Mannesmann D2 Mobilfunk Testbericht

Dieser Bericht geht es ausschließlich über den Kundenservice bzw. wie er nicht sein soll von Vodafone D2. Über Netzabdeckung usw. bitte ich andere Artikel aus dieser Kategorie zu lesen. Die folgende Darstellung ist so vor einigen Wochen mir persönlich passiert.
Ich bin seit 1996 Kunde bei Vodafone (bzw. D2 Mannesmann) und war in dieser Zeit mit den erbrachten Dienstleistungen zufrieden. In dieser Zeit habe ich zwei subventionierte Mobiltelefone erhalten. Meine Umsätze lagen immer so zwischen 15 - 40 EUR im Monat. Anfang Mai diesen Jahres, habe ich mich wegen meiner Vertragsverlängerung (Ablauf am 15.06.2002) mit dem Kundenservice in Verbindung gesetzt, nach etwa 19 erfolglosen Versuchen hatte ich ein Gespräch mit einer sehr freundlichen und kompetenten Mitarbeiterin von Vodafone. Ich schilderte mein Problem, welches darin bