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Pro & Kontra
Vorteile
- Gute Quelle zum Geld verdienen
- Mit Glück kommt man zum Ziel
- Man kennt sie, man hasst sie, aber man kommt nicht um sie herum: Die Deutsche Telekom
Nachteile / Kritik
- Es gibt mehr schwarze als weiße Schafe unter den Anbietern
- Zumeist hat man kein Glück
- Eigentlich so ziemlich alles...
Tests und Erfahrungsberichte
-
Service der deutschen Telekom
1Pro:
Mit Glück kommt man zum Ziel
Kontra:
Zumeist hat man kein Glück
Empfehlung:
Nein
Ich möchte euch hier mal an meinem Erlebnis mit den Service-Diensten der Telecom teilhaben lassen. Ich erscheine vielleicht etwas genervt aber das täuscht...
Da ich Ende Dezember 2002 umziehen wollte meldete ich Anfang Dezember im Telecom-Laden meinen bisherigen Anschluss ab. Am 13. Dezember sollte der Anschluss in der alten Wohnung abgeschnitten werden, um am nächsten Tag in die neue Wohnung verlegt zu werden.
Der Techniker kam auch plangemäß an, konnte aber nicht in den Kellerraum, in dem sich die Leitungen befanden. (Später fand ich heraus, das er einfach im falschen Raum nachgesehen hatte; der richtige Raum wäre offen gewesen.) Dementsprechend ging er wieder unverrichteter Dinge, ließ mir aber eine Service-Telefonnummer da, unter der ich kostenfrei einen neuen Termin vereinbaren könne.
Ich hatte also kein funktionierendes Telefon mehr und würde auch für einen weiteren Techniker-Besuch noch zusätzliche Kosten zu bezahlen haben. Nun gut, das war nicht die Schuld der Telecom, also ärgerte ich mich nur über mich selbst. Hätte ich rechtzeitig bemerkt das wir vor dem falschen Raum standen...
Später fand ich heraus das dies die einzige Panne war an der die Telecom keine Schuld trug...
Aber beginnen wir am Anfang: ich rief unter der angegebenen Telefonnummer an und vereinbarte für den folgenden Freitag einen neuen Termin. Ich nahm extra an diesem Tag meinen letzten Tag Urlaub, den ich mir eigentlich für Umzugs-Nachbereitungen aufgespart hatte. Ich würde nun „zwischen den Jahren“ komplett durch arbeiten müssen denn ich hatte ja nun keinen Urlaub mehr.
Der vereinbarte Termin sollte Freitag Vormittags sein, und ich rief am Donnerstag erneut unter der Service-Nummer an, um heraus zu bekommen, ob diese Zeitangabe genauer einzugrenzen sei. Man sagte mir allerdings, das so kurz vor Weihnachten viel zu tun sei. Normalerweise käme der Techniker irgendwann zwischen 8 und 11 Uhr morgens.
„Wunderbar“, dachte ich. „Dann kann ich danach ja noch Geschenke einkaufen und den Umzug weiter vorbereiten.“ Schließlich wollte ich ja am Samstag umziehen, und da ist immer noch eine Menge zu tun.
Am Freitag morgen betrat ich um kurz vor 8 meine neue Wohnung und frühstückte erst mal in Ruhe. Die Wohnung war noch vollkommen leer, aber einen Klappstuhl hatte ich mir schon mitgebracht. Um 9 war ich im wahrsten Sinne des Wortes „Putzmunter“ und machte erst mal die Wohnung sauber, auch wenn sie eigentlich schon sauber war. Man will die Zeit ja sinnvoll nutzen, und Fensterputzen ist nie verkehrt.
Um 11 Uhr war noch niemand gekommen. Also rief ich mit meinem Handy die Service-Line an und fragte nach, wo der Techniker bliebe. Antwort: „Vor Weihnachten ist immer viel los, da kann das schon mal ne Stunde länger dauern...“
Also wartete ich bis 12. Ich konnte in meiner Wohnung nichts sinnvolles mehr tun und wäre lieber in meiner alten Wohnung gewesen wo noch eine Unmenge von Kisten für den morgigen Umzug zu packen war. Aber ich wollte ja ein funktionierendes Telefon in der neuen Wohnung haben, mit Handy telefonieren ist ja sehr teuer. Also wartete ich...
Um 12 rief ich die Service-Nummer an und bat die nette Dame, doch mal im Computer nachzusehen, ob denn der Termin für heute auch eingetragen sei. Antwort: „Der Termin steht drin, also wird der Techniker wohl bald kommen...“
Nach so einer Info wartet man doch gerne noch ein wenig. Um 13 Uhr fing ich dann doch an mich zu ärgern und rief wieder bei der Service-Nummer an. Nachdem mir nun eine andere nette Dame erneut bestätigt hatte das der Termin eingetragen sei, bat ich sie darum, doch mal den Techniker zu kontaktieren. Schließlich wartete ich schon seit 5 Stunden. Sie legte mich einige Minuten auf eine Warteschleife mit Musik. Danach sagte sie mir, da sie den Techniker nicht erreicht habe. Sein Handy wäre aus, aber sie habe ihm ein Fax geschickt. Dann legte sie abrupt auf.
