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Tests und Erfahrungsberichte

• Inkompetente Schlafmützen

  

  21.07.2005, 12:52 Uhr von
  firefly257
  Ich bin ich und wer mehr wissen will muss mir schreiben :-)

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  Pro:

  nichts

  Kontra:

  keinerlei Interesse am Kunden, langsam, keine Sicherungskopien von Bestellungen........

  Empfehlung:

  Nein

  Man moechte meinen, dass eine Firma aus der Computerbranche ein wenig Ahnung von selbiger Branche hat. Bei EPSON scheint das jedoch nicht der Fall zu sein.
  Gut, eigentlich sind die ja eher fuer Drucker zustaendig, aber wie man ordentlich Buch fuehrt in seinen Datenbanken koennten die wohl trotzdem wissen.. scheinbar nicht.
  Aber mal von vorne:
  
  Vor 3 Wochen etwa gab eine meiner Farbpatronen in meinem geschenkten EPSON-Drucker mal wieder den Geist auf und eine neue musste her. Beim Haendler meines Vertrauens war sie leider nicht vorraetig und eine Bestellung haette bis zu 3 Wochen gedauert. Also dachte ich mir, nee, guckste mal direkt beim Hersteller. Vielleicht geht's schneller. Vornweg gesagt: es ging NICHT schneller sondern dauert immer noch an (waehrend 3 Wochen mittlerweile um sind).
  
  Ich ging also zur EPSON-Website, stoeberte und fand die benoetigte Patrone. Nicht gerade billig, aber zufaelligerweise gerade im Sonderangebot mit 100 Blatt Photopapier. Dacht ich mir, hey, super, dann nimmste das doch gleich. Noch schnell in die AGBs geguckt und als ich da sah, dass Bestellungen am Werktag nach Abgabe der Bestellung fertig gemacht und rausgeschickt werden dachte ich mir, das wuerde prima klappen. Wenn ich an einem Donnerstag bestelle, dann muesste ich die Patrone ja Montags oder Dienstags im Briefkasten haben. Wie gesagt, "muesste".. aber dazu kommen wir noch.
  Ich sackte also mit einem Klick Patrone und Photopapier in den virtuellen Einkaufswagen, fuellte Adressdaten aus, und waehlte (gluecklicherweise) Bezahlung auf Rechnung aus. Das ganze lief problemlos und wenige Sekunden spaeter hatte ich eine Bestaetigungsmail im Postfach in der drin stand dass ich ein "Sonderangebot" besagter Patrone bestellt haette. Leider recht wenig Details zum Angebot, wie sich noch herausstellen wuerde.
  
  Nun, und dann war es Montag. Nichts im Briefkasten. Dienstag. Nichts im Briefkasten. Mittwoch. Immer noch nichts. Es wurde mir langsam zu bloed, also schrieb ich eine nachdrueckliche aber noch freundliche Mail an den Kundenservice. Das war dann am Mittwoch, dem 29. Die Bestellung war vom 23. und von "Lieferung am folgenden Werktag" konnte mittlerweile keine Rede mehr sein. Aber es kann ja immer mal was schief gehen. Also wartete ich auf Antwortmail. Und wartete.. und wartete.. und wartete..
  
  Am 4. Juli (mittlerweile also fast 2 Wochen nach Bestellung) schickte ich eine weitere Mail mit Hinweis darauf dass sie sich die Patrone doch an den Hut stecken koennten und ich die Bestellung als Null und Nichtig ansehe und allen Bekannten und Verwandten von Epson abraten werde. Und siehe da, prompt kam eine Rueckmail, gleich auf beide meiner Mails (jedoch beide Male der selbe Inhalt.. soviel zum Thema Effizienz). Man sagte mir, die Lieferung waere raus und muesste jeden Tag bei mir ankommen. Als Entschaedigung bot man mir 10% Rabatt auf meine naechste Patronenbestellung an. Dass es keine naechste Bestellung geben wird, duerfte mittlerweile schon klar sein.
  
