Telekom Support Testbericht

Wie möglicherweise einige von euch mitbekommen haben, arbeite ich derzeit im Ausland. Allerdings nur noch bis Jahresende. Es ist also an der Zeit für das nächste Jahr zu planen. Der Mensch brauch zum leben…
… ein Dach über den Kopf, Lebensmittel, Fernsehen und noch viel Entscheidender - Telefon und Internet!
Was liegt da Näher als sich im Vorfeld schon einmal bei der Teledoof nach Kosten und Produkten zu informieren. Die ca. 7 Cent die Minuten an Telefongebühren kann ich gerade noch so verkraften. Im Übrigen sind Gespräche zur berühmt berüchtigten 0800 3301000 in Deutschland komplett kostenlos. Es kostet nur Nerven.


Allgemeines zum Kundenservice des "Rosa Riesen"
Was hat die Telekom nur damals für ein Monster erschaffen, als es auf einmal vom damaligen Chef Ron Sommer sinngemäß hieß:" Wir wollen eine Hotline für alle Kundenbelange". Super! Eine Nummer für alle Anliegen, die 0800 3301000, oder auch KT-1000 (KT=Kundentor) genannt. Und auch für die Schriftbearbeitung und elektronische Anfragen gibt es fortan nur noch eine Adresse in Bonn. Egal, ob T-Mobile, T-Com (Home) oder T-Online. Es gibt kein Entkommen.

WIDERSTAND IST ZWECKLOS!


Erreichbarkeit
Aber bisher hörte sich das für die Kunden der Telekom nach einer guten Sache an - bisher. Denn jetzt schreiten wir zur Tat und wählen besagt kostenlose Hotline. Und schon drei Minute später sind wir, ob wir wollen oder nicht erst einmal mit dem "Fernsehen der Zukunft", Entertain genannt, vertraut gemacht worden. Natürlich nicht von einen lebenden, atmenden Etwas, sondern von seinem besten Kumpel - dem Computer. Etwas genervt, aber guter Dinge lässt sich der Kunde auch auf den Sprachcomputer der Telekom ein der einen nach entsprechender Schlagworte wie "Beschwerde", "Beratung" oder "Störung" zum richtigen Mitarbeiter dirigieren soll. Und schon 10-15 Minuten später *Augenverdreh* spricht man sogar mit einer menschlichen (?) Seele. Da kommt schon einiges an ranzigem Warteschleifengedudel auf Einem zu. Ich würde das Projekt KT-1000 eher mit einem Sanduhrglas vergleichen. Alle Kunden stürmen auf einmal auf eine schmale Öffnung zu und werden, wenn sie da durch kommen, sehr weit verstreut. Sprich sie werden deutschlandweit in irgendwelche Call Center verbunden. Ein "Kundentor" oder doch eher ein schmales Hinterhofgässchen?

Aber hier kommt sie, die Telekom Odyssee, ein Märchen wie aus Tausend und einer albtraumreichen Nacht.


Beratungsqualität
Der Weg durchs Kundentor war steinig, aber erfolgreich. So hörte man eine nette, freundliche Dame am Ende der Leitung: "Mein Name ist Frau XYZ, was darf ich für Sie tun?". Nun, die Hoffnung verliert man ja bekanntlich zuletzt. Schließlich wollte ich mir nur ein paar Angebote anhören und schriftlich einfordern und die bekam ich auch.
Nachdem die wirklich freundliche Mitarbeiterin mir wie vom Band abgespult (oder vorgelesen) sämtliche Vorteile des "Call & Surf Comfort" Tarifs erläutert hat und mir erklärt hat, wie ich meine Bekannten aus Japan und Großbritannien am Günstigsten erreichen könnte, war ich wirklich guter Dinge. Auch wenn die Telekom mit Abstand der teuerste Anbieter war, den ich bisher befragt habe. Auch ein schriftliches Angebot sollte ich bekommen, wobei ich dem Rosa Riesen die Adresse meiner Eltern gab, schließlich wird die Telekom kaum bereit sein das Werbematerial nach Japan zu schicken. Zum Schluss fragte mich die Dame noch, ob ich mit der Beratung denn ÄUßERST zufrieden" sei. Ja, irgendwie war ich da zu diesem Zeitpunkt noch.


