Call Center Agent Testberichte
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Auf yopi.de gelistet seit 08/2003
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Summe aller Bewertungen
- Einstellungschancen: sehr gut
- Aufstiegschancen: gut
- Verdienstmöglichkeiten: gut
- Sozialleistungen: durchschnittlich
Pro & Kontra
Vorteile
- Viel Kontakt mit Menschen, macht Spaß, Flexible Arbeitszeiten, keine harte körperliche Arbeit, angenehmes und fast streßfreies Arbeiten
- leichte Tätigkeit im Sitzen, macht Spaß, gutes Gehalt, Arbeitszeiten
- leichte und schnelle Einarbeitungszeit, kein direkten Kundenkontakt, keine körperliche harte Arbeit
- Nette und viele Kollegen
- nebenberufliche Alternative, für Bereufseinsteigerinnen optimal
Nachteile / Kritik
- manchmal sehr eintönig, kaum oder gar keine Zuschläge, gereizte Anrufer, gibt auch schwarze Schafe
- immer dasselbe kann langweilen (Outbound)
- Arbeitszeiten, zu große Büros
- Bezahlung, Arbeitszeiten
- siehe im Unterpunkt \"mögliche Probleme\"
Tests und Erfahrungsberichte
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Vom Anrufen und Angerufen werden.
3- Einstellungschancen: sehr gut
- Aufstiegschancen: sehr gut
- Verdienstmöglichkeiten: durchschnittlich
- Sozialleistungen: durchschnittlich
Pro:
Freie Arbeitseinteilung, Aufstiegschancen,
Kontra:
Sehr stressig und nicht für jeden geeignet
Empfehlung:
Nein
+++Vorwort+++
Jeder Kennt sie... Kundenhotlines! Ob es nun In oder Outbound ist, hier will ich mal meine eigene Erfahrung zu dem Thema loswerden!
+++Erklärung Inbound+++
Inbound Agents sitzen an den uns bekannten meist 24 Stunden Hotlines! Sie sind für unser "Wohl" da! Hat man ein Problem mit seinem Handytarif, hat die Strohmrechnung noch einige Fragen offen? Ja dann rufen wir im Servicecenter an! Hier arbeiten Inbound Agents sprich SIE werden angerufen!
+++Erklärung Outbound+++
Outbound Agents rufen Kunden an! In den meisten fällen um über neue Tarife oder Sammlerstücke zu sprechen! Doch hier muss man sehr unter Seriös und Erlaubt und Unseriös und Illegal unterscheiden. Hierzu aber gleich mehr.
+++Rechtliches zum Outbound+++
Wer darf mich eigentlich anrufen? Und vor allem... WARUM ruft man mich überhaupt an? Jeder von uns hat sich diese Frage sicherlich schon einmal gestellt.
Anrufen darf mich z.B.
Mein Mobilfunkanbieter. Hier habe ich ihm im Vertrag unterschrieben (sofern ich es nicht habe rausstreichen lassen), dass ich mit Anrufen von Ihm einverstanden bin, wenn es um neue Tarife, eine Rücknahme der Kündigung oder eine Vertragsverlängerung geht.
Oder wenn man bei Gewinnspielen mitmacht ist es immer gut auch das kleingedruckte zu lesen. Diese Daten werden oft an 3. weitergegeben und somit stimmt man einem Telefonischen "Werbeverkauf" zu.
Verboten ist:
Ruft sie ein Mitarbeiter der NKL/SKL oder sonstiger Unternehmen an, bei der Sie noch NIE Kunde waren, ist es eine sogenannte Kaltaquise. Diese sind in Deutschland verboten. Also ruhig mal fragen, wo er/sie die Nummer her hat und gegebenenfalls mit einer Anzeige drohen. Danach werden diese Anrufe wohl erstmal nicht mehr kommen.
+++Der Job des Inbounders+++
Der Inbound Job ist meist der Gefragteste im Callcenter. Allerdings muss ich von meiner eigenen Erfahrung sagen auch ein sehr stressiger Job. Je nach Arbeitgeber (z.B. Mobilfunkanbieter) hat man sehr stressige, laute und vor allem Unfreundliche Kunden am Telefon.
Persönliche Beleidigungen, schreierei mit inbegriffen. Inbound Agents brauchen also wirklich ein Dickes Fell um all das ohne Probleme weg zu stecken. Aber trotz alle dem macht der Job wirklich Spaß.
+++Der Job des Outbounders+++
Outbound Agenten rufen für gewöhnlich entweder bei Kunden des Unternehmens an. (bestes Beispiel auch hier Mobilfunk)
Neue Tarife, Tarifoptimierung, Vertragsverlängerungen etc. Diese Anrufe kommen zwar meist für den Kunden unpassend, allerdings muss man auch bedenken, dass ein Agent auch seine "normalen" Arbeitszeiten hat. Auch hier trifft man oftmals Launische, Beleidigende Kunden an. Doch da weder der Kunde noch der Agent gezwungen sind diese Gespräche aufrecht zu erhalten kann man dem mit einer Freundlichen Verabschiedung entgegenwirken.
+++Vorteile des Jobs als Callcenter Agent+++
- Körperlich nicht wirklich anstrengend
- Meist ein gutes Arbeitsklima unter den Kollegen
- Bezahlung nach Stundenlohn und nicht nach Provision (in den Seriösen Centern)
- Aufstiegsmöglichkeiten innerhalb des Betriebes nicht ausgeschlossen. (Man sitzt vielleicht nicht immer am Telefon)
- Arbeitseinteilung meist selbst möglich. (Meist von 9 uhr morgends bis 20 uhr abends wählbar)
+++Nachteile ds Jobs als Callcenter Agent+++
- Sehr stressiger Job. Egal ob In oder Outbound
- Oft Probleme mit der Stimme und dem Hals. 8 Stunden telefonieren ist nicht für jeden Körperlich machbar.
- Sehr emotionale Menschen können mit dem Job ein psyschiches Problem bekommen.
+++Wer macht diesen Job?+++
Das ist schnell beantwortet... So ziemlich jede Alterschicht bis hin zu jeglicher Vorbildung.
In dem Center in dem ich jetzt seit über einem Jahr arbeite haben wir so ziemlich alles. Studenten, Mütter, Väter, Menschen die in ihrem Job keine Arbeit gefunden haben. Leute mit einem Uniabschluss, Junge Leute, alte Leute. Menschen die den Job machen wollen.
+++Eigene Erfahrung+++
Ich arbeite jetzt seit knapp 2 Jahren im Callcenter bereich. Dazu gekommen bin ich sprichwörtlich wie die Jungfrau zum Kinde. Doch in meinem jetzigen Unternehmen (hier arbeite ich seit genau 1 Jahr) bin ich wirklich sehr glücklich. Ich bin eine Outbounderin! Ich mache den Job wirklich gerne, doch ich kenne auch die Nachteile dadurch. Mein Ziel in dem Unternehmen ist es jetzt vom Telefon weg zu kommen. Ich werde wieder eine Ausbildung machen, wohl sogar im Unternehmen um mich dann systematisch nach oben zu arbeiten. Ja es braucht Zeit, Lust und auch Eigeninitiative, doch letztendlich lohnt es sich auch bei einem Callcenter aufzusteigen wie in jedem anderen Job auch.
Ich habe in dem Jahr in dem ich jetzt für eines der Größten Callcenter Deutschlands arbeite viele Kollegen kommen und gehen sehen! Viele Kollegen die wieder in ihren alten Job zurückgegangen sind, viele die auf diese Arbeit einfach keine lust mehr hatten.
Letztendlich bleibt es jedem selbst überlassen ob er diesen Job machen möchte, doch eine Bitte hier an alle, die diese Anrufe bekommen.... Nicht beleidigend werden! Wenn ihr diese Anrufe nicht wünscht, so sagt das bitte dem Agent, ihr werdet dann aus dem System heraus genommen.
oOo(auch eingestellt bei Ciao als "SerafinaNiamey")oOo
wir wollen ja ehrlich bleiben hier ^^
Fazit: Ich bin mit dem Job zufrieden. Aber es ist nicht für jeden geeignet weiterlesen schließenKommentare & Bewertungen
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Gemeinwesen, 20.11.2007, 13:03 Uhr
Bewertung: sehr hilfreich
Richtig: Auch die Callgirls und -boys aus der Outbound Line machen nur ihren Job. Leider stelle ich immer wieder fest, dass einige von ihnen ihren Job ziemlich mies machen - einmal in der Anrufliste, immer in der Anrufliste. Schwarze Schafe, natürlich.
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Arbeiten im Call Center
5- Einstellungschancen: gut
- Aufstiegschancen: gut
- Verdienstmöglichkeiten: gut
- Sozialleistungen: durchschnittlich
Pro:
Quereinstieg möglich abwechslungsreiche Tätigkeit z.T. gute Gehälter
Kontra:
sehr hoher Stress Faktor geringe Karriere Möglichkeit
Empfehlung:
Ja
Hallo Zusammen,
Ich arbeite jetzt schon über 10 Jahre im Call Centerbereich ( telefonische Kundenbetreuung) und ich liebe diesen Beruf.
Die Tätigkeiten und Job´s die in einem Call Center angboten werden sind natürlich sehr unterschiedlich und von Branche zu Branche verschieden:
1. Inbound Telefonie:
- annehmen der eingehenden Anrufe durch Kunden und/ oder Lieferanten und/oder Partner
Hierbei muss man unbedingt nach verschiedenen Anforderungen unterscheiden. Die Palette reicht von Tätigkeiten im Auskunftsdienst, über Bestellhotlines, hin zu klassischer Kundenbetreuung mit allen Facetten ( Auftragsbearbeitung, Beratung, sonstige Dienstleistung) und zu Support wie z.B. Expertenhotlines zu PC Programmen, Rechtsfragen oder ärztlichem Rat.
So vielfältig die Dienstleistung ist , die angboten wird, so variabel sind auch die Voraussetzungen die an den Agent gestellt werden.
In der Regel benötigt man aber immer eine kaufmännische Ausbildung und PC sowie Internetkenntnisse.
Je nach Branche werden Fachkenntnisse erwartet und natürlich versteht es sich von selbst, dass an einer Experten Hotline meist studierte Menschen arbeiten.
Ein Quereinstieg ist oft möglich, erfordert aber absolute Bereitschaft zur Weiterbildung und Hingabe an die Tätigkeit.
Innerhalb eines Call Centers gibt es natürlich auch noch andere Tätigkeitschwerpunkte wie z.B. das Backoffice ( in den meisten Unternehmen kümmert sich diese Abteilung um die Aufbereitung und den Versand von Unterlagen wie z.B. Angeboten)
die e-mail Bearbeitung, die Online Beratung oder die Fachabteilung in der Abteilung ( meist spricht man hier vom 2 nd Level), Schulungsmitarbeiter ect.
Ich würde Euch das gerne in einer Matrix zeigen, aber leider ist der Aufbau eines Call Centers so unterschiedlich, abhängig von Branchen und Tätigkeitsbereichen, das es mir unmöglich scheint dies richtig graphisch darzustellen.
Die Karrierestufen sind meist begrenzt und so findet man neben dem Call Center Agent ( einfacher Mitarbeiter) meist in der nächsten Stufe die Mitarbeiter des 2nd Level und danach den Team- oder Gruppenleiter und über diesem dann den Abteilungs oder Call Center Leiter
Call Center sind fast immer als selbstständige Dienstleiser für interne und externe Auftraggeber zuständig und werden von diesen bezahlt.
Die Gehaltsstaffelung richtet sich, wie überall, nach der Art der Tätigkeit, der Ausbildung, der Weiterbildung , der Stundenanzahl und der Betriebszugehörigkeit. Ich selbst habe immer ein Jahresgehalt von über 30000 Euro ( Vollzeit) verdient.
Im Call Center Bereich spielt das Alter der Beschäftigten eher eine ungeordnete Rolle.
2.Outbound Telefonie oder Telesales:
Der Mitarbeiter ruft neue oder bestehende Kunden an um entweder etwas zu verkaufen, oder einen Kunden zurückzugewinnen, oder einer Forderung die gegenüber dem Kunden besteht geltend zu machen ( Forderungsmanagement) oder um Informationen vom Kunden zu bekommen.
Diese Tätigkeit ist sehr viel schwieriger auszüben als das Inbound Geschäft ( eingehende Anrufe) , da es andere Anforderungen an den Mitarbeiter stellt.
Neben den schon erwähnten kaufmännischen und fachspezifischen Kenntnissen braucht man hier Kenntnisse der Gesprächs-und Verhandlungsführung und ein absolut selbstsicheres Auftreten . Psycholgisches Grundwissen im Umgang mit Kunden erleichtert diese Aufgabe sehr.
Die Gehälter im Telesales ( Verkauf am Telefon) sind in der Regel viel höher als in der Kundenbetreuung.
Wie in allen anderen Berufen muss man sich auch im Call Center Bereich ständig weiterbilden. Hierzu gehören Sprech - und Stimmtrainig, Gesprächs- und Verhandlungsführung, Einwandbehandlung sowie diverse Psychologische Seminare . Man muss immer Bedenken, dass man am Telefon nur seine Stimme und sein Fachwissen einsetzen kann, Nonverbale Kommunikation ist nicht möglich ( z.B. über Körpersprache)
Die Arbeitsplatzregeln sind in der Regel viel strenger als in anderen Bereichen. So wird auf Pünktlichkeit, Einhaltung der Pausenzeiten usw. sehr geachtet und diese auch über moderne Telefonanlagen überwacht.
Regelmäßige Überprüfungen der Qualität der Arbeit finden statt durch sog. Coachings( der Vorgesetze hört mit) oder den Mitschnitt von Gesprächen ( ein Band zeichnet die Gespräche auf) dies wird unter anderem dazu genutzt Schulungsbedarf beim Mitarbeiter zu ermitteln.
Wer das nicht mag sollte sich niemals auf eine solche Stelle bewerben.
