Postbank Testbericht

Hallo zusammen,

ich bin seit langen Jahren Kunde der Postbank - ich habe während meiner Studienzeit im Paketdienst gearbeitet und es bot sich daher an, bei der Postbank Kunde zu sein.

In den letzten Jahren habe ich immer mal wieder Erfahrungen mit dem Service der Postbank gemacht, die sich im Laufe der Zeit zu einem Bild vervollständigen, welches ich hier wieder geben möchte.

Mein Postbankkonto habe ich vor etwa 20 Jahren eröffnet - an die Kontoeröffnung kann ich mich nicht mehr erinnern - sie wäre allerdings auch bereits so alt, dass der Vorgang heute wohl keine Rolle mehr spielt. Vor 2 Jahren habe ich dann das Konto auf Onlinebanking, allerdings ohne Telefonbanking umgestellt - diese Umstellung lief vergleichsweise unproblematisch - allerdings konnte mir kein Angestellter der Postbank beim Vorgang der Umstellung helfen: ich wurde mit einem Stoss Formulare und einem Produktprospekt wieder nach Hause geschickt - Beratung gab es keine.

Im Laufe der letzten zwei Jahre habe ich 2 x eine Anfrage per Mail - autorisiert per PIN und TAN - an die Postbank geschickt - beide Male gab es eine Eingangsbestätigung, aber ansonsten keine Antwort. Bei einer der beiden Anfragen wollte ich ein Finanzierungsbeispiel für ein Haus haben - ich hatte alle Eckwerte säuberlich aufgeführt - bekam aber wie gesagt keinerlei Antwort. Eine Finanzierungsberatung in der Hauptpost der Stadt Bochum konnte nicht stattfinden, weil die Schalter entweder nicht besetzt waren oder keiner der anwesenden Banker für diesen Fall ausgebildet waren.

Nun gut - Finanzieren kann man ja auch woanders - das Thema hat mich eher zum Schmunzeln gebracht.

Allerdings hatte mein nächster Kundenkontakt zur Postbank schon ein wesentlich höheres Maß an Ärger und Problemen. Mein Wunsch: eine Kontovollmacht für mein Girokonto nebst EC-Karte für meine Frau. Die junge Dame, die ich in der Postfiliale vortraf, konnte weder die Gebühren für dieses Vorhaben ermitteln, noch war sie dazu in der Lage, den Vordruck richtig auszufüllen. Ihre Bemerkung \"Die schicken desöfteren auch mal nur ne Kundenkarte raus\" lies mich etwas skeptisch wieder nach Hause gehen. Etwas 14 Tage später kam dann der Brief mit der PIN, allerdings war bis dahin die Karte nicht eingetroffen. Der Brief enthielt die direkte Aufforderung, bei der Postbank anzurufen, wenn die PIN aber nicht die Karte eingetroffen sei. Neben der Aufforderung stand die Telefonnummer, mit der ich mich dann die nächsten Tage beschäftigt habe.

Mein erster Anruf dauerte etwa 15 Minuten. In dieser Zeit habe ich versucht, vom Sprachcomputer in die Kundenberatung zu kommen. Lt. Ansage (und gleichzeitiger Internetrecherche) sollte der Begriff \"Berater\" ausreichen, was aber irgendwie nicht klappte. Ich bin mir nicht mehr ganz sicher, aber ich glaube, bei dem Begriff \"Drecks-Scheiss-Mist-Computer\" wurde ich dann zur Kundenberatung weitergereicht, dort in die Warteschlange gestellt, bis ich irgendwann aufgegeben habe.
Am nächsten Tag bin ich dann etwas schneller mit wüsten Beschimpfungen vom Sprachcomputer zur Kundenberatung durchgekommen und hatte nach knapp 5 Minuten tatsächlich einen Menschen am Telefon - und jetzt wurde es wirklich grotesk.

Die Dame fragte mich sofort nach einer Identifizierungsnummer für das Telefonbanking, die ich natürlich nicht besitze. Ich habe dann versucht, der Dame zu erklären, dass ich kein Telefonbanking-Kunde sei, sondern nur deshalb anrufe, weil meine EC-Karte nicht angekommen sei und ich nur die Nummer gewählt hatte, die in dem Brief mit der PIN stand. Ich wurde dann noch einige Zeit darüber belehrt, dass die Telefonbanking-PIN alles erleichtern würde und sie eigentlich nichts für mich tun könnte, bis ich der Dame ganz ruhig und sehr sachlich erklärt hatte, dass ich in keiner Weise daran interessiert sei, mit ihr zu sprechen, sondern nur aufgrund der direkten Aufforderung durch Ihr Institut diese Nummer gewählt hatte und nun eine Lösung wünsche. Nach einigen Zögern versprach mir die Dame dann, eine Meldung zu schreiben.

