Pro:
Filiale in der Nähe
Kontra:
Kundenservice, Umgang mit Kunden, Reklamationsarbeit
Empfehlung:
Nein
Ich möchte meine Erfahrung mit Innova mitteilen, weil ich/wir doch sehr unzufrieden bin/sind mit der Behandlung von Reklamationen und den Umgang mit mir/uns.
Am Freitag, den 8.Februar hatte ich den ersten Planungstermin mit dem Küchenverkäufer.
Er wollte diesen gar nicht recht wahrnehmen, weil ich alleine kam und meine Frau (die natürlich bei solch einer kostenintensiven Entscheidung mehr als nur ein Wort mitzureden hat) erst später in weiteren Gesprächen von meiner Seite her zugezogen werden sollte.
(So wurden nicht alle meine Wünsche in die erste Planung mit aufgenommen (z.B. 3-fach Auszug für den Backofen (wurde bei Vertragsabschluss dann noch mit aufgenommen); Unterschränke im „Rolladennischenbereich“ mit 50cm tiefe (ist dann untergangen), WAP für die „Rolladennische“ (wurde vor Bestellung der Küche noch berücksichtigt)).
Am 19.2.2013 war dann meine Frau mit dabei und am folgenden Tag erfolgte der Vertragsabschluss.
Während des gesamten Planungs- und Verkaufsgesprächs „jammerte“ der Küchenverkäufer darüber, dass unsere Planung so sehr kompliziert sei und dass Fehler dabei nicht auszuschliessen sind (ja eher noch wahrscheinlich).
Was ist an einer Küche kompliziert, wenn hier mit zwei verschiedenen Fronten und zwei verschiedenen Korpusfarben gearbeitet wird? Zumal solches in den Ausstellungsküchen selbst zu sehen ist (sprich: der Kunde wird damit dazu ja auch eingeladen, mit den Farben und Fronten zu spielen; sonst hätte ich auch zu Pocco/Domäne gehen können und einen einfachen Küchenblock erwerben).
Wenn der Küchenverkäufer sich damit überfordert fühlt, dann hätte er den Verkauf nicht abschliessen sollen.
Thema Liefertermin:
Am 25.März 2013 hatte ich dem Küchenverkäufer per Mail angeschrieben, dass wir den Montagetermin gerne in der Woche am 10.Juni festlegen möchten und wann denn wer das Aufmass macht. Er antwortete, dass die Tischler und nicht er selbst das Aufmass machen und es würde dann auch vollkommen ausreichen, es ca. 4 Wochen vor Montage stattfindet. ( Ich verwies dann darauf, dass ich dies für recht kurzfristig halte und sagte, dass ich dann wenigstens 6 Wochen vor Montagetermin das Aufmass gerne hätte.)
Am 26.4.2013 bat ich den Küchenverkäufer um Rückruf zwecks Aufmasstermin (ca. 6 Wochen vor gewünschten Montagetermin).
Der Aufmasstermin konnte dann erst auf den 8.Mai 2013 festgesetzt werden, weil der Tischler A vorher keine Zeit hatte (Urlaub). Damit dann doch erst ca. 4 Wochen vor unserem Wunschtermin. Als ich den Küchenverkäufer darauf ansprach, sagte er mir, dass es alles kein Problem sei, die Küche käme rechtzeitig.
Am 16.Mai 2013 schreibt der Küchenverkäufer, dass ihn der Wunschtermin überraschen würde (obwohl am 25.3.2013 per Mail von mir geäußert) und er immer von ende Juno aus ging.
Als „Entschuldigung“ kam, dass es bei unserer so komplizierten Küche und den soooo vielen Änderungswünschen nach Vertragsabschluss dies schon mal passieren kann und dies doch nicht so schlimm sei und es sei ja schließlich „meine“ Schuld. er könne nichts dafür und ich habe dann halt Pech gehabt. Er will abwarten, wann die Auftragsbestätigung des Herstellers/Lieferanten mit dem Liefertermin käme und es wird schon klappen. Und siehe, 1h später bekam ich die Info, dass die Küche in der Woche am 10.6.2013 ins Lager kommt.
4 Stunden später erhalte ich vom Sachbearbeiter eine Mail, dass die Küche in der Woche 17.Juno 2013 im Lager eintreffen werden (Wie kann innerhalb von 3 Stunden die Lieferung um 7 Tage verschoben worden sein?)