Das Call Center hat einen schlechten Ruf bekommen, zu Unrecht meiner Meinung nach, da es hier wie anderswo auch einige schwarze Schaafe gab und gibt,die die Mitarbeiter ausbeuten. Ich habe aber immer nur positive Erfahrungen gemacht und nur für seriöse Unternehmen gearbeitet. Unternehmen die heimlich mithören, Gehälter nur auf Provisionsbasis zahlen, die erwarten das ein Mitarbeiter in einer vorgegenen Zeit ( z.B. 2 Minuten) einen Call macht, sollten auf Herz und Nieren geprüft werden. Ich halte diese für nicht seriös.
Ich hoffe ich konnte Euch einen kleinen Einblick geben. weiterlesen schließenKommentare & Bewertungen
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kleinerStern_ds, 02.06.2006, 20:46 Uhr
Bewertung: sehr hilfreich
wäre nix für mich - den ganzen Tag sitzen!
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Mein Name ist, was darf ich für Sie tun??
1- Einstellungschancen: sehr gut
- Aufstiegschancen: gut
- Verdienstmöglichkeiten: schlecht
- Sozialleistungen: schlecht
Pro:
Nette und viele Kollegen
Kontra:
Bezahlung, Arbeitszeiten
Empfehlung:
Nein
Ich schreibe euch heute mal einen Bericht über Call-Center um euch ein wenig von der Arbeit dort abzuschrecken. Ich bin im Call-Center angestellt gewesen von Dezember 2003- September 2005. Ich habe nicht ganz so viele gute Eindrücke dort gewinnen können aber dazu später mehr..
***Was ist ein Call-Center***
Ein Call-Center ist ein Dienstleistungsunternehmen die sich mit der Betreuung und der Beratung sowie auch dem Verkauf von Waren und Dienstleistungen beschäftigen. Hier geht es hauptsächlich um Telefonarbeit, unterschieden wird hier in Inbound und Outbound.
*Inbound*
Inbound nennt man die Gespräche wenn ein Kunde selber anruft weil er ein Anliegen hat.
*Outbound*
Outbound sind die Gespräche wenn der Mitarbeiter den Kunden anruft, z.B. wenn eine Bank besondere Angebote zu Kreditkonditionen hat und diese dem Kunden vorstellen möchte.
***Wo ist das Call-Center***
Ich war im Call-Center in Roffhausen auf dem TCN Gelände Nordwest beschäftigt.
***Wie bekomme ich so eine Stelle***
Herangekommen bin ich an die Stelle über eine Zeitarbeitsfirma, nach dem Bund brauchte ich schnell wieder eine Arbeit und laß in der Zeitung eine Anzeige über freie Stellen für Menschen die eine abgeschlossene Berufsausbildung zum Kaufmann verfügten, ich hatte zwar nur eine Verkäuferische Ausbildung, dennoch bewarb ich mich dort---- und wurde genommen.
***Was macht man genau***
Man sitzt den ganzen Tag an seinem Arbeitsplatz, man hat allerdings keinen festen Arbeitsplatz der ca. 2qm groß ist, sitzt am Computer und wartet das die Kunden einen anrufen, dann ruft man sich die Daten im Computer af um zu gucken ob es schon mal einen Kundenkontakt gegeben hat und macht ggfls. neue Eintragungen. Außerdem werden nebenbei noch Kündigungen der Kunden oder Allgemeiner Schriftverkehr bearbeitet wie Adressänderungen, Kundenschreiben und und und.
Wichtig in einem Call-Center oder das wichtigste ist der sogenannte SL ( Servicelevel )!!
***Der Servicelevel***
Servicelevel geben das Anrufvolumen her und gibt die genaue Wartezeit der Kunden wieder. Ein Beispiel:
Der Auftraggeber einigt sich mit der Firma auf einen Servicelevel von 70/30, das heißt, 70 Prozent der Anrufe müssen innerhalb von 30 Sekunden beantwortet werden.
Berechnet wird der servicelevel jeden Monat um einen Durchschnitt ermitteln zu können.
Die Auftraggeber legen mit der Firma einen genauen Satz des Servicelevels fest und dieser muß eingehalten werden, schaffen es die Mitarbeiter nicht so verpflichtet sich die Firma eine Vertragsstrafe zu zahlen.
***Die Abteilungen***
Es gibt sehr viele verschiedene Abteilungen in einem Call-Center, ich kann mal ausführlich über die Deutsche Bahn berichten, hier ist es so das es eine Abteilung für die Rechnungen gibt, eine die sich mit den Beantwortungen der Korrespondenz beschäftigt, eine die sich mit Zahlungen und Mahnungen beschäftigt und dann natürlich die netten Mitarbeiter am Telefon.
***Welche Firmen nutzen ein Call-Center***
Hauptsächlich werden Call-Center Dienste von sehr großen Deutschen Unternehmen genutzt, wie z.B.
- Lufthansa
- Deutsche Bahn
- Deutsche Bank
- Barmer Ersatzkasse
aber auch Ausländische Firmen wie American Express nutzen die Dienste eines solchen Call-Centers.
***Wie sind die Arbeitsbedingungen***
Die Arbeitsbedingungen sind relativ gut, allerdings sind die Arbeitszeiten nicht gut, sie liegen in der Regel zwischen 7 und 23 Uhr und gearbeitet wird in der regel in 4 verschiedenen Schichten.
Es gibt verschiedene Arbeitszeitmodelle die von 10 Stunden die Woche bis zu 40 Std. die Woche reichen, da ist die Firma sehr entgegenkommend.
Das Gehalt ist zu gering, ich habe erst bei der Firma timecon office gearbeitet wo man ca. bei einem Monatsverdienst von 900-950 € Brutto ausgehen kann, Urlaubsgeld, Weihnachtsgeld gibt es erst nach einem Jahr, vermögenswirksame Leistungen werden nicht gezahlt.
Die Firma die die Zeitarbeiter einstellt ist Arvato direct services, diese Firma beschäftigt in Roffhausen ca. 1000 Mitarbeiter und das gleiche an Zeitarbeitern, wer bei Arvato arbeitet verdient etwas bei, hier bekommt eine 36Std. Kraft ca 1300€ Brutto mit Vermögenswirksamen Leistungen und auch einem Jahresbonus. ( Kleine Anmerkung: Arvato ist eine Tochtergesellschaft der Bertelsmann Gruppe).
***Aufstiegsmöglichkeiten***
Die Aufstiegsmöglichkeiten sind nicht sehr gut, es gibt folgende Möglichkeiten:
- Fap ( Fachlicher Ansprechpartner>Für Kunden und Mitarbeiter)
- Sv ( Supervisor> Kümmert sich um Schichtplanung und Vorgesetztentätigkeiten)
- Gruppenleiter> hat mit Kunden nicht viel zu tun und kümmert sich Hauptsächlich um den reibungslosen Tagesablauf.
- Abteilungsleiter> Hierfür benötigt man ein Studium, er kümmert sich um die Kunden ( Deutsche Bahn, Amex etc.) um neue Projekte zu gewinnen.
***Meine persönlichen Eindrücke***
Meine persönliche Erfahrung ist leider nicht so gut, als Zeitarbeiter weiß man nie wie lange man in einem Call-Center bleibt da der Arbeitsplatz abhängig von dem Anrufvolumen ist und dies ist oftmals auch sehr Saisonbedingt ( z.B. Deutsche Bahn-- im Winter viel im Sommer weniger).
Man kann jederzeit von der Firma ( Arvato ) abbestellt werden und muß in neuen bereich eingesetzt werden.
In meinen 2 Jahren war ich für folgende Bereiche eingesetzt worden:
- Deutsche Bahn
- Riester Telefon
- American Express
- Ontos Versicherungen
- BHW
Ich hatte allerdings das Glück das ich bei der Firma Arvato eingestellt wurde sodass ich auch die Möglichkeit hatte befördert zu werden, eine Beförderung bekam ich auch zum Fap( Fachlicher Ansprechpartner). Danach mußte ich allerdings das Projekt wieder wechseln und war somit auch meine Beförderung wieder los.
***Mein Fazit***
Zu empfehlen ist diese Tätigkeit eigentlich nur für Studenten da sie geringere Sozialabgaben haben oder für Menschen die sonst keine Alternative haben.
Euer Michael weiterlesen schließenKommentare & Bewertungen
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mausi4, 28.07.2006, 14:00 Uhr
Bewertung: sehr hilfreich
Ich arbeite auch inbound...aber meine Firma ist da ist da ein großer anbieter im Hotline bereich und da wird man nicht so schnell arbeitslos. Gibt genug projekte, um die man auch kämpfen muss. Aber zum teil angenehmes arbeiten.
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sonarmaster, 26.04.2006, 17:13 Uhr
Bewertung: sehr hilfreich
SH - Guter Bericht - Gibt einen guten Einblick in die All - center branche, die ich nur als leidvoller Kunde kenne - LG TOM
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Sommergirl, 26.04.2006, 13:22 Uhr
Bewertung: sehr hilfreich
das habe ich auch mal 3 Monate lang gemacht...
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Agentin 00 Venus - Venus arbeitet als Agentin
4- Einstellungschancen: sehr gut
- Aufstiegschancen: durchschnittlich
- Verdienstmöglichkeiten: schlecht
- Sozialleistungen: durchschnittlich
Pro:
nebenberufliche Alternative, für Bereufseinsteigerinnen optimal
Kontra:
siehe im Unterpunkt \"mögliche Probleme\"
Empfehlung:
Ja
Liebe Leser,
momentan bin ich dabei, mir eine neue Existenz aufzubauen. Damit ich dabei auch immer flüssig bleibe, interessierte ich mich für einen Job im Call Center. Mir ist aufgefallen, dass es wenig Information über dieses Thema gibt, deshalb möchte ich Euch mein neu erworbenes Wissen zur Verfügung stellen.
Was ist ein Call-Center?
Welches sind die Hintergründe für die Verbreitung, speziell im Saarland?
Welche Arten des Call-Centers gibt es und wo werden sie eingesetzt?
Wie ist die derzeitige Situation?
Und viele weitere Fragen möchte ich heute beantworten.
1. Definition
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Die Annahme von Bestellungen durch das Telefon gab es schon früher. Heute ist der Name Call Center oder Telefonzentrale geläufiger. Es wird viel mit dem PC gearbeitet. Während des Telefonierens kann der Call-Center-Agent oder die Call-Center-Agentin, wie die Telefonisten in dieser Branche genannt werden, gleichzeitig die Kundendatei bearbeiten. Im Telefonmarketing gibt es sehr viele englische Begriffe, die ich zum Schluß des Berichtes erläutere.
2. Hintergründe für die Verbreitung
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- Hard- und Software-Entwicklung
- Liberalisierung des Telekommunikationsmarktes
- Verbesserung des Kundenservice, z.B. Verbraucher-Hotlines
- Verhaltensänderung des Verbrauchers: Heute ist der Verbraucher eher bereit, zum Telefon zu greifen und sich sofort selbst zu informieren. Er braucht bei speziellen Fragen nicht noch mal extra ins Geschäft zu gehen.
3. Arten und Einsatzgebiete
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Arten
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-traditionelle Call-Center, z.B. Auskunft, Versandhandel, Buchgroßhandel
- spezielle Dienstleister:
Es werden spezielle Fragen zu ganz speziellen Gebieten beantwortet, z.B. Bank Telefonservice, AOL online Beratung bundesweit, Debitel Saarbrücken
- Allround Dientleister: Diese führen verschiedene Aktionen durch, z.B. eine Woche findet ein Gewinnspiel statt, eine andere Woche etwas anderes
Nach Art der Dienstleistung
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Inbound Call Center: Der Kunde ruft mich im Call-Center an
Outbound Call Center: Ich rufe den Kunden an. Die Neukundengewinnung ist mindestens fünfmal teurer als die Kundenbindung und auch viel schwieriger.
Einsatzgebiete
***************
- Einzel- und Versandhandel
- Telekommunikation: die Auskunft und Debitel
- Kreditinstitute, Direct-Banking
- Versicherung
- Verkehr- und Touristik (im Saarland eher weniger)
- EDV, z.B. AOL
- Konsumgüter, Industire – Hotline für Ideen, Beschwerden und Reklamationen
- Sex-und Partyline - Hotline
4. Mitarbeiterstruktur
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Im Saarland gibt es circa 3000 Mitarbeiter. Etwa 70% davon sind weiblich. Wieso gerade so viele Frauen?
- Frauen telefonieren gerne
- Aufgrund ihrer zwei Sprachzentren im Gehirn haben sie normalerweise eine bessere Gesprächs- und Kommunikationsfähigkeit
- Frauen, die eine Familie haben, arbeiten oft gerne Teilzeit.
- Die Bezahlung ist nur gering bis mittelmässig
- Man braucht viel Geduld und Ausdauer
- Bei technischen Fragen, wie z.B. bei AOL oder Debitel sind wiederum mehr Männer eingesetzt.
Welche Voraussetzung soll ich mitbringen?
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Es wird gerne gesehen, wenn der Bewerber/ die Bewerberin eine gute Ausbildung hat, was oft lächerlich ist, wenn man sieht, mit welchen Aufgaben er/sie dann betraut wird. In der Zukunft werden jedoch die Anforderungen steigen, denn die Technik entwickelt sich immer weiter (PC/ Telefonanlage) und der Service muß zunehmend verbessert werden. Aus diesem Grund ist es vorteilhaft, wenn die neue Mitarbeiterin schon Umgang mit Kunden hatte und die Bereitschaft besitzt, sich mit diesen auseinanderzusetzen. Oft schulen die Betriebe ihre neuen Arbeitskräfte dann zusätzlich in Kommunikation, im Umgang mit PC und Telefonanlage und es folgt eine Produktschulung. Der optimale Kandidat ist: extrovertiert, kontaktfreudig, sozialkompetent, stressresistent und geduldig. Natürlich sollte die Call-Center-Agentin vorwiegend hochdeutsch sprechen.
