AOK - Die Gesundheitskasse Krankenversicherung Testbericht

1.) Allgemeines
2.) Vorgeschichte
3.) Kundendienst
4.) Fazit



1.) Allgemeines:

Die „Allgemeine Orts-Krankenkasse“ (AOK) agiert deutschlandweit als Krankenversicherung für Pflichtversicherte. Sie ist untergliedert in einzelne Länderkassen, die seltsamer Weise verschiedene Beitragssätze von ihren Versicherten erheben. Die AOK Baden-Württemberg hat hierbei bundesweit die höchsten Sätze aller Versicherungen – mit 14,9 % seines Einkommens wird man pflichtversichert. Hiergegen ist der Beitragssatz der AOK Sachsen (12,9 %) regelrecht human. Im Gegensatz zu anderen (billigeren) Versicherungen denkt die AOK B-W nach erfolgter Gesundheitsreform trotz gegenteiliger Versprechungen im vergangenen Jahr vorerst nicht an eine Senkung ihrer Beiträge – diese wird erst nach Vorliegen der ersten Quartalszahlen in diesem Jahr zur Sprache kommen (was nicht gleichbedeutend mit „umgesetzt“ ist...).

Wie der interessierte Leser sieht, ist es ein recht teures Vergnügen, in Baden-Württemberg pflichtversichert zu sein. Doch wenn die AOK dafür auch bessere Leistungen bringen würde, könnte man dass akzeptieren – leider ist es jedoch nicht so.


2.) Vorgeschichte:

Jabber war schon immer ein sehr gesunder Mensch. Ich habe in meinem Leben noch kein Krankenhaus von innen gesehen (außer zur ambulanten Behandlung von gebrochenen Fingern) und zeitlebens keine schwereren Krankheiten als Grippe oder Masern gehabt. Daher war ich für die AOK auch immer ein billiger Patient und guter Kunde.

Mit einem hatte ich jedoch immer Probleme: Zahnärzte! Bereits im Alter von 9 Jahren flüchtete ich erstmals aus dem Behandlungsstuhl und begann, eine starke Phobie zu entwickeln. Diese wuchs sich in den nächsten Jahren aus und meine Besuche beim Zahnarzt wurden immer seltener. Im Alter von 19 Jahren suchte ich letztmalig einen Zahnarzt zur Notfallbehandlung auf, da mich eine Wurzelvereiterung nächtelang am Schlafen hinderte. Die fällige Nachbehandlung habe ich dann ausfallen lassen.

Die Jahre zogen ins Land und der Zustand meiner Zähne verschlechterte sich nach und nach. Backenzähne wurden von Karies zerfressen, die Eckzähne ebenfalls angegriffen. Natürlich war das mit Schmerzen verbunden, die ich jedoch mit immer stärkeren Schmerzmitteln in den Griff bekam. Die psychische Beeinträchtigung wurde trotzdem immer schlimmer – zwar war mein ruiniertes Gebiss optisch nicht gleich zu erkennen, doch ich spürte dir Ruinen in meinem Mund und konnte mir auch ausrechnen, dass die ständigen Wurzelvereiterungen nicht gesund sein könnten. Doch je schlimmer der Zustand meiner Zähne wurde, desto größer wurde auch die Angst vor der Behandlung. Ich stand zigmal beim Zahnarzt vor der Tür und habe mich nicht reingetraut, einmal saß ich sogar schon im Wartezimmer und bin dann doch wieder geflüchtet.

Ende 2002 begann eine massive Verschlechterung meines Gesundheitszustandes – ich bekam Herzprobleme und Dauerdurchfall, was ich auf die ständige Vergiftung meines Körpers durch vereiterte Zähne zurückführte. Als mir dann noch ein unterer Schneidezahn ausfiel (der seit einer Schlägerei 12 Jahre zuvor leicht wackelte) und ich daher nicht mehr unbeschwert lachen wollte, wusste ich, dass ich dringend handeln muss.