Wir vereinbarten dann den Liefert- und Montagetermin zum 18.Juno 2013.
Am 14.06.2013 bekam ich dann den Anruf vom Küchenverkäufer, dass der Liefertermin verschoben werden muss, weil Nobilia die Küche an die „falsche“ Adresse liefern wollte (wie mir der Küchenverkäufer sagte, stand auf dem Lieferschein die Adresse von der Filiale in Berlin und nicht das Lager in Klosterfelde -DA HAT WOHL JEMAND DIE Auftragsbestätigung des Herstellers/Lieferanten NICHT RICHTIG GELESEN, wie mir der Küchenverkäufer auch gestand, erklärte mir aber dass das zustande kommen des Fehlers ja auch bei mir liege, denn durch die sooo komplizierte Planung habe er die Auftragsbestätigung des Herstellers/Lieferanten nicht auf alle Einzelheiten kontrollieren können und schliesslich sei es ja nicht so schlimm).
Am 17.06.2013 wurde dann der Liefertermin auf den 25.6. und der Montagetermin auf den 26.6.2013 gelegt und dies hat dann auch geklappt. (Und damit 14 Tage später als gewünscht und dies, obwohl wir rechtzeitig unseren Wunschtermin schriftlich mitgeteilt haben.)
Thema Tiefe der Unterschränke im „Rolladennischenbereich“:
Ich wollte diese Schränke in 50cm tiefe.
Erst bei der Anlieferung am 25.6. konnte ich erkennen, dass die Schränke 60cm tief sind.
Ich rief gleich den Küchenverkäufer an und er sagte mir, dass er sich daran nicht erinnern könne und ich hätte es ja beim Kauf/der Bestellung gleich reklamieren müssen. Es sei also meine eigene Schuld.
Allerdings konnte ich es an den mir ausgehändigten Unterlagen nicht erkennen, weil die Typenbezeichnung für mich nicht Lesbar ist und auf der Grundrisszeichnung waren diese Schränke in der Tiefe nicht bemasst.
Wenn es die Unterschränke nicht in 50cm tiefe als XL und mit Auszügen gibt, dann muss ich es wissen, damit ICH dann entscheide, was MIR wichtiger ist, so wurde ich vor vollendeten Tatsachen gestellt.
Thema Licht:
Kurz vor der Bestellung am 10.Mai 2013 wollte ich mit dem Küchenverkäufer die Position der Halogeneinbauleuchten für die Hängeschränke besprechen, doch er sagte mir, dass dies die Tischler vor Ort machen. Ich verwies auf meine Bedenken, ob diese es denn vor Ort überhaupt so sauber hinbekommen würden (ich kenne es, dass die Strahler bei Hängeschränken im Unterbodenbereich von der Herstellerfirma eingebaut werden). „Dies sei alles kein Problem, das machen die Monteure vor Ort,“ war seine bestätigende Antwort.
Am 26.6.2013 beim Aufbau der Küche teilte mir dann der Tischler A mit, dass sie die Strahler nicht so einbauen können, wie der Küchenverkäufer sich das vorgestellt habe. Ich habe den Küchenverkäufer gleich telefonisch informiert und habe auch Tischler A mit dem Küchenverkäufer sprechen lassen. Der Küchenverkäufer war der Meinung, dass Tischler A es nicht machen wolle (weil er sich nicht das entsprechende Werkzeug kaufen wolle) und ich soll Tischler B am nächsten Tag darauf ansprechen (der das Granitaufmass machen sollte), ob er es mache und die Kosten wolle der Küchenverkäufer dann Tischler A in Rechnung stellen. Tischler B erklärte mir dann am 27.6. dass die Löcher für die Strahler selbstverständlich vom Hersteller zu fertigen sind.
Ich bin dann am 28.6. mit einem Strahler ins Küchenstudio zum Küchenverkäufer und dieser sagte mir dann, dass er da wohl einen Fehler bei der Bestellung der Strahler gemacht habe (diese seien für den Unterbodeneinbau in Hängeschränken gar nicht geeignet (ach, dies versuchte ich ihm im Vorfeld schon klar zu machen). Er würde dann entsprechend Unterböden bestellen, damit diese von innen im Schrank aufgedoppelt werden, damit die Kabelführung nicht im Schrank liege. (Obwohl wir damit Stauraumen verlieren, haben wir diese für Innova kostengünstige Lösung akzeptiert -statt neue Strahler und neue Hängeschränke.)
