Testberichte und Erfahrungen zum Call Center Agent
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Erfahrungsberichte zum Call Center Agent
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RUF MICH AN!!! - ICH BIN DEIN CC-AGENT!!!
- Pro viel Kontakt mit anderen Menschen, referieren kann gut geübt werden, angenehmer Job - keine körperliche Arbeit
- Kontra schwarze Schafe in der Branche, Miesepetrigkeit der Kunden am Telefon, dickes Fell unabdingbar
- Empfehlung Ja
Wenn man sich als Student oder Schüler nach einem Nebenjob umschaut, dann stößt man unumgänglich auf diese oder ähnliche Zeilen „… suchen Schüler/Studenten für leichte Telefontätigkeit.“ Doch wie das so oft ist – der Schein trügt – leicht ist nicht immer gleich leicht. Denn Call Center – Agent (im folgenden: CC-Agent) sein, heißt auch eine ganze Menge Schelte einstecken zu können und sich darüber bewusst zu werden, dass die Call Center-Branche eine kurzlebige und anstrengende Branche sein kann. Man kann sich also durchaus auch leichtere Jobs suchen - und doch reißen sich alle zwischen 16 und 60, die keine anderweitige Festanstellung haben, um die begehrten CC-Jobs.
1) CALL CENTER – WOZU ÜBERHAUPT?
Bekannt ist die CC-Branche allemal schon längere Zeit. Nur lagen die Schwerpunkte früher eher beim telefonischen Bestellservice, sprich Versandhäuser, wie QUELLE, OTTO etc. hatten ihre Call Center, und Taxizentralen waren natürlich auch von Anfang an die telefonischen Dienstleistungen gebunden. Damals hauptsächlich noch durch die allseits bekannten Sprachcomputer, bei denen man sich umständlich durch Menüs forstet. Mittlerweile aber, kann man ruhig von einem boomenden Wirtschaftszweig sprechen, denn eine Vielzahl von Serviceleistungen kann heutzutage telefonisch über Kundenbetreuer abgewickelt werden. Viele Krankenkassen, Telefongesellschaften, Ämter und Meinungsforschungsinstitute satteln um und suchen CC - Agents für die Betreuung ihrer Patienten/Kunden.
Andere, kleinere Firmen vor allem, nutzen die Call Center - Branche für die Werbung mit und für ihre Produkte. So können sie relativ kostengünstig, aber effektiv und vor allem bundesweit ihre Produkte vorstellen und vertreiben. Dieser Weg ist allerdings meist der mühsamere, zumindest für die CC-Agenten, denn in diesem Fall heißt es: anrufen, nicht angerufen werden. Dazu aber später mehr.
Im Grunde aber gibt es keine einheitliche Form, der Call Center unterliegen. Die Arbeit unterscheidet sich oft und recht deutlich, wie z. B bei der Betriebsgröße, im Aufgabenbereich, bei den Qualifikationsanforderungen an die CC-Agenten oder bei der eingesetzten (oder eben nicht eingesetzten) Computertechnologie. Zudem bezeichnen viele kleinerer Betriebe ihr Mitarbeiter nicht als Agenten, sondern als Telefonisten/Telefonistinnen.
2) WIE WERDE ICH FBI - … ÄÄÄH, CC-AGENT?
Zur Zeit wird die Zahl der Beschäftigten, die sich als CC-Agenten bezeichnen können, zwischen 250.000 – 300.000 bundesweit geschätzt. Jährlich gehen die Statistiker von einer Zuwachsrate von ca. 90.000 – 100.000 Agenten aus. Einen Großteil der Agenten machen Studenten, Schüler und Hausfrauen aus – die meisten Call Center beschäftigen nämlich auf 400€-Mini-Job-Basis. Größere Konzerne, insofern sie denn ein eigenes Call Center führen, legen oft ein Grundgehalt von 500€ aufwärts exklusive Provisionsbasis, fest und beschäftigen auch in Teil- und Festzeit. Dazu ist aber oft eine kaufmännische Ausbildung notwendig. Viele Call Center sind nur Vertragspartner größerer Konzerne und wollen deshalb keine großen Ausbildungskosten investieren.
Was sich aber jedes, auch kleinere Call Center, leisten können sollte und worauf man als Interessent achten sollte, ist eine 3-7-tägige Schulung, in der erst mal Ziele und Arbeit der Firma erläutert werden, zu wem sie gehören oder für wen sie arbeiten. Zudem sollten auch Schulungstage folgen, in denen Gespräche und mögliche Kundenfragen durchgenommen werden, wo euch Argumentationsbeispiele und Mechanismen der jeweiligen Bestellungs/Beschwerde/Kundenaquise, etc., - vorgänge aufgeführt werden. Langsam sollte man zusammen mit anderen, länger beschäftigten Agenten, an die Telefon und PC-Arbeit eingeführt werden. Sind keine Arbeitsplätze mit PC vorhanden und man arbeitet über Listen oder ähnliches, sollte natürlich auch dies genügend erklärt werden.