Der erste Kontakt - Widerstand ist zwecklos!
Rund eine Woche später bekam ich dann einen doch recht ausgelösten Anruf meiner Mutter. Diese Hirsche von der Telekom haben doch tatsächlich aufgrund meiner telefonischen Anfrage, nicht Bestellung - meinen Eltern das Paket eingebucht, für das ich mich interessiert habe. Wie geht das?! Ich habe weder eine Vollmacht für den Telefonanschluss meiner Eltern, noch eine Bestellung aufgegeben. Was soll man davon halten? Provisionen kassieren um jeden Preis? Meine Eltern kennen das Internet praktisch nur vom Hörensagen, aber das interessierte scheinbar niemanden. Also ging es wieder ans Telefon, wieder in die Hotline, wieder zum Kumpel Sprachroboter und ab in das eklige Warteschleifengedudel.

Schon etwas grimmig meldete ich mich zu Wort. Mein Gegenüber irgendwo im Call Center Geflecht klang dieses Mal recht unsicher. Die Pubertätspickel des Herrn konnte man fast durch die Leitung hören. Nein, das war ein armes Opfer des Mists, den die Frau Kollegin fabriziert hat. Dennoch sagte er mir zu, dass der Auftrag storniert würde. Dieses Mal schrieb ich mir den Namen des Mitarbeiters auf, ein Herr Sextel. Und wieder kam die Schlussfrage:
"Waren Sie mit meiner Beratung denn auch ÄUßERST zufrieden?". Bitte? Ich habe mich aufgrund eine Beschwerde gemeldet, aber nun gut, scheinbar ist die Geschichte ja vom Tisch - scheinbar.


Telekom Odyssee, Klappe die Zweite
Wiederum eine gute Woche später bekamen meine Eltern einen unangekündigten Besuch. Ein etwas komisch schnaubender Elektriker wollte bei meinen Eltern einen ISDN-Anschluss verkabeln. Was? Wiederum ein Auftrag, der Aufgrund meiner Nachfrage einfach eingestellt wurde. Ich dachte ich spinne! Also hat dieser pickelverseuchte Etwas, dass sich mit Herrn Sextel vorstellte, gar nichts gemacht oder diese Sache einfach verschlampt. Meine Eltern ließen den Techniker natürlich unverrichteter Dinge und laut vor sich hin motzend wieder abziehen.
Es wurde Zeit für einen neuen Anruf, neue Gesprächskosten, neue Dudeleien in der Warteschleife und natürlich auch für einen neuen Ansprechpartner. Irgendwie kommt man bei jedem Gespräch bei jemand anderem raus und keiner weiß, was der Vorgänger so getrieben hat.

Dieses Mal war es mal wieder eine weibliche Stimme, die sich meldete. Die Frau hörte sich mein Wehklagen in aller Ruhe an. Bis ich zum telefonisch arrangierten Storno kam. Da kam ein lautes Seufzen durch die Leitung. "Ein Storno muss bei uns immer schriftlich erfolgen". Aha! Und warum wusste das der Herr Kollege Sextel nicht? "Sextel? HAHAHA! Herrlich!". Was?! Die Dame klärte mich auf. Sextel ist telekomintern scheinbar die Abkürzung für Sextelefon. Nu platzte mir aber endgültig der Kragen. Arbeiten denn bei der Kundenbetreuung der Telekom nur noch halberwachsene Armleuchter? Das darf es doch nicht geben. Wer weiß, wie der Kerl denn nun wirklich hieß! Eins stand für mich zu diesem Zeitpunkt fest, zur Telekom wirst du nicht gehen. Aber das Grauen nahm kein Ende. Denn Widerstand ist zwecklos. Die übliche Frage nach dem ÄUßERST zufrieden ersparte ich mir und legte auf und sorgte lieber dafür, dass meine Eltern das Storno formulierten.


