KLM Royal Dutch Airlines Testbericht

Dass mir KLM als schlechteste Airline in Erinnerung bleibt, hätte ich nie vermutet, als ich meinen Flug von Stuttgart nach Kuala Lumpur buchte. Doch noch am Abflugstag sollte ich meine Entscheidung bereuen.

Am 5. Dezember 06 sollte der Zubringerflug KL1876 mich von Stuttgart nach Amsterdam bringen. Beim Ceck-In stellte sich heraus, dass der Flug kurzfristig annuliert wurde. Das Bodenpersonal gab als Grund "logistische Probleme" an. Soweit ich es feststellen konnte, hat KLM in Stuttgart kein eigenes Bodenpersonal, stattdessen wird auf das Personal von der kooperierenden Air France zurückgegriffen. Derartige Rationalisierungsmaßnahmen führten einerseits zu einer sehr langen Wartezeit und zu anderem auch dazu, dass sich die Air France Mitarbeiter nur bedingt für KLM Kunden einsetzen. Als ich an der Reihe war, wirkte die zuständige Mitarbeiterin der Air France bereits sichtlich genervt. Schnell stellte sich heraus, dass mein Flug von Amsterdam nach Kuala Lumpur (KL 809) nicht mehr erreicht werden konnte. Daraufhin tätigte sie ein Telefonat nach Amsterdam in gebrochenem (!) Englisch, woraufhin ich auf einen indirekten Flug (KL 837) über Singapore am nächsten Tag umgebucht wurde. Auf meine Frage, warum mir nicht der morgendliche Flug nach Kuala Lumpur angeboten wird, welcher immerhin von der Reisezeit gleichwertig wäre, wurde nur entgegnet, dass in der Economy Class keine Plätze mehr verfügbar sind. Ein Upgrade eines Passagiers auf die nächsthöhere Klasse würde bei der KLM nie stattfinden, da ein solcher Flug 6000 Euro koste. Spätestens jetzt wurde mir klar, dass die Mitarbeiterin der Air France den Realitätsbezug verloren hatte. Bevor ich noch etwas entgegnen konnte wurde mir eine veraltete(!) Vistenkarte des KLM Kundenservice übergeben mit dem Hinweis, dass das Gespräch nun beendet sei und ich mich an die angegebene Hotline wenden sollte, da sie als Air France Mitarbeiterin für weitergehende Dinge nicht zuständig sei. Rasch wurde sich dann dem nächsten "Kunden", welcher in diesem Zusammenhang allerdings eher als "Opfer" bezeichnet werden kann, zugewandt.

An dieser Stelle möchte ich anmerken, dass KLM bzw. die von ihr autorisierte Air France die EU-Fluggastrechte gemäß Verordnung 261/2004 missachtet. Es müssen Betreuungsleistungen wie z.B. kostenlose Telefonate etc. von der Fluglinie kostenfrei zur Verfügung gestellt werden. Dieser Pflicht ist KLM nicht nachgekommen und so musste ich ohne jegliche Unterstützung die Konsequenzen der Annulierung tragen. Dies waren im Einzelnen:
der Verlust eines ganzen Arbeitstages, Telefongebühren, Fahrtkosten, längere Wartezeiten und Hotelstornierungskosten.

Nachdem ich meine Beschwerde beim KLM Customer Service schriftlich und per Mail einreichte, bekam ich zunächst Auskunft darüber, dass kein Anspruch auf Entschädigungsleistungen gemäß Verordnung 261/2004 besteht, da ein unvorhersehbarer technischer Defekt bei der Kraftstoffpumpe für den Aufall von Flug KL1876 (im übrigen eine alte Fokker 70) verantwortlich sei. Diese Aussage ist natürlich richtig, steht allerdings im Widerspruch zu den Auskünften des Bodenpersonals am Abflugtag. Ich akzeptierte dies und verlangte daher nur die Erstattung der zusätzlichen entstanden Kosten. Hierbei möchte ich anmerken, dass man beim KLM Customer Support mehr das Gefühl hat, mit einer Rechtsabteilung in Kontakt zu stehen, als als Kunde behandelt zu werden. Formell wird sich zwar mittels Standardvorlagen für den nicht hinnehmbaren Service entschuldigt, aber Bestrebungen zur Verbesserung und konkrete Maßnahmen werden nicht erwähnt. Von den entstandenen Kosten wurden mir lediglich die Telefongebühren und Fahrtkosten in einer Pauschale von EUR 50 erstattet. Hotelstornierungskosten werden begründungslos nicht ersetzt. Alles in allem habe ich nicht nur einen enormen zeitlichen Verlust erlitten, sondern musste noch obendrein draufzahlen. Somit wird mir KLM für immer als ein Paradebeispiel schlechten Kundenservices auf ganzer Linie in Erinnerung bleiben.

Anscheinend ist KLM bereit langfristig Kunden zu verlieren um die derzeitigen Kosten zu minimieren. Es darf darüber spekuliert werden, warum diese Strategie eingeschlagen wurde....