Call Center Agent Testbericht

Liebe Leser,

momentan bin ich dabei, mir eine neue Existenz aufzubauen. Damit ich dabei auch immer flüssig bleibe, interessierte ich mich für einen Job im Call Center. Mir ist aufgefallen, dass es wenig Information über dieses Thema gibt, deshalb möchte ich Euch mein neu erworbenes Wissen zur Verfügung stellen.

Was ist ein Call-Center?
Welches sind die Hintergründe für die Verbreitung, speziell im Saarland?
Welche Arten des Call-Centers gibt es und wo werden sie eingesetzt?
Wie ist die derzeitige Situation?
Und viele weitere Fragen möchte ich heute beantworten.

1. Definition
°°°°°°°°°°°°°°
Die Annahme von Bestellungen durch das Telefon gab es schon früher. Heute ist der Name Call Center oder Telefonzentrale geläufiger. Es wird viel mit dem PC gearbeitet. Während des Telefonierens kann der Call-Center-Agent oder die Call-Center-Agentin, wie die Telefonisten in dieser Branche genannt werden, gleichzeitig die Kundendatei bearbeiten. Im Telefonmarketing gibt es sehr viele englische Begriffe, die ich zum Schluß des Berichtes erläutere.


2. Hintergründe für die Verbreitung
°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°
- Hard- und Software-Entwicklung
- Liberalisierung des Telekommunikationsmarktes
- Verbesserung des Kundenservice, z.B. Verbraucher-Hotlines
- Verhaltensänderung des Verbrauchers: Heute ist der Verbraucher eher bereit, zum Telefon zu greifen und sich sofort selbst zu informieren. Er braucht bei speziellen Fragen nicht noch mal extra ins Geschäft zu gehen.


3. Arten und Einsatzgebiete
°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°
Arten
*******
-traditionelle Call-Center, z.B. Auskunft, Versandhandel, Buchgroßhandel
- spezielle Dienstleister:
Es werden spezielle Fragen zu ganz speziellen Gebieten beantwortet, z.B. Bank Telefonservice, AOL online Beratung bundesweit, Debitel Saarbrücken
- Allround Dientleister: Diese führen verschiedene Aktionen durch, z.B. eine Woche findet ein Gewinnspiel statt, eine andere Woche etwas anderes

Nach Art der Dienstleistung
****************************
Inbound Call Center: Der Kunde ruft mich im Call-Center an

Outbound Call Center: Ich rufe den Kunden an. Die Neukundengewinnung ist mindestens fünfmal teurer als die Kundenbindung und auch viel schwieriger.

Einsatzgebiete
***************
- Einzel- und Versandhandel
- Telekommunikation: die Auskunft und Debitel
- Kreditinstitute, Direct-Banking
- Versicherung
- Verkehr- und Touristik (im Saarland eher weniger)
- EDV, z.B. AOL
- Konsumgüter, Industire – Hotline für Ideen, Beschwerden und Reklamationen
- Sex-und Partyline - Hotline


4. Mitarbeiterstruktur
°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°
Im Saarland gibt es circa 3000 Mitarbeiter. Etwa 70% davon sind weiblich. Wieso gerade so viele Frauen?

- Frauen telefonieren gerne
- Aufgrund ihrer zwei Sprachzentren im Gehirn haben sie normalerweise eine bessere Gesprächs- und Kommunikationsfähigkeit
- Frauen, die eine Familie haben, arbeiten oft gerne Teilzeit.
- Die Bezahlung ist nur gering bis mittelmässig
- Man braucht viel Geduld und Ausdauer
- Bei technischen Fragen, wie z.B. bei AOL oder Debitel sind wiederum mehr Männer eingesetzt.

Welche Voraussetzung soll ich mitbringen?
******************************************
Es wird gerne gesehen, wenn der Bewerber/ die Bewerberin eine gute Ausbildung hat, was oft lächerlich ist, wenn man sieht, mit welchen Aufgaben er/sie dann betraut wird. In der Zukunft werden jedoch die Anforderungen steigen, denn die Technik entwickelt sich immer weiter (PC/ Telefonanlage) und der Service muß zunehmend verbessert werden. Aus diesem Grund ist es vorteilhaft, wenn die neue Mitarbeiterin schon Umgang mit Kunden hatte und die Bereitschaft besitzt, sich mit diesen auseinanderzusetzen. Oft schulen die Betriebe ihre neuen Arbeitskräfte dann zusätzlich in Kommunikation, im Umgang mit PC und Telefonanlage und es folgt eine Produktschulung. Der optimale Kandidat ist: extrovertiert, kontaktfreudig, sozialkompetent, stressresistent und geduldig. Natürlich sollte die Call-Center-Agentin vorwiegend hochdeutsch sprechen.

