DHL WORLDWIDE Testbericht

Das Thema „Onlinekauf“ habe ich wahrlich nicht erst gestern für mich entdeckt: Ich kaufe seit mehr als zehn Jahren in Online-Shops ein. Unter anderem auch aus einem einfachen Grund: Ich habe einfach viel zu selten Gelegenheit dazu, in Läden des stationären Handels einzukaufen.

Mal eben in der Mittagspause Dinge des täglichen Bedarfs einkaufen? Scheidet für mich aus, da meine Arbeitsstätte zu weit „ab vom Schuss“ liegt und ich zudem kein Auto mein eigen nenne. Am Feierabend schnell mal beim Discounter vorbeischauen, im Buchladen entspannt nach Neuerscheinungen stöbern oder im Warenhaus ein Geburtstagsgeschenk für jemanden kaufen? Alles Dinge, die bestenfalls ausnahmsweise mal klappen. Wohlgemerkt:
Ich will mich gar nicht beschweren. Ich arrangiere mich mit den Dingen.

Angesichts des eingangs Geschilderten wird es nicht verwundern, dass ich die Möglichkeit, Dinge in Online-Shops zu bestellen, sehr früh umarmt habe. Tatsächlich ist das, was deren Betreiber machen, prinzipiell so neu natürlich nicht: den Versandhandel gab’s ja nun schon lange bevor das World Wide Web Furore machte. Allein das Stöbern ist natürlich mit der Zeit sehr viel einfacher geworden: Statt in Katalogen von Otto, Neckermann und Co. zu blättern, scharwenzele ich in der Mittagspause durch Online-Shops, deren Betreiber mal in Deutschland, mal in den USA oder auch in Singapur oder sonstwo auf der Welt sitzen.

Online-Shopping ist, finde ich, eine famose Sache – oder kann es doch zumindest sein, solange alle an der Abwicklung des Kaufs Beteiligten ihren Teil zum Gelingen beisteuern.

Als schwächstes Glied der Kette, so lautet meine Erfahrung leider, entpuppen sich dabei oft genug nicht unseriöse Shopbetreiber mit Adressen in China oder Russland, sondern die Unternehmen, die mit dem Versand der bestellten Waren beuaftragt werden. Eine besonders unrühmliche Figur gibt hier, gerade in der letzten Zeit, immer wieder DHL ab: Vor nicht allzu langer Zeit hat es der Zusteller von DHL zum Beispiel nicht geschafft, eine ganz offensichtlich vollkommen korrekt adressierte Sendung an mich zuzustellen. Die hätte eigentlich nur eine vergleichsweise kurze Reiseroute zurücklegen müssen, und auch den Versender in Österreich wunderte es sehr, dass meine Sendung als unzustellbar an ihn retourniert wurde. Auf einen zweiten, abermals kostenpflichtigen Versand an mich habe ich dankend verzichtet, den Verlust hat die Deutsche Post, die Mutter von DHL, mir selbstredend nicht ersetzt, auch eine Enhtschuldigung habe ich auf meine Reklamation bis heute nicht erhalten.

In der letzten Woche war es dann wieder soweit, dass sich eine Sendung an mich auf Irrfahrt begab – ich weiß nicht, ob ich mir berechtigte Hoffnungen darauf machen sollte, wenigstens dieses Paket irgendwann glücklich in Empfang nehmen zu dürfen.

Denn der Grund, aus dem ich begeistert Online-Shopper geworden bin, ist leider auch mein Verhängnis: Die Waren, die ich bestelle, kann ich in den seltensten Fällen persönlich in Empfang nehmen. Allerdings ist das auch nicht zwingend erforderlich – oder wäre es zumindest nicht, wenn DHL einem einfachen Wunsch von mir entspräche: die von mir bestellten Waren Nachbarn von mir zuzustellen, deren Adresse ich freundlicherweise für den Versand nutzen darf (die Alternative, mir Sendungen an meinen Arbeitsplatz zustellen zu lassen, scheidet aus verschiedenen Gründen aus – leider!)