Es ist ein Vorurteil, dass es in dieser Branche viele geringfügig Beschäftigte gebe. Teilzeitbeschäftigung ist dagegen, wie oben schon erwähnt, recht häufig. Es ist jedoch auch möglich, den ganzen Tag zu arbeiten, was sehr anstrengend ist. Normalerweise erreicht der Arbeitnehmer nach vier bis sechs Stunden Dauertelefonierens die Belastungsgrenze. Eine hohe Fluktuation und ein niedriges Durchschnittsalter ist typisch für diese Branche.
Warum interessieren sich eher junge Menschen für die Arbeit im Call Center? Vielleicht, weil sie noch die Geduld haben, sich mit der sich immer weiter entwickelnden Technik auseinanderzusetzen, weil sie geduldig und stressresistent sind und noch die nötige Ausdauer besitzen?
5. Welches sind mögliche Probleme?
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Die Arbeitsbedingungen sind evtl. für viele Menschen eher abschreckend. Ich meine damit die Arbeitszeit (evtl. Schichtdienst), der geringe Lohn, die Kontrolle durch den Arbeitgeber und damit auch ein mangelnder Datenschutz.
Sogenannte Supervisoren (Aufseher) kontrollieren über ihren Monitor und eine Abhöranlage, was der Angestellte gerade macht und sagt, dabei wäre es vielleicht effektiver, die Mitarbeiter entsprechend zu motivieren statt übertrieben zu kontrollieren. Sie bewerten dabei Freundlichkeit, Zielstrebigkeit und Verständlichkeit. Daraus ergibt sich ein hoher Erfolgsdruck und Konkurrenzdenken. Natürlich werden die Mitarbeiter nicht in allen Call Centern abgehört.
Anfang 1995, als die Call Center im Saarland langsam ihren Einzug hielten, wurden z.B. noch die Toilettenzeiten von der Arbeitszeit abgezogen. Heute belebt die Konkurrenz das Geschäft und die Arbeitsbedingungen haben sich verbessert. In manchen Betrieben gibt es sogar einen Betriebsrat. Sonst hält sich die innerbetriebliche Mitbestimmung eher in Grenzen.
Gut finde ich, dass in manchen Call Centern eine Schulung angeboten wird. Schlecht ist, dass diese eventuell in anderen Call-Centern nichts zählt. Es gibt im Saarland eine „Call-Center-Akademie“, die eine 6-8 Wochen andauernde Schulung anbietet, die vom Arbeitsamt unter bestimmten Voraussetzungen (arbeitslos gemeldet) gefördert wird.
Vielen Menschen fällt es auch schwer, viele Dinge gleichzeitig zu erledigen, zum Beispiel zu telefonieren und dabei gleichzeitig den PC zu bedienen, um die Kundendatei aufzurufen.
Die Arbeitszeiten orientieren sich an den Kunden. Das erfordert ein Höchstmaß an Flexibilität. Geringe Löhne werden oft durch Prämien aufgestockt. Durch den zunehmenden Wettbewerb könnte es eines Tages vielleicht doch noch Tarifverträge geben. Wobei die gewerkschaftliche Organisation durch die hohe Fluktuation (schnelles Kommen und Gehen der Arbeitnehmer) erschwert wird.
6. Perspektiven
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Die Branche ist sehr von der Konkunktur abhängig. Momentan ist die Perspektive sogar besser als in anderen Branchen. Die Anforderungen werden aufgrund der technischen Weiterentwicklung speziell durch die Integration des Internets fortwährend steigen. Von der Call-Center-Agentin wird also eine höhere Qualifikation und die Bereitschaft, sich mit diesen Dingen auseinanderzusetzen verlangt. Vielleicht wird aus dem Namen „Call Center“ in der Zukunft ein „Communication-Center“, da man gleichzeitig Internet und Telefon einbindet.
Ich sehe den Beruf „Call-Center-Agentin“ als einen Beruf der Zukunft, denn gegenwärtig gibt es 70.000 unterschiedliche Service-Telefonnummern. Von den etwa 1.500 Call Centern in Deutschland ist die Hälfte in den letzten drei Jahren entstanden. Die Aufwendungen für Telefonmarketing sind in den letzten 10 Jahren um 1,5 Millarden EURO gestiegen. Immer mehr Unternehmen ziehen in Betracht, in der nächsten Zeit eine eigene Telefonabteilung einzurichten oder einen externen Dienstleister zu beauftragen. Das Bildungsministerium schätzt, dass die Zahl der Telefonisten in den nächsten zwei Jahren von 150.000 auf 260.000 steigen wird.
Meine persönlichen Erfahrungen
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… in diesem Bereich sind noch nicht sehr umfassend. Ich habe mich auf der Webseite des Arbeitsamtes "ww.arbeitsamt.de" rkundigt, wo es freie Stellen gibt und einfach dort angerufen. Mein erster Arbeitgeber war eine Versicherung. Ich versuchte in der ersten Woche auf selbständiger Basis, Termine mit selbständigen diverser Branchen zu vereinbahren. Ich sollte sie für eine Betriebsversicherung interessieren und einen Termin vereinbahren, wann der Außendienst-Mitarbeiter die interessierte Firma besuchen kann. Ich telefonierte zweieinhalb Stunden lang und bekam nur einen Termin. 10 EUR ist in der CB Assekuranz in Gersweiler ein Termin wert. Leider ist dies nicht so einfach gewesen wie ich mir das vorgestellt habe. Die Unternehmen bestanden zum Teil schon seit sehr langer Zeit, manche hören bald auf, manche werden von ihrer Verwandschft mit Vrsicherungen versorgt und manche waren ganz einfach nur genervt von den vielen Anrufen, die sie von diversen Versicherungsgesellschaften erhalten. Dasselbe versuchte ich noch zweimal mit ebenso wenig Erfolg.
Mein zweiter Versuch in der Versicherungsgesellschaft war die Kundenbetreuung. Ich sollte den Bestandskunden einen Vertreter vorbeischicken, der sie über Neuerungen, die durch Gesetzesänderungen enstanden waren, informieren. Leider stimmten viele Telefonnummern auf der Liste gar nicht mehr, viele Menschen waren auf der Arbeit und einige sagten, dass sie anderswo krankenversichert seien. Es handelte sich zum Teil aber um eine Zusatzversicherung, was mir vorher leider niemand mitteilte. Ich bekam für die drei Stunden widerwillig 21€, da ich darauf bestand, dass dies so verabredet war. Ich verstehe schon, daß es sich für das Unternehmen nicht rentiert hat, da ich keinen einzigen Termin bekam.
Jetzt schaue ich mich nach einem anderen Call Center um. Das Arbeitsamt bot letzte Woche eine Info-Veranstaltung an, woher ich den Großteil meiner Informationen für diesen Bericht bezog und nächste Woche wird – auch vom Arbeitsamt ausgehend - ein Call Center im Saarland besichtigt, das zufälligerweise neue Mitarbeiter sucht. Ich werde Euch auf dem neuesten Stand halten.
PUNKTABZUG in der CIAO-Bewertungs-Skala gibt es für die im Punkt "Mögliche Probleme" aufgezählten Arbeitsbedingungen, deshalb vergebe ich nur vier von fünf möglichen Sternen.
Zum Schluß danke ich Euch recht herzlich für Euer Interesse. Über Kommentare freue ich mich ganz besonders. Sie werden auch im Laufe der nächsten Zeit alle beantwortet mit einem Gegenkommentar.
Viele Grüsse
Eure venus
Kleines ABC der wichtigsten Call-Center-Vokabeln:
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An dieser Stelle hatte ich zuvor das Lexikon der Webseite "www.call-center-24.de" übernommen. Wer möchte kann es sich dort anschauen, denn ich habe es gelöscht. Die ersten Kommentatoren, auf deren Meinung ich viel wert lege, haben kritisiert, daß das Lexikon einfach "to much" ist. weiterlesen schließenKommentare & Bewertungen
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Guten Tag, mein Name ist... wie kann ich Ihnen helfen ?
4- Einstellungschancen: gut
- Aufstiegschancen: durchschnittlich
- Verdienstmöglichkeiten: gut
- Sozialleistungen: schlecht
Pro:
leichte und schnelle Einarbeitungszeit, kein direkten Kundenkontakt, keine körperliche harte Arbeit
Kontra:
Arbeitszeiten, zu große Büros
Empfehlung:
Ja
Hallo liebe Leser,
heut möchte ich Euch den Call Center Agent vorstellen:
Wie ich dazu kam, ein Call Center Agent zu werden ?
Im Jahre 1999 war ich nach einem geplatztem Versuch der Selbständigkeit, total abgebrannt und ahnungslos wo ich denn nun meine Brötchen verdienen sollte.
Da kam ich auf die Idee, fang doch irgendwo als Call Center Agent an, das kannst Du bestimmt. (Ich genoß ein halbes Jahr vorher einen Eignungstest bei einer Zeitarbeitsfirma. Dort sahs ich am PC und hatte ein Headset auf und mußte ein Programm durchgehen, was mir vorspielte ein Kunde zu sein.)
Gesagt getan, habe ich mich um gehört, ob mir jemand sagen kann, wo denn ein Call Center ist. Einen brauchbaren Tip erhielt ich dann von einem Getränkezulieferer.
Da er mir den Namen der Firma und die Straße nennen konnte, rief ich dank Telefonbuch dann die Firma an. Nach einem kurzen Telefonat mit dem Call Center Manager haben wir ein Vorstellungstermin in nur zwei Tagen vereinbart. Welch ein Glück, sie suchten auch gerade Leute.
Es handelte sich um einen Internetprovider hier in Hamburg. Das Call Center war für die Kundenbetreuung zuständig. Da ich ja sowieso schon Verkäuferin gelernt habe und dann mal nebenbei im Sonnenstudio jobbte, war die Vorstellung mit den Kunden nur telefonischen Kontakt zu haben sehr angenehm.
Nach einem 30 min. Vorstellungsgespräch mit dem Manager und seiner Assistentin, bekam ich die Aussage, „Wir müssen das dann mit dem Vorstand besprechen und rufen Sie dann an. „
Nach nur 7 Tagen Wartezeit erhielt ich den Anruf „Sie können bei uns zum 01. Dezember anfangen, wenn Sie möchten.“ Klar wollte ich und auch der Arbeitsvertrag kam pünktlich per Post bei mir an, so dass ich mit diesem unterschrieben meinen ersten Tag um 08:00 Uhr begann.
In den ersten zwei Tagen, bekamen noch drei andere Bewerber und ich eine Schulung.
Wie funktioniert das Internet ?
Was tue ich, wenn der Kunde ……..
Am dritten Tag wurde ich erst einmal von einer Mitarbeiterin (Teamleiterin) ´rumgeführt.
Ein großer schöner Raum ca. 8 Leute sah ich an Ihren Plätzen sitzen, jeder vor einem PC und einem Telefon bestückt. Dies seih das 1 (first)– Level der Kundenbetreuung.
Dann gab es noch den Technischen Support auch 2 (second)- Level genannt.
Hier sahsen nur 2 Leute.
Drei Tage hieß es nun für mich, bei meiner Teamleiterin Anne zu sitzen und zu zuschauen bzw. zu zusehen und hören.
Die meisten Fragen waren: Wie komme ich ins Internet? Warum komme ich nicht ins Internet …etc…
Meine / unsere Aufgabe war dem Kunden in 2 Minuten weiter zu helfen, so das wir in der Frühschicht auf gute 100 bis 120 Telefonate kamen.
Nach drei Tagen Einarbeitungszeit hatte ich mir, dank Anne, einen wirklich guten Einblick machen können. Ich hatte zwar Ahnung am PC, aber wie das Internet funktionierte, dass wusste ich zu meinem Arbeitsantritt gar nicht.
Dann wurde es Zeit und ich wurde ins kalte Wasser geschmissen, für Fragen stand mir Anne aber weiterhin zur Verfügung, sie sahs auch gleich neben mir, so das ich meist das Gespräch kurz unterbrechen und schnell nachfragen konnte.
Nach ca. drei Monaten Früh und Spätschicht (eine Woche von 08:00 bis 16:30 oder ab 16:30 Uhr bis 24:00 Uhr, 14 täglich einen Tag am Wochenende),
war ich nun sehr selbst sicher und meine Aufgaben bewältige ich auch ganz allein.
Da ich in diesen ersten drei Monaten viele Gespräche Bezug nehmend auf technische Fragen an den technischen Support weitergeben musste. War ich bemüht mir immer mehr Informationen an zusammeln, um den Kunden viel schneller erklären zu können wie sie ihr DfÜ oder Outlook einrichten können.Dies klappte auch super, denn die Mitarbeiter aus dem techn. Support hatten echt schwierigere Sachen mit den Kunden zu lösen, so das ihr Anrufaufkommen fast schon eine Rückbearbeitungszeit von bis zu zwei Tagen hatte.
Denn wenn ich einen Kunden an die Kollegen durchstellen wollte war nur noch die Warteschleife frei oder dauerbesetzt. Denn die Warteschleife ließ nur einen weiteren Anruf zum gerade geführten Gespräch der Mitarbeiter zu, die verfügbar waren.
Natürlich war auch meine Aufgabe, Kunden als Kunden zu gewinnen.
Das ganze Programm call by call, preselect etc…. wie viel kostet was, alles musste ich auswendig lernen, war aber gar nicht so schlimm, denn wir sahsen ja an der Quelle und das Internet bzw. die Homepage des Providers war unser Arbeitsutensil. Hierauf konnten wir den ganzen Tag zugreifen, eben Standleitung und super Übertragungsraten.
Nach 4 Monaten kamen weitere neue Mitarbeiter hinzu, auch ich durfte nun andere Leute anlernen und einweisen.
Fazit:
Für eine 40 Stundenwoche habe ich ein Monatsgehalt von 3.200 DM (also ca. 1.600 €) erhalten. 30 Urlaubstage erhielt ich, im Gegenzug kamen die Wechselschichten- kein Nachtzuschlag oder Wochenendzuschlag.
