Bauknecht deutsche Vertretung für Whirlpool Kundenservice Testberichte bei Yopi.de

Das Drama hat einen Namen - Bauknecht

ein Testbericht von cybersyssy2004-09-02 11:14:06 vom 02.09.2004

Empfehlung: nein

Vorteile: Auf Druck wird reagiert...

Nachteile/Kritik: alles andere

Hallo ihr Lieben!

Erstmal "DANKE" an Yopi, dass sie so schnell meinen Vorschlag aufgenommen haben!

"Bauknecht weiß, was Frauen wünschen" - dass ich nicht lache - dieser Spruch ist der blanke Hohn!
Meine Kollegen mussten von Ende Januar 2003 bis Ende April 2003 das Drama miterleben, da ich ein mitteilsamer Mensch bin *gg* und so will ich es euch nicht vorenthalten.

*** VORGESCHICHTE ***

Es trug sich zu - Es begab sich also, dass ich wegen Krankheit daheim war und am Montag, 22.01.03, um 16:00 Uhr bemerkte, dass Wasser vor der 2,5 Jahre alten Kühl-Gefrier-Komination stand. Hoppla, dachte ich, wo kommt das Wasser her? Die Ursache war schnell gefunden, die Kombi war defekt. Und so durfte ich dann mal für ca. 50 Euro Eingefrorenes entsorgen. Klasse Sauerei - den Müll brachte ich sofort runter.
So im Nachhinein fiel mir auch auf, dass die Kombi so komisch geknackt hatte.
So trabte ich denn am Dienstag zu einem Elektrogeräte-Gebrauchthändler "umme Ecke" und fragte, ob sie auch reparieren.
Wunderbar, am nächsten Tag stand der Mann schon auf der Matte. Leider war dies das einzige Highlight des Tages, denn er erzählte mir, dass der "Motor sich festgefressen hat" (Verdichter sitzt fest - der Fachausdruck) und dies bei Whirlpool-Kühl-Gefrier-Kombinationen des öfteren vorkommt. Die Reparatur würde ca. 300 Euro kosten bzw. der Einbau eines Austauschmotors (ich schreibe über einen Kühlschrank, kein Auto!). Der Besuch des netten Herren kostete mich schon mal 20 Euro.
Mir war klar, dass ich keine Garantie mehr zu erwarten hatte, immerhin hatte ich das Gerät zu einer Zeit gekauft (Juni 2000), als es nur 1 Jahr Garantie gab.
Nun gut, es kann doch nicht sein, dass der Motor nach 2,5 Jahren einfach so den Geist aufgibt und Whirlpool keine Kulanz zeigt.

Kurzer Einschub: Eine Kollegin erzählte mir zwischenzeitlich, dass sie nach 2,5 Jahren auch einen Motorschaden an ihrer Kombi von Whirlpool hatte. Und sie würde dies auch bei Bauknecht "aussagen".

Damit begann die

*** ODYSSEE ***

Da ich die Kombi bei Karstadt gekauft hatte, stiefelte ich dort hin und bat um Hilfe. Toller Service *ironie*, ich bekam die Reparaturhotline von Bauknecht, mehr könnten sie für mich nicht tun.
Aha, Bauknecht ist also in Deutschland Whirlpool Kooperationspartner. Ist ja interessant!
Okay - also wieder heim und die Hotline anrufen. Und schon wieder ein super-hilfreicher Service. Sie kapierten zuerst überhaupt nicht, was ich wollte, waren unfreundlich und überfordert. Sie wollten mir für 60 Euro noch einen Techniker von Bauknecht rausschicken, der sich das mal ansehen sollte. Wofür soll ich die 60 Euro abdrücken, wenn ich doch schon für 20 Euro erfahren habe, was los ist?
Nachdem ich ein wenig massiver wurde, bekam ich die Fax-Nr. und Adresse eines Herrn Müller (den richtigen Namen werde ich hier nicht nennen), der Leiter der Abteilung Kundenservice war. Ich versuchte noch 2 Tage den Herrn telefonisch über die Telefonzentrale zu sprechen, aber leider erfolglos (ob er überhaupt existiert?).
So schrieb ich denn dem Herrn ein Fax. Ich werde euch diese Fax in Kurzform wieder geben.

