Arbeit und Beruf Allgemein Testbericht

Ein Berufszweig der immer häufiger von Firmen in Anspruch genommen wird, ist der eines Call-Center-Agent. Ich arbeite zwar nicht mehr in einem Call-Center, habe jedoch mehr oder weniger die Funktion eines Call-Center-Agents inne.

Es ist ein Beruf, wo man nicht unbedingt die grosse Ausbildung braucht. Deshalb ist er jedoch noch lange nicht anspruchslos.

Man muss sich gewählt ausdrücken können, offen für alle Themen sein, Spass an der der Kommunikation haben, zuhören sowie reden und überzeugen können. Und man darf wirklich nichts persönlich nehmen.

Mit Absagen zu leben, die Nein\'s in Kauf zu nehmen um ein Ja zu bekommen gehört zum täglichen Arbeitsablauf.

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Da in der letzten Zeit doch der ein oder andere mal nachfragte, was ich denn jetzt eigentlich beruflich mache, möchte ich mal so einen typischen - einen von den eher hektischen – Arbeitstagen von mir schildern. Ich werde versuchen, so einen Tag möglichst bildhaft mit all meinen Gefühlen zu beschreiben. Und natürlich gibt es immer wieder Erklärungen zwischendurch, deshalb wieder mal die Warnung vor einem sehr langen Bericht.

Nachdem ich nach der ziemlich krassen Trennung von meiner alten Firma fast drei Monate überhaupt nichts verdient hatte, kam Frau H. auf mich zu. Frau H. hat ihr Büro genau einen Stück über meiner alten Firma und hatte uns damals schon Telefonaufträge runter gegeben. Da sie sich von zwei Leuten wegen Unfähigkeit trennen musste und sie mich auch in Bezug Arbeitsqualität auch schon kannte, wurde wir uns schnell einig und seitdem arbeite ich freiberuflich, wenn auch für viel zu wenig Geld für sie. Aber lieber hab ich jetzt erst mal wieder was, denn als Selbständiger bekomme ich ja kein Arbeitslosengeld.

Mit dem Bürobetrieb selbst habe ich nichts zu tun und bin auch froh darüber. Das ist ein Business Center mit Stressfaktor 100. Frau H. nimmt von ihren Kunden Telefonaufträge an und die erledige ich. Im Gesundheitsbereich hilft mir unser renitenter, teilweise absolut frecher und unfähiger Lehrling und wenn die Anruftermine doppelt und dreifach zur gleichen Uhrzeit sind, springen alle mit ein. Den Rest mache ich alleine.


07.45 Uhr:
Seit einer Viertelstunde fahre ich im Kreis und suche einen Parkplatz.

08.00 Uhr:
So noch schnell einen Cappuccino gemacht und los geht es. Eigentlich bin ich noch ziemlich müde und lustlos, war ich doch wieder mal bis 02.30 Uhr im Internet. Aber frühmorgens erreicht man die Abteilungsleiter der Firmen am besten. Da sind sie noch nicht so mundfaul und gestresst von ihren langweiligen Besprechungen.

Wusstet Ihr dass alle Abteilungsleiter, wenn ich den Damen an der Telefonzentrale glauben darf, mindestens dreimal in der Woche eine längere Besprechung haben, mindestens viermal die Woche auf Aussentermin sind, zwischendurch haben sie Geschäftsreise oder ein verlängertes Wochenende und dann ist ja auch noch der Urlaub. Bis ich also an den Mann oder die Frau komme, können schon mal so 10 Anrufversuche dazwischen liegen. Bei ungefähr der Hälfte der Firmen bekomme ich schon beim ersten Anruf die Durchwahlnummer. Davon wiederum ist die Hälfte der Durchwahlnummer die der Sekretärin und die andere Hälfte, die des richtigen Ansprechpartners. In größeren Firmen kommt noch hinzu, dass man bei der Durchwahlnummer oft auf einen Anrufbeantworter trifft. In richtig grossen Firmen haben mittlerweile sogar schon die Sekretärinnen einen Anrufbeantworter. Das krasseste war mal ein Anrufbeantworter einer Sekretärin worauf gesprochen war, dass sie nur Dienstag und Donnerstag im Haus ist und selbst an diesen Tagen hab ich sie nicht erreicht.
Es hat also seine Vor- und Nachteile eine Durchwahlnummer zu haben. Der Vorteil ist, dass ich mir den Weg über die Zentrale spare. Der Nachteil ist, ich kann voll in eine Besprechung platzen, den AB erwischen oder es geht überhaupt niemand ans Telefon. Bei einer Firma habe ich sage und schreibe 6 Wochen lang, 3 mal die Woche bei jemanden angerufen, bis ich ihn erwischt habe.

Aber jetzt wird endlich der erste Anruf gemacht. Oh, der Tag fängt gut an. Der will wenigstens schon mal Unterlagen haben, der nächste auch und beim dritten mache ich doch tatsächlich einen Termin aus. Die Firma möchte doch tatsächlich ihren Vertrieb effizienter haben und wollen gerne eine neue Methode kennen lernen.