Thema Nischenrückwand Glas:
Die Nischenrückwand aus Glas wurde in der falschen Höhe geliefert. Als ich den Küchenverkäufer darüber informierte, erklärte er mir wieder, es sei meine Schuld, weil ich bei der Anlieferung nachmessen müssen.
Selbst wenn ich es bei der Lieferung nachgemessen hätte, hätte ich ja nicht gewusst, wie hoch sie sein soll, weil bei der Bestellung steht: „Lt.Zeichnung“ und diese da nicht extra bemasst war. Auf dem Lieferschein stand auch die falsche Höhe, also hat der Küchenverkäufer die Auftragsbestätigung des Herstellers/Lieferanten scheinbar nicht richtig bearbeitet, denn wenn es auf dem Lieferschein falsch steht, dann auch in der Auftragsbestätigung des Herstellers/Lieferanten.
Aber auch hier sieht der Küchenverkäufer den Fehler nicht wirklich bei sich, denn er habe ja schliesslich richtig bestellt (aber eben nicht kontrolliert). Ich habe da halt Pech gehabt und sei ja alles nicht so schlimm.
Thema reklamierte Ware:
Beim Aufbau der Küche stellte der Tischler fest, dass eine Front in falsche Maße gekommen ist.
Dies wurde entsprechend reklamiert und als ich am 4.7. die Info über die bestellte Ware vom Sachbearbeiter erhielt, bemängelte ich gleich, dass ICH nicht erkennen könne, ob die Front auch in der richtigen Farbe käme (dies teile ich auch dem Küchenverkäufer mit). FAZIT: Front wurde in falscher Farbe geliefert (jetzt darf ich wieder 4-6 Wochen auf eine neue Front warten).
Das WAP kam mit der ersten Lieferung gar nicht; bei der ersten Nachlieferung fehlte es auch komplett (wie sich raus stellte, wurde es im Lager vergessen). Mir wurde dann angeboten, dass das WAP am drauf folgenden Tag nachgeliefert werden könne. Ich teilte Innova meine Handy-Nr.: mit zwecks Terminvereinbarung. Also wartete ich auf einen Anruf, welcher nicht kam. Als ich dann die Wohnung verließ, sah ich vor meiner Wohnungstür das WAP stehen; eine Unterschrift leistete ich nicht. Ich wundere mich, dass die Ware einfach nur so vor die Wohnungstür abgestellt wird. -Dies hat jetzt nichts mit dem Küchenverkäufer zu tun.- Wie hätte sich Innova verhalten, wenn die Ware geklaut worden wäre?
Nischenrückwand (NRW) links vom Kochfeld:
Bei der Montage der Rückwand am 2.8.2013 stellte sich heraus, dass ein Teil der Nischenrückwand (links vom Kochfeld) zu breit war, dies wurde auf dem Mängelblatt entsprechend notiert und mit den korrigierten angegeben. Ich bin noch am selben Tag zum Küchenverkäufer ins Küchenstudio und er versicherte mir, dass er die Bestellung noch am selben Tag raus gibt, da er dann in den Urlaub geht und dass dann ichts schief laufen werde.
Am 12.8.2013 bekam ich dann die Nachbestellungsliste, wo mir auffiel, dass die NRW nicht neu bestellt wurde, stattdessen eine Dickkante.
Dies bemängelte ich dann am 13.8.2013 per Mail. Am 15.8.2013 schrieb mir dann der Sachbearbeiter, das Nobilia die NRW nicht schmaler als 250mm liefern könne und das der Tischler vor Ort kürzt und die Kante fachgerecht anbringt.
Am 23.8.2013 war ich dann beim Küchenverkäufer und er sagte mir, dass der Fehler mit der NRW darauf zurückzuführen sei, dass er nicht selber die NRW bestellt hat (am 2.8. versicherte er mir ja noch, dass er höchst persönlich das in die Hand nähme, damit nichts schief liefe), sondern eine Kollegin, die bei der Bestellung "die Schräge" nicht berücksichtigt hätte. -Hat der Küchenverkäufer wieder mal keine Schuld; und auf seine Aussagen kann man sich wieder nicht erlassen.-
Am 5.9.2013 kam der Tischler und versuchte die Vorgabe vom Sachbearbeiter umzusetzen, was aber mehr als unbefriedigend gelang, sprich: „ein Fehlschlag“. Der Tischler machte eine Skizze und bestellte diese NRW noch Mal.