  Kurz darauf kam dann tatsaechlich das Paeckchen an. Doch, welch Freude, vom versprochenen Photopapier fehlte jede Spur! Ausserdem war das Paeckchen so lasch zugeklebt, dass jeder Doedel haette reingreifen und meine Bestellungsdaten haette lesen koennen (zum Glueck hatte ich noch keine Bankdaten angegeben).
  Ich schrieb also sofort wieder an EPSON. Das war dann vorigen Freitag. Ich teilte Ihnen mit, dass ich die Patrone nur bezahle wenn ich angemessenen Rabatt bekomme oder mir das Photopapier sofort nachgeliefert werden wuerde. Ausserdem teilte ich ihnen gleich mit, dass weitere Rabattangebote fuer zukuenftige Bestellungen sinnlos waeren, da es also keine mehr geben wuerde.
  
  Heute (mittwoch) habe ich dann tatsaechlich schon mal wieder Antwort bekommen, doch in dieser teilte man mir mit, dass man keinerlei Aufzeichnung darueber haette, welches Papier ich bestellte haette und ob ich schon nachbestellt haette (häh??). Hier zeigt sich jetzt das oben angedeutete Problem. Da in meiner Bestaetigungsmail auch nur "Sonderangebot" steht, kann ich nun schlecht nachweisen, welches Papier es denn nun genau war. Gluecklicherweise gibt es im Epson-Online-Shop nur eine Sorte Papier fuer meinen Drucker, das im 100er-Pack geliefert wird, also teilte ich dem Herrn mit, dass es wohl das Papier gewesen sein muesse und man doch mal in den Akten schauen solle. SChliesslich sollte es doch irgendwo eine Notiz geben, wann welches Sonderangebot gemacht wird.
  
  Die Rechnung fuer meine Patrone wird nun heute faellig. Bezahlt habe ich nichts. Benutzt habe ich die Patrone auch noch nicht. Gedruckt habe ich schon lange nicht mehr. Mein Drucker weiss schon gar nicht mehr, wie das geht.
  
  Auch ein Versuch im "Epson-Chat" Hilfe (pardon, Support, natuerlich) zu erhalten scheiterte, weil man dort keinen Zugriff auf die Datenbanken haette (toller "Support"). Und die kostenlose Hotline, die mir in der Email angeboten wurde, hab ich deswegen nicht genutzt, weil clevererweise in der Email keine Telefonnummer der Hotline angegeben war und ich nach dem Drama nicht noch auf der Website Telefonnummern raussuchen will.
  
  Nun sitze ich also hier mit einer verpackten Patrone, ohne Photopapier und warte wieder einmal auf Antwort. Der Herr aus der Email sagte mir, man wolle versuchen mich nach dem misslungenen Start doch noch von Epson's Zuverlaessigkeit zu ueberzeugen. Na, das wage ich doch arg zu bezweifeln.
  Ich gehe davon aus, dass ich diese Woche nichts mehr von denen hoere. Ich habe es auch so im Gefuehl, dass ich das Photopapier nie erhalten werde.
  
  Daher bleibt nur ein Fazit:
  In Sachen Kundendienst sind Epson totale Versager. Ewig lange Bearbeitungszeiten, unvollstaendige Lieferungen, und als Kroenung keinerlei Aufzeichnungen ueber Bestellungen. Nee, sowas verdient nicht mal einen Stern!
  
  Update: Auch einen Monat nach meiner Bestellung sitzt mein Drucker immer noch auf dem Trockenen. Epson hat sich mittlerweile gar nicht mehr gemeldet. Ich bin gespannt wann oder ob Sie mir eine Mahnung fuer die Rechnung schicken, die am 13.7. faellig war. Sollte ich in den naechsten zwei Tagen nichts mehr von denen hoeren, bekommen Sie die Patrone wieder und mein Drucker steht zum Verkauf frei.. irgendjemand Interesse hier an einem "tollen" Drucker mit "garantiertem Herstellersupport"? :-))) weiterlesen schließen

  Kommentare & Bewertungen

  • 

    Sang_il, 21.07.2005, 13:09 Uhr

    Bewertung: sehr hilfreich

    Ich hattte dort auch schon bestellt, doch wie Ware kam beschädigt beimir an. Einumtausch kostete mich viele Telefongebüren. Guter Bericht, das musste mal gesagt werden. Viele Grüße Sang_il

• Die Probleme der Kunden interessieren \

  

  02.08.2002, 17:00 Uhr von
  jabberwocky666
  Während Du darüber nachdenkst, was Du aus Deinem Leben machen könntest, zieht das Leben fröhlich ...

