Wenn die linke Hand nicht weiß, was die rechte tut...

• Pro nichts
• Kontra falsche Infos, schlecht geschultes Personal
• Empfehlung Nein

Fazit Ich muss wohl nicht erklären, dass ich mit dem Kundenservice äußerst unzufrieden bin. Die Mitarbeiter scheinen schlecht geschult zu sein und es scheint keine einheitlichen Richtlinien zu geben. Für ein Unternehmen dieser Größe ein echtes Armutszeugnis. Ich hoffe jedenfalls, dass meine Umstellung jetzt endlich erfolgreich war.

Vor kurzem war es auch für mich an der Zeit von einem normalen Handy auf ein Smartphone umzusteigen. Mein alter o2-Vertrag sollte ohnehin bald auslaufen und so bin ich zum Geschäft und wollte die Umstellung beantragen. Vorher hatte ich mich bereits online über die aktuellen Vertragsmodelle informiert.

Shop, die Erste:
Aussage des Verkäufers: „Die Umstellung ist ohne Probleme möglich. Sie müssen allerdings bis ihr alter Vertrag ausläuft beide bezahlen.“ Ich fragte, ob ich den Vertrag nicht erst umstellen könnte, wenn der alte ausgelaufen wäre und ob dazu eine zusätzliche Kündigung nötig wäre. Die Aussage des Verkäufers: „Ja, die Umstellung ist auch später möglich, eine Kündigung dafür nicht nötig.“ Also entschied ich die Umstellung zu vertagen.

Shop, die Zweite:
Einige Zeit später ging ich wiederum in den gleichen Shop und wollte den Vertrag nun umstellen. Dann hieß es von einem anderen Verkäufer: „Sie haben nicht gekündigt. Ihr alter Vertrag hat sich verlängert.“ Ich erzählte ihm, was sein Kollege mir vorher gesagt hatte, worauf mir entgegnet wurde, mich doch bitte an die Hotline zu richten, da er mir nicht weiter helfen könne.

Online:
Auf der Webseite waren gegenteilige Aussagen zu den Vertragsbedingungen zu finden, darum rief ich bei der Hotline an und wartete 15 Minuten, um durch zu kommen.

Hotline, die Erste:
Aussage des Mitarbeiters: „Ihr alter Vertrag erlischt bei der Umstellung und Sie haben ab dem Tag der Umstellung nur noch die Kosten für den neuen Vertrag zu laufen. Alles kein Problem. Ihr alter Vertrag erlischt in drei Tagen.“

Soweit, so gut. Ich dachte, das wäre alles gewesen – mitnichten. Einen Monat später erhielt ich eine Rechnung, die doppelt so hoch war, wie angenommen. Also rief ich wieder bei der Hotline an.

Hotline, die Zweite:
Nach 30 Minuten! bin ich dann doch mal durchgestellt worden. Aussage der Mitarbeiterin: „Sie müssen beide Verträge bezahlen. Ihr alter Vertrag läuft noch drei Monate, weil da ein Handy enthalten war, dass noch abbezahlt werden muss.“ Ich erklärte ihr, dass ich den alten Vertrag schon einmal ohne Handy verlängert hatte. „Dann haben Sie eine andere Gegenleistung erhalten.“ Ja, 100€… „Darum müssen die jetzt noch ausgeglichen werden. Wie die anderen zusätzlichen Kosten entstanden sind, kann ich Ihnen jetzt nicht erklären. Da müssen Sie sich schriftlich oder per Mail an den Kundenservice wenden.“

E-Mail:
Ich erläuterte meine Vertragsumstellung. Drei Tage später erhielt eine Antwort: „Bei der Buchung ist etwas schief gelaufen. Der Betrag wird jetzt zwar erst mal abgebucht, wird Ihnen aber bei der nächsten Rechnung gut geschrieben.“

Die nächste Rechnung steht noch aus – ich bin gespannt.