Es ist ein Vorurteil, dass es in dieser Branche viele geringfügig Beschäftigte gebe. Teilzeitbeschäftigung ist dagegen, wie oben schon erwähnt, recht häufig. Es ist jedoch auch möglich, den ganzen Tag zu arbeiten, was sehr anstrengend ist. Normalerweise erreicht der Arbeitnehmer nach vier bis sechs Stunden Dauertelefonierens die Belastungsgrenze. Eine hohe Fluktuation und ein niedriges Durchschnittsalter ist typisch für diese Branche.

Warum interessieren sich eher junge Menschen für die Arbeit im Call Center? Vielleicht, weil sie noch die Geduld haben, sich mit der sich immer weiter entwickelnden Technik auseinanderzusetzen, weil sie geduldig und stressresistent sind und noch die nötige Ausdauer besitzen?


5. Welches sind mögliche Probleme?
°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°
Die Arbeitsbedingungen sind evtl. für viele Menschen eher abschreckend. Ich meine damit die Arbeitszeit (evtl. Schichtdienst), der geringe Lohn, die Kontrolle durch den Arbeitgeber und damit auch ein mangelnder Datenschutz.

Sogenannte Supervisoren (Aufseher) kontrollieren über ihren Monitor und eine Abhöranlage, was der Angestellte gerade macht und sagt, dabei wäre es vielleicht effektiver, die Mitarbeiter entsprechend zu motivieren statt übertrieben zu kontrollieren. Sie bewerten dabei Freundlichkeit, Zielstrebigkeit und Verständlichkeit. Daraus ergibt sich ein hoher Erfolgsdruck und Konkurrenzdenken. Natürlich werden die Mitarbeiter nicht in allen Call Centern abgehört.

Anfang 1995, als die Call Center im Saarland langsam ihren Einzug hielten, wurden z.B. noch die Toilettenzeiten von der Arbeitszeit abgezogen. Heute belebt die Konkurrenz das Geschäft und die Arbeitsbedingungen haben sich verbessert. In manchen Betrieben gibt es sogar einen Betriebsrat. Sonst hält sich die innerbetriebliche Mitbestimmung eher in Grenzen.

Gut finde ich, dass in manchen Call Centern eine Schulung angeboten wird. Schlecht ist, dass diese eventuell in anderen Call-Centern nichts zählt. Es gibt im Saarland eine „Call-Center-Akademie“, die eine 6-8 Wochen andauernde Schulung anbietet, die vom Arbeitsamt unter bestimmten Voraussetzungen (arbeitslos gemeldet) gefördert wird.

Vielen Menschen fällt es auch schwer, viele Dinge gleichzeitig zu erledigen, zum Beispiel zu telefonieren und dabei gleichzeitig den PC zu bedienen, um die Kundendatei aufzurufen.

Die Arbeitszeiten orientieren sich an den Kunden. Das erfordert ein Höchstmaß an Flexibilität. Geringe Löhne werden oft durch Prämien aufgestockt. Durch den zunehmenden Wettbewerb könnte es eines Tages vielleicht doch noch Tarifverträge geben. Wobei die gewerkschaftliche Organisation durch die hohe Fluktuation (schnelles Kommen und Gehen der Arbeitnehmer) erschwert wird.


6. Perspektiven
°°°°°°°°°°°°°°°°
Die Branche ist sehr von der Konkunktur abhängig. Momentan ist die Perspektive sogar besser als in anderen Branchen. Die Anforderungen werden aufgrund der technischen Weiterentwicklung speziell durch die Integration des Internets fortwährend steigen. Von der Call-Center-Agentin wird also eine höhere Qualifikation und die Bereitschaft, sich mit diesen Dingen auseinanderzusetzen verlangt. Vielleicht wird aus dem Namen „Call Center“ in der Zukunft ein „Communication-Center“, da man gleichzeitig Internet und Telefon einbindet.

