Pro:
ausführliche Online-Hilfe
Kontra:
dafür weniger Support bei wirklichen Problemen
Empfehlung:
Ja
Guten Morgen,...
Heute will ich mich mal wieder über mein NOCH Lieblingsauktionshaus auslassen, Ebay.
Diesmal aber über einen Bereich, welcher leider zu recht einen doch arg schlechten Ruf geniest, denn es geht um den Kundenservice.
In meinen Augen kann man diesen Bereich des Service in zwei Teile gliedern, zum einen wären dann da die Online-Hilfen, welche wirklich sehr gut ausgearbeitet sind, auf der anderen Seite dann aber der Bereich des eigentlichen Supports, bei dem es arge Mängel aufzuzeigen gibt.
Fangen wir also mit den Onlinehilfen an, welche ich aber nur in Kürze aufzeigen will, denn jeden Punkt darzulegen würde hier den Rahmen sprengen, und was Onlinehilfen an sich sein sollten, dürften die meisten eh kennen.
Bei Ebay sieht die Onlinehilfe wie folgt aus:
Auf jeder der Seiten / Unterseiten hat man einen oder teilweise sogar mehrere Punkte, die direkte Problemstellungen ansprechen und direkt auf ein Onlinemenüsystem verweisen, wo diese Fragen speziell mit einigen Unterkategorien beantwortet werden, gleichzeitig kann man aber auch den allgemeinen Hilfe-Index aufrufen, um dort nach Stichworten oder kompletten Phrasen zu suchen, welche auch in den meisten Fällen zu einem mehr oder minder befriedigen Ergebnis führen.
Die Ausführungen, welche sich einem darbieten, sind sehr komplex, es wird einem recht viel an Wissen in wenigen Worten versucht zu vermitteln. Wem das nicht ausreichend ist, der bekommt meist unter den Ausführungen weitere artverwandte Topics als Links im Hilfesystem aufgezeigt.
Alles in allem ist der Punkt der Onlinehilfen für die kleineren Probleme mehr als ausreichend.
Sollte es aber dennoch irgendwo mehr drücken, so bleibt einem der Weg ja nur noch zu der wirklichen Serviceabteilung. welche sich ja auch über das Hilfemenü und über das Verstöße- und Nachforschungsmenü anschreiben lässt.
Sagte ich anschreiben, na ja, vergesset das wieder, warum, dazu später mehr!
Wie schon bei der Onlinehilfe, so hat man auch hier wieder die Möglichkeiten, seine Probleme mit Suchworten oder Hilfelinks zu erforschen, was einem dann zu verschiedenen Auswahlfeldern führt, auf der man seine Probleme noch differenzieren soll, ob es Probleme mit Auktionen, Mitglieder oder Artikeln sind, welcher Art die Probleme genau sind, was eventuell schief gelaufen sei, etc.
Gut, man geht also daran, klickt sich durch diese Art der Userführung, bis man sein Problem halbwegs treffend eingekreist hat.
Nun gibt es dann dort zwei Wege, der eine führt dann per Link zu den Onlinehilfen, hat man dort aber nichts gefunden (oder ist nicht willig, sich da durchzuklicken) kann man weiter unten einen Link finden, der per Email alles dann an Ebay weiterleitet.
Allerdings sind die Eingabemasken meistens sehr beschränkt, denn diese beläuft sich fast immer nur auf Ebayusernamen, Auktionsnummern und in den wenigsten Fällen auf ein Feld zur freien Beschreibung.
Man muss also darauf hoffen, dass in vielen Fällen der entsprechende Mitarbeiter, der sich des Problems annimmt, aus der Auktion eventuell das Problem erkennt und abhandelt.
Ok, soweit wären wir dann mit den Hilfen und Meldungen, was folgt dann?
In den meisten Fällen bekommt man nun Emails, aber weit gefehlt, wenn man nun glaubt, dass dort des Problems Lösung zu finden sei, denn diese Mails sind grundsätzlich irgendwelche automatischen Respondermails, welche leider immer nur ein oberflächliches Geseihere aufweisen, aber nicht wirklich zu einer Lösung beitragen würden.
In einige seltenen Fällen kann es sogar sein, dass man dann nach diesen Mails doch wirklich eine persönliche Mail bekommt, die sich mit dem Problem befasst, aber leider ist das eher die Ausnahme.
Bei Meldungen wegen verbotener Artikel oder Fälschungen oder ähnlichem, erfolgen meist keine Reaktionen, denn diese Auktionen kann man gerne beobachten, wie diese dennoch bis zum Schluss auslaufen.
Meldet man Unstimmigkeiten bei der Bezahlung, hatte man bisher immer Probleme, man konnte aber wenigstens danach eine Gutschrift der Auktionsgebühren erhalten, nach dem neuen System muss man nun das Problem melden, der Partner kann darauf antworten und erst nach einigen Tagen ist eine Gutschrift möglich.
Hat man nun Leute, die zu hohe Versandkosten abnehmen wollen, mir passiert, mit einem gewerblichen Händler dort, kann man das melden.
Ich entschloss mich also, diese Auktionen daraufhin nicht zu bezahlen, machte von dem Rücktrittsrecht Gebrauch, welches dieser Händler ja in seinen Auktion angepriesen hat, aber was macht er, weil er ja seine Gebühren zurückerstattet haben will (obwohl er die Dreistigkeit hatte, die Versandkosten nachträglich zu erhöhen), er meldet mich als Nichtzahler bei Ebay.
Na gut, eine Mail an Ebay, nochmals mit dem Hinweis auf die Meldung, die man wegen der Versandkosten gemacht hatte, aber es passierte.... NICHTS!
Es gingen einige Tage ins Land, und es kamen die nächsten Mails, aber nicht mit einer Lösung, sondern mit Verwarnungen wegen Nichtzahlens ... also wieder rein zu Ebay, und Einspruch gegen unzulässige Verwarnungen einreichen (auch ein Punkt in den Hilfeseiten) und gewartet ... automatische Mail kam, mit der Bitte, dass der Verkäufer nur die Verwarnungen zurücknehmen könne, dieser schrieb mir aber, ich solle mich selber darum kümmern, also diese Mail in Kopie an Ebay ... und wieder eine Antwort .. UPS, es war wieder dieselbe automatische Mail, wie schon bei der ersten Meldung
Man sieht also an diesem Fall, es gibt wohlmöglich eine Serviceabteilung, aber diese scheint nut Solitär zu spielen, denn eine Hilfe kann man leider kaum erwarten, und wem die Onlinehilfen nicht genügen, der ist hier verloren.
Fazit, ich werde zwar weiter dort handeln, es ist ja immer noch die größte Plattform, aber werde versuchen, jegliche Probleme zu vermeiden, oder selber zu lösen, da man eine wirkliche Hilfe kaum bekommt.
In diesem Sinne hoffe ich euch nun, diesen Bereich bei Ebay ein wenig näher gebracht zu haben
Cu BOW
21-09-2004 Ciao!
21-09-2004 dooyoo
22-09-2004 YOpi weiterlesen schließen
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