Call Center Agent Testbericht

Hallo Zusammen,
Ich arbeite jetzt schon über 10 Jahre im Call Centerbereich ( telefonische Kundenbetreuung) und ich liebe diesen Beruf.
Die Tätigkeiten und Job´s die in einem Call Center angboten werden sind natürlich sehr unterschiedlich und von Branche zu Branche verschieden:
1. Inbound Telefonie:
- annehmen der eingehenden Anrufe durch Kunden und/ oder Lieferanten und/oder Partner

Hierbei muss man unbedingt nach verschiedenen Anforderungen unterscheiden. Die Palette reicht von Tätigkeiten im Auskunftsdienst, über Bestellhotlines, hin zu klassischer Kundenbetreuung mit allen Facetten ( Auftragsbearbeitung, Beratung, sonstige Dienstleistung) und zu Support wie z.B. Expertenhotlines zu PC Programmen, Rechtsfragen oder ärztlichem Rat.

So vielfältig die Dienstleistung ist , die angboten wird, so variabel sind auch die Voraussetzungen die an den Agent gestellt werden.

In der Regel benötigt man aber immer eine kaufmännische Ausbildung und PC sowie Internetkenntnisse.
Je nach Branche werden Fachkenntnisse erwartet und natürlich versteht es sich von selbst, dass an einer Experten Hotline meist studierte Menschen arbeiten.

Ein Quereinstieg ist oft möglich, erfordert aber absolute Bereitschaft zur Weiterbildung und Hingabe an die Tätigkeit.

Innerhalb eines Call Centers gibt es natürlich auch noch andere Tätigkeitschwerpunkte wie z.B. das Backoffice ( in den meisten Unternehmen kümmert sich diese Abteilung um die Aufbereitung und den Versand von Unterlagen wie z.B. Angeboten)
die e-mail Bearbeitung, die Online Beratung oder die Fachabteilung in der Abteilung ( meist spricht man hier vom 2 nd Level), Schulungsmitarbeiter ect.

Ich würde Euch das gerne in einer Matrix zeigen, aber leider ist der Aufbau eines Call Centers so unterschiedlich, abhängig von Branchen und Tätigkeitsbereichen, das es mir unmöglich scheint dies richtig graphisch darzustellen.

Die Karrierestufen sind meist begrenzt und so findet man neben dem Call Center Agent ( einfacher Mitarbeiter) meist in der nächsten Stufe die Mitarbeiter des 2nd Level und danach den Team- oder Gruppenleiter und über diesem dann den Abteilungs oder Call Center Leiter

Call Center sind fast immer als selbstständige Dienstleiser für interne und externe Auftraggeber zuständig und werden von diesen bezahlt.
Die Gehaltsstaffelung richtet sich, wie überall, nach der Art der Tätigkeit, der Ausbildung, der Weiterbildung , der Stundenanzahl und der Betriebszugehörigkeit. Ich selbst habe immer ein Jahresgehalt von über 30000 Euro ( Vollzeit) verdient.
Im Call Center Bereich spielt das Alter der Beschäftigten eher eine ungeordnete Rolle.

2.Outbound Telefonie oder Telesales:

Der Mitarbeiter ruft neue oder bestehende Kunden an um entweder etwas zu verkaufen, oder einen Kunden zurückzugewinnen, oder einer Forderung die gegenüber dem Kunden besteht geltend zu machen ( Forderungsmanagement) oder um Informationen vom Kunden zu bekommen.

Diese Tätigkeit ist sehr viel schwieriger auszüben als das Inbound Geschäft ( eingehende Anrufe) , da es andere Anforderungen an den Mitarbeiter stellt.
Neben den schon erwähnten kaufmännischen und fachspezifischen Kenntnissen braucht man hier Kenntnisse der Gesprächs-und Verhandlungsführung und ein absolut selbstsicheres Auftreten . Psycholgisches Grundwissen im Umgang mit Kunden erleichtert diese Aufgabe sehr.

Die Gehälter im Telesales ( Verkauf am Telefon) sind in der Regel viel höher als in der Kundenbetreuung.

Wie in allen anderen Berufen muss man sich auch im Call Center Bereich ständig weiterbilden. Hierzu gehören Sprech - und Stimmtrainig, Gesprächs- und Verhandlungsführung, Einwandbehandlung sowie diverse Psychologische Seminare . Man muss immer Bedenken, dass man am Telefon nur seine Stimme und sein Fachwissen einsetzen kann, Nonverbale Kommunikation ist nicht möglich ( z.B. über Körpersprache)

Die Arbeitsplatzregeln sind in der Regel viel strenger als in anderen Bereichen. So wird auf Pünktlichkeit, Einhaltung der Pausenzeiten usw. sehr geachtet und diese auch über moderne Telefonanlagen überwacht.
Regelmäßige Überprüfungen der Qualität der Arbeit finden statt durch sog. Coachings( der Vorgesetze hört mit) oder den Mitschnitt von Gesprächen ( ein Band zeichnet die Gespräche auf) dies wird unter anderem dazu genutzt Schulungsbedarf beim Mitarbeiter zu ermitteln.
Wer das nicht mag sollte sich niemals auf eine solche Stelle bewerben.

Das Call Center hat einen schlechten Ruf bekommen, zu Unrecht meiner Meinung nach, da es hier wie anderswo auch einige schwarze Schaafe gab und gibt,die die Mitarbeiter ausbeuten. Ich habe aber immer nur positive Erfahrungen gemacht und nur für seriöse Unternehmen gearbeitet. Unternehmen die heimlich mithören, Gehälter nur auf Provisionsbasis zahlen, die erwarten das ein Mitarbeiter in einer vorgegenen Zeit ( z.B. 2 Minuten) einen Call macht, sollten auf Herz und Nieren geprüft werden. Ich halte diese für nicht seriös.

Ich hoffe ich konnte Euch einen kleinen Einblick geben.