Im Internet fand ich viele interessante Seiten voller Menschen, die an ähnlichen Problemen wie ich litten. In langen Gesprächen bereitete ich mich darauf vor, meine Phobie zumindest so weit in den Griff zu bekommen, dass eine zahnärztliche Behandlung möglich wurde.

Durch Vermittlung fand ich dann eine Zahnärztin, die Erfahrung mit Phobikern hatte und zu der ich Vertrauen fasst. Ich ließ sie in meinen Mund schauen, was für mich schon ein riesiger Vertrauensbeweis war. Dies, weil meine Phobie nicht aus der Angst vor Schmerzen besteht (die Schmerzen der Behandlung sind sicherlich nur ein Klacks im Vergleich zu den ausgestandenen Zahnschmerzen), sondern einfach darin, dass ich niemanden mit metallenen Gegenständen in meinen Mund lasse. Dabei ergreift mich ein Gefühl der absoluten Panik, ich verkrampfe mich total und mein Kreislauf sackt weg. Meine Zahnärztin meisterte dieses Problem mit viel Geduld und Einfühlsamkeit.

Nach einer ersten Diagnose war klar, dass man schnell handeln musste. Da die auszuführenden Behandlungen jedoch so umfangreich waren, wurde erst ein Termin bei einem Kieferchirurgen vereinbart, der mir unter Vollnarkose meine maroden Zähne entfernen sowie zu reparierende Löcher füllen sollte.

Am 15.05.2003 kam dann der große Tag. Um 9:00 Uhr war ich einbestellt und trotz gewaltiger Panik wollte ich den Termin nutzen. Nach 4 Stunden Anspannung im Wartezimmer wurde der Termin dann abgesagt, da ein paar Notfälle dazwischen gekommen wären.

Der nächste Termin wurde für den 05.06. vereinbart, auch da ging ich wieder tapfer hin. Diesmal klappte es. Nach 4 Stunden in Vollnarkose wurde ich unsanft geweckt, hatte den Mund voller Fäden, 7 Zähne weniger und dafür eine Bindehautverletzung, da eines meiner Augen wohl während der OP ausgetrocknet war.

Eine Woche später zog mir meine Zahnärztin die Fäden. Wir vereinbarten einen neuen Termin für Ende August, um dann die weitere Behandlung abzuklären. Auch diesen Termin nahm ich wahr, da ich mittlerweile zumindest bei meiner Zahnärztin meine Phobie im Griff hatte. Bei diesem Termin kamen wir überein, dass ich mittlerweile auch für eine längere Behandlung in der Lage wäre. Zwar sagte mir meine Zahnärztin, dass man auch ein Gebissteil machen lassen könnte, doch angesichts meiner Jugend (*lach*) wollte ich mich nicht mit einem Gebiss anfreunden. Wir einigten uns daher auf 2 Stiftzähne und ansonsten Brücken-Lösungen. Ein Kostenplan für die AOK wurde erstellt, der Anteil der AOK an meiner Zahnsanierung hätte ca. 3.000 Euro betragen (bei Gesamtkosten von ca. 11.000 Euro), da die AOK weder für Stiftzähne noch für optische Angelegenheiten wie Keramikverblendung aufkommt. Laut Auskunft meiner Zahnärztin wäre die Genehmigung des Kostenplanes durch die AOK ganz normale Routine, die ohne Probleme vonstatten gehen sollte. Leider sah die AOK dass jedoch völlig anders.


3.) Kundendienst

Am 01.09.2003 schickte ich den Antrag per Post an die AOK Esslingen und ging frohgemut in den Sommerurlaub. Zu meinem Erstaunen fand ich jedoch bei meiner Rückkehr weder eine Genehmigung noch sonst etwas von der AOK vor.

Nach einem Monat fand die AOK dann doch die Zeit für eine Reaktion; mit Schreiben vom 01.10.2003 wurde mir mitgeteilt, dass man – um eine optimale Versorgung zu gewährleisten – einen Gutachter gebeten habe, den Behandlungsplan meiner Zahnärztin zu überprüfen.