Im Normalfall erhält man also alle Kenntnisse, die man zum erfolgreichen Agenten braucht, im Call Center selbst. Natürlich ist es von Vorteil, wenn man auf dem Gebiet schon Erfahrungen vorzuweisen hat – man bekommt seine Nervosität vor dem ersten Telefonat besser in Griff. Aber auch die anderen ohne Vorkenntnisse sollten sich an den Job heran trauen – vielleicht seid ihr ja der Top-CC-Agent und wisst es nur noch nicht.
3) EIN BERUF – ZWEI MÖGLICHKEITEN!?!?
Wie oben schon kurz erwähnt, haben es die einen Agents leichter als die anderen. Während die einen nämlich angerufen werden, müssen die anderen anrufen. Diese beiden Bereiche werden unterteilt in „Inbound“ und „Outbound“.
„Inbound“ bedeutet in etwa soviel, dass der Agent beispielsweise in einem Servicecenter arbeitet und die Kunden, die Fragen, Probleme, Beschwerden oder Bestellungen haben/aufgeben möchten, werden zu ihm durch gestellt. Meistens bringen „Inbound-Plätze“ auch einen Festlohn mit sich, möglich ist auch eine zusätzliche Provision, wenn der Agent zusätzlich noch etwas verkauft oder über dem Durchschnitt der Anzahl der geführten Gespräche liegt.
„Outbound“ dagegen, bringt den Agent öfter in eine missliche Lage, denn er hat die Aufgabe, die Menschen daheim anzurufen – was gleichbedeutend mit „Nerven“ ist. Manchmal nutzen auch die höflichste Freundlichkeit und das schönste Lächeln in der Stimmt nichts. Telefonwerbung/verkauf ist verschrien und wird es auch noch lange bleiben, da es leider wirklich sehr viele unseriöse Anbieter gibt, die mit ihren „Kunden“ Schabernack treiben. Der „Interviewer“ hat aber im Gegensatz zum „Werber“ noch den Vorteil, dass er sich auf die Marktforschung berufen kann und den Leuten sozusagen nichts „andrehen“ will. Grundsätzlich muss man sich also beim „Outbound“ ein dickes Fell zulegen und Beleidigungen am Telefon wegstecken, damit man in seinem Soll bleibt, ohne der anderen Chance hinterher zu trauern – sonst ist man schneller weg vom Fenster als einem lieb ist. Der Mitarbeiter-Verschleiß in einem Call Center ist so schon hoch genug.
4) AUFSTIEG – MÖGLICH???
Ob es in einem Call Center-Job Aufstiegschancen gibt, kommt ganz auf das Call Center an. Diejenigen, die eher Studenten/Schüler einstellen, die gehen schon davon aus, dass sie die Leute für kürzere Zeiträume einstellen, weil es für die meisten eben Nebenjobs sind. Demzufolge bieten sich hier auch wenig Aufstiegsmöglichkeiten, es gibt ab und an vielleicht Sonderaufträge zu erledigen, die bei zuverlässigem Personal das Image weiter auf polieren können, finanziell hat man davor aber nicht viel.
Arbeitet man dagegen in einem Call Center, mit Teilzeitjobs, dann gibt es schon Möglichkeiten vom normalen Agent aufzusteigen. Welche Bezeichnung, sprich welchen Rang, man dann hat, hängt wieder einmal ganz vom Typ des Call Centers ab – genauso wie die Anzahl von Stufen, die erklommen werden können.
Wahrscheinlich wird es aber eher weniger CC-Agents geben, die sich längerfristig, also über 10-15 Jahre in diesem Beruf aufhalten werden. Vielleicht ändert sich das ja aber mit der boomenden Zukunft der ganzen Branche.
5) FINALE
Was bleibt also zum Call Center – Job zu sagen? Wenn man genug motiviert ist, gerne und gut mit Menschen kommunizieren kann und auch ein bisschen Feingefühl für Situationen am Telefon besitzt, dann ist dieser Job sicherlich einer der angenehmeren Sorte, als zum Beispiel im Supermarkt Waren auspacken. Wenn man noch zusätzliches Glück hat, trifft man auf ein Call Center, in dem eine lockere, gelöste Stimmung herrscht, jeder seine Arbeit gerne macht und niemand mit der Peitsche hinter einem steht.
Vermeidet es also in Call Centern zu arbeiten, bei denen die Pause um Viertel nach Zwölf aufhört und um Punkt 12.15 steht ein Sklaventreiber vorn und sagt: „Weitermachen“. Disziplin und Ordnung sind ja schöne Sachen, können aber auch ohne Übertreibung verwirklicht werden.
