Ebay Kundenservice Testbericht

Vorwort
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Da ich unlängst gerade mal wieder ein Problem auf Ebay hatte, und der Ärger noch nicht so ganz verflogen ist, finde ich es sehr interessant, daß Yopi uns die Möglichkeit gibt, über den Kundenservice von Ebay zu schreiben. Ich kann schlecht schreiben, heute möchte ich euch mal den Kundenservice von Ebay vorstellen, da so ein Kundenservice eigentlich Aufgaben hat, die keiner erklärt zu bekommen braucht. Interessant ist nur, wie sich ein Kundenservice bezüglich seiner Aufgaben verhält.

Das Phantom
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Als ich mich nach reiflicher Überlegung dazu hingezogen fühlte, mich bei Ebay anzumelden, was bereits über zwei Jahre her ist, hatte ich seltsamerweise vorher nicht herumgeklickt und -probiert, wo der Kundenservice ist. Es ist auch eigentlich logisch, daß man davon ausgeht, der Kundenservice wird schon irgendwo sein.
Ich war eine ganze Weile angemeldet, als ein Problem auftrat, und ich feststellen mußte, daß der Kundenservice nicht da war, jedenfalls nicht sichtbar. Wie ein Depp habe ich die Plattform abgesucht, und bin dann erstmal in das Ebay-Forum gegangen, um zu lesen, was die Community schreibt und rät. Da hatten sich noch mehr Leute beschwert, daß der Kundenservice nicht zu erreichen ist, bzw. unsichtbar ist. Über irgendwelche seltsamen Umwege war es dann doch möglich, eine E-Mail abzusenden.

Probleme online klären
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Was Ebay angeht, bin ich dann sehr vorsichtig geworden. Keine großen Summen ausgeben, und wenn es doch mal etwas teurer wird, nur bei persönlicher Abholung... Dann wurde ein neues Feature in das Ebay – System eingepflegt. Steitigkeiten online klären. Ich fand es ganz positiv, daß Ebay sich in der Hinsicht mal Mühe gegeben hat. Habe einige Zeit später dann auch mal von der Funktion Gebrauch gemacht, und mir dann die Frage gestellt, ob es eine Farce ist? Ich war der Käufer und der Verkäufer hat mir ziemlichen Mist verkauft, war aber ein Profiseller. Erst hat er mir patzige bis beleidigende Antworten gegeben und in der zweiten oder dritten Runde gar nicht mehr geantwortet. Drei vier Monate später hatte ich eine E-mail von Ebay, daß dieser Problemfall bearbeitet, und zu einem Abschluß geführt werden müßte. Mein bleibendes Problem war, daß ich etwas Geld verloren habe, bei diesem versuchten Geschäft, ohne hinterher Ware dafür zu haben. Den Müll, den mir der Powerseller sandte, habe ich ihm zurückgeschickt, aber nicht das gesamte Geld zurückbekommen und für die Rücksendung mußte ich zusätzlich Geld ausgeben. Da die Ware aber aus zwei Auktionen bestand, hatte ich zwei Problemfälle, und insgesamt zwar genug, aber bei den einzelnen Problemfällen jeweils nicht genug Geld, um etwas zu veranlassen. Also war der ganze tolle Online – Streit umsonst, hat mir überhaupt nichts gebracht, außer Aufregung.

Ich kann nur sagen, vertraue keinem Powerseller! - und Ebay hilft hinterher auch nicht.