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  Bewertungen (37)
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  Pro:

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  Kontra:

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  Empfehlung:

  Nein

  1.) Vorwort
  2.) 1. Kontaktperson
  3.) 2. Kontaktperson
  4.) 3. Kontaktperson
  5.) 4. Kontaktperson
  6.) Fazit
  
  
  
  1.) Vorwort:
  
  Wie aus meinem Profil ersichtlich ist, bin ich als Betriebsleiter für das Wohl und Wehe eines kleinen Metallbaus mit derzeit 15 Mitarbeitern verantwortlich. Die hochtrabende Bezeichnung "Betriebsleiter" könnte man auch problemlos durch "Mädchen für alles" ersetzen, was bei einem Betrieb unserer Größe jedoch nachzuvollziehen ist.
  
  Am Donnerstag dem 25.07.2002 ging ich gerade meiner geschäftlichen Lieblingsbeschäftigung nach und druckte Rechnungen, als ein Blick auf die Ausdrucke Schlimmes befürchten ließ: Wo früher liebliche schwarze Zahlen auf weißem Grund standen, war jetzt nur schwarz zu sehen - mein Drucker schien dem Tode nahe.
  
  Panik stieg in mir auf. Zwar verfügt unser Unternehmen über mehrere Drucker, doch dieser Laserdrucker (Epson EPL 5200) war mein einziger Drucker für Rechnungen und Auftragsbestätigungen und somit für mich lebenswichtig. Ohne ihn keine Rechnungen, ohne Rechnungen kein Geld, ohne Geld viel Ärger. Ich tröstete mich jedoch mit dem Gedanken, daß eine große Firma wie Epson dafür bestimmt über einen guten Kundenservice verfügte und meine Probleme wohl schnell gelöst seien, zumal Kosten in diesem speziellen Fall für mich keine Rolle spielten - lediglich der Zeitfaktor war entscheidend.
  
  Frohen Mutes suchte ich mir im "Wer liefert Was?" die Nummer der Deutschlandzentrale von Epson heraus, um in irgendeiner Form Hilfe zu erlangen.
  
  
  2.) 1. Kontaktperson:
  
  Der Dame von der Epson-Zentrale sagte ich, daß ich einen Servicetechniker oder ein Neugerät in meiner Nähe bräuchte, was sie dazu veranlaßte, mich nach meiner Postleitzahl zu fragen und mich dann mit dem "Technischen Kundendienst" zu verbinden. Keine 10 Sekunden später hatte ich einen sehr netten Herrn am Telefon, der sich von mir den aufgetretenen Fehler schildern ließ und mir dann sagte, daß man den Drucker wohl reparieren müsse, was mindestens 2 Wochen in Anspruch nehmen würde und einen Pauschalpreis von 200.- Euro kosten würde. Da mir damit wohl nicht geholfen wäre, hat er mir gleich ein Neugerät offeriert, einen EPL 5900, den er mir mit einem guten Nachlaß anbieten könne. Da ich keine Alternativen hatte, gab ich diesen Drucker sofort in Auftrag, der Sachbearbeiter sicherte mir zu, daß dieser aller Wahrscheinlichkeit nach am Montag bei mir eintreffen würde. Das Gespräch dauerte in etwa 10 Minuten und danach fühlte ich mich bei Epson wirklich gut aufgehoben.
  
  Nach einer halben Stunde rief der Sachbearbeiter nochmals bei mir an und bat mich, ihm die Seriennummer meines defekten Druckers zu nennen. Er meinte, daß der billige Preis eigentlich nur für Tauschgeräte gelten würde, in meinem Fall wegen der Dringlichkeit jedoch davon abgesehen werden sollte, da für mich der Drucker ja lebensnotwendig sei. Falls dennoch irgendwelche Rückfragen kommen sollten, solle ich nur meine Kundennummer und eine RMA-Nummer nennen, die er mir beide gab.
  
  Für mich war nach diesem tollen und kompetenten Service klar, daß zukünftig Epson meine erste Wahl bei Druckern sein wird.
  
  Nachdem der Drucker am Montag, den 29.07.2002 im Laufe des Vormittages nicht eintraf, rief ich wieder bei der Zentrale von Epson an und ließ mich mit dem "Technischen Kundendienst" verbinden.
  