Seid am Telefon locker und freundlich, aber dennoch seriös und gebt dem Menschen am anderen Ende der Leitung, das Gefühl, dass ihr euren Job auch wirklich kennt und gut macht. Vermeidet es von sogenannten „Gesprächskonzepten“, die Call Center oft verteilen, nur abzulesen – ihr müsst dem Gespräch euren Stempel und euren Pepp verleihen, sonst ist es schnell vorbei.
Wir sprechen uns – spätestens am Telefon ;-)!!!
PS: Auch bei Ciao.com unter \"Macao\" zu finden. -
Call Center Agent - mehr als nur telefonische Auftragsannahme
- Pro interessanter Job, viel Kundenkontakt
- Kontra Abschlussdruck im outbound
- Empfehlung Ja
Die weit verbreitete Meinung ein Call-Center-Agent sei nur eine unpersönliche Auftragsannahme ist mittleiweile weit überholt.
Im heutigen Arbeitumfeld ist ein Call-Center-Agent oftmals der Allrounder schlechthin. Von der passiven telefonischen Bestell- und Auftragsannahme
( Inbound ) bis hin zur aktiven Kundenakquise (Outbound )stellen sich dem Agenten vielfältige Herausforderungen. Von Kundenservice und Auftragsannahme bis hin zur Reklamationsbearbeitung halten moderne Callcenter Serviceleistungen aus den Bereichen Buchhaltung, Mahnwesen und E-Mail-Bearbeitung für Ihre Kunden bereit.
Der Bereich Outbound erfordert vor allem verkäuferisches Talent und kommunikatives Geschick.
Ein interessantes Betätigungsfeld stellt auch die Mitarbeit bei Wohltätigkeitsveranstaltungen im TV, wie z.B. RTL-Spendenmaraton dar, an denen die meisten Callcenter teilnehmen.
Aufstiegschancen bieten sich sowohl als Teamleiter im Callcenter oder als Projektmanager.
Der oftmals negative Nachgeschmack des Callcenter-Agents als provisionsgejagten Klinkenputzer verdankt dieser Berufszweig vor allem dem Outbound.
Bezahlung nach Abschlüssen sollten sich wirklich nur verkaufserprobte Zeitgenossen zutrauen. Jedoch sollte vor Jobantritt die Vergütung gleich eindeutig vereinbart werden und auf einen hohen fixen Gehaltsbestandteil geachtet werden. Ansonsten ist der Bersich Outbound nichts anderes als Verkaufen - und das ist gleichgestellt mit allen Außendienstjobs und auch mittlerweile den meisten Verkaufsjobs. Denn wo gibt es schon noch Festgehälter.
Im Gegensatz dazu dominieren im Inbound feste Monatsgehälter und weniger Druck eine feste Summe an Aufträgen anzunehmen. Vor allem in der Kundenbetreuung und auch in der Bestellannahme liegt der Fokus eindeutig auf Persönlichkeit, freundlichkeit und Kompetenz. Ich für mein Ermessen kann Euch den Bereich Inbound nur empfehlen.
Außerdem ist diese Tätigkeit eine der wenigen, die überwiegend als Teilzeit-Jobs angeboten wird. -
Vorsicht ist geboten
- Pro -
- Kontra -
- Empfehlung Nein
heute möchte ich mich mal den Call Center Beruf widmen, den ich auf Grund der Erfahrung eines engen Bekannten von uns ich sehr kritisch betrachte. Diese Erfahrung beruht auch nicht auf meiner eigenen sondern was mir von meinem Bekannten berichtet wurde. Mein Bekannter ist momentan auf Arbeitssuche und da man es in Berlin sehr schwer hat wenn man aus dem kaufmännischen Bereich kommt, 40 Jahre alt ist und einen Vollzeitarbeitsplatz mit Festgehalt und als Angestellter sucht hat er sich entschieden auch sich in andere Verwandte Berufe zu bewerben.
Hier kommt nun seine Erfahrung mit der Bewerbung bei Call Centern.
Als erstes muss ich wohl erst mal Erklären das es bei Call Centern zwei Sparten von Arbeitsmöglichkeiten gibt:
1. Inbound Mitarbeiter
Der Inbound Mitarbeiter ist ein Mitarbeiter der von den Kunden angerufen wird um dessen Bestellung entgegenzunehmen oder auch nur um eine Auskunft zu geben.