Ich war doch leicht irritiert über diese Antwort. Sollte der Techniker tatsächlich den ganzen Tag sein Fax in der Hosentasche haben? Nun ja, bei einem Telekommunikationsunternehmen wie der Telecom mochte das ja möglich sein, aber ich vermutete doch eher, das er das Fax kurz vor Feierabend zu sehen bekommen würde und ich also heute ohne Telefon dastehen würde.
Ich wartete noch ein wenig, aber um 13 Uhr 30 wurde mir die ganze Sache dann doch zu bunt. Ich rief erneut bei der Service-Line an und hatte nun einen netten jungen Mann in der Leitung. (Einer der Vorteile dieser Service-Line war offensichtlich, das man unter keinen Umständen zweimal die selbe Person an den Apparat bekam). Ich schilderte ihm die Lage und bat um eine erneute Nachschau im Computer, ob der Termin heute tatsächlich stattfinden würde. Seine Antwort:
„Moment, ich verbinde sie mit der Service-Line“.
„Ich dachte das wären sie?“
Da legte er auf, bloß verbunden hatte er mich nicht.
Ah ja, eine solche Fehlschaltung kann ja mal passieren, also wählte ich erneut die Service-Line und und landete erneut in der mir schon langsam bekannten Warteschleife. Ein anderer netter junger Herr meldete sich nach etwa 10 Minuten. Ich erzählte ihm die Geschichte, und er versprach mir, mich sofort mit der Service-Line zu verbinden. Da ahnte ich Nichts gutes und landete erneut in einer Telecom-Warteschleife. Nach weiteren 10 Minuten begann ich den ständig erneut eingespielten Telecom-Jingle-Ton herzlich zu hassen. Ich dachte müßig über meine begrenzte Lebenszeit nach, als sich so gegen 14 Uhr plötzlich mein Handy verabschiedete. Offensichtlich war zwar die Service-Line eine kostenlose Telefonnummer, aber diese Warteschleife kostete mich anscheinend doch etwas. Jedenfalls war nun die Karte meines Handys leer, und ich konnte mich gerade von den 25 Euro verabschieden, welche mich diese Karte gekostet hatte.
Kein Wunder das Jan Ullrich gedopt war; dieser Verein war ja wirklich nur unter Drogeneinfluss zu ertragen! Begeistert schlug ich ein paar mal mit dem Kopf gegen die Wand, putzte schnell ein paar Blutflecken beiseite und suchte mir eine Telefonzelle. Ich hoffte nur das nicht gerade jetzt der Techniker vorbei kam, während ich aus der Zelle am Telefonieren war. Es hätte zum bisherigen Verlauf des Tages gepasst.
Ganz in der Nähe war eine funktionierende Zelle, und ich rief erneut bei der Service-Line an. Nach einigen Minuten anregender Warteschleifenmusik hörte ich wieder eine menschliche Stimme.
Ich begann allerdings schnell an ihrer Menschlichkeit zu zweifeln, als dieser (vermutlich blonde) Engel des Todes jeglicher Hoffnung mir nun kurz und bündig mitteilte, das im Computer kein Termin für mich stünde.
Ich war begeistert. „Ich habe diesen Termin heute schon dreimal bestätigt bekommen und gestern auch schon mal. Wie kann es sein das er plötzlich nicht mehr im System steht?“
Sie wollte wissen wer es denn bestätigt habe.
„Nun ja, die Namen habe ich mir natürlich nicht gemerkt. Aber sie waren Mitarbeiter der Service-Line.“ (Ich nannte ihr dann auch noch die Nummer. So oft wie ich dort angerufen hatte kannte ich sie bereits auswendig.)
Streng gab sie Antwort: „Diese Nummer gibt es doch seit drei Wochen nicht mehr!“ Offensichtlich war ich nun als dreister Lügner entlarvt, welcher sich auf die billige Tour einen Technikertermin erschwindeln wollte.
„Nun, ich habe diese Nummer von ihrem Techniker erhalten, und inzwischen fast ein Dutzend emotional höchst zufriedenstellende Gespräche mit den sich dort meldenden Leuten geführt. Habe ich diese Leute nur erfunden, oder höre ich inzwischen Stimmen?“
Diese Frage gab der (vermutlich) jungen Blonden offensichtlich stark zu denken. Vielleicht hatte ich ja tatsächlich einen Knall? In dem Fall war es wohl besser mich sofort loszuwerden. Am besten sie stellte mich zu jemand Anderen durch, sollte der sich mit mir herum ärgern.