Getränke wie Kaffee und Selter waren kostenlos.
Eine Menge Spaß hat es gebracht, denn in einem Inbound-Call Center gibt es keine Konkurrenz, nur ein paar Mitarbeiter mit denen man eben weniger gut klar kommt oder man trifft Menschen die sich bald als Freunde entwickeln.
Die Arbeit ist nicht körperlich anstrengend, denn an sich ist nur das Köpfchen gefragt.
Aber auch Köpfchen Arbeit ist anstrengend !
Den Leuten am Telefon zu helfen, ist schon toll. Ich persönlich bin in dieser Arbeit total aufgegangen. Irgendwann war ich auch für Rechnungsgeschichten Ansprechpartnerin, das war verantwortungsvoll und eine wichtige Arbeit. Denn was tut man, wenn man eine Rechnung erhält die nicht stimmt ? Die Kundenbetreuung anrufen und meckern. Aber wie solche „Fehler“ zusammen kommen, kann nur die Person die an die Datenbank heran kommt und solange puzzelt bis der Fehler gefunden ist.
Ich hoffe es gibt solch ähnliche Call Center- denn dort kann man sehr gute als Vollzeitkraft, Teilzeit oder auch Student arbeiten. Und einsteigen kann jedermann(-frau) die sich ans Telefon trauen ..
Ich kann jedem empfehlen, wenn er wie ich nicht weiß was er machen soll, in einem Kundenbetreuung-Call Center anzufangen. Einen Punkt Abzug bekommt dieser Job, denn er ist nicht ganz sicher auf längere Zeit. Denn solange der Laden läuft für den man arbeitet ist es gut, aber wenn es dann nicht gut läuft wird natürlich bei den "Kleinsten" angefangen mit Kündigungen.
In meinem Fall lief es so, da wurden dann 60 Leute auf einen Schlag gekündigt.
Danke für´s Lesen, Bewerten und Kommentieren !
Eure bbsn weiterlesen schließenKommentare & Bewertungen
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moonlighthoney, 07.07.2005, 10:32 Uhr
Bewertung: sehr hilfreich
Hey, supper Kommentar! War echt interessant mal zu lesen, wie die Hintergründe so sind bei Call Center Agenten. Hab selber auch schon einmal darüber nachgedacht so etwas zu machen...steht ja ständigt ein Angebot in der Zeitung. weiter so l
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sunny87, 04.10.2004, 17:54 Uhr
Bewertung: sehr hilfreich
war mal Call Center "Verkäufer" bei Eismann...Nebenjobmäßig, gab nur Geld bei Verkauf aber 100 € haben mir als Schüler auch echt gereicht und ich war stolz drauf. Nur wenn ich zurückdenke war das halt alles nur sone bill
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Die böse Maus telefoniert und telefoniert.....
4- Einstellungschancen: gut
- Aufstiegschancen: gut
- Verdienstmöglichkeiten: gut
- Sozialleistungen: durchschnittlich
Pro:
leichte Tätigkeit im Sitzen, macht Spaß, gutes Gehalt, Arbeitszeiten
Kontra:
immer dasselbe kann langweilen (Outbound)
Empfehlung:
Ja
Hallo!
Nun bin ich schon 20 Jahre alt und habe immer noch keinen Führerschein. Da mich das so langsam immer mehr gewurmt hat, habe ich beschlossen mir einen Job zu suchen, genauer gesagt eine geringfügige Beschäftigung auf 400 € Basis.
Doch wie soll ich einen Job mit meinem Sohn und meinem Studium vereinbaren?
Zwar ist mein Vater, bei dem wir zur Zeit leben leider arbeitslos und kann sich um Sean kümmern, doch komme ich allenfalls damit zurecht ein paar Stunden von ihm getrennt zu sein. Dann muss ich ja auch noch mindestens so und so viel Semesterwochenstunden belegen und in Anglistik ohnehin ein Semester aufholen, da ich dieses neu dazuwählen muss und zu allem Überfluss kommen sie ja ohnehin - die Klausuren, die Hausarbeiten und Referate.
Auf der anderen Seite habe ich wiederum auch gewisse Vorlieben. Ein Job in der Gastronomie wäre mein Tod. Man gibt mir ein Tablett in die Hand und kann sich sicher sein, dass ich auf den nächsten 5 Metern stolpern werde. Ein Job am PC sollte es sein, das stand vorn herein fest, denn das entspricht absolut meinen Interessen. “Wird doch Call Center Agent!” schlug mir meine Stiefschwester vor. Ich verzog das Gesicht. “Sind das nicht die Leute, die einem am Telefon was andrehen möchten?” Ich war skeptisch, doch ich begann regelmäßig die Stadt - Zeitung nach Angeboten zu durchforsten und fand ein Angebot: Da wurden Call Center Agents für Vollzeit, Teilzeit und zur Aushilfe (400 € Basis) für sofort gesucht. Und sein Kind kann man mit zur Arbeit bringen, denn es wird eine hausinterne Betreuung angeboten. Der Call Center befand sich in direkter Nähe zu Wohnung meines Vaters, man müsste lediglich 10 Minuten mit der U - Bahn fahren.
Mein Interesse war schnell geweckt und ich rief bei der angegebenen Nummer an...
/// Das Vorstellungsgespräch und der Einstellungstest ///
Die nette Dame am anderen Ende gab mir einen Termin für ein Vorstellungsgespräch- und für einen Einstellungstest. Ein Einstellungstest? Mein Magen zog sich zusammen.
Ich fragte, was mich erwarten würde. Ich würde zur Probe ein Verkaufsgespräch am Telefon führen, es ging um die Vermittlung von Lotto - Tippgemeinschaften und anderen Losen. Tja, von Lotto habe ich überhaupt keine Ahnung, denn ich habe noch nie in meinem Leben Interesse an solchen Glücksspielen gehabt und ein Verkaufsgespräch am Telefon? Kurzum: Ich war total unerfahren, aber einen Versuch war es wert.
Beim Vorstellungsgespräch gab ich an, dass ich Interesse an dem Job auf 400 € Basis habe, da ich hauptberuflich studiere und einen kleinen Sohn habe. Die Dame wirkte auf mich recht kühl, wollte wissen welchen Schulabschluss ich habe, was ich studiere, in welchen Bereichen ich schon mal gejobbt habe und ob ich mir vorstellen könnte 3 Mal wöchentlich 4 ½ Stunden zu arbeiten. Ich kam gleich auf die vom Betrieb angebotene Kinderbetreuung zu sprechen, worauf hin sie mir einen hellen, freundlichen Raum neben den “Call Räumen” zeigte, in dem einige Kinder unterschiedlichen Alters spielten und eine junge Frau gerade aus einem Buch vorlas.
Das sieht nicht schlecht aus, dachte ich bei mir und war in diesem Punkt schon mal beruhigt.
Schnell füllte ich den notwendigen Personalbogen aus und es ging weiter zum Einstellungstest. Eine andere Dame, die Teamleiterin stellte sich vor und gab mir einen sogenannten Telefonleitfaden in die Hand, den ich mir doch bitte durchlesen möge. Dieser Call Center telefoniert wohl für verschiedene Lottogesellschaften und ich hatte hier einen Text vor mir liegen, der mir helfen sollte Fremden am Telefon eine Tippgemeinschaft anzudrehen. Die Adressen habe der Call Center daher, dass diese Personen bereits an einem kostenlosen Gewinnspiel teilgenommen haben.
Nachdem ich 15 Minuten für mich hatte, ging die Dame mit mir und zwei anderen, die von einer Zeitarbeitsfirma kamen den Telefonleitfaden durch. Sie sagte nachdrücklich, dass niemand gezwungen erden soll ein Los zu kaufen oder bei der Tippgemeinschaft mitzumachen. Sagt der Kunde “nein”, geben wir am PC “kein Interesse” ein und die Daten werden gelöscht. An dem kostenlosen Gewinnspiel nimmt der Kunde natürlich trotzdem teil. Und es wird natürlich immer erwartet, dass wir freundlich sind.
Gut, das hatte ich alles verstanden. Es ging zwar darum Abschlüsse (also Kaufverträge) zu machen, aber es sollte nicht mit Druck gearbeitet werden. Bei diesem Einstellungstest ging es zunächst nur mal darum, dass die Teamleiterin schauen wollte, wie wir telefonieren. Freundlichkeit und ein bisschen Redegewandtheit waren gefragt. Den PC bediente sie für uns. Dieser spuckte ein Datenblatt einer Person aus (Name, Adresse usw.) und rief automatisch die Person an. Ich hatte den Telefonleitfaden vor mir liegen und musste im Prinzip den Text nur ablesen (ich versuchte aber, mich etwas davon zu lösen um es flüssiger wirken zu lassen). Man musste den Kunden darauf hinweisen, dass die Verlosung (das Gewinnspiel) nun dann und dann stattfinden würde und verwies sofort danach darauf, dass er/sie ja doch sicherlich unser Lottopaket, ein Los etc. haben möchte. Dafür benötige ich das Geburtsdatum, da die Teilnehmer 18 Jahre alt sein müssen. Dieses gaben die meisten auch bereitwillig heraus, doch bei der Bankverbindung war es dann bei diesem Einstellungstest vorbei. Die gaben die zwei Leute, die ich anrief nicht heraus und damit hatte ich auch keine Abschlüsse gemacht. Eingestellt wurde ich trotzdem, denn “das sei ein guter Anfang”, so hieß es.
/// Vorraussetzungen ///
Ich weiß nicht, ob jeder Call Center einen solchen Test durchführt, aber ansonsten gibt es keine Vorraussetzungen hinsichtlich Schulabschluss oder Ausbildung. Man sollte eine (PC) - Maus bewegen können, weitere PC Kenntnisse wie Word oder Excel werden aber nicht benötigt. Wichtig ist, dass man sehr kommunikativ und aufgeschlossen ist. Man sollte nicht vor Schreck auflegen, wenn sich ein Fremder am anderen Ende meldet. Ein bisschen rhetorischer Budenzauber schadet auch nicht.
Man muss auch keine Texte auswendig lernen, denn den Telefonleitfaden hat man immer vor sich liegen.
/// Zeiten ///
Als 400 € Kraft arbeite ich 3 Mal pro Woche jeweils 4 ½ Stunden, entweder vormittags oder nachmittags. Man trägt sich in einen Schichtplan und die Wünsche werden in der Regel nicht abgelehnt. Alle 1 ½ Stunden müssen a l l e Agents eine zehnminütige Bildschirmpause einlegen. Das heißt also, dass ich nur 20 Minuten verschnaufen kann. Für die Raucher gibt es einen speziellen Raum, in dem ich mich als Nichtraucher aber nicht wage. Die Mütter und Väter, die ihr Kind vor Ort beaufsichtigen lassen rennen dann schnell mal in den “Kinder - Raum” rüber, um Sohn oder Tochter mal einen Bussi zu geben.
Zwischendurch etwas trinken (Kaffee und Wasser wird kostenlos gestellt) oder zur Toilette gehen ist natürlich erlaubt.
/// Wie arbeitet man? ///
Jeder hat seinen eigenen Platz, einen Tisch mit Drehstuhl, Telefon und Headset und einem PC mit flachem Bildschirm. Durch Trennwände sind die Agents voneinander abgeschottet, doch schalldicht sind die Teile ja nun nicht. Man hört die anderen telefonieren und man muss, besonders wenn man eine alte Dame oder einen alten Herrn am Apparat hat, die Kopfhörer mal fester auf die Ohren drücken.
Das PC Programm ist simpel. Man muss wirklich nur die Maus bedienen können und die Buchstaben auf der Tastatur finden, um zum Beispiel anzuklicken, dass die Person nicht erreichbar ist oder um das Geburtsdatum und die Bankverbindung einzugeben.
Neben dem Telefonleitfaden hat man eine Liste neben sich liegen, in die man einträgt wie viele Abschlüsse man während seiner Arbeitszeit gemacht hat. Für jeden Abschuss bekommt man eine minimale Provision von 0,50 € zusätzlich zum Stundenlohn (zur Bezahlung gleich mehr) und um zu vermeiden, dass die Chefin sich bei der Lohnberechnung vertut, soll man das selbst festhalten.
Erwartet wird in meinem Fall, dass man 2 Abschlüsse pro Stunde macht. Das hat mich damals ganz schön schockiert. Wird man etwas gefeuert, wenn man das nicht schafft? Schon am 1.Arbeitstag habe ich 10 Abschlüsse gemacht, so dass diese Befürchtung sich schnell auflöste. Wenn man eine gute Telefonstimme hat und ein paar Argumente parat hat, dem gelingt das auf alle Fälle.
/// Bezahlung ///
Ich bekomme einen Stundenlohn von knapp 8 € und noch mal 0,50 € pro Abschluss.
Da ich ohnehin nicht mehr verdienen darf als 400 €, da ich BAFÖG beziehe und dann auch aus der Familienversicherung fallen würde, bin ich mit der Bezahlung sehr zufrieden. Man erhält eine Gehaltsabrechnung und monatlich zum ersten oder zweiten wird das Gehalt aufs Girokonto überwiesen. Als 400 € Kraft braucht man weder Steuerkarte noch Freistellungsantrag, sondern muss lediglich die Sozialversicherungsausweisnummer nennen und eben seine Bankverbindung.
/// Bewertung ///
Für mich ist dieser Job ideal. Ich verdiene mir knapp 400 € im Monat dazu, um meinen Führerschein zu finanzieren, weiß meinen Sohn betreut (obwohl er nur an einem Tag pro Woche dort die 4 Stunden betreut wird, denn an den anderen beiden passt der Opa auf) und habe eine leichte Arbeit. Man sitzt die ganze Zeit und telefoniert. Ich bin hier im Outbound tätig, was bedeutet dass ich Leute anrufe und nicht dass ich eingehende Anrufe entgegen nehme (das wäre Inbound)
Man muss sich anfangs daran gewöhnen, dass man so gut wie 4 Stunden ununterbrochen redet und auch mal jemand am anderen Ende etwas unfreundlicher ist, aber das passiert schon während der Einarbeitung, die in meinem Call Center nur 2 Tage in Anspruch genommen hat, da alles so leicht verständlich ist.