Die Angabe des Vermerks „c/o“ bzw. „zu Händen von“ freilich überfordert offensichtlich die intellektuellen Kapazitäten des oder der DHL-Angestellten, der bzw. die mir am Montag der letzten Woche eine der mir inzwischen unsäglich verhassten orangefarbenen Benachrichtigungskarten in den Briefkasten geworfen hat. Dem vermerk darauf konnte ich einmal mehr entnehmen, dass meinem ausdrücklichen Wunsch, das Paket nachbarn auszuhändigen, nicht entsprochen worden war: Nein, man hatte mal wieder versucht, mir die Sendung persönlich zuzustellen – ein sinnloses Unterfangen, denn ich bin, wir erinnern uns, an Werktagen nie zu Hause anzutreffen. Im Unterschied übrigens zu den von mir angegebenen Nachbarn, bei denen es sich um rüstige Rentner handelt; im Unterschied auch zu den Angestellten der Anwaltskanzlei, die sich auf der gleichen Etage befindet und die von morgens früh bis in die späten Abendstunden durchgehend besetzt ist.

Ich habe, einmal mehr, geseufzt – und es auf einen weiteren Versuch ankommen lassen. Sprich: Ich habe die Möglichkeit in Anspruch zu nehmen versucht, einen zweiten Zustellversuch unternehmen zu lassen. Der hätte laut Information auf der Karte frühestens am auf die montägliche Benachrichtigung folgenden Freitag unternommen werden können.

Liebe Leserin, lieber Leser – dass ich von „Versuch“ spreche, lässt Dich den Fortgang der Geschichte sicher schon erahnen, nicht wahr?

Obschon ich auf der Karte vor dem Absenden noch einmal sehr deutlich (und in großen Druckbuchstaben) vermerkt hatte, man möge die Sendung doch bitte, bitte an meine Nachbarn zustellen, wurde der Hinweis auf die Zustelladresse erfolgreich auch ein zweites Mal ignoriert. Was nun endlich die Frage nach den Lese- und Schreibkenntnissen von Beschäftigten der DHL aufwirft: Können sie nicht lesen – oder wollen sie einfach nicht lesen? Wie auch immer die Antwort lauten mag: In meinen Augen sind leseunkundige wie auch leseunwillige Zeitgenossen alles andere als eine Idealbesetzung für einen Kurierdienst.
Und als sei das alles des Irrwitzes nicht genug, geht das traurige Spiel noch weiter.

Ich habe also eine Faust in der Tasche gemacht, mich ins offenbar (hier: solange ich mit DHL zu tun habe) Unvermeidliche gefügt, habe die Benachrichtigungskarte eingepackt und habe am Samstag in der Zeit vor 13.00 Uhr der örtlichen Postfiliale einen vergleichsweise unfreiwilligen Besuch abgestattet. Der hat mich, ich habe auf die Uhr geschaut, eine halbe Stunde meiner Zeit gekostet. Die habe ich fast komplett mit Warten zugebracht – zunächst eine knappe Viertelstunde am Ende bzw. inmitten einer Warteschlange, und dann noch einmal am bzw. als Kopf der Warteschlange.

Denn mein Besuch vor Ort war beileibe nicht das Ende der zunehmend leidiger werdenden Angelegenheit – iwo!
Die durchaus freundliche Dame am Schalter nämlich nahm zwar meine Benachrichtigungskarte in Empfang – fand aber leider kein Paket, das sie mir im Gegenzug hätte aushändigen können: Das Paket war und blieb verschwunden, ein Kollege, der vielleicht Auskunft hätte geben können und dessen Telefon die Dame sicher an die 20 Mal läuten ließ, blieb es ebenfalls.

Mein Gegenüber mutmaßte dann noch, der Fahrer unternehme ja möglicherweise gerade in diesen Minuten einen dritten, unangekündigten Versuch, mir mein Paket zuzustellen? Ich blieb ganz ruhig und gelassen (ich zehre noch immer von einem wirklich schönen Urlaub in mediterranen Gefilden) und merkte an, dass das alles einen schönen Stoff für einen Sketch der von mir verehrten Komikertruppe Monty Python’s Flying Circus abgegeben hätte: Sollte der leseunkundige oder -faule DHL-Kollege mich wirklich per Benachrichtigungskarte in die Post-Filiale lotsen – um just dann erneut bei mir zu klingeln, während ich aushäusig bin ... ?

Ich will es kurz machen: Nein, der DHL-Fahrer hat am vergangenen Samstag keinen weiteren Versuch unternommen, mir mein Paket zuzustellen.