1. Fax 04.02.03:
Problemschilderung und meine bisherige Odyssee über Karstadt und die Hotline.
Angebot, die Tel-Nr. der Service-Technikers, um zu verfizieren, dass das Gerät "Motorschaden" hat.
Lösungsvorschläge: Tausch der Kühl-Gefrier-Kombination auf Kulanzbasis oder Reparatur auf Kosten von Bauknecht.

1. Antwort von Bauknecht 04.02.03:
Die üblichen "Sorry - kann immer mal vorkommen" Sätze.
Angebote: 100% Übernahme der Materialkosten bei Reparatur oder Neugerät für 200 Euro zzgl. MwSt. und eigene Entsorgung des Altgerätes.

Das fand ich allerdings nicht kulant, denn incl. MwSt. hätte mich das Gerät dann 232 Euro gekostet - dann kann ich es mir auch selber kaufen.
Und die Materialkosten übernehmen ist ja schon nett, aber wie wir alle wissen, sind die Nebenkosten (Anfahrt und Stundenlohn) sehr teuer.

Okay - dachte ich mir - das ist ein Ansatzpunkt für weitere Verhandlungen.
Mit einer Freundin formulierte ich wieder sachlich die Antwort.

2. Fax 18.02.03:
Danke für die Angebote.
Was ist mit den weiteren Kosten wie Anfahrt und Stundenlohn?
Schon 70 Euro gezahlt (aufgetautes Essen und Techniker), nicht zu bezahlende Unannehmlichkeiten und dann 232 Euro für neues Gerät?
Gegenangebote:
Sämtliche Kosten bei Reparatur übernehmen oder
für 200 Euro incl. MwSt. für ein Neugerät

2. Antwort von Bauknecht 18.02.03
Übernahme der Materialkosten - sonstige Kosten in Höhe von ca. 210 Euro gehen zu meinen Lasten oder
Neugerät für 200 Euro zzgl. MwSt.

Da wurde ich langsam richtig ärgerlich. Dass eine Waschmaschine in einen 4-Personen-Haushalt mehr arbeiten muss als bei mir und dementsprechend auch schneller den Geist aufgibt - okay, nachvollziehbar. Aber eine Kühl-Gefrier-Kombi arbeitet überall gleich und 2,5 Jahre ist für einen Kühlschrank wirklich kein Alter.
Beim nächsten Fax übertrafen wir uns selbst. So richtig sachlich und knallhart.

3. Fax 20.02.03
Für die Kosten, die mir bei Bauknecht entstehen - egal welche Variante ich wähle - kann ich mir selber ein neues Gerät kaufen.
1. Angebot: Ich zahle 60 Euro Anfahrt und den Rest Bauknecht.
2. Angebot: 200 Euro incl. MwSt. für ein Neugerät.
Zitat: "Es wäre wirklich sehr schade, wenn ich den Schritt an die Medien machen müsste, um meinem Unmut Luft zu machen."

3. Antwort von Bauknecht 21.02.03 (jede Antwort wurde kürzer, mittlerweile waren wir bei einer knappen halben Seite):
s. Angebote vom 18.02.03

*** JETZT REICHT'S ***

Jetzt riss mir endlich der Geduldsfaden. Das ist doch keine Kulanz! Wenn sie mir nix geben wollen, dann sollen sie es konkret schreiben!
Die zicken wegen 32 Euro rum, als wenn es eine Kleinfirma und keine großer Konzern wäre.
Okay - die Kampfansage ist da, das ziehe ich jetzt durch.

