ngi vergrault Kunden

HiRD1

• Verfügbarkeit durchschnittlich
• Preis-Leistungs-Verhältnis schlecht
• Abrechnung schlecht

• Pro ...
• Kontra mieser Service
• Empfehlung Nein

Ich bin etwa eineinhalb Jahren Kunde beim Internetprovider ngi (gewesen). Dieser Beitrag beschreibt in erster Linie ein konkretes Problem mit dem ngi-Kundenservice.
Was ist ngi? ngi ist eine Abkürzung und soll next generation internet bedeuten. Ein marketingträchtiger Name. Doch was steckt dahinter?

In der Startphase des Unternehmens im Frühjahr 2000 warb ngi nicht nur mit seinem Namen, sondern mit günstigen Preisen im Internet by Call. Ich nutze diese Form des Internetzugangs immer noch, auch wenn ich jetzt mit einem DSL-Zugang liebäugele.
Jedenfalls war ngi damals einer der günstigsten Anbieter, so dass ich viel mit diesem Provider online war.

Zudem war ngi für seine "Sonderangebote" bekannt. Da gab es ab und zu mal als Bonbon für neue oder bestehende Kunden Freistundenaktionen. So geschehen im April dieses Jahres und zuletzt im September/Oktober.
Im letzteren Fall wurde Bestandskunden eine neue Einwahlnummer zur Verfügung gestellt. Für diejenigen, die diese Nummer nutzen wurden 2 Freistunden in Aussicht gestellt.
Natürlich ein Signal, wieder mit ngi online zu gehen.
In der Zwischenzeit gibt es nämlich weitaus preiswertere Anbieter wie Compuserve und Arcor oder Talkline, die zu bestimmten Zeiten, nur noch 1,68 bis 1,9 Pfennig die Minute kosten.

Zurück zu den 2 Freistunden.
Ich nutze diese mit der neuen Einwahlnummer nahezu vollständig aus, griff aber immer auch auf die preiswerteren Anbieter zurück.
Als ich auf meinem Kontoauszug dann plötzlich eine Abbuchung von ngi entdeckte, wurde ich mißtrauisch.
Ich überprüfte mein Surfbudget mittels dem Programm OnlineCounter und stellte fest, dass ich mit ngi keine Surfzeit über dem Freihstundenkontingent verbraucht hatte.

Daraufhin reklamierte ich die falsche Abrechnung per e-Mail und bat um Rückbuchung des fälschlicherweise eingezogenen Betrags.
Tags darauf bekam ich (bemerkenswert schnell) einen Anruf von einer ngi-Mitarbeiterin (Frau Rühl).
Diese bestätigte mir, dass die Abrechnung falsch ist.
Sie bot mir zunächst an, diesen Betrag mit der Abrechnung im nächsten Monat zu verrechnen.
Ich lehnte dies ab mit der Begründung, dass ich möglicherweise gar nicht auf diesen Betrag komme, da ich mir nicht sicher bin, ob ich in dieser Intensität im nächsten Monat mit ngi online gehe.
Ich bat weiterhin um eine Gutschrift der falschen Rechnung.
Frau Rühl sagte, dass eine einzelne Überweisung seitens der Rechnungsabteilung nicht möglich sei. Sie bot mir daraufhin an, den Betrag in Briefmarken zuzusenden. O.K. etwas ungewöhnlich, aber ich stimmte zu. Daraufhin beendeten wir unser Gespräch.

Gerade mal 2 Minuten später klingelte erneut das Telefon und Frau Rühl revidierte unsere gerade getroffene Vereinbarung.
Sie teilte mir nun unmißverständlich mit, dass ich entweder auf eine Verrechnung im nächsten Monat warten müsse oder die Lastschrift widerrufen müsse. Letzteres hätte jedoch zur Konsequenz, dass mein account geschlossen würde!!!

Nanu, das klingt doch sehr nach Erpressung...

Ich wies noch einmal in aller Ruhe darauf hin, dass ich auf eine sofortige Korrektur der Abrechnung bestünde.
Die ngi-Mitarbeiterin hatte nun Mühe ihre Beherrschung zu bewahren.
Sie sagte mir, ngi lege keinen Wert auf Kunden, die nur 2 Mark im Monat versurfen, wenn ich mit der Regelung nicht einverstanden sei, solle ich halt die Lastschrift widerrufen. Dann würde mein account geschlossen und die Sache wäre erledigt!!! Außerdem hätte sie bereits feierabend und keine Zeit, sich weiter mit dieser Sache herumzuärgern...

Meine Gedanken zu dieser Geschichte

Ich bin einerseits genauso überrascht, wie schnell meine Reklamation persönlich bearbeitet wurde, wie erschüttert über das Ergebnis dieses Gesprächs.

Da habe ich offenbar der armen Frau Rühl den Feierabend verdorben, weil ich mein Recht als Kunde einforderte, obwohl es doch um nichts persönliches ging...

Das Unternehmen ngi "erpresst" seine Kunden und legt keinen Wert auf Wenigsurfer. Wie soll ich es sonst verstehen, dass eingestandene Fehler seitens ngi nicht zu einer zufriedenstellenden Lösung für den Kunden führen, sondern im Gegenteil zu einer herausgeforderten Vertragsauflösung, die vom Kunden nicht gewünscht ist.

Ich habe ein paar Tage gewartet, um dieses Gespräch zu verdauen und keine voreiligen Schritte zu machen.
Ich möchte meinen ngi-account behalten, so viel ist sicher.
Ich möchte jedoch auch den fehlerhaften Abrechnungsbetrag sofort korrigiert haben. Das ist vielmehr eine Frage des Prinzips, als des Wertes des Betrags.

Ich werde morgen die Lastschrift widerrufen und trotzdem auf Einsicht bei ngi hoffen...

(c) HiRD1
20. November 2001

Nachtrag vom 14.03.2002:

Mittlerweile ist einige Zeit ins Land gegangen und ich habe mich diesbezüglich wieder beruhigt.
Doch ich möchte nicht vorenthalten, wie die Geschichte weiter gegangen ist.

Nachdem ich die Lastschrift widerrufen habe, passierte erst mal gar nichts.
2 Wochen später flatterte mir eine Mahnung ins Haus.
Von persönlicher Betreuung also keine Spur und von Einsicht seitens ngi noch weniger.

Die Kosten setzten sich erstaunlicherweise wie folgt zusammen:
Neben dem ursprünglichen Betrag tauchte eine Mahngebühr von 5 DM auf (war im letzten Jahr) zuzüglich Verwaltungskosten von weiteren 5 DM...

Verständlicherweise habe ich dieses nette Schreiben ignoriert und bin mittlerweile kein ngi-Mitglied mehr.

ngi - nein danke!

HiRD1