Zwischendurch sollte man immer viel trinken. Zum einen, weil es eine sitzende Tätigkeit ist und zum anderen weil man spätestens nach dem 3 Telefonat sonst nicht mehr kann.
Je nach Tag telefoniert man für unterschiedliche Lottogesellschaften. Das heißt also, dass man an einem Tag immer nur einen einzigen Text runterrasselt und erst dann bei nächsten Mal, an dem man arbeiten kommt einen anderen vor sich liegen hat. Ich kann Euch nicht verheimlichen, dass das manchmal schon recht monoton ist. Irgendwann kann man die Texte auch schon auswendig. Wer unbedingt ständige Abwechslung erwartet, für den ist den ist der Inbound Bereich wohl interessanter.
Call Center Agents sind meiner Meinung nach keine Modeerscheinung, die sich bald wieder gibt, denn Menschen möchten nun mal bei Fragen und Problemen nicht auf ein Band sprechen müssen. Genauso reagieren die meisten Leute nicht auf Angebote, die per Post oder E-Mail kommen. Von Mensch zu Mensch ist die Wahrscheinlichkeit sehr viel höher, dass der Call Center Agent den Angerufenen von den Vorteilen eines Produktes überzeugen kann.
Wenn man wie ich den Job nur übergangsweise während des Studiums ausübt, ist er super. Man schult seine kommunikativen Fähigkeiten, lernt mit diesem Programm umzugehen und kann sogar noch eine kleine Provision kassieren. Man hat sicher die Möglichkeit zum Teamleiter / zur Teamleiterin aufzusteigen, wenn man erfolgreich telefoniert, doch das ist eher für Teilzeit und Vollzeitkräfte interessant.
Ich vergebe alles in allem 4 Sterne. Einen ziehe ich ab, weil sich im Outbound Bereich doch gern mal etwas Langeweile einschleicht. Eine Empfehlung spreche ich auf alle Fälle aus.
Danke für Eure Lesungen, Bewertungen und Kommentare
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Vorsicht, wenn Saphena zweimal anruft....
15.02.2004, 21:29 Uhr von
Saphena
Sonniges Gemüt mit ab und an verrückten Ideen und Neigung zu spontanen Unternehmungen ;))4- Einstellungschancen: gut
- Aufstiegschancen: gut
- Verdienstmöglichkeiten: durchschnittlich
- Sozialleistungen: durchschnittlich
Pro:
Kann Spass machen, kann einfache Arbeit sein, kmmunikative Fähigkeiten werden geschult, idealer Nebenjob für Studenten
Kontra:
kann keinen Spass mehr machen, Abeiten auf Povisionsbasis, teilwiese menschenverachtende Praktiken der Arbeitergeber, als Volljob vielleicht eher nicht das Wahre
Empfehlung:
Ja
Es gibt in einer Berliner Zeitung immer wieder eine schöne Anzeige mit dem Wortlaut: „Studenten brauchen einen studienbegleitenden Job“ und an diesen wenigen Wörtern ist leider doch recht viel Wahres. Eigentlich wirbt UPS damit um Kräfte, aber ich würde behaupten, dass die Wörter fast auf jeden Studenten im Allgemeinen zutreffen.
Ein Job der mich 4 Jahres meines Studiums und nun auch wieder Teile meiner Doktorarbeitszeit begleitet ist der als:
~ CALL CENTER AGENT ~
1. AKT
Nachdem ich mit meinem Studium in Berlin angefangen hatte musste irgendwie mehr Geld her. Also suchte ich mich durch die Jobangebote in den Zeitungen und stolperte über eine Anzeige, in der Telefonistinnen (ja, ja, damals war der Begriff noch auf Deutsch ;)) gesucht wurden. Ich rief dort an und schnell wurde ein Termin für ein Vorstellgespräch ausgemacht. Dort wurde mir versichert, dass ich auch als blutige Anfängerin alles lernen würde, was eine erfolgreiche Telefonverkäuferin braucht. Letztlich zum Anfangen hat mich überzeugt, dass es einen festen Stundenlohn gab und alle anderen „Damen“ auch meines Alters waren, ich also in ein junges, lustiges Team hineinkam.
Am Anfang benachrichtigte ich einfach nur Teilnehmer eines Gewinnspieles über ihren Gewinn, was überwiegend leicht und freundlich von statten ging. Die Leute hatten ein 4 Wochen Abo einer Tageszeitung gewonnen. Nach 2 Wochen riefen wir sie wieder an und fragten nach, ob alles klappen würde usw. Nach Ablauf des Gewinnabos ging es dann ins Eingemachte. Wiederholter Anruf mit der Frage, wie es denn gefallen hat und ob der jeweilige Gewinner nicht aus dem Freiabo ein bezahltes Abo machen wolle. Durch dieses Vorgehen in Stufen wuchs man in die Aufgabe hinein und durch parallel abgehaltene Schulungen bekam man auch einiges an Theorie und Handwerkszeug zum Thema „Wie verkaufe ich am Telefon“ mit. Mit der Zeit erreichte man eine relativ konstante Buchungszahl, der Moment wo ich eine Spezialaufgabe übernehmen musste: Rückgewinnung von Kunden, die bereits ihr normales Abo gekündigt hatten. Eine eher durchwachsene Aufgabe, bei der man des Öfteren nicht so schöne menschliche Kontakte erlebte, oft aber auch aus verständlichen Gründen, wenn z.B. gerade die Zeitung verklagt wurde…
In den gut 2,5 Jahren, die ich in der Agentur arbeitete, machten wir irgendwann auch mal Umfragen für ein großes Unternehmen, eine wirklich nette und entspannende Aufgabe, wenn man erstmal in der zuständigen Abteilung angelangt und an den Sekretärinnen vorbei war…*g*
Die Kundenkontakte waren überwiegend nett, gerade bei den „Gewinner“, aber ab und an musste man sich auch mal übelste Beschimpfungen anhören. Mit der Zeit habe ich aber gelernt, das einfach an mir vorbeigleiten zu lassen, da die Leute ja nicht mich persönlich sondern eher das Unternehmen an sich beschimpft haben….
Profitiert habe ich aber gerade von der Anfangszeit. Als ich in Berlin ankam war ich ein kleines schüchternes Mädchen aus Hamburg, das immer nett zu allen war und sich nicht wirklich und schon gar nicht am Telefon durchsetzen konnte. Dank der gesammelten Erfahrungen und auch der Schulungen bekam ich deutlich mehr Selbstbewusstsein und vor allem eine telefonische “Durchsetzungskraft“ mit der ich nun gerne Ämter ärgere, die mich ärgern…schön, wenn man merkt, wie man den Amtsdamen meilenweit überlegen ist, wo man doch sonst schon immer hübsch nett sein muss, damit die einen überhaupt bearbeiten…*hehehe*
Trotzdem hörte ich hiermit nach 2,5 Jahren auf, ich hatte einfach keine Lust mehr, eine Zeitung zu verkaufen, die mir selber partout nicht gefallen wollte…außerdem wurde auch die Stimmung im Team leider immer schlechter, was dann im Endeffekt den ausschlaggebenden Grund zur Kündigung mit sich brachte…
2. AKT
Auf der Suche nach einem neuen Job stellte ich mich unter anderem auch bei der Deutschen Bank 24 vor.
Hier sollte man aber auf Provisionsbasis in schicken Büros in Berlins Mitte arbeiten. Die Angestellten wurden nach dem Schneeballprinzip eingestellt, sprich jeder bereits vorhandene Mitarbeiter stellte neue Mitarbeiter ein, lernte sie an und verdiente ebenfalls Provision an dessen Abschlüssen, wodurch ziemlich viel Druck auf jedem lastet und eine totale Überwachung entsteht.
Bevor man am Telefon arbeiten durfte, hätte man erst 10 Abschlüsse auf der Strasse machen müssen und dann noch 20 weitere am Telefon zu e9inem lächerlichen Festgehalt, bis man endlich über Provision das große Geld hätte machen können….allerdings vermute ich, dass die meisten bis dahin aufgeben…da ich schon über telefonische Erfahrungen verfügte, hätte ich direkt am Telefon anfangen dürfen.
Ich finde aber dieses Arbeitsprinzip so was von verbrecherisch und ausbeutend, dass ich nie wieder auch nur einen Fuß in diese Büros gesetzt habe….
Vor solchen Jobs kann ich jeden nur warnen, der einzige, der damit Geld verdient, ist der Arbeitgeber!!!!!
3. AKT
Etwa 1,5 Jahre und diverse andere Nebenjobs später hatte ich wieder Lust, zu telefonieren und fand einen Job über ein Stadtmagazin. Nach dem Vorstellungsgespräch war mir schnell klar, cool, das will ich machen.
Hier ging es überwiegend nicht ums Verkaufen, sondern mehr darum, Leuten Eintrittskarten für Talkshows zu schenken und alles ebenfalls bei Festgehalt. Ab und an mussten auch mal Karten verkauft werden, aber der Pool der zur Verfügung stehenden Adressen war in der Regel so gut vorrecherchiert, dass es meistens kein Problem darstellte. Ich alter „Verkaufshase“ war sogar oft glücklich, wenn es mal um teure Karten ging, da ich dann mal wieder so richtig zum Zuge kam!
Auch hier gab es ein klasse Team, jung und überwiegend aus Studenten mit ebenfalls recht jungen und dynamischen wenn auch manchmal leicht planlosen Chefs. Aber die Stimmung war immer gut, was sich natürlich auch positiv auf den Job an sich auswirkte.
Hier telefonierte man nicht nur raus (Outbound) sondern wurde ab und an auch angerufen (Inbound), was natürlich eindeutig die einfachere Jobvariante darstellt!!!
Nach 1,5 Jahren erhielt ich allerdings die Möglichkeit, in einer Unternehmensberatung mehr zu arbeiten, weshalb ich erstmal dieses Call Center verließ.
4. AKT
Nun ist es wieder gut 2,5 Jahre später. Zwar habe ich Glück, das meine Doktorarbeit und ich durch ein Stipendium finanziert werden, doch das Leben ist teuer, besonders in Berlin. Nachdem ich nun ein halbes Jahr nur von dem Stipendiumsgeld gelebt habe, möchte ich irgendwie noch ein bisschen mehr haben, alleine schon, um etwas sparen zu können. Also habe ich mich bei meinem Stipendiumsgeber erkundigt, wie viel ich Arbeiten darf und erhielt ein Okay laut der zuständigen Verordnung über 10 Stunden die Woche.
Durch Zufall erfuhr ich, dass das Call Center mit den Fernsehtickets aus dem 3. Akt wieder Leute sucht und ließ durch einen befreundeten Kollegen mal vorsichtig anhorchen, ob ich dort wieder arbeiten könnte. Prompt rief mich der Exchef an und wurde nun wieder zu meinem Chef.
Nun bringe ich wieder 2x wöchentlich Fernsehtickets unters Volk und bin glücklich! ;))
FACTS
Als Call Center Agent kann man in der Regel entweder im Inbound (also so, dass man angerufen wird) oder im Outbound (man muss selber die Leute anrufen) eingesetzt werden. Auf den ersten Blick erscheint einem Inbound immer netter, aber man sollte nicht vergessen, in welchen Zustand die meisten Kunden eine Servicehotline anrufen, meist, wenn sie nicht amused sondern stinksauer sind…. Für mich haben beide Arten ihre Vor- und Nachteile, aber ich kann zum Glück auch outboundmäßig glücklich werden.
In der Regel geht es entweder um Umfragen, den Verkauf bestimmter Dinge, die Terminierung für andere Mitarbeiter oder Service, in welcher Form auch 9immer. (sage nur 0190…ruf mich an! ;))
Leute, die allgemein über gute kommunikative Fähigkeiten verfügen, fühlen sich in diesem Job meist schnell zu hause. Aber bei guten Schulungen können auch eher zurückhaltenden Redner in durchaus gute Telefonierer verwandelt werden, wie ich es an mir selber feststellen durfte.
Klar, gerade in diesem Job schlägt sich schlechte Laune auf die Verkaufs/Buchungszahlen nieder, aber mit der Zeit lernt man, die eigenen Emotionen nicht mehr mit dem Job in Verbindung zu bringen, allerdings ist man nach 5 Stunden Gequatsche nicht mehr allzu redelustig, wenn man sich mit freunden trifft, aber das sollte auch jeder verstehen, oder?
Allerdings sollte man gerade am Anfang immer darauf achten nicht auf Provisionsbasis sondern für Festgehalt zu arbeiten. Wenn das hoch genug ist, kann bei sehr guter Arbeit gerne auch noch Provision als Zusatz dazukommen, aber nicht nur Provision, das kann auch übel nasch hinten losgehen, gerade wenn man auch auf das verdiente Geld angewiesen ist!!!
Bei mir selber und auch bei anderen Call Center Agents habe ich nach gewisser Zeit so was wie ein Burn-Out-Syndrom festgestellt, mit einer der Gründe warum ich zwischen den Telefonjobs auch immer etwas anderes gemacht habe. Einer der Gründe warum ich diesen job eigentlich auch nur als Nebenjob mit gutem Gewissen weiterempfehlen kann!!!
Daher gibt es von mir 4 Sterne, einen ziehe ich ab, einfach, weil ich denke, dass man den Job nicht immer machen kann und, weil man teilweise den anderen Leuten mal ziemlich auf den nerv geht!!!!