Also schrieb ich mit meiner Freundin eine Mail über den ganzen Hick-Hack (incl. des Schriftverkehrs im Anhang), die ich an z.B. Stern TV, Spiegel TV und WDR ("Haussender" hier im Rheinland).
Und siehe da, der WDR packte sofort zu. 2 Tage nach meiner Mail vom 24.02.03, riefen die mich an und sagte, dass sie bei dem Thema "Wie klappt es mit ...?" wegen meiner Mail den Kundenservice testen. Sie kämen dann am Freitag zum Dreh zu mir.
Ich konnte mein Glück nicht fassen - jetzt geht es in die Vollen.

Freitags nahm ich frei, damit ich mich auch schminken konnte und wartete auf die 3 vom WDR.
als sie dann auftauchten, erzählten sie mir, dass sie sich eine Drehgenehmigung in einem Supermarkt in meiner Nähe geholt hatten und wir die erste Einstellung dort vornehmen. Als zweite Einstellung drehen wir dann bei mir in der Küche.
Mit den einzelnen Abläufen und Wiederholungen will ich euch jetzt nicht "zumüllen" - nur so viel, es hat richtig Spaß gemacht und nach 1,5 Stunden war alles im Kasten.

Nun war ich natürlich auf den Dienstag, 04.03.03, gespannt - auf die Ausstrahlung.
Der Video-Rekorder war programmiert und fast jeder, der mich kennt, saß vor der Glotze.
Der Zusammenschnitt und die Texte dazu gefielen mir gut und ich tütete die Videokassette mit der Aufzeichnung ein und sandte es mit einem kleinen "Schau'n sie sich das mal an" an Bauknecht.

Und - oh, Wunder - den Freitag, 07.03.03, danach hatte ich die Videokassette incl einem Schreiben von Bauknecht zurück.
"Okay - große Ausnahme - für 200 Euro incl. MwSt. erhalten sie ein neue Kombi."

Aber so ganz leicht über die Bühne ging es nicht.
4. Fax an Bauknecht 10.03.03
Bitte um Bestätigung, dass es ein äquivalentes Gerät ist (unten Gefrier, oben Kühl) ist.

Daraufhin rief mich eine Lady an (existiert Herr Müller überhaupt - außer per Unterschrift?) und sagte, sie hätte so viel zu tun und sie bestätige mir das jetzt.
Ne ne, so nicht junge Frau, mit ihrem Hause nur schriftlich - entgegenete ich darauf.
Sie begann zu jammern: So viel zu tun, keine Zeit Brief zu schreiben usw. usw. usw.
Da gab ich ihr einen Tipp, den ich auch häufig im Arbeitsleben nutze: Fax nehmen, Bestätigung darauf schreiben, unterschreiben und zurück faxen.
Uns so geschah es dann auch. Na, also, geht doch!

Ende März 2003 wurde dann auch die neue Kühl-Gefrier-Kombination geliefert.
Und wenn sie keinen Motorschaden hat, dann lebt sie noch heute! (das tut sie auch)

*** FAZIT ***

Der Service von Bauknecht ist in meinen Augen miserabel.
1. Für das kulante neue Gerät hätte ich mir selber eins kaufen können.
2. Die Reparatur - nach der ich ja immer noch ein altes Gerät gehabt hätte - hätte ich mich genauso viel Geld gekostet, wie ein neues Gerät.
3. Kulanz kann die Firma Bauknecht nur schreiben.
4. Die Hotline braucht dringend eine Schlung "Wie verhalte ich mich an einer Hotline?"
5. Es geht nur mit Druck.

Ich habe zwar auch die Waschmaschine von Whirlpool, aber sollte ich mir irgend ein neues Gerät kaufen, dann ist es weder von Bauknecht noch von Whirlpool.
Denn noch mal diesen ganzen Heck-Meck - nein, danke!

Danke für das Lesen, Bewerten und Kommentieren des Berichtes.

Sonnige Grüße
Elena mit dem Mini-Zoo

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