  
  3.) 2. Kontaktperson:
  
  Am Apparat meldete sich Herr K. - ich schilderte ihm kurz meinen Fall, der ihn in großes Erstaunen versetzte, da die Mitarbeiter des Kundendienstes wohl keine Geräte verkaufen dürften und auch keine Zusagen machen könnten. Ich gab ihm dann die Kunden- und RMA-Nummer, worauf er mir eröffnete, daß da bisher gar nichts geschehen sei, da es sich ja um ein Tauschgerät handle und mein altes Gerät noch nicht bei Epson eingetroffen sei. Ich war verwirrt, da ja genau diese Problematik bereits ein paar Tage vorher besprochen wurde. Ich erklärte Herrn K. nochmals die Dringlichkeit der Angelegenheit und daß von diesem einen Drucker quasi die Existenz meines Betriebes abhinge, Herr K. wußte jedoch leider auch keine Lösung und konnte mir nur zusagen, daß er bei meinem ersten Kontakt nachfragt und dieser sich dann am nächsten Tag mit mir in Verbindung setzen sollte; im Moment wäre besagter Mitarbeiter leider nicht im Hause. Ich erklärte nochmals deutlich, daß ich am nächsten Tag den Drucker erwarten würde und nicht einen Anruf, doch Herr K. erklärte mir nur, daß er da nichts machen könne. Nach ca. 30 Minuten Telefonierens war ich so schlau wie vorher.
  
  Also wartete ich - mittlerweile mit den Nerven ziemlich am Ende - sorgenvoll auf den nächsten Tag.
  
  
  4.) 3. Kontaktperson
  
  Nachdem am Dienstag, 30.07.2002 bis um 9:30 Uhr kein Anruf von Epson kam, habe ich wieder dort angerufen. Beim "Technischen Kundendienst" meldete sich Mitarbeiter Nr.3, auf dessen Namen ich leider nicht geachtet habe, da er mich ja eigentlich nur mit Herrn K. verbinden sollte. Das sich nun ergebende Gespräch will ich kurz in allen Einzelheiten wiedergeben, wobei "J" für "jabberwocky666" steht und "E" für Epson:
  
  J: "Bitte verbinden Sie mich mit Herrn K."
  E: "Es ist uns leider nicht möglich, zu den einzelnen Sachbearbeitern zu verbinden. Nennen Sie mir bitte Ihr Problem und Ihre Kundennummer, dann helfe ich Ihnen weiter."
  J: "Ich befürchte, das wird nur unnötig Zeit in Anspruch nehmen; ich habe mit Herrn K. gestern bereits eine halbe Stunde gesprochen, er weiß gleich Bescheid."
  E: "Ich habe Ihnen doch schon gesagt, daß ich Sie nicht verbinden kann; Ihre Kundennummer bitte!"
  J. "XXXXXXXXX"
  E: "Na bitte, war doch gar nicht so schwer! Und hier ist auch alles genau hinterlegt; wir warten noch auf Ihr Tauschgerät."
  J: "Nein, tut Ihr eben nicht! Muß ich Ihnen das jetzt wirklich nochmals eine halbe Stunde erklären, oder gibt es nicht doch eine Möglichkeit, mit Herrn K. verbunden zu werden?"
  E: "Nehmen Sie Ihren Ton zurück!"
  J: (ganz leise) "Entschuldigen Sie mal; ich als Kunde leide seit Tagen unter der Konfusion bei Ihrem Kundenservice, mein Betrieb kommt dadurch in ernste finanzielle Schwierigkeiten und Sie sagen mir, ich solle meinen Ton zurücknehmen??"
  E: "Das interessiert mich einen feuchten Lehm"
  J: "Verbinden Sie mich bitte mit Ihrem Vorgesetzten!"
  
  Tüt - tüt - tüt - tüt - tüt -tüt (aufgelegt)
  
  
  5.) 4. Kontaktperson:
  
  Im Anschluß an diese Unverschämtheit rief ich gleich nochmals die Epson-Zentrale an und verlangte die Beschwerden-Abteilung. Dort bekam ich mit Frau D. zu tun. Sie hörte sich geduldig meine Druckerprobleme an und war über die Aussage Ihres Mitarbeiters beim Kundenservice sichtlich schockiert; natürlich interessiere sich Epson für die Probleme der Kunden und sie würde der Sache gleich nachgehen und mir umgehend wieder Bescheid geben.
  