10.00 Uhr
Jetzt muss ich mich um den nächsten Auftrag kümmern. Da gilt es Termine zu bekommen, um eine sprachgesteuerte Telefonvermittlung an den Mann zu bringen. Ich will ja nichts sagen, aber die Erfahrung zeigt eines recht schnell. So was kann vielleicht ein Renner sein, aber bestimmt nicht im konservativen Franken und der noch konservativeren Oberpfalz. Bis 12.00 Uhr hab ich 40 Telefonnummern durch und u. a. folgende Antworten bekommen:
Brauchen wir nicht. – Da sind wir zu altmodisch dazu. So ein System ist doch eine Sauerei, ich will mit echten Menschen sprechen. Ich hab keine Unterlagen bekommen und es interessiert mich auch nicht. Bei uns ruft sowieso fast niemand an. Da können Sie mal in fünf Jahren wieder nachfragen, dann sind wir vielleicht so weit.
Und ich?
Ich hab nicht mal ein Argument, weil ich das selbst doof finde. Aber das darf ich mir natürlich nicht anmerken lassen.

Kurz vor 12.00 Uhr habe ich eine echt doofe Tussi am Telefon. „Was, Sie haben Unterlagen geschickt? Da verbinde ich sie nicht. Bei Interesse wird selbst angerufen. Ich: Aber Sie wissen doch noch überhaupt nicht um was es geht. Sie: Darum geht es überhaupt nicht. Ich: (schon etwas genervt) Vielen Dank, aber etwas freundlicher könnten Sie das schon sagen. Sie: Was glauben Sie eigentlich. Täglich rufen mindestens 20 Firmen wie Sie an und die halten mich von meiner Arbeit ab. Ich: Wo kann ich mich denn über Ihre schroffe Art beschweren? Sie: Das müssen sie auch schriftlich machen. Bums – aufgelegt.
Ich meine, so eine Firma bräuchte vielleicht doch Unterstützung. Denn wenn die zu jedem so schroff ist (und weil ich nett am Telefon bin, ist man selten zu mir schroff) vergrault die der Firma vermutlich noch die letzten Kunden. Wenigstens auf eine Telefonschulung sollte man sie schicken.

Bei einem anderen Auftrag hatte ich eine von der Zentrale am Ohr, die meinte ganz bissig als ich nach dem Leiter für Decision Support Systeme (so stand das in der Zeitung) fragte: „Können Sie nicht deutsch sprechen? Woher soll ich denn wissen, wer das ist?“

So, aber jetzt erst mal eine halbe Stunde Pause und dann kommen die Anruftermine bei den Ärzten. Dieses Mal geht es um Bedürfnisse und Anforderungen von Ärzten zur Diagnostika. Das schwierige daran ist, es sind Chirurgen und die sind wesentlich schwerer zu erreichen, als andere Ärzte. Natürlich hat man mir wieder mal die Kliniken aufs Auge gedrückt und der Lehrling und die anderen machen die niedergelassenen Ärzte.
Ich muss sagen, die meisten Ärzte sind sehr nett und nehmen sich auch die Zeit. Aber wegen einem Notfall kommt immer wieder was dazwischen. An den Sekretärinnen und Krankenschwestern ist es auch leichter vorbeizukommen, als an den Arzthelferinnen. Aber überhaupt mal einen Klinikarzt zu erwischen ist halt schwer.
So es ist 14.00 Uhr und vier Fragebögen sind gemacht. Mit einem hab ich sogar richtig rumgeschäkert. Schade, dass er so weit weg wohnt. Der hörte sich wirklich interessant an, wenn gleich er auch acht Jahre jünger ist als ich. Aber den könnte man sich ja wenigstens noch ziehen, oder?
Ich könnte mittlerweile echt ein Buch mit Statistiken herausbringen, welche Arzthelferinnen man wie anpacken muss, in welchem Bundesland die hochnäsigsten, in welchem die frechsten, in welchem die langsamsten und in welchem die nettesten sind.
Genauso ist es mit Ärzten, wobei es da auch auf die Fachrichtung ankommt.

Definitiv am schwierigsten ist es in Hamburg und Bremen. Das ist halt jeweils nur eine Stadt und die Anzahl ist begrenzt.
Die unfreundlichsten Arzthelferinnen sind mir bis jetzt in NRW begegnet, wogegen die Ärzte dort sehr nett waren.
Die Ärzte aus den neuen Bundesländern machen am schnellsten bei einer Befragung mit. Am liebsten rufe ich mittlerweile die Psychologen, Neurologen und Psychiater an. Wenn die nach dem Fragenbogen noch ein bisschen Zeit haben, frage ich die oft über Schizophrenie und multiple Persönlichkeiten aus. Ich bin mittlerweile fest davon überzeugt, einige on- und offline zu kennen, die zumindest Züge von Schizophrenie haben. Vielleicht sind diese Ärzte auch so nett am Telefon, weil sie es sonst nur mit massiven Problemen zu tun haben. Schwierig ist es bei Kardiologen, Nephrologen und Pulmologen. Davon gibt es nämlich nicht so viel und da haben immer irgendwie Stress.