Saphena, die immer mit roten Ohren von der Arbeit kommt ;))
p.S. Bericht gibt es unter gleichem Nick auch bei Ciao! weiterlesen schließen -
Ich bin ein Agent ;o)
03.02.2004, 17:40 Uhr von
fledermaeuse
Hallo !Viele werden mich unter dem Namen PunkyLady von Ciao und Ecomments her kennen oder PunkLad...4- Einstellungschancen: sehr gut
- Aufstiegschancen: durchschnittlich
- Verdienstmöglichkeiten: schlecht
- Sozialleistungen: durchschnittlich
Pro:
keine große Anstrengung
Kontra:
schlechter Verdienst
Empfehlung:
Ja
••• Vorwort: •••
Einige wissen ja sicherlich das ich seit geraumer Zeit zu den zig Arbeitslosen gehöre und da ich auf eine Umschulung warte suchte ich mich nach Möglichkeiten um etwas zu tun. Da man laut Arbeitsamt gerne einen Nebenjob annehmen darf von dem man satte 165 Euro extra verdienen darf und der Rest wird vom Arbeitslosengeld abgezogen bzw. angerechnet. Jetzt wird der ein oder andere sagen das er für 15 Stunden pro Woche nicht arbeiten geht, wenn dabei nur 165 Euro rausspringen, aber einerseits wollte ich was tun und zum anderen sind 165 Euro mehr als nichts und als Arbeitsloser kann man jeden Cent gebrauchen der sich einem bietet.
Nachdem ich wusste das die Behörden noch ziemlich lange brauchen werden und ich mit meiner Umschulung nicht dann starten konnte wann ich wollte, ging ich auf die Suche nach einem Nebenjob.
Es war kein leichtes Unterfangen aber irgendwann fand ich das passende oder der Job fand mich... kommt immer drauf an aus welchem Blickwinkel man es sieht ;o)
Ich hatte einige Bewerbungen für Call – Center – Aufgaben abgeschickt, telefoniert usw. Überall gab es einen Haken oder man sollte den Leuten die man anruft was aufquatschen. Ich habe zwar Verkäuferin gelernt, aber ich bin nicht gewillt die Leute am Telefon zu bequatschen das sie dies und jenes unbedingt brauchen.
Dann kam die rettende Anzeige. Ein Call – Center im Aufbau sucht dringend Mitarbeiter auf 400 Euro Basis. Ich rief an und schickte die Bewerbung los. Es dauerte genau einen Tag und ich bekam einen Rückruf und sollte mich persönlich vorstellen.
Das Gespräch verlief gut und ich war engagiert und ich war Happy ohne Ende. Gleich am nächsten Tag durfte ich meinen Job laut Arbeitsvertrag als Call – Center – Agentin beginnen. Was ich dort tue und wie ich es finde, dürft Ihr nun in meinem Bericht nachlesen ;o)
••• Wen rufe ich an und warum? •••
Dieses Call – Center ist keines das den Anrufern etwas verkaufen möchte... ganz im Gegenteil. Wir wollen das unsere Bezugspersonen und Zielgruppen mit unserem Service rundum zufrieden sind und damit das auch so ist, müssen wir sie sporadisch anrufen um es kontrollieren zu können und gegebenenfalls einschreiten zu können, wenn etwas nicht stimmt.
Jeder kennt bestimmt Kostenlose Zeitungen und Werbeprospekte. Für den ein oder anderen sind sie unwichtig und sogar lästig, andere wollen sie unbedingt haben und finden sie einerseits interessant und Angebote werden auch gerne gesehen. Unser Arbeitgeber sind also mehr oder weniger Firmen, die diese kostenlose Werbung und Anzeigen schalten. Dort wo ich arbeite gehört eine Druckerei dazu und natürlich die Verwaltung und Verteilung dieser Prospekte und Zeitungen.
Damit sie auch in den Haushalten ankommen wo sie erwünscht sind, müssen sie ausgeteilt werden und diese Verteiler nehmen es nicht immer so ernst wie sie es sollten. Manch einer trägt gar nicht aus, der andere schmeißt die Zeitungen irgendwo in den Container oder in irgendwelche Büsche, andere schmeißen bei Leuten ein, die ein Schild ‚Werbeverbot’ am Briefkasten haben, andere werfen es einfach in den Garten usw. usw. Natürlich gibt es auch Austräger die ihre Arbeit richtig und gewissenhaft erledigen.
Nun bekommen wir den Auftrag das zu kontrollieren und dazu werden wöchentlich Menschen angerufen die unsere Prospekte und Co. erhalten sollten. Wir haben eine Datenbank ( eine offiziell gekaufte Telefonliste mit Lizenz ) und dort werden Bezirke herausgesucht und nun ruft man gewisse Strassen, Orte und Menschen an und fragt freundlich nach ob Zeitung XYZ angekommen ist oder XYZ Werbeprospekt.
Mehr wollen wir meist nicht wissen. Wenn einer Nein sagt, dann haken wir nach ob er evtl. Werbeverweigerer ist, oder das Haus ein wenig abseits steht und das war es dann auch schon was wir von dem angerufenen wollen... natürlich ist das nicht alles was wir tun, aber das ist nun der Teil, den Ihr mitbekommen würdet, wenn ich bei Euch anrufe ;o)
Um das ein wenig näher zu beleuchten muss ich ins Detail gehen, wobei ich gleich sagen muss, das jedes Call – Center anders arbeitet und es auch immer drauf ankommt, für was man dort sitzen muss. Es gibt zig Arbeiten die über ein Call – Center abgewickelt werden können, aber ich kann eben nur über meinen Arbeitgeber sprechen und nicht über Telefonseelsorge, oder gar Verkauf von NKL – Losen oder Abo’ s... das ist bei meinem Bericht bitte zu beachten... nicht das nachher jemand sagt, das es bei ihm aber ganz anders läuft im Call – Center ;o) Das ist mein Bericht und meine Meinung ;o)
••• Mein Umfeld / Arbeitsplatz: •••
Unser Betätigungsfeld ist im Grunde recht nett gemacht. Ein gemütlicher Raum mit Teppich und großen Fenstern so das auch genug Tageslicht herein kommt. Es stehen bisher 4 große Tische im Raum und in diesem wird es so bleiben bis der neue, große Raum auch in Betrieb genommen wir. Diese 4 Tische sind im Kreis formiert, so das jeweils 4 Leute Platz haben und damit jeder ein wenig für sich ist, hat man kleine Raumteiler für den Tisch so das man wirklich rundum vor dem Blick der anderen Telefonier geschützt ist und man ein angenehmeres Arbeiten haben soll. Leider ist der Geräuschpegel ab und an doch recht hoch und man muss sich Mühe geben, konzentriert bei der Sache zu bleiben, aber ich habe schon schlimmere Arbeitsplätze in dem Bereich gesehen und daher werde ich mich für die paar Stunden die ich im Monat da bin auch nicht beklagen.
Was eher negativ ist, das ist das Arbeitsmaterial. Sicherlich hat man gute PC’ s aber leider eine bescheidenen Software, die manchmal sehr lahmt und hin und wieder ganz ausfällt. Sicherlich haben wir einen guten IT – Mensch im Haus, aber gut ist nicht immer gut genug und mehr möchte ich dazu lieber nicht sagen... nur eines noch... wenn man selbst Programme entwirft, sollten sie auch gut zu handhaben sein, denn minderwertiges bekommt man genug zu preiswerten Anteilen zu kaufen und muss dafür keinen IT Profi einstellen der viel Geld verlangt.
Die Anschaffung von Flachbildschirmen macht in meinen Augen nur den Sinn, wenn sie nicht aus optischen Gründen gekauft wurden und das unterstelle ich dem Käufer hier einmal. Man hat eine schlechte Auflösung auf einem 15 Zoll Monitor und auf den muss man ständig starren und wenn man dünn geschriebene Zahlen hat und schon eine Brille trägt wird es manchmal unerträglich auf den Monitor zu starren. Einstellungen können auch nicht vorgenommen werden und daher ist das für mich eher eine Sache die in den privaten Bereicht gehört und man hier mehr auf Qualität hätte achten müssen, aber die Teile würde ich noch nicht mal zu Hause nutzen wollen... noch nicht mal geschenkt.
Ebenso Tastatur und Maus.. alles sieht super aus, aber wenn einem in 5 Stunden die Maus 20 x den Dienst versagt und 50 mal der Ball heraus fällt und keine Ersatzmaus da ist, wird man schier verrückt und ich vor allem sehr launisch.
Eine Telefonanlage, die immer dann ausfällt, wenn man mitten im Gespräch ist, steigert nicht die frohe Laune der Gesprächspartner und sollte daher nicht so oft vorkommen wie es das hier tut.
Headsets sind nett, wenn sie praktisch sind und nicht unbedingt auf beide Ohren drücken. Man hat in vielem einfach am falschen Eck gespart und das finde ich persönlich bedenklich. Die Reparaturkosten und Erneuerungen sind am Ende kostspieliger als von Anfang an gutes Material zum arbeiten bereitzustellen, aber das muss unser Chef entscheiden, aber es sind Dinge die zu meiner Arbeit gehören und daher zähle ich sie auch auf ;o)
Ein kleines Beispiel.... das Call – Center ist seit August 2003 in Betrieb und ich würde keinem raten sich mit einem großen Plumps in die Stühle zu setzen. Erst fallen Armlehnen ab, dann die Sitzlehne und wenn man Pech hat, rutscht man während des Telefonierens mal kurz eine Etage tiefer, weil die Stühle einfach nicht mehr belastbar sind und alle Knöpfe und Hebel ausgeleiert sind.... optisch sieht alles perfekt aus, aber in der Praxis wird es dann ein wenig haarig und lässt mich tief blicken.
••• Anlernzeit und Einführung: •••
Anlernzeit kann man es eigentlich nicht nennen, da diese sich auf 2 Stunden beschränkte im Regelfall und bei mir auf eine Stunde zuhören und dann loslegen. Mann muss eigentlich nur wissen wie man das Headset aufsetzt, welche Programme man zum verarbeiten der Daten benötigt und wo man sie findet und man darf nicht auf den Mund gefallen sein und schon kann man in jedem Call – Center arbeiten, wenn man dabei nie vergisst freundlich zu sein.
Ich saß einfach neben einer Kollegin und konnte so zuhören wie sie sich so anstellt und dann startete ich meine Karriere als Telefonistin ;o)
Ich muss allerdings dazu sagen das es sich hierbei dann nur um die ‚normalen’ Anrufe handelte. Den Service – Bereich und alles andere kam nach und nach auch noch hinzu und lief mit der Anlernerei genauso ab. Nichts weltbewegendes und demzufolge auch für jeden geeignet, der reden kann und keine Angst vor Leuten am anderen Ende hat.
Keine Hexerei auch wenn einige Sachen doch Tücken aufweise, aber dazu komme ich später noch mal, denn in der ‚Anlernzeit’ war natürlich nichts, wo etwas schief lief... so was kommt immer später und vor allem wenn man nicht damit rechnet ;o)
Inbound (IB) /Outbound (OB) werde ich dann natürlich auch noch etwas näher durchleuchten, denn alles so über einen Kamm scheren möchte ich es nicht, aber keine Sorge... es wird keine Hochwissenschaftliche Abhandlung ;o)
••• Was muss ich tun? •••
Was muss man alles tun? Anfangs dachte ich auch das es ein Kinderspiel ist, einfach mit ein paar Leuten am Telefon zu reden, aber weit gefehlt. Bei uns ist es so, das Kontrollen sicherlich das einfachste sind, aber man auch hier einige Dinge beachten muss. Um das alles ein wenig übersichtlicher zu gestalten und damit Ihr ein richtiges Bild von meinem Job bekommt, habe ich mich entschlossen die einzelnen Aufgabengebiete zu zerpflücken. Es erleichtert mir das Schreiben und Ihr habt den besseren Durchblick... hoffe ich jedenfalls ;o)
• OB
Outbound sind alle Anrufe die wir nach Außen hin tätigen. Das bedeutet wir haben Namen, Adresse, Telefonnummern in diversen Orten wo wir unsere kostenlosen Zeitungen und Prospekte verteilen lassen und greifen uns erst mal wahllos ein paar Leute aus einer Strasse heraus. Meist sind es drei Calls ( Anrufe ) pro Strasse. Wir rufen an und fragen freundlich nach ob XY bei ihnen im Briefkasten war und reagieren dann auf ein ja oder nein.
Die Daten werden bei uns gespeichert und jeder Kommentar festgehalten. Bei einem Ja sind wir sehr zufrieden und für uns ist die Strasse dann im positiven Sinne erledigt. Bei einem Nein, wird es verfolgt, denn dann könnte es natürlich sein, das unser Austräger Geld bezieht für eine Leistung die er nicht erfüllt und das schmeckt einerseits uns nicht und schon gar nicht den Firmen, die Werbung in diesen Zeitungen geschaltet haben und dafür viel Geld zahlen.
Sind in der Strasse vermehrt keine Zeitungen ausgetragen wurden, wird ein Außendienstmitarbeiter mittels Mail informiert, die er automatisch über unser PC – System zugestellt bekommt. Er muss sich dann mit dem Austräger auseinandersetzen und wenn es mehrmals vorkommt, muss man sich von dem Austräger leider trennen, denn er bedeutet Geldausgaben die keiner tragen will.
Natürlich gibt es auch Leute die nicht mehr wissen ob sie die Zeitung bekommen haben.. das wird dann so vermerkt und fertig ist die Sache von unserer Seite auch, aber nützlich ist so eine Aussage leider nicht.
Ebenso gibt es Werbeverweigerer. Die beziehen von uns auch nichts, da unsere Verteiler angewiesen sind niemals dort etwas in den Briefkasten zu werfen, da man uns rechtlich belangen könnte, wenn wir es doch tun.
Dann haben wir Anrufe zu tätigen die unseren Kunden sehr wichtig ist. Firma XY hat evtl. Prospekte von uns verteilen lassen und die sind nie am Bestimmungsort angekommen. Nun will er wissen warum, denn er hat dafür bezahlt und unter Umständen hat er durch dieses ‚Nichtverteilen’ Einbußen zu verzeichnen, da die Kunden wegbleiben.