2. Outbound Mitarbeiter
Der Outbound Mitarbeiter ist ein Mitarbeiter der den vermutlichen Kunden ( der weiß noch gar nicht das er angerufen wird) anhand des Telefonbuches oder einer gekauften Adressen- bzw. Telefonliste abrufen muss und ihn von einem bestimmten Produkt überzeugen muss. Hierbei geht es meistens um Finanzdienstleistungen, Immobilien und Lotterievertrieb. Natürlich gibt es auch andere Produkte.
Allgemein:
Man sollte sehr kommunikativ sein und gerne Telefonieren (man hängt ja den ganzen Tag am Telefon) und daran denken das dies eine sitzende Tätigkeit ohne große Bewegung ist. Der Arbeitsplatz ist meistens ein Großraumbüro wobei der einzelne Arbeitsplatz mit Computer, Telefon und Headphone ausgestattet ist.
Persönliche Erfahrungen und Fazite:
Hier handelt es sich nicht um meine persönlichen Erfahrungen sondern die von denen mein oben erwähnter Bekannter mir berichtet hat:
Inbound Mitarbeiter im Call Center:
Hier bekommt der Mitarbeiter meistens nur ein Festgehalt, selten auch noch mit Provisionen. Trotz allem ist dies eine gute seriöse Tätigkeit meist auch von einem bekannten Firmen (z.B.: Deutsche Bahn, Lufthansa, Telefonbanking, Schlecker usw.)
Wird aber nicht sehr häufig gesucht und ist wohl auch für Neueinsteiger auf dem Call Center Bereich schwierig zu bekommen. Vielfach (vielleicht auch meistens?) Teilzeitjobs oder auf steuerfreier Basis.
Diesen Beruf kann man vor allem jemanden Empfehlen der Teilzeit arbeiten möchte oder auch nur etwas nebenbei Verdienen möchte.
Spaß am telefonieren sollte man unbedingt mitbringen weil man natürlich die gesamte Arbeitszeit am telefonieren ist.
Auf alle Fälle zu empfehlen für denjenigen dem diese Tätigkeit liegt.
Outbound Mitarbeiter im Call Center:
Diese Jobs sind ohne Ende zu vergeben zu jeder gewünschten Arbeitszeit. Leider ist hier der Haken das dieses meist ohne oder nur mit einem geringen Festgehalt verbunden ist und der Rest auf Provisionsbasis dazuverdient werden muss.
Hier sollte man doch sehr Vorsichtig sein da es sich hier meist um vollkommen unbekannte Firmen handelt (die vielleicht auch schnell wieder verschwinden/Konkurs gehen) die auch zumeist nur ein einziges (ich bin sehr erstaunt was es so alles für Firmen gibt) Produkt vertreiben.
Diese Firmen versprechen ihren potentiellen Mitarbeitern meist unglaublich hohe Provisionen die monatlich zu verdienen sind, das Problem ist halt das man hier erst mal selber Kunden finden muss die sich für dieses Produkt interessieren und wer lässt sich schon heutzutage ein Produkt oder eine Versicherung oder auch nur einen Lottoschein (diese Produkte bekommt man ja auch im freien Handel) von einer vollkommen unbekannten Firma aufschwatzen. Um hier auf die von den Firmen so tollen prognostizierten Provisionen zu kommen muss man schon eine unglaubliche telefonische Überzeugungskraft haben, allein schon weil diese Firmen ja auch erwarten das man eine bestimmte Anzahl an Verträgen/Verkäufen abschließt. Wer hier nicht genügend Verträge/Verkäufe abschließt wird wohl nicht einmal die Probezeit (die bei diesen Firmen zumeist 6 Monate beträgt) bestehen.
Was ich über diesen Beruf gehört habe, reicht aus um hier jeden Abzuraten dort zu arbeiten.
Hier habe ich das Gefühl das die Leute nur ausgenutzt werden, was aber nicht heißt das es hin und wieder auch dort einen seriösen Anbieter mit einem seriösen Produkt geben kann. Aufpassen und kritisches Hinterfragen sind hier auf alle Fälle für Interessenten angebracht.
Wer sich trotzdem dafür entscheidet muss wirklich eine tolle telefonische Überzeugungskraft haben und viel Spaß am telefonieren besitzen oder vielleicht nur einen kleinen Nebenverdienst als Student oder ähnliches suchen.
Abschließend möchte ich noch eine kurze Anmerkung dazu machen das ich diesen Beruf nicht weiterempfehle liegt halt am Outbounding Bereich. Den Inbounding Bereich kann ich doch problemlos weiterempfehlen für oben genannte Interessenten. Auch vom Verdienst bzw. von der Arbeitszeit denke ich das beide Möglichkeiten eher als Zweit- oder Zusatzeinkommensmöglichkeit gesehen werden sollte als für ein Vollzeitarbeitsplatzmöglichkeit. Ausnahmen bestätigen die Regel bzw. ich freue mich schon auf Eure Kommentare zu diesem Thema.