Kundenservice sichtbar
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Vermutlich hatte Ebay jetzt genug Nörgelei und Negativpresse, so daß der Kunderservice plötzlich sichtbar wurde. Sogar auf der Startseite sieht man den Button. Wenn man auf den Kontaktbutton klickt, wird das zu meldende Problem allerdings erstmal genau in Kategorien eingeteilt, und falls mehrere Kategorien passen??? Falls keine der vorgegebenen Kategorien paßt, kann man auch anklicken: Sonstiges Problem. Dann klickt man letztendlich auf E-Mail und darf einen freien Text eingeben. Nach ein paar Minuten kommte eine E-mail, mit der Bestätigung, daß der Ebay- Kundenservice das Anliegen erhalten hat, und die Bearbeitung 48 – 74 Stunden dauern wird. In diesem Zeitruam, bei mir war es allerdings kürzer als 48 Stunden, kam eine E-Mail vom Kundenservice, die ein Automat geschrieben hatte. Für mich war aus der Antwortmail nicht ersichtlich, ob die Sachbearbeiter aus dem Kundendienst, mein Problem so verstanden haben, wie ich es gemeint habe, ob die Informationen die ich gegeben hatte ausreichend sind, um das Problem zu bearbeiten und so weiter. Nach einigen Tagen habe ich bemerkt, daß der Verkäufer, der gegen mehrere Regeln verstoßen hatte, immer noch fröhlich auf Ebay herumturnt. Also habe ich nochmal eine andere E-Mail geschrieben, um die Sache eventuell deutlicher und umfangreicher zu beschreiben. Daraufhin kamen wieder die gleichen E-Mails, die ich nach der ersten Eingabe auch erhalten habe, und zusätzlich kam eine Anfrage von einem (angeblichen) Meinungsforschungsinstitut. Dort wurde ich befragt, ob und inwieweit ich Ebay seriös finde, wie mir der Kundenservice gefällt, ob ich denke, daß meine Anfrage verstanden wurde, ob ich die Antwort verstanden habe und so weiter. Ich habe unter anderem gemeint, die Antworten aus dem Automaten sind nicht nur unpersönlich und ungenau, sondern man kann daraus nicht schlußfolgern, ob man überhaupt mit seinem Problem richtig verstandne wurde. Daraufhin war die nächste E-Mail, die Antwort auf die zweite Eingabe, offensichtlich persönlicher ausgestalten, indem der Kundendienst, im ersten Satz schrieb, meine Name ist Hans Heinrich. Die restliche E-Mail war aber fast identisch mit der Antwort, die ich auf meine erste Anfrage auch erhalten habe. Nun konnte ich also nur abwarten, was passiert. Mir hat Ebay angeboten, alle Gebühren zu erstatten, und dabei beschrieben, wie ich dabei vorgehen soll. Es hört sich jetzt sicher komisch an, daß ich sage, die Person ist ein Verkäufer, und später schreibe, ich würde die Gebühren zurückerstattet bekommen. Aber es hat seine Richtigkeit, nur weil es eine längere Geschichte ist, und zu detailliert würde, will ich nicht näher auf das Problem an sich eingehen.
UPDATE: So nun habe ich wieder eine E-Mail vom Kundenservice erhalten - und dieses mal wirklich eine persönliche, selbsteschriebene, die auch inhaltlich zufriedenstellend war. Habe mich gewundert und war erleichtert!

Meine Meinung
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Anfangs konnte Ebay es sich noch erlauben, den Kundenservice zu verstecken, doch dazu ist die Site inzwischen zu groß und populär. Ich denke, Ebay wurde von offizieller Seite vermutlich dazu gedrängt, sich den Usern endlich zu stellen, versucht aber immer noch um diese Arbeitsplätze und den damit verbundenen Kosten drumherumzukommen. Außerdem wenn es um Powerseller geht, will Ebay auch nicht auf die Gebühren verzichten, warum also dem kleinen Kunden helfen, der seine Sachen nur für ein paar Euro verkauft, oder nur einstellt, wenn Aktionen gefahren werden.
Jedenfalls hat der Kundendienst eindeutig eine positive Entwicklung hinter sich, muß aber auch weiterhin verbessert werden.

Fazit
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Hier kann ich nun nicht schreiben, ich empfehle den Kundendienst oder nicht, denn wenn man Probleme bei Ebay hat, wird man wohl oder übel mit diesem Kundendienst Vorlieb nehmen müssen.
Ich könnte eher sagen ich empfehle Ebay oder nicht. Allerdings wäre auch dieser Abschluß verfehlt, da Ebay das größte Auktionshaus ist, und eigentlich niemend, der sich für Auktionen interessiert, so wirklich an Ebay vorbeikommt.
Daher will ich zum Abschluß ein ganz anderes Fazit ziehen. Ich möchte allen Auktionären und und Bietern empfehlen, euch nicht nur auf Ebay zu konzentrieren / beschränken, sondern auf mehrere Auktionshäuser parallel zu achten. Möchte man ein Produkt billig kaufen, bzw. ersteigern, gibt es die Möglichkeit über http://www.asearch.de (hier Berichte unter Auktionsschnüffler.de) 127 Auktionshäuser abzusuchen. Auch als (potentieller) Verkäufer sollte man sich vorher informieren, auf welcher Auktionsplattform der betreffende Artikel möglichst gewinnbringend verkauft werden kann. So gibt es zum Beispiel Freistempel.de, die mit Briefmarken anfingen, und dann auf andere Sammlergebiete ausgedehent haben, oder Booklooker.de, die mit Büchern begannen und dann auf Medien (DVDs, CDs...) ausgedehnt haben. Wir müssen einfach unser Wissen erweitern, und lernen, daß es nicht ein Auktionshaus, sondern mehrere Auktionshäuser für uns gibt.