Am 24.9.2013 erhielt ich von: Küchenservice@innova24 folgende Mail:
Ihre Reklamationsware ist in unserem Lager eingetroffen.
Der Tischler wurde von uns informiert und wird sich zwecks Terminvereinbarung mit Ihnen in Verbindung setzen.
Darauf hin schickte ich dem Tischler eine SMS, dass er sich bei mir melden möge zwecks zeitnaher Terminabsprache.
Als ich bis zum 2.10. immer noch nichts von ihm gehört habe, rief ich ihn an und er sagte mir, dass er persönlich noch gar keinen Reklamationsauftrag habe und nichts davon wisse.
Wie kann es sein, dass ich eine Mail erhalte (s.o.), dass der Tischler "informiert wurde“, er aber von nichts weiss?
Als ich darauf dies gleich per Mail reklamierte, bekam ich wenig später die Info, das der Auftrag nun raus sei.
Am 7.10.2013 rief mich dann der Tischler an, das die NRW wieder in 250mm breite da sei und was wir denn jetzt machen sollen,… Dies neu zu bestellen koste Innova sehr viel Geld; ich wollte aber auch, dass endlich unsere Küche zum Abschluss kommt.
Ich verblieb so mit ihm, dass er die NRW vor Ort kürzt und dass dann ohne Dickkante die Seite versiegelt werden muss, aber Innova die Garantie für die volle Funktionsfähigkeit auch ohne Dickkante übernimmt.
Am 8.10.2013 kam dann der Tischler und damit ist es endlich geschafft gewesen.
Entgegenkommen des Küchenverkäufers:
Eine Paßblende, welche im nach hinein benötigt wurde, weil die Möbel anders als in der Planung vorgesehen aufgestellt wurden, wurde uns nicht in Rechnung gestellt. (Allerdings kostet diese ja nun wirklich nicht die Welt.)
Ein Seifenspender wurde uns fast zum Selbstkostenpreis verkauft (lt. Aussage des Küchenbverkäufers, für mich nicht nachprüfbar).
Wir gaben uns mit der -für Innova sehr kostengünstige- Lichtlösung zufrieden.
Zudem haben wir nicht auf einen erneuten Versuch mit der NRW bestanden.
Fazit:
Für den Küchenverkäufer ist alles nicht so schlimm und Fehler machen die Anderen und nicht er selbst.
Auch finde ich es sehr befremdlich, dem Kunden die Fehler in die Schuhe zu schieben, wo doch er der Fachmann ist (oder besser sein sollte). Ich fühle mich als Kunde nicht als König, sondern als Bittsteller.
Aber der Oberhammer ist ja wohl, mein Verhalten als asozial zu bezeichnen, weil ich ein Teil meines Geldes durch das Einsammeln von Pfandflaschen habe.
Das meine Küche vom 1.Aufbautermin bis zur letzten Reklamationsbearbeitung dann auch noch länger als 15 Wochen dauert (ich rede nicht vom geplanten Aufbautermin, dann sind es 17 Wochen) - Küche gekauft am 20.02.2013, also grundsätzlich genug Vorlaufzeit- spricht insgesamt nicht für Innova (wobei meiner Meinung nach nicht alles, aber doch vieles auf den Küchenverkäufer zurück zuführen ist).
Viele meiner Freunde freuten sich mit mir/uns auf unsere neue Küche von Innova. So war das Interesse groß, wie die Küche am ende aussehen wird. Mit der Zeit wunderten sich alle, was ich/wir so erzählten, was im Vorfeld so alles schief gelaufen ist und waren um so gespannter auf das Endergebnis.
Doch leider zog sich der Abschluss des Aufbaus der Küche auf mehr als 17 Wochen hin, sodass der Ärger über die Freude siegte.
Auf die Frage der Freunde, in wieweit uns Innova preislich entgegen kam, konnten wir nur sagen, dass da Innova sich nicht kulant zeigte. Da wir die Küche bei Anlieferung schon komplett bezahlt hatten, mußten wir uns dann unserem Schicksal ergeben.
Ich kann so leider Innova nicht weiterempfehlen, was ich schon sehr schade finde, denn insgesamt bin ich mit Innova bisher sehr zu frieden gewesen und konnte dieses Unternehmen immer mit gutem Gewissen weiterempfehlen. weiterlesen schließen
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