Bei solchen Aufträgen sind meist Namen vorgegeben, die sich bei den Firmen in eine Beschwerdeliste eingetragen haben. Diese Leute werden dann gezielt angerufen und man fragt nach, ob es denn wieder läuft oder nicht. Erreicht man die spezielle Person nicht, muss ein Nachbar angerufen werden und somit bekommt man auch seine Informationen.
Klingt verwirrend, aber die richtige Verwirrung kommt erst noch, denn das hier ist absolut leicht und man muss sich wirklich nicht großartig anstrengen und es erfordert auch nicht unbedingt viel Hirn, wenn man einigermaßen gewissenhaft die Daten in den PC eingibt.
Eine Arbeit die jeder durchführen kann und die auch nicht viel Ärger bedeutet. Sicherlich ist es müßig die Leute anzurufen und es passiert schon mal das man eine Stunde telefoniert und gerade mal einen Anrufer an die Strippe bekommt. Das ist meist in großen Städten so. Natürlich gibt es kleine Tricks für die Trefferquote. Man muss sich tagsüber am besten Namen raussuchen, die etwas älter klingen. Fritz, Hermine usw. sind Namen die evtl. auf Rentner zutreffen könnten und meist hat man Glück und sie gehen an die Strippe. Abends wähle ich bewusst junge Namen aus, da ältere Leute sehr früh schlafen gehen. Bisher bin ich mit der Art recht gut durchgekommen.
Sehr wichtig ist das man immer freundlich ist, auch wenn der andere bösartig wird. Denken kann man viel, aber nicht aussprechen. Am besten kommt man an, wenn man ein lächeln auf der Lippe hat. Der andere hört dieses Lächeln auch wenn es albern klingt und man auch ziemlich dämlich ausschaut, wenn man den Monitor anlacht beim telefonieren, aber der Klang der Stimme ist weicher, ehrlicher und klingt vor allem nicht gelangweilt und das macht wirklich sehr viel aus.
Das mit dem Lächeln trifft natürlich auch auf die anderen Gespräche zu die wir tätigen müssen.
• IB
Inbound sind nun Gespräche die zu uns kommen. Darunter fallen in erster Linie Bewerbungen die auf unsere Annoncen antworten, die fast in jeder Zeitung zu finden sind, die wir austragen lassen. Es werden sehr oft Spediteure und Verteiler gesucht und die landen nach dem sie die angegebene Telefonnummer gewählt haben unter Umständen bei mir am Hörer.
Bewerbungen werden von uns sofort aufgenommen und alle Daten die man von dem Bewerber benötigt in den PC eingespeist. Die Daten gehen dann sofort in die Abteilung und damit haben wir unsere Arbeit getan. Wir können allerdings wirklich nur die Daten aufnehmen.. Fragen zu Lohn oder sonstiges können wir nicht beantworten, da wir sie nicht kennen. Die Bearbeitungszeit von solchen Bewerbungen dauert oft sehr lange und manchmal rufen die Bewerber schon ganz verzweifelt an und dann wird in der Datenbank geschaut ob sich da schon etwas getan hat ( was meist nicht der Fall ist ) und dann muss man die Leute sehr oft beruhigen und auch vertrösten. Gerade bei Kids, die ihr Taschengeld aufbessern wollen, tut es mir sehr leid, aber Ihr müsst Euch vorstellen das am Tag ca. 100 Bewerbungen eingehen und das ist ein Haufen Holz und man geht nach einem ganz einfachen Prinzip vor... man arbeitet alles von oben nach unten ab.
Die Aufgabe ist recht trocken, aber manchmal passieren hier auch amüsante Geschichten. Einmal rief mich ein Knirps an wo man direkt merkte das er einen verulken will und im Hintergrund hörte man weitere Knirpse, die sich schon vor lauter lachen kringelte. Als ich dem Kleinen mitteilte, das ich ein paar Daten von ihm brauche, meinte er ganz frech... welche Daten denn... bei mir gibt es noch nicht so viel zu vermessen, das es sich lohnt aufzuschreiben, aber er arbeite daran.... da bleibt einem glatt die Spucke weg, aber ich musste trotzdem lachen und als er merkte das mir so was nicht peinlich ist, fing er an zu stottern und legte auf ;o) Gut das wir keine 0190 – Nummer haben ;o)
Reklamationen kommen auch unter dieser Nummer durch. Meist geht es dann darum, das jemand seine Werbung nicht bekommt, oder einer beim spazieren gehen gesehen hat, das einer die Zeitungen nicht austrägt, sie dafür aber irgendwo in eine Tonne stopft oder gar in ein Waldgebiet. Diese Fundsachen müssen von uns abgeholt werden und wir koordinieren das. Strafanzeige geht gleichzeitig auch raus, da es eine Umweltverschmutzung ist, die wir nicht dulden.
Natürlich gibt es auch Reklamationen, das man statt einer Zeitung zwei bekommen hat, oder die Zeitung im Gartentor hängt, statt im Briefkasten.. das mag für viele lächerlich klingen, aber für die Betroffenen ist es eine sehr ernste Angelegenheit und wir nehmen sie ernst und man bleibt vor allem immer sehr freundlich... egal wie aufgebracht der Gegenüber ist.
Hier muss man vor allem sehr gut zuhören können, da gerade die aufgebrachten Leute keine Geduld mehr haben sich tausendmal zu wiederholen. Man schreibt alles mit was er sagt und versucht so viele Informationen einzugeben wie der andere preisgibt und so wenige Fragen zu stellen... wenn es geht. Hört man hier nicht genau zu, verärgert man den anderen noch mehr und das ist nicht Sinn und Zweck unserer Arbeit und sollte vermieden werden. Es geht nicht immer, aber es passt schon.
• Hotline + Service / Zentrale
Diese Sparte fällt unter IB und OB und ist seit neustem erst meine Aufgabe, für die ich übrigens nicht eingearbeitet wurde, sondern es hieß einfach nur... MACH ES ! Na gut.. irgendwann schockt einem im Leben auch nichts mehr und man beißt sich durch ;o)
Die Hotline ist jeden Tag zu bestimmten Zeiten zu erreichen. Hier werden Fragen geklärt, Reklamationen angenommen, Bewerber notiert und so weiter. Sitzt man Samstags am Telefon ist es wieder eine ganz andere Sache, denn dann rufen Spediteure und Verteiler an, die vielleicht ihre Lieferung vermissen, wenn sie die Sachen von der Druckerei abholen und man muss sehr schnell organisieren und vieles gleichzeitig machen. Manchmal telefoniert man mit 2 – 3 Leuten gleichzeitig und man benötigt hier wirklich gute Nerven. Dann kommen noch die Tourenabmeldungen hinzu und der ständige Kontakt zur Druckerei, die einem die Zeiten nennen, wann etwas vom Band läuft und wann unsere Mitarbeiter die Ware in Empfang genommen haben. Das ist alles wichtig, wenn ein Verteiler zum Beispiel mittags immer noch nichts zum verteilen hat und dann können wir sehen ob die Sachen vielleicht noch in der Druckerei sind, oder der Verteiler einfach nur blind ist und seine Sachen nicht gesehen hat ;o)
Samstags arbeiten ist einfach genial. Meist sind wir dann nur zu zweit und es gibt Tage an denen es ganz ruhig ist und man so etwas Zeit für sich hat und keiner hat etwas dagegen wenn man sich unterhält oder gar ein gutes Buch liest... Hauptsache die Hotline ist besetzt. Dann gibt es wieder Tage da türmt sich die Arbeit und die Zeit vergeht im Flug. Hin und wieder telefonieren wir auch nach Verteilern, die in der folgenden Woche noch zusätzlich etwas austragen sollen und die müssen natürlich informiert werden.
Alles in allem ist es eine feine Sache und ich lasse mich in der letzten Zeit am liebsten Samstags einteilen.
Zentrale ist etwas arg nervig. Es rufen Leute an für Termine, fragen zu Gehalt, Lohnsteuer usw. und wir stellen sie wie Sekretärinnen zu den richtigen Abteilungen durch.
An sich keine große Aufgabe, wenn man die Personen kennen würde, die einen Stock tiefer arbeiten und zur selben Firma gehören. Man spürt hier deutlich das beide Abteilungen nicht gerade gut zusammenarbeiten. Wir wurden noch nicht mal der Geschäftsleitung vorgestellt und ich habe diese nur durch Zufall kennen gelernt, da ich nachfragte, ob man in dem Haus auch evtl. eine Umschulung machen kann, die ich ja im Grunde anstrebe und dazu musste ich mit dem Boss sprechen, der sich daraufhin zu uns einen Stockwerk höher begab.. eine sehr nette Person übrigens die sehr erstaunt darüber war, das so viele neue Gesichter dabei sind und ich glaube das war für meine Vorgesetzte nicht so vorteilhaft ;o)
Alles in allem könnte die Arbeit etwas besser organisiert sein, aber es ist in Ordnung, da ich ja eh nur für 15 Stunden in der Woche arbeiten darf, da mir sonst meine ganze Arbeitslosenunterstützung gestrichen wird... nur wen es interessiert... meine Arbeit erfolgt nur über Lohnsteuerkarte und man sollte es besser nicht drauf ankommen lassen es anders zu handhaben. Der Vater Staat ist nicht mehr so kleinlich wie vor zig Jahren ;o)
Die Bezahlung erfolgt bei mir jeden 15. des Monats und ich muss jedes Mal wieder einen Schein vom Arbeitsamt ausfüllen lassen, damit die mein Gehalt ans Arbeitslosengeld anrechnen können... ein kleiner Tipp noch am Rand... das Kilometergeld wird auch angerechnet, auch wenn die lieben Leute vom Amt erst mal etwas anderes sagen... lasst Euch nicht über den Tisch ziehen ;o)
So, aber ich denke das war es dann auch schon mit den Tipps für Arbeitslose, die doch noch hin und wieder den Hintern hoch bekommen und etwas aus dem Dilemma machen wo sie drin stecken und bitte sagt nicht das ich mir eine ordentliche Arbeit suchen soll... das geht erst nach einer Umschulung... ich hoffe die Ironie war deutlich zu spüren ;o)
Weiter im Text..............
••• Macht es Spaß? •••
Zu 90 % macht es ganz sicher Spaß. Aber Spaß am Job mache ich nicht nur von ‚Kunden’ abhängig, sondern auch vom Arbeitsfeld und das lässt doch manchmal etwas zu wünschen übrig. Auch wundere ich mich manchmal über die Art, die Menschen an den Tag legen. Gerade bei älteren Menschen habe ich nun bemerkt, das sie von jungen Respekt und Benehmen verlangen, aber selbst keines haben.
Sicherlich kann ich verstehen, wenn ein Mensch morgens um 4 Uhr aufstehen muss und schon um 19 Uhr im Bett liegt, nicht erfreut darüber ist, das so eine Tante mit unwichtigen Fragen um 21 Uhr anruft. Hier kann ich den Unmut und auch harte Worte verstehen, aber Witzigerweise sind diese Leute die Ruhe selbst und wenn man sich entschuldigt ist es schnell aus der Welt geschafft.
Leider gibt es auch viele aufgebrachte Menschen. Ich persönlich kann es verstehen, aber ich kann nicht verstehen, wenn man freundlich zu ihnen ist, diese sich sehr unflätig benehmen und mehr als nur dumme Kuh zu einem sagen. Das muss wirklich nicht sein und wenn man so genervt ist vom Telefon, dann sollte man wenigstens noch menschlich sein und daran denken, das am anderen Ende auch nur ein Mensch sitzt, der seinen Job macht und somit auch Steuern zahlt usw.
Natürlich kommen auch lustige Sachen vor. So hatte ich mal einen Anrufer, der sich über eine unmögliche Zustellung aufregte ( zu Recht ) und mir sein Leid klagte. Wir versprachen uns sofort drum zu kümmern und sofort war in dem Fall wirklich sofort, da gerade ein Mitarbeiter von uns in der Nähe war. Der Anrufer war wirklich sehr erbost und kaum zu beruhigen und ich weiß auch nicht wie ich es geschafft hatte, aber plötzlich war er sanft wie ein Lamm und gab bereitwillig Auskunft über Namen, Adresse usw.
Als ich alle Daten hatte, meinte er das ich wirklich eine sehr freundliche junge Dame sein ( ha... jung * g * ) und vor allem eine sehr beruhigende und freundliche Stimme hätte, der man anhört das ich lächeln würde. Ich bedankte mich artig mit einem lächeln und wollte mich verabschieden, als ich hörte wie er fragte ob ich noch Single wäre ;o)
Ich war völlig platt und bejahte es auch noch, aber im gleichen Augenblick meinte ich das ich bei dem Thema aber leicht eine gereizte Stimme bekäme, was er sehr lustig fand und mich fragte was für ein Baujahr ich wäre... he Männer.. Flirten am Telefon muss auch gelernt sein... eine Frau ist kein Auto ;o)
Ich habe irgendwie das Gespräch ohne Schaden zu nehmen beendet und wir lachten uns kringelig, als dann später unser Mitarbeiter vor Ort meinte, das der Kerl richtig nett aussah und er sich den Spaß erlaubt hat sich wie folgt bei ihm vorzustellen: Guten Tag ich bin Herr X von Firma X und wir haben gerade miteinander telefoniert ... dem anderen muss die Kinnlade gefallen sein bis in die Unendlichkeit, aber er hatte den Wink mit dem Lattenzaun verstanden und sich über den Mitarbeiter bei mir entschuldigt... obwohl er das nun wirklich nicht hätte machen müssen ;o)
Man hat also auch nette Begebenheiten und ich muss sagen das die 90 % nicht übertrieben sind und es macht auf seine Art und Weise sicherlich Spaß, auch wenn einem manchmal nicht zum Small – Talk zumute ist, oder man auch mal einen Tag hat, der mit Kopfschmerzen beginnt.. dann ist Stundenlanges Telefonieren und auch konzentrieren nicht unbedingt als Spaß anzusehen, aber ich denke diese Sachen machen jeden Job unerträglich.