Nach weiteren 3 Wochen kam mit Datum vom 20.10.2003 ein weiteres Schreiben: Der Gutachter möchte sich direkt am Patienten vom Zustand des Gebisses überzeugen. Panik stieg in mir auf, da ich mich der Untersuchung durch einen wildfremden Zahnarzt nicht gewachsen fühlte.

Ich rief bei der AOK Esslingen an und schilderte der zuständigen Sachbearbeiterin mein Problem. Ich verwies auf die Röntgenaufnahmen des Kieferchirurgen, die eigentlich genug Auskunft über den Zustand meines Gebisses geben müssten. Zu meinem Leidwesen sah der Gutachter dass jedoch völlig anders und bestand auf eine persönliche Untersuchung.

Ich wandte mich mit meinen Sorgen und Nöten nun an den Vorgesetzten der AOK-Sachbearbeiterin, der mich geduldig anhörte und sehr verständnisvoll schien. Ich teilte ihm mit, dass ein Zahnarztbesuch bei einem fremden Zahnarzt für mich höchsten Stress bedeuten würde und ich mich dem eigentlich nicht gewachsen fühlen würde. Wir kamen überein, dass die AOK sich mit dem Gutachter auseinander setzt und ihm klarmacht, dass ich ohne Wartezeit zu begutachten wäre und dass es dem Gutachter nicht möglich wäre, mit irgendwelchen Geräten in meinen Mund zu gehen.

Eine Stunde später kam der Anruf der AOK: Man habe mit dem Gutachter gesprochen und alles würde wie gewünscht in Ordnung gehen. Außerdem wäre der Gutachter zusätzlich auch Psychologe mit dem entsprechenden Einfühlungsvermögen.

Schweren Herzens ging ich dann zum vereinbarten Termin am 29.10.2003. Dieser Termin übertraf dann meine schlimmsten Befürchtungen um Längen. Nach einer halben Stunde im Wartezimmer (die für mich schon die Hölle war) wurde ich zum Behandlungsstuhl geführt. Dort saß ich dann eine weitere halbe Stunde, während der Gutachter im Nebenraum fröhlich bohrte und mir alleine schon wegen des Geräusches alle Haare zu Berge standen. Während ich wartete, spielten zwei Kinder im Alter von ca. 5 Jahren um mich herum „Fangen“ - vermutlich der Nachwuchs des Gutachters. Auch sonst liefen mehrfach Personen durch dass Behandlungszimmer, die offensichtlich nicht zur Praxis gehörten. Ich hatte trotzdem genügend Zeit, um mir den verdreckten Zahnarztspiegel zu betrachten, dass Wasserglas von 1950 zu bewundern und mir über die rostroten Flecken an der Gardine Gedanken zu machen (die sehr nach getrocknetem Blut aussahen).

Als der Gutachter nach insgesamt einer Stunde Wartezeit dann doch mal Zeit für mich fand, begrüßte er mich mit einem netten „Sie sind der Angsthase?“. Ich war zu diesem Zeitpunkt jedoch wirklich nicht mehr für Scherze zu haben und äußerte meinen Unmut über Wartezeit, spielende Kinder, dreckigen Geräten und Gardinen („das ist Holzschutzfarbe“), worauf er meinte, dass ich nicht so negativ eingestellt sein sollte. Dann wollte er mit Haken und Spiegel in meinen Mund, was ich (mit Verweis auf dass Gespräch mit der AOK) ablehnte. Er meinte darauf, ich solle mich nicht so anstellen und entspannen. Dass war mir da jedoch schon nicht mehr möglich. Er sagte dann, wenn er nicht in meinen Mund dürfte, würde er eben die Behandlung ablehnen. Ich versuchte, einen Kompromiss einzugehen, in dem ich den Spiegel selbst in meinen Mund führte und ihn nach seinen Anweisungen drehen wollte, doch dass war dem Arzt leider nicht genug. Er brach die Untersuchung dann ab und sagte mir, dass er jetzt eben dass Gutachten negativ ausfallen lassen würde. Wenn ich noch keine Zahnarztphobie gehabt hätte, so wäre sie durch diesen Besuch bestimmt ausgelöst worden.