Telekom Odyssee, Klappe die Dritte
Denkt ihr nun, dass wäre das Ende? Das Ende einer Bestellung, die ich rechtlich noch nicht einmal hätte durchführen dürfen? Aber nein, der Rosa Puschelbär mit dem T hat noch viel mehr auf Lager. Etwa 6 Wochen später in Form einer Rechnung und wie lautet diese?

- Call & Surf Comfort (4) / Universal - Bereitstellung 59,95 €
- Call & Surf Comfort (4) / Universal - Grundgebühr für August und September 87,90 €
- Fahrtpauschale für Technikereinsatz - 48,70 €
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Macht unter'm Strich eine Rechnung von ca. 200 Euro

Dieses Mal habe ich nicht selber angerufen, zum Glück. Mein Vater hat mir erzählt, dass das Telekom Telefonäffchen ihm erzählt hätte, dass das Storno nicht angekommen sein. Ah ja, meine Eltern haben das Storno direkt in einem der T-Punkte abgegeben. Wie kann sowas wegkommen?! Aber die Krone der Frechheit war wohl, dass die Magenta Mafia den Tarif sowie den Technikereinsatz, den es gar nicht gab einfach berechneten, obwohl alles gar nicht genutzt werden kann! So viele Fehler bei einem Auftrag und das bei einem internationalen Unternehmen mit Milliardenumsatz… mit der Randnotiz, dass nichts davon beauftragt wurde. Aber nun heißt es Ende gut, alles gut? Mitnichten!


Telekom Odyssee, Klappe die Vierte
Inzwischen sind gute zwei Monate ins Land gegangen, seit die Tragikomödie der Telekom uraufgeführt wurde. Und? Ist ein Ende abzusehen? Aber nein. Dieses Mal meldete sich zur Abwechslung die Telekom - schriftlich. In dem Schreiben wurde uns mitgeteilt, dass der Call & Surf Tarif eine Mindestvertragslaufzeit hätte und wir am 23.6.2010 unseren Vertrag ja anpassen könnten. WAAS?! Nun hat es uns gereicht. Ab zum Anwalt, Schluss mit diesen Gesprächen quer durch Deutschlands wunderbare Welt der Call Center. Schluss mit "ich hoffe sie waren ÄUßERST zufrieden. Zufrieden? Zufrieden wäre ich gewesen, wenn ich einem dieser Mitarbeiter die Telefonschnur um den Hals legen könnte. So viel Ärger für nichts und wieder nichts, weil sich da jemand eine goldene Nase verdienen wollte.


Telekom Odyssee, Klappe die Fünfte
WIDERSTAND IST NICHT ZWECKLOS!
Nachdem ein Anwalt eingeschaltet wurde ging alles auf einmal ganz schnell. Meine Eltern wurde angerufen, es wurde sich entschuldigt und 200 € auf dem Buchungskonto meiner Eltern bei der Telekom gutgeschrieben. Das heißt bei ihnen in etwa acht Monate frei telefonieren. Auch eine Auftragsbestätigung zur Einstellung des alten Tarifs kam prompt an. Aber ist man bereit nach solchen Erfahrung zu diesem Anbieter zu gehen? Nein, ganz bestimmt nicht. ÄUßERST zufrieden? Die Telekom kann sich sämtliche Angebote dahin stecken, wo keine Sonne scheint. Unfassbar, so ein Chaos hätte ich von denen nicht erwartet. Wer bei der Telekom sein Recht will, benötigt scheinbar eine gute Rechtsschutz.


Es bleibt die Erkenntnis
Um es nach dieser Geschichte kurz und knapp zu halten ein kurzes Fazit von nur fünf Wörtern:

Die Telekom ist ein Saftladen.

Ich für meinen Teil werde zu 1&1 oder Kabel Deutschland gehen. Die sind gute 10 € günstiger und der "gute Service" ist bei der Telekom scheinbar ein sehr schwaches Argument geworden.