Ich finde schon das es ein Job ist, der Spaß machen kann, wenn man gerne am Telefon quasselt und keine Angst vor Fremden hat. Ich persönlich würde mich aber weigern etwas am Telefon zu verkaufen. Ich verkaufe generell nichts, wenn ich dem anderen nicht in die Augen schauen kann ( außer bei Ebay * g * ) und lieber wäre ich dann als Vertreter auf der Strasse als am Telefon jemanden zu etwas überreden zu wollen... und daher finde ich meine Call – Center – Tätigkeit wirklich sehr angenehm mit seinen Fehlern, lustigen Begebenheiten und auch manchmal Stress.
••• Schlusswort: •••
Ich werde mit Absicht keinen Firmennamen nennen, da es zum einen Werbung wäre und zum anderen tut es keine Sache zu meiner eigentlichen Arbeit. Call – Center dieser Art gibt es zu Hauf und daher muss man auch keine Namen nennen.
Einige fragen jetzt sicherlich wie viel man dabei verdienen kann. Ich sage es Euch gleich.. es ist ein Hungerlohn, wenn man davon leben muss. Sage und schreibe 6 Euro gibt es je Stunde bei uns. Sicherlich kein Vermögen, aber man macht sich auch nicht kaputt dabei und für einen Job einfach mal so damit einem die Decke nicht auf den Kopf fällt oder etwas sein Geld aufzubessern ist es in Ordnung. Man sitzt im warmen und hat mit Menschen zu tun, aber ein Job für ganztags ist es nicht.. ich würde irre werden und soviel Sitzfleisch habe ich dann auch nicht und der Lohn für einen ganzen Tag... sorry vielleicht bin ich etwas verwöhnt, aber 6 Euro sind schon fast lächerlich wenig, aber immer noch mehr als gar nichts.
Ich hoffe ich konnte Euch mit meinem Bericht ein wenig helfen und Euch einen kleinen Einblick verschaffen was ich so mache, wenn ich nicht gerade daheim am PC hocke und Euch mit Berichten nerve ;o)
In diesem Sinne Eure © fledermaeuse alias PunkyLady. weiterlesen schließen -
Wo und wie kann man fast Streßfrei arbeiten ?
4- Einstellungschancen: gut
- Aufstiegschancen: durchschnittlich
- Verdienstmöglichkeiten: gut
- Sozialleistungen: durchschnittlich
Pro:
Viel Kontakt mit Menschen, macht Spaß, Flexible Arbeitszeiten, keine harte körperliche Arbeit, angenehmes und fast streßfreies Arbeiten
Kontra:
manchmal sehr eintönig, kaum oder gar keine Zuschläge, gereizte Anrufer, gibt auch schwarze Schafe
Empfehlung:
Ja
Hallo liebe Leser,
heute mal ein Bericht den bestimmt auch einige Interessieren wird.
In meinem Bericht geht es heute um meinen Beruf in dem ich als Call Center Agentin arbeite.
Allgemeines:
Es ist bestimmt nicht jeden sein Fall den ganzen Tag am Telefon zuhängen oder gar zu telefonieren. Aber mir macht dieser Beruf sehr viel Spaß, der Vorteile und Nachteile hat da werde ich aber später noch dazu kommen. Dieser Arbeitsbereich ist gut für Schüler, Studenten, Hausfrauen oder auch Rentner die sich etwas dazu verdienen wollen.
Der Call Center Agent wird geschult für die Tätigkeiten mit dem er überwiegend zutun hat. Bei mir hat die Schulung 4 Wochen gedauert. In der Schulung und danach gibt es dann auch ein sogenanntes Coaching. Da lernt man das richtige Telefonieren und man bekommt noch hilfreiche Unterstützung und Tipps wenn man nicht weiter weiß. Es wird immer wieder Aufbauschulungen und Mettings geben die dann in regelmäßigen Abständen folgen.
Wie sollte ein Call Center Agent sein ?
Ein Agent sollte sehr offen, freundlich und eine nette Stimme haben. Er muss sehr Kommunikativ sein und zuhören können. Man hat täglich mit Leuten Kontakt wo es passieren kann das man auch ganz nette oder auch unangenehme Menschen dran hat. In so einer Situation sollte man ruhig bleiben. Den es kommt auch vor das es ein Testgespräch ist.
Welche Voraussetzungen sollte ein Agent mitbringen ?
Es wird meistens eine kaufmännische Ausbildung verlangt. Wenn man nicht aus dieser Berufsbranche kommt dann sollten umfassende PC - Kenntnisse mitgebracht werden. Unter anderem soll der Agent sehr Flexibel und Belastbar sein.
Wie sieht ein Arbeitsplatz in einem Callcenter aus ?
Als Agent hat man ein PC, ein Telefon wo ein Headset angestöpselt ist. Die Arbeitsplätze sind in einem Großraumbüro und sind durch Trennwände abgeteilt so das der Geräuschpegel nicht ganz so groß ist.
Was für Arbeitsutensilien braucht man noch ?
- Schreibblock
- Kugelschreiber
- Ggf. ein Taschenrechner
Was wird in einem Callcenter telefoniert ?
Es gibt hier zwei verschiedene Formen bei uns nämlich das Inbound und Outbound telefonieren, die ich auch hier noch mal unterteilen werde.
Inbound:
Hier werden Anrufe von draußen angenommen. Ihr habt sicher schon mal bei Premiere, Quelle oder Neckermann angerufen wo dann als erste der Spruch kam : Guten Tag, mein Name xyz was kann ich für Sie tun ? Oder Herzlich willkommen bei xyz, mein Name ist xyz wie kann ich Ihnen helfen? So können die Leute los legen und Ihre Anliegen, Beschwerden, Lobe & Kritiken los werden oder auch Bestellung aufgeben, sowie auch etwas über euer Kundenkonto erfahren wollt dann gibt euch der Agent sicher Auskunft darüber oder berät euch. Sollte es sich um Technische Dinge handeln so ist z. Bsp. bei Premiere, dann wird man an die Technik verbunden und wenn sie einem nicht gleich weiter helfen rufen sie dann zurück aber das ist schon wieder ein Outbound Gespräch siehe unten.
Outbound:
Da ruft der Agent die Leute oder Firmen an zu Ihrem Anliegen. Outbound wird auch für Marktforschungen, Banking oder Analysen genutzt. Kann euch leider nicht soviel darüber erzählen da ich so gut wie gar nicht in diesem Bereich arbeite.
Was für Vorteile & Nachteile gibt ?
Vorteil:
- Arbeitszeit selbst einteilen
- Es gibt Vollzeit und Teilzeitstellen
- Für Studenten, Quereinsteiger & Rentner ein guter Nebenverdienst
Nachteil:
- Sonn- und Feiertagsarbeit
- Kaum Zuschläge für Sonn-, Feiertags- und Nachtarbeit
- Sozialleistung
- Wenig Urlaub
Gibt es als Call Center Agent Aufstiegschancen?
Es ist möglich als Teamleiter auf zusteigen was aber sehr schwer ist.
Was verdient man als Agent?
Der Agent verdient zwischen 800€ und 1500€ und evtl. bekommt man Zuschläge das händelt aber jedes Call Center anders. Es kommt hier bei auch darauf an ob man Teilzeit oder Vollzeit arbeitet.
Meine Erfahrung
In dieser Tätigkeit werde ich auf jeden Fall solange wie möglich arbeiten, denn es macht mir sehr viel Spaß und ist immer Interessant. Man hat flexible Arbeitszeiten und kann dann seine freien Tage selbst eintragen, was ich als großen Vorteil finde. Der Nachteil ist man muss eben Sonn und Feiertags arbeiten auch wenn man kaum oder gar keine Zuschläge bekommt. Was ich sehr schätze ist die Arbeitsatmosphäre denn wenn man mal nicht weiter weiß wird einem immer geholfen und so ist es auch umgedreht. Unter anderem muss ich hier noch anmerken es ist auch für Quereinsteiger eine interessante Tätigkeit.
Ich hoffe, ich habe euch einigermaßen über das Berufsleben eines Call Centers Agentes berichtet bedanke mich schon mal im voraus über das Lesen und bewerten.
Liebe Grüße
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otti300, 03.11.2005, 21:45 Uhr
Bewertung: sehr hilfreich
Da ich selbst Arbeitssuchend bin hatte ich mich auch schon für diesen Job interressiert.Da ich aber auf die öffendlichen Verkehrsmittel angewiesen bin und das nächste Callcenter von meinem Wohnort über 30 km entfernt liegt sagte mir letzte woche die Arbeit
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Quasselstrippenalarm
Pro:
Quasseln ohne Ende, viel Spaß, immer eine Überraschung
Kontra:
genervt Anrufer!
Empfehlung:
Ja
Inbound - Kundenservice-Center!
Anfang 2002 faßte ich den Entschluß: ich muß mich beruflich verändern!
Meinen *alten* Job als Industriekauffrau übte ich zu dieser Zeit 4 Jahre als (inklusive
Lehrzeit). Jedenfalls fühlte ich mich unterfordert, ich ackerte in einem stillen
Kämmerchen vor mich hin, keiner nahm Notiz von mir... ich glaub, wenn mir jemals
der Sauerstoff ausgegangen wäre, das hätte keiner gemerkt.
Also durchwühlte ich die Stellenanzeigen beim Arbeitsamt und im Internet.
Bis ich über die Ausschreibung einer großen Versicherung stolperte: Mitarbeiterin im
NEUEN Kunden-Service-Center gesucht!
Oh, endlich Kontakt mit anderen Leuten - also ab mit der Bewerbung.
Im Vorstellungsgespräch wurde mir alles erläutert: das Service-Center befand sich erst
im Aufbau, also wäre ich von Anfang an dabei!
Ich erhielt den Zuschlag für den Job und ich startete meinen Neubeginn.
Dieses Service-Center ist allerdings nur im Inbound-Bereicht tätig.
Ausstattung der Arbeitsplätze:
Flachbildschirm
Telefonanlage
Headset
Schreibzeug
Im Klartext, wir warten bis das Telefon scheppert! Und es klingelt tatsächlich, nicht immer aber immer öfter!
Es gibt richtige Nerv-Zeiten, da hat man keine ruhige Minute. Kaum aufgelegt, schon kommt der nächste Anruf rein.
Und dann das ganze Gegenteil: Tote Hose! Gähn
Aber für solche Fälle hat sich unsere Führungsriege was besonderes einfallen lassen (Fülltätigkeiten), die man auch ohne Anrufer gut erledigen kann!
Verschiedene Schreiben für die werten Sachbearbeiter tippen und so weiter.
Unsere Telefone sind so geschaltet, das man nach jedem Telefonat 60 Sekunden Nachbearbeitungszeit hat. Diese ist allerdings in den meisten Fällen viel zu kurz, um eine Aktennotiz zu tippen.
Am besten ist immer noch, wenn der Agent die Fragen sofort beantworten kann.
Das ist auch der primäre Job, die Sachbearbeiter entlasten und allgemeine Fragen sofort beantworten.
Voraussetzungen:
Kommunikation ist das A und O bei diesem Job! Computerkenntnisse, Einfühlungsvermögen, Geduld, gute Nerven und Überzeugungskraft.
Dieser Job ist auch ideal für einen Quereinsteiger – man wird auf die Inhalte der Kundenfragen geschult. Bei mir war es ein spezieller Crash-Kurs, da ich aus einem Industrieunternehmen komme und von Unfallversicherungen keine Ahnung hatte. In unserem Center arbeiten Arzthelfer, Büroangestellte, Verkäufer und was weiß ich noch. Jedenfalls sehe und höre ich keinen Unterschied bei den Auskünften – alle haben die gleichen Schulungen hinter sich und demzufolge auch das gleiche Wissen.
Auch gibt’s hier keine Altersbegrenzung: von 21 bis hoch in die 40 ist alles vertreten.
Cash:
Bei uns ist ein festes Gehalt angesetzt, wie es im öffentlichen Dienst nun mal so ist.
Es gibt keine Provision, da wir auch nichts verkaufen, sondern einfach für unsere Kunden da sind. Sozialleistungen und Urlaub sind arbeitsvertraglich geregelt.
Pro:
Es ist unwahrscheinlich toll mit den verschiedensten Leuten zu reden, sich vorzustellen wie die Person am anderen Ende aussieht. Außerdem find ich es spannend, was manchen Leuten für Unfälle passieren (so: Datenschutz). Es gibt immer wieder Fragen, die uns überraschen. Das arbeiten im Team find ich allerdings das Beste, die Agenten tauschen sich über allgemeine Anfragen aus und lachen sich streckenweise auch darüber kaputt – was meint ihr wie schwierig es ist, einen Anrufer am Telefon zu haben, wenn die Kollegin die Augen verdreht, gierig an der Zigarette zieht oder einen Bauchtanz aufführt (ja das gibt’s bei uns)!
Contra.
Manche Leute sind echt zum brüllen! Meistens melden sich privat Personen, die erst einmal den Frust abbauen müssen! „Ihr Halsabschneider, Saubude...... Ihr faulen Beamtenärsche“ Und das ist nur ein kleines Beispiel. Dann heißt es einen kühlen Kopf bewahren und versuchen die Leute wieder zu beruhigen (dafür gab es auch spezielle Schulungen).
Nicht jeder Tag ist gleich, dennoch heißt es immer wieder: Cool bleiben und immer freundlich „lächeln“
Aber das ist auch verdampt schwer: 8 Stunden Coolness ist der pure Stress!
Ein kleiner Markel in unserem Fall ist die unflexible Arbeitszeit, da es feste Öffnungszeiten gibt.
Von 7:30 Uhr bis 18:00 Uhr muß jemand erreichbar sein und mit einer lieblichen Stimme seinen Spruch ins Telefon säuseln!
Im großen und ganzen ist der Job sehr geil – Aufstiegschancen wären der Sprung zum Teamleiter, aber mehr auch nicht.
Meine Erfüllung ist es jedenfalls nicht weiterlesen schließen
Informationen
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