Call Center Agent Testbericht

Wenn man sich als Student oder Schüler nach einem Nebenjob umschaut, dann stößt man unumgänglich auf diese oder ähnliche Zeilen „… suchen Schüler/Studenten für leichte Telefontätigkeit.“ Doch wie das so oft ist – der Schein trügt – leicht ist nicht immer gleich leicht. Denn Call Center – Agent (im folgenden: CC-Agent) sein, heißt auch eine ganze Menge Schelte einstecken zu können und sich darüber bewusst zu werden, dass die Call Center-Branche eine kurzlebige und anstrengende Branche sein kann. Man kann sich also durchaus auch leichtere Jobs suchen - und doch reißen sich alle zwischen 16 und 60, die keine anderweitige Festanstellung haben, um die begehrten CC-Jobs.

1) CALL CENTER – WOZU ÜBERHAUPT?

Bekannt ist die CC-Branche allemal schon längere Zeit. Nur lagen die Schwerpunkte früher eher beim telefonischen Bestellservice, sprich Versandhäuser, wie QUELLE, OTTO etc. hatten ihre Call Center, und Taxizentralen waren natürlich auch von Anfang an die telefonischen Dienstleistungen gebunden. Damals hauptsächlich noch durch die allseits bekannten Sprachcomputer, bei denen man sich umständlich durch Menüs forstet. Mittlerweile aber, kann man ruhig von einem boomenden Wirtschaftszweig sprechen, denn eine Vielzahl von Serviceleistungen kann heutzutage telefonisch über Kundenbetreuer abgewickelt werden. Viele Krankenkassen, Telefongesellschaften, Ämter und Meinungsforschungsinstitute satteln um und suchen CC - Agents für die Betreuung ihrer Patienten/Kunden.

Andere, kleinere Firmen vor allem, nutzen die Call Center - Branche für die Werbung mit und für ihre Produkte. So können sie relativ kostengünstig, aber effektiv und vor allem bundesweit ihre Produkte vorstellen und vertreiben. Dieser Weg ist allerdings meist der mühsamere, zumindest für die CC-Agenten, denn in diesem Fall heißt es: anrufen, nicht angerufen werden. Dazu aber später mehr.

Im Grunde aber gibt es keine einheitliche Form, der Call Center unterliegen. Die Arbeit unterscheidet sich oft und recht deutlich, wie z. B bei der Betriebsgröße, im Aufgabenbereich, bei den Qualifikationsanforderungen an die CC-Agenten oder bei der eingesetzten (oder eben nicht eingesetzten) Computertechnologie. Zudem bezeichnen viele kleinerer Betriebe ihr Mitarbeiter nicht als Agenten, sondern als Telefonisten/Telefonistinnen.

2) WIE WERDE ICH FBI - … ÄÄÄH, CC-AGENT?

Zur Zeit wird die Zahl der Beschäftigten, die sich als CC-Agenten bezeichnen können, zwischen 250.000 – 300.000 bundesweit geschätzt. Jährlich gehen die Statistiker von einer Zuwachsrate von ca. 90.000 – 100.000 Agenten aus. Einen Großteil der Agenten machen Studenten, Schüler und Hausfrauen aus – die meisten Call Center beschäftigen nämlich auf 400€-Mini-Job-Basis. Größere Konzerne, insofern sie denn ein eigenes Call Center führen, legen oft ein Grundgehalt von 500€ aufwärts exklusive Provisionsbasis, fest und beschäftigen auch in Teil- und Festzeit. Dazu ist aber oft eine kaufmännische Ausbildung notwendig. Viele Call Center sind nur Vertragspartner größerer Konzerne und wollen deshalb keine großen Ausbildungskosten investieren.

Was sich aber jedes, auch kleinere Call Center, leisten können sollte und worauf man als Interessent achten sollte, ist eine 3-7-tägige Schulung, in der erst mal Ziele und Arbeit der Firma erläutert werden, zu wem sie gehören oder für wen sie arbeiten. Zudem sollten auch Schulungstage folgen, in denen Gespräche und mögliche Kundenfragen durchgenommen werden, wo euch Argumentationsbeispiele und Mechanismen der jeweiligen Bestellungs/Beschwerde/Kundenaquise, etc., - vorgänge aufgeführt werden. Langsam sollte man zusammen mit anderen, länger beschäftigten Agenten, an die Telefon und PC-Arbeit eingeführt werden. Sind keine Arbeitsplätze mit PC vorhanden und man arbeitet über Listen oder ähnliches, sollte natürlich auch dies genügend erklärt werden.

Im Normalfall erhält man also alle Kenntnisse, die man zum erfolgreichen Agenten braucht, im Call Center selbst. Natürlich ist es von Vorteil, wenn man auf dem Gebiet schon Erfahrungen vorzuweisen hat – man bekommt seine Nervosität vor dem ersten Telefonat besser in Griff. Aber auch die anderen ohne Vorkenntnisse sollten sich an den Job heran trauen – vielleicht seid ihr ja der Top-CC-Agent und wisst es nur noch nicht.