Warum er das Paket trotzdem auf der Ladefläche seines Transporters spazierenfuhr, so dass ich von Anfang an keine Chance hatte, mir mein Paket abzuholen? Auf diese Frage hatte der Mann ebenso wenig eine Antwort wie auf die Frage danach, warum er mir denn dann den Benachrichtigungszettel ein zweites Mal in den Kasten geworfen hatte. Woher ich das weiß? Die freundliche Schalter-Dame, deren Namen ich zwar an dieser Stelle diskret verschweige, den ich aber in guter Erinnerung behalten werde, hat sich im Laufe des Samstags telefonisch gemeldet, sich für ihren Kollegen entschuldigt und avisiert, man werde am Montag (hier: heute) einen erneuten Versuch unternehmen. Die Frage danach, wer mir meine sinnlose samstägliche Herumfahrerei und Warterei wiedergutmachen werde, konnte sie mir allerdings auch nur sehr ausweichend beantworten: Ich müsse mich leider mit einer Entschuldigung begnügen.

Es bleibt für mich an dieser Stelle mithin nur noch eine einzige Frage, und die lautet wie folgt:
Was werde ich tun, wenn ich heute nach Hause komme – und dort erneut in meinem Briefkasten einen orangefarbenen Benachrichtigungsschein vorfinde, weil es angeblich nicht möglich gewesen sei, meinen ganztägig im Hause weilenden Nachbarn ein Paket zuzustellen? Ganz ehrlich: Ich weiß es nicht. Ich halte es aber nicht für ausgeschlossen, dass ich dann am nächsten Samstag bewaffnet in die örtliche Postfiliale einrücken werde.
Wenn der Fall eintritt, werde ich aber sicher nicht mehr auf Herausgabe des Pakets beharren: ich werde stattdessen fordern, mir gleich den DHL-Mitarbeiter auszuliefern.

R e s ü m e e:

„Ich habe mich schon selbst oft genug über die Kollegen beschwert und meinem Chef gesagt: Wenn die nicht arbeiten wollen – es gibt doch genügend Arbeitslose ... !“ – soviel zu gewissen Außendienstlern von DHL, die das Ansehen ihres Arbeitgebers täglich schwer beschädigen. Das sind nicht meine Worte, sondern die der freundlichen Schalterdame in der Postfiliale.

F o r t se t z u n g

27.10.2008, abends:
Aus der am vergangenen Samstag telefonisch für heute avisierten Zustellung meines Pakets ist nichts geworden. Die nachbarn wissen von nichts, eine Benachrichtigung habe ich bisher ebenso wenig erhalten wie auf zwei Mails, die ich inzwischen an die Reklamationsstelle der Post gesandt habe.

30.10.2008, morgens:
Auf keine der drei Mails, die ich an die irreführenderweise mit Kontakt umschriebene Adresse der Post gesandt habe, habe ich bislang Antwort erhalten. Über den Verbleib meines Pakets weiß ich nach wie vor nichts. dafür habe ich gestern abend eine weitere Benachrichtigungskarte in meinem Briefkasten vorgefunden - aus deren Inhalt geht nicht hervor, ob die Benachrichtigung sich auf mein seit fast zwei Wochen vermisstes Paket bezieht oder eine weitere Sendung, die ich erwarte. Wie dem auch sei; es bleibt, wie es ist: Sämtliche Pakete an mich sind so adressiert, dass einem Lesekundigen die Zustellung keine Probleme bereiten sollte. Mittlerweile beschleicht mich der böse Verdacht, dass funktionales Analphabetentum bei der Deutschen Post und ihrer Tochter DHL nicht nur weit verbreitet, sondern vielleicht sogar Einstellungsvoraussetzung ist. Ich lasse mich aber gern eines Besseres belehren, solange die Erklärung glaubhaft ist und aus berufenem Munde stammt; Stellungnahmen der Betroffenen sind ausdrücklich erwünscht.

30.10., abends:
Das Trauerspiel, das die Post und DHLÖ zur Glorifizierung des Idiotentums aufführen, will nicht enden: heute erneut eine benachrichtigungskarte im Briefkasten. Nicht an mich adressiert, sondern an meine Nachbarn, die stets zu hause sind und denen meine Pakete ohne weiteres hätten zugestellt werden können - und ihres natürich auch!
Nach wie vor keine Reaktion seitens der Beschwerdestelle der Post auf meine drei Mails.