  4 Stunden später war der Bescheid leider noch nicht da und bei mir machten sich erste Anzeichen eines Magengeschwürs breit. Ich rief wieder an und geriet an eine Kollegin von Frau D., die mir sagte, daß Frau D. gerade nicht am Platz sei, mich aber gerne zurückrufen würde. Ich bemerkte lakonisch, daß ich auf diesen Rückruf bereits seit 4 Stunden warten würde, was mir dann diese pampige Antwort brachte: "Wenn sie Sie noch nicht zurückgerufen hat, wird sie wahrscheinlich noch auf einen entsprechenden Bescheid warten und sich dann schon melden."
  
  Bereits 15 Minuten später hatte die Wartezeit ein Ende und Frau D. rief an. Leider konnte sie mir jedoch keine neuen Informationen geben. Wegen der offensichtlichen Dringlichkeit habe sie die Angelegenheit jedoch an ihre Geschäftsleitung weitergegeben, die sich dann wohl in Kürze bei mir melden werde.
  
  An besagten Tag kam die Geschäftsleitung jedoch leider nicht mehr dazu, mir einen Bescheid - gleich welcher Art - zu geben.
  
  Der nächste Tag brach an, mittlerweile hatten wir Tag 6 nach unserem GAU und von Seiten Epson war nach wie vor keine Lösung in Sicht. Ich wartete bis 15:00 Uhr auf den avisierten Bescheid, dann wurde es mir wirklich zu dumm und die Lage zu brisant. Also suchte ich nach Alternativen. Mein erster Anruf führte mich zu Xerox; nach kurzer Schilderung meines Problems bekam ich die Adresse eines Händlers in der Nähe. Diesen rief ich an, schilderte ihm meine Notlage und er reagierte umgehend. Bereits um 17:00 Uhr lief mein neuer Xerox-Laserdrucker einwandfrei und druckte fleissig Rechnungen aus.
  
  Frau D. von Epson teilte ich dann noch mit, daß ich meinen Auftrag wieder storniere und bei Epson nun deutlich die Aussage der Service-Hotline bestätigt bekommen hätte: Die Probleme der Kunden interessieren einen feuchten Lehm! Ich wurde dann noch dahingehend belehrt, daß eigentlich ja alles mein Fehler war: Bei einem lebensnotwendigen Drucker hätte ich eben einen Epson-Plus Wartungsvertrag abschließen müssen, dann wäre mir umgehend geholfen worden. Gut, daß Xerox diese Anforderungen offensichtlich nicht stellt.
  
  Kurze Zeit später rief Frau D. nochmals an und bat mich darum, meine Stornierung noch schriftlich reinzugeben, da Sie das benötigen würde, um rechtlich abgesichert zu sein. Leider nannte sie mir dazu eine inaktive Fax-Nummer, weshalb die Stornierung nach wie vor nicht vorliegen dürfte. Daher speziell für Sie, Frau D.: WIR STORNIEREN! Weshalb Sie jedoch zur rechtlichen Absicherung eines telefonisch erteilten Auftrages eine schriftliche Stornierung benötigen, ist mir nicht ganz klar - vielleicht nennen Sie mir da mal den entsprechenden Paragraphen....
  
  
  6.) Fazit:
  
  Geschäftlich wurde ich schon öfters mal im Stich gelassen, so herablassend wie von Seiten Epson jedoch noch nie. Der erste Kontakt verlief zwar so, wie ich es als Kunde gewünscht hätte, doch die folgenden Gespräche waren weder sonderlich erquickend noch produktiv. Trotz ständiger Hinweise auf die Brisanz der Angelegenheit sah sich Epson außerstande, in irgendeiner Weise zu reagieren - selbst wenn es nur ein Zwischenbescheid gewesen wäre.
  
  Von der Qualität der Epson-Produkte war ich bisher sehr angetan, doch nachdem man mich so im Regen stehen ließ, werde ich diese Marke zukünftig gewiß nicht mehr kaufen. Diese Empfehlung werde ich auch den uns angeschlossenen Unternehmen geben, ebenso wie natürlich jedem Leser dieses Berichtes.
  
  Carpe Noctem (um Alternativen wie Xerox zu suchen), Euer Jabber weiterlesen schließen