Nach Hause zurückgekehrt rief ich sofort bei der AOK an und schilderte die unmöglichen Zustände in der Praxis des Gutachters. Herr Kurznagel (Name geändert!) hörte sich alles geduldig an und schien ebenso schockiert wie ich. Er meinte jedoch, dass man nun erst Mal auf dass Gutachten warten müsse, bevor man weitersieht.

Am 19.11.2003 schrieb mir dann Herr Kurznagel erneut: Der Gutachter habe den geplanten Zahnersatz nicht befürwortet und ich solle mich wegen der weiteren Vorgehensweise mit meiner Zahnärztin in Verbindung setzen. Was allerdings wirklich interessant war, war die Begründung des Gutachters: Er meinte, dass ich nicht behandlungsfähig wäre und daher ein Gebissteil die für mich schonendere Methode sei.

Ich widersprach dem Bescheid der AOK, da die Ablehnung nicht aufgrund zahnärztlicher Notwendigkeit erfolgt sei, sondern mittels eines psychologischen Gutachtens über meine allgemeine Behandlungsfähigkeit, zu dem der Gutachter jedoch weder beauftragt noch befähigt war.

Der AOK waren meine Einwände leider recht egal – erst als ich massiv mit Anwalt und Klage drohte, wurde mir telefonisch zugesagt, dass man mich nochmal zu einem anderen Gutachter schicken wolle.

Am 08.12.2003 bekam ich dass dann auch noch schriftlich, dann herrschte wieder Schweigen.

Natürlich ließ ich nicht locker und bekam auf einen erneuten Anruf am 14.01.2004 die Auskunft, daß bereits seit Dezember eine Gutachterin beauftragt wäre und ich mich etwas gedulden solle.

Mittlerweile sind seit Abgabe meines Antrages über 5 Monate vergangen, ohne dass irgendwelche Fortschritte erzielt worden wären. Die Folgen aus dieser mehr als schleppenden Abwicklung sind für beide betroffene Seiten negativ:

Bei mir wächst die Phobie wieder ständig und ich weiß jetzt schon nicht mehr, ob ich die Behandlung wirklich noch durchführen kann. Außerdem habe ich wieder Magenprobleme, da ich meine Nahrung seit Monaten nur ungenügend kauen kann. Eventuell daraus resultierend Erkrankungen werden die AOK zusätzlich belasten.

Für die AOK wird es nun auch wesentlich teurer werden, da ich mittlerweile Arbeitslosenhilfe empfange und die Zuzahlung der AOK dadurch wesentlich höher ausfällt (wofür ich allerdings nicht dankbar bin).


4.) Fazit:

Selten habe ich mich so verlassen gefühlt wie bei der AOK Esslingen. Die Versicherten und deren Gesundheit scheinen mit Blick auf die zu erwartenden Kosten egal zu sein, eventuelle Folgeerkrankungen werden billigend in Kauf genommen. Die Antragsbearbeitung verläuft teilweise so schleppend, dass man schon Mutwillen unterstellen muss. Heute bedaure ich zutiefst, dass ich der AOK immer die Treue gehalten habe, selbst als mein Verdienst es mir ermöglichte, mich zu wesentlich besseren Konditionen privat zu versichern. Die AOK nimmt gerne und reichlich, nur bei den Leistungen hapert es dann gewaltig.

Sollte mir jemand Tipps haben, wie ich mit wenig Aufwand zu meinem Recht (bzw. meinen Zähnen) komme, wäre ich dafür sehr dankbar.


Carpe Noctem (um die Versichertenkarte durchzukauen),

Euer Jabber