Auch kann ich mittlerweile eine Statistik führen, in welcher Firma oder bei welchem Art es die langweiligste Wartemusik gibt.

Aber es ist bereits 14.30 Uhr und ich muss für die nächste Firma anrufen. Jetzt komme ich schon etwas durcheinander. Seit 08.00 Uhr bin ich am Telefonieren und der typische Leistungsabfall zur Mittagszeit. Da kann es schon mal passieren, dass ich mich mit dem falschen Firmennamen melde oder wenigstens mit dem falschen Standort. Wir haben von einer Firma drei Aufträge mit jeweils einem anderen Standort. Dann noch die Ärzte, und noch fünf andere Auftraggeber.

Eigentlich möchte ich jetzt nicht mehr telefonieren. Ich habe eben die Fragebögen von unserem Lehrling kontrolliert und wieder mal einen halben Wutanfall bekommen. Bei jedem Bogen muss was ausgebessert werden, oder es fehlt was oder die Wörter sind alle falsch geschrieben. Das Kontrollieren hält mich oft länger auf, als das Telefonieren. Etwas heiser bin ich heute auch. Vielleicht sollte ich meine Stimme versichern lassen? Ich bin zwar keine Madonna, aber die muss ja auch nicht den ganzen Tag telefonieren sondern nur singen.

Aber okay, jetzt mach ich mal zehn Anrufe für die nächste Firma. Da haben sich Leute was schicken lassen und ich soll nachfragen ob sie Fragen haben und dann gleich verbinden. Ziemlich easy, werden sich jetzt die meisten sagen. Von wegen – ich habe drei Ansprechpartner und Glück wenn ich einen davon erreiche. Dazu kommt, das sind alles Quasselstrippen. Wenn ich denen ein Gespräch durchstelle, dauert das eine gute halbe Stunde. Da die Firma auch oft ihr Telefon auf uns umgestellt hat, kann es auch sein dass ich beim Verbindungsversuch vorne an unserer Zentrale lande. Das war die ersten Male noch witzig, jetzt aber nicht mehr.

Da ständig bei mir besetzt ist, bekomme ich von der Kollegin einen Zettel reingereicht. Herr W. hat angerufen und auch Herr P. hat angerufen. Beide wollen einen Rückruf. NERV!!!!!
Die bekommen jeden Abend eine Email mit den Ergebnissen und das reicht ihnen immer noch nicht. Herr W. konnte mich erst nicht leiden. Der hat mich bei einer Besprechung gesehen, abgeschätzt und für dick und dumm befunden. Seit er mich jedoch life beim Telefonieren und im Argumentieren erlebt hat und mittlerweile die ersten Ergebnisse da sind, ruft er mich zwei- bis dreimal die Woche an. Bei Herrn P. war das von Anfang an anders. Der war durch Herrn H., seinem Kollegen vom anderen Standort schon positiv mir gegenüber vorgepolt. Trotzdem gehe ich auch seinen Anrufen aus dem Weg. Der verquasselt sich nämlich immer und so ein Gespräch kann dann auch eine halbe Stunde gehen und mir fehlt dann wieder die Zeit. Ausserdem ist es mittlerweile 16.00 Uhr und für small-talk bin ich jetzt auch nicht mehr in der Stimmung.

Es ist 16.30 Uhr und Zeit um private Menschen anzurufen. Die haben sich eine Broschüre zum Fettabsaugen schicken lassen und ich soll jetzt nachfragen, ob sie einen Informationstermin möchten.

Könnt Ihr Euch ansatzweise vorstellen, was einem die Leute alles erzählen wenn sie hören, dass man von einem Krankenhaus aus anruft?
Ich kenne mittlerweile Krankheiten von denen ich bis dato nie was gehört hatte. Ich weiß, wie lange die Leute schon arbeitslos sind. Der nächste erzählt mir, warum ihn seine Frau verlassen hat. Die nächste fragt ausgerechnet mich Dickerle nach einer gut funktionierenden Diät. Manche sind total einsam und freuen sich einfach nur, dass man anruft. Die verwechseln das zum Teil mit einem Seelsorgetelefon. Aber gut, auch hier sind schnell zwei Termine gemacht.

Es ist 18.00 Uhr und da sind jetzt noch zwei Ärzte die uns die Privatnummer gegeben haben um sie um 19.00 und um 20.00 Uhr anzurufen. Komisch, dass alle anderen abends an solchen Tagen ausser Haus sind. Also nehme ich die zwei auch noch mit nach Hause.

Klar dass die auch noch verschieben und sie wird es 21.00 Uhr bis ich alles erledigt habe.

Soll ich jetzt noch den netten Psychologen anrufen, der mit mir neulich am Telefon geflirtet hat? Brauchen würde ich es . . .


PS: Natürlich ist nicht jeder Tag so, und ab und an telefoniere ich auch wirklich nur vier oder fünf Stunden wie es eigentlich vorgesehen war.