3) EIN BERUF – ZWEI MÖGLICHKEITEN!?!?

Wie oben schon kurz erwähnt, haben es die einen Agents leichter als die anderen. Während die einen nämlich angerufen werden, müssen die anderen anrufen. Diese beiden Bereiche werden unterteilt in „Inbound“ und „Outbound“.

„Inbound“ bedeutet in etwa soviel, dass der Agent beispielsweise in einem Servicecenter arbeitet und die Kunden, die Fragen, Probleme, Beschwerden oder Bestellungen haben/aufgeben möchten, werden zu ihm durch gestellt. Meistens bringen „Inbound-Plätze“ auch einen Festlohn mit sich, möglich ist auch eine zusätzliche Provision, wenn der Agent zusätzlich noch etwas verkauft oder über dem Durchschnitt der Anzahl der geführten Gespräche liegt.

„Outbound“ dagegen, bringt den Agent öfter in eine missliche Lage, denn er hat die Aufgabe, die Menschen daheim anzurufen – was gleichbedeutend mit „Nerven“ ist. Manchmal nutzen auch die höflichste Freundlichkeit und das schönste Lächeln in der Stimmt nichts. Telefonwerbung/verkauf ist verschrien und wird es auch noch lange bleiben, da es leider wirklich sehr viele unseriöse Anbieter gibt, die mit ihren „Kunden“ Schabernack treiben. Der „Interviewer“ hat aber im Gegensatz zum „Werber“ noch den Vorteil, dass er sich auf die Marktforschung berufen kann und den Leuten sozusagen nichts „andrehen“ will. Grundsätzlich muss man sich also beim „Outbound“ ein dickes Fell zulegen und Beleidigungen am Telefon wegstecken, damit man in seinem Soll bleibt, ohne der anderen Chance hinterher zu trauern – sonst ist man schneller weg vom Fenster als einem lieb ist. Der Mitarbeiter-Verschleiß in einem Call Center ist so schon hoch genug.

4) AUFSTIEG – MÖGLICH???

Ob es in einem Call Center-Job Aufstiegschancen gibt, kommt ganz auf das Call Center an. Diejenigen, die eher Studenten/Schüler einstellen, die gehen schon davon aus, dass sie die Leute für kürzere Zeiträume einstellen, weil es für die meisten eben Nebenjobs sind. Demzufolge bieten sich hier auch wenig Aufstiegsmöglichkeiten, es gibt ab und an vielleicht Sonderaufträge zu erledigen, die bei zuverlässigem Personal das Image weiter auf polieren können, finanziell hat man davor aber nicht viel.

Arbeitet man dagegen in einem Call Center, mit Teilzeitjobs, dann gibt es schon Möglichkeiten vom normalen Agent aufzusteigen. Welche Bezeichnung, sprich welchen Rang, man dann hat, hängt wieder einmal ganz vom Typ des Call Centers ab – genauso wie die Anzahl von Stufen, die erklommen werden können.

Wahrscheinlich wird es aber eher weniger CC-Agents geben, die sich längerfristig, also über 10-15 Jahre in diesem Beruf aufhalten werden. Vielleicht ändert sich das ja aber mit der boomenden Zukunft der ganzen Branche.

5) FINALE

Was bleibt also zum Call Center – Job zu sagen? Wenn man genug motiviert ist, gerne und gut mit Menschen kommunizieren kann und auch ein bisschen Feingefühl für Situationen am Telefon besitzt, dann ist dieser Job sicherlich einer der angenehmeren Sorte, als zum Beispiel im Supermarkt Waren auspacken. Wenn man noch zusätzliches Glück hat, trifft man auf ein Call Center, in dem eine lockere, gelöste Stimmung herrscht, jeder seine Arbeit gerne macht und niemand mit der Peitsche hinter einem steht.

Vermeidet es also in Call Centern zu arbeiten, bei denen die Pause um Viertel nach Zwölf aufhört und um Punkt 12.15 steht ein Sklaventreiber vorn und sagt: „Weitermachen“. Disziplin und Ordnung sind ja schöne Sachen, können aber auch ohne Übertreibung verwirklicht werden.

Seid am Telefon locker und freundlich, aber dennoch seriös und gebt dem Menschen am anderen Ende der Leitung, das Gefühl, dass ihr euren Job auch wirklich kennt und gut macht. Vermeidet es von sogenannten „Gesprächskonzepten“, die Call Center oft verteilen, nur abzulesen – ihr müsst dem Gespräch euren Stempel und euren Pepp verleihen, sonst ist es schnell vorbei.

Wir sprechen uns – spätestens am Telefon ;-)!!!

PS: Auch bei Ciao.com unter \"Macao\" zu finden.