Ich sehe den Beruf „Call-Center-Agentin“ als einen Beruf der Zukunft, denn gegenwärtig gibt es 70.000 unterschiedliche Service-Telefonnummern. Von den etwa 1.500 Call Centern in Deutschland ist die Hälfte in den letzten drei Jahren entstanden. Die Aufwendungen für Telefonmarketing sind in den letzten 10 Jahren um 1,5 Millarden EURO gestiegen. Immer mehr Unternehmen ziehen in Betracht, in der nächsten Zeit eine eigene Telefonabteilung einzurichten oder einen externen Dienstleister zu beauftragen. Das Bildungsministerium schätzt, dass die Zahl der Telefonisten in den nächsten zwei Jahren von 150.000 auf 260.000 steigen wird.


Meine persönlichen Erfahrungen
°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°
… in diesem Bereich sind noch nicht sehr umfassend. Ich habe mich auf der Webseite des Arbeitsamtes \"ww.arbeitsamt.de\" rkundigt, wo es freie Stellen gibt und einfach dort angerufen. Mein erster Arbeitgeber war eine Versicherung. Ich versuchte in der ersten Woche auf selbständiger Basis, Termine mit selbständigen diverser Branchen zu vereinbahren. Ich sollte sie für eine Betriebsversicherung interessieren und einen Termin vereinbahren, wann der Außendienst-Mitarbeiter die interessierte Firma besuchen kann. Ich telefonierte zweieinhalb Stunden lang und bekam nur einen Termin. 10 EUR ist in der CB Assekuranz in Gersweiler ein Termin wert. Leider ist dies nicht so einfach gewesen wie ich mir das vorgestellt habe. Die Unternehmen bestanden zum Teil schon seit sehr langer Zeit, manche hören bald auf, manche werden von ihrer Verwandschft mit Vrsicherungen versorgt und manche waren ganz einfach nur genervt von den vielen Anrufen, die sie von diversen Versicherungsgesellschaften erhalten. Dasselbe versuchte ich noch zweimal mit ebenso wenig Erfolg.

Mein zweiter Versuch in der Versicherungsgesellschaft war die Kundenbetreuung. Ich sollte den Bestandskunden einen Vertreter vorbeischicken, der sie über Neuerungen, die durch Gesetzesänderungen enstanden waren, informieren. Leider stimmten viele Telefonnummern auf der Liste gar nicht mehr, viele Menschen waren auf der Arbeit und einige sagten, dass sie anderswo krankenversichert seien. Es handelte sich zum Teil aber um eine Zusatzversicherung, was mir vorher leider niemand mitteilte. Ich bekam für die drei Stunden widerwillig 21€, da ich darauf bestand, dass dies so verabredet war. Ich verstehe schon, daß es sich für das Unternehmen nicht rentiert hat, da ich keinen einzigen Termin bekam.

Jetzt schaue ich mich nach einem anderen Call Center um. Das Arbeitsamt bot letzte Woche eine Info-Veranstaltung an, woher ich den Großteil meiner Informationen für diesen Bericht bezog und nächste Woche wird – auch vom Arbeitsamt ausgehend - ein Call Center im Saarland besichtigt, das zufälligerweise neue Mitarbeiter sucht. Ich werde Euch auf dem neuesten Stand halten.

PUNKTABZUG in der CIAO-Bewertungs-Skala gibt es für die im Punkt \"Mögliche Probleme\" aufgezählten Arbeitsbedingungen, deshalb vergebe ich nur vier von fünf möglichen Sternen.


Zum Schluß danke ich Euch recht herzlich für Euer Interesse. Über Kommentare freue ich mich ganz besonders. Sie werden auch im Laufe der nächsten Zeit alle beantwortet mit einem Gegenkommentar.

Viele Grüsse
Eure venus



Kleines ABC der wichtigsten Call-Center-Vokabeln:
°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°
An dieser Stelle hatte ich zuvor das Lexikon der Webseite \"www.call-center-24.de\" übernommen. Wer möchte kann es sich dort anschauen, denn ich habe es gelöscht. Die ersten Kommentatoren, auf deren Meinung ich viel wert lege, haben kritisiert, daß das Lexikon einfach \"to much\" ist.