Am Folgetag habe ich dann nochmals angerufen, um zu erfahren, ob es den von mir gewünschten Vorgang tatsächlich gebe und tatsächlich - irgendetwas war in Bewegung, aber ohne Telefonbanking-PIN gabs keine definitiven Auskünfte. Auf meine Frage, wie ich in einem derartigen Fall zu validen Aussagen käme, konnte mir der freundliche Herr auf der anderen Seite leider keine Auskünfte geben.

Nach weiteren 10 Tagen kam dann ein Brief von der Postbank, dass meine Postbank-Card nun bald käme (bis dahin waren seit der ersten Antragsstellung nun knapp 5 Wochen verstrichen). Leider stand nichts zum Thema EC-Karte im Brief, so dass ich nochmals bei der Postbank angerufen habe, um den Stand zu klären. Diesmal war wieder ein Herr am Telefon, der mir auf meine Frage, ob tatsächlich eine EC-Karte unterwegs sei, folgendes wörtlich sagte:\" Moment, ich schau mal gerade, .... ah, ja, es ist eine EC-Karte ..... wahrscheinlich\".

Nach einer weiteren Woche war die EC-Karte da und zwei Tage später kam dann auch die PIN.

Fazit dieser kleinen Postbankservice-Erfahrung: mehrere kostenpflichtige Telefonate, längere Warteschleifen und einseitige Diskussionen mit einem Sprachcomputer, keine effektiven Informationen vom Personal, 6 Wochen Wartezeit auf eine einfache EC-Karte.

Zwischenzeitlich hatte ich übrigens versucht, in der Hauptpost jemanden zum Thema zu sprechen und bekam einen Flyer mit der mir bereits bekannten (und gefürchteten) kostenpflichtigen Servicenummer.

Insgesamt ist der Service des Hauses Postbank sehr bedenklich - das Personal sowohl vor Ort wie auch an den Service Telefonen hat nur mittelmäßiges Know How, meist können nur die zum Standartprodukt vorrätigen Prospekte ausgehändigt werden, eine echte Beratung ist kaum möglich. Auf das Thema Immobilien-Finanzierung schaute mich die junge Dame, die meinen EC-Kartenantrag ausgefüllt hatte, mit grossen Augen an und teilte mir mit, dass der Kollege nicht da sei, sie aber eine Servicenummer für mich hätte.....
Ziemlich ärgerlich empfinde ich auch, dass die Geschäftsprozesse nicht sauber abgebildet sind, da Vorgänge, die die Postbank selber auslöst (mein Anruf bei der Service-Hotline kam nur deshalb zustande, weil es im Schreiben der Postbank stand), bei den entsprechenden Stellen unbekannt sind. Gleiches gilt im übrigen für die Kommunikation via eMail, die aufgrund des Ausbleibens eine Antwort der Postbank doch recht einseitig ist.

Ein kleines weiteres Ärgernis ist auch die Praxis, Einzahlungen wie etwa die monatliche Lohnzahlung sehr spät zu verbuchen - ich bekomme seit Jahren mein Geld später als jeder andere, den ich kenne und der sein Konto bei einem anderen Kreditinstitut besitzt. Auch das Nichtanzeigen der Überweisungen beim Online-Banking (es wird meist der aktuelle Saldo angezeigt, die Buchungen kann man aber erst 24 Stunden später einsehen - sehr ärgerlich z.B. ein Ebay-Verkäufen) empfinde ich als vorsätzliches Feature der Postbank, mit meinem Geld länger arbeiten zu können.

Gesamtfazit: Der Service ist als solcher kaum noch erkennbar. Kunden der Postbank müssen sich anderweitig informieren und müssen sehr beharrlich und nervenstark sein, falls sie einmal Notwendigkeiten haben, die über das reine 08/15-Geschäft (Geld abheben und Überweisungen tätigen) hinausgehen. Immerhin sind die Mitarbeiter freundlich. Daher ergeht hier nur ein Stern.
Wer glaubt, die Postbank stünde mit dem hier gezeigten Service allein auf weiter Flur - der irrt. Meine Immobilien-Finanzierungsanfrage geriet bei 4 von 5 befragten Unternehmen zur \"Lachnummer\" - Service und Know How Fehlanzeige.

Mattha
PS: Wer Informationen von Finanzdienstleistern benötigt, sollte unbedingt vor einem Informationsgespräch intensive Recherchen bei Freunden, Bekannten und im Internet vornehmen, um nicht fehl- oder gar nicht beraten zu werden.