„Ich verbinde sie mit der Eskalationsnummer. Aber das kann einen Moment dauern!“
Das hatte ich allerdings nach meinen bisherigen Erfahrungen schon vermutet. „Eskalationsnummer“ klang zwar ein wenig so, als würde sie im internen Telekom-Gebrauch unter „Axtmörder-Beschwerde-Stelle“ firmieren, aber das war mir inzwischen relativ egal.
Ich stand nun in meiner Zelle herum und überstand die Anfeindungen einer älteren Dame („Lassen sie auch mal andere Leute ran, die wollen auch mal telefonieren.“) Ich verstand sie gut; wie gerne hätte ich jetzt ein funktionierendes Telefon an einem Ort gehabt, an den einem keine keifenden fetten Omas mit einem Schirm bedrohten...
Wenigstens bot die energische ältere Dame ein gewisses Maß an Ablenkung; daher merkte ich kaum, wie schnell die Minuten verflogen. Die Warteschleifenmusik hatte inzwischen eine einschläfernde Wirkung auf mich, so sehr war ich inzwischen abgehärtet. Daher hätte ich fast überhört als sich nach kaum 23 Minuten eine neue Stimme meldete.
Da war er nun, vermutlich ein wahrer Meister der Deeskalation, der jetzt mit einigen gesetzten Worten mein Problem lösen würde. Möglicherweise hatte man ihn direkt von der UNO abgeworben, wo er bislang für den Weltfrieden gekämpft hatte.
Vertrauensvoll erzählte ich ihm nun wieder alles: der nicht eingehaltene Termin, Weihnachten ohne Telefon etc.
Und dann machte er mir sein Angebot: in 6 Wochen könne ich einen Techniker bekommen, aber ich müsse mich sofort entscheiden.
„Sie haben mich 23 Minuten in der Leitung schmoren lassen um mir dann so eine Antwort zu geben ?“
Antwort des Telekom-Eskalierers: „Jaaaa...“
Das weitere Gespräch führte zu nichts. Vor Ende Januar könne er Nichts für mich tun, und meine Geschichte könne nur erfunden sein. Das Telecom-Callcenter beschäftige nur Spitzenkräfte, die würden einem nur vorhandene Termine bestätigen. Ich habe aber keinen Termin. Zwischendurch knallte er plötzlich den Hörer auf den Tisch und schrie noch einen seiner Mitarbeiter wegen einer anderen Sache an; ich war ja sowieso schon fast vergessen, hörte aber voller Interesse einem weiteren Beweis seiner Deeskalationsbemühungen zu.
Aber ich war ja gewarnt: es war ja die Eskalationsnummer und keineswegs die Deeskalationsnummer.
Inzwischen war es kurz vor 16 Uhr und ich hatte die Nase voll. Aber auf dem Weg zur Einkaufspassage kam ich an dem Telecomladen vorbei und entschied mich für einen kurzen Abstecher. Ich knallte der dortigen Bedienung meine Geschichte vor den Latz und sagte ihr sie solle sich darum kümmern. Dann ging ich einkaufen.
Als ich kurz vor 17 Uhr wieder in den Laden ging fand sie die Angelegenheit nur noch skurril. Man habe sie fast eine Stunde lang in der Warteschleife gehalten. Als sie mit einem zweiten Apparat dort anrief bekam sie mitgeteilt das sie außerhalb der normalen Arbeitszeit anrufe. Andere Service-Nummern habe sie auch nicht, ich müsse es dort am nächsten Tag noch mal versuchen. Sie bestätigte mir immerhin das Call-Center-Mitarbeiter dazu tendieren würden Kunden erst mal abzuwimmeln, was ich mir aber fast schon gedacht hatte.
Auf dem Weg in meine alte Wohnung probierte ich mehr aus Jux noch mal mein Handy aus und rief noch mal bei der Info-Line an. Und nun hatte ich erstmals Glück. Statt bei der offensichtlich schon längst im Feierabend befindlichen Callcenters in Frankfurt wurde ich mit dem Center in Hannover verbunden. Und die waren nicht nur hilfsbereit, sondern auch kompetent. Sie schafften es sogar mich mit dem für mich zuständigen Frankfurter Service-Leiter zu verbinden. Das hatten die Frankfurter den ganzen Tag nicht hin bekommen. Als ich ihn dann in der Leitung hatte war er bereits vom Callcenter Hannover über meinen Fall informiert worden und er schaufelte dann doch noch einen Termin vor Weihnachten frei. Wieso kann man so was in Hannover bieten, nicht aber in Frankfurt?
FAZIT: Es gibt Service bei der Telecom, aber man braucht echt Geduld, um ihn zu finden... weiterlesen schließen -
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