31. 10., abends:
Der Ärger nimmt kein Ende: Heute unternahm meine Lebensgefährtin den Versuch, die drei Benachrichtigungskarten, die sich inzwischen bei mir angesammelt haben, bei der Postfiliale gegen die entsprechenden Pakete einzutauschen. Zunächst wollte ihr der Herr am Schalter (Name leider nicht bekannt, ansonsten hätte ich mittlerweile keine Skrupel mehr, den Namen an dieser Stelle publik zu machen, um andere Kunden der Post zu warnen) lediglich ein Paket aushändigen.

Erst auf Nachfrage und nachdrückliche Ermahnung wurde ein zweites Paket ausgegeben, nicht jedoch ein drittes. Meine Lebensgefährtin forderte daraufhin die herausgabe der dritten Karte; dies wurde jedoch verweigert - angeblich sei das Paket zugestellt worden. Auch nach Erläuterung des Falls und Nachfrage, ob der betreffende Zusteller die Sendung wohl immer noch munter durch die Gegend fahre, wurde die Karte nicht zurückgegeben; eine Auskunft über den Verbleib der fehlenden Sendung gibt es nach wie vor nicht.

Mein Eindruck: Spätestens jetzt vermute ich, dass Angestellt von DHL Sendungen nicht nur nicht zustellen, sondern unterschlagen. Ich spiele mit dem Gedanken, Anzeige zu stellen. Eine Mail, in der ich meinen Verdacht äußere und darum bitte, einen Anbsprechpartner in der örtlichen Filiale der Post genannt zu bekommen, damit ich die Sache klären kann, wird wie alle meine bisherigen Mails ignoriert - die Deutsche Post AG und ihre Tochter DHL versagen weiter auf ganzer Linie.

Außerdem empfange ich eine Mail eines Versenders, die mich über den Versand einer weiteren Sendung informiert. Diese soll innerhalb von 1-2 Werktagen bei mir eintreffen. Bis zum Abend des 3. November geht mir keine Sendung zu, eine Benachrichtigung über einen Zustellversuch erhalte ich auch nicht.

05.11., abends:

Soeben erneute Mail an das Unternehmen Deutsche Post gesandt. Den Wortlaut gebe ich an dieser Stelle wieder:



Sehr geehrte Frau L.,

haben Sie vielen Dank für Ihre Nachricht. Nachdem mir die Sendung bis heute leider nicht zugestellt worden ist und mir leider auch keine Benachrichtigung der Post bzw. ihrer Tochter DHL über einen eventuellen Zustellversuch zugegangen ist, habe ich unter dem von Ihnen freundlicherweise angegebenen Link recherchiert und dort folgende Notiz vorgefunden:

"Die Sendung wurde leider beschädigt und wird zur weiteren Bearbeitung ins Paketzentrum zurückgesendet"

Da mir wie gesagt auch keine Benachrichtigung seitens des Zustellers vorliegt, kann ich nur mutmaßen, dass Ihnen die Sendung in den nächsten Tagen retourniert wird. Leider kann ich auch nicht beurteilen, ob es sich bei dem fraglichen Paket um meine Gesamtbestellung oder um eine Teillieferung handelt - da mir bislang keine Sendung aus Ihrem Hause zugestellt worden ist, vermute ich, dass sich der Bescheid auf meine komplette Bestellung bezieht.

Leider hatte ich in der jüngeren Vergangenheit im Umgang mit dem Unternehmen DHL immer wieder mit teils sehr ärgerlichen Unregelmäßigkeiten zu tun; entsperchende Recherchen und auch Reklamationen meinerseits blieben leider stets erfolglos bzw. unbeantwortet. Ggf. haben Sie als Geschäftskunde andere Möglichkeiten als ich, den Weg der fehlenden Sendung nachzuverfolgen und herauszufinden, ob hier eventuelle eine Sendung unterschlagen wurde?

Mit freundlichen Grüßen


Zwischenzeitlich habe ich die E-Mail-Adresse des Vorstandsvorsitzenden des Unternehmens in Erfahrung gebracht, dem ich in naher Zukunft eine längere E-Mail schreiben werde - mal sehen, ob ich darauf mal eine Antwort erhalte. Sollte auch das nicht der Fall sein, werde ich zukünftig sämtliche Unternehmen boykottieren müssen, die die Deutsche Post und/oder eines ihrer Tochterunternehmen mit dem Versand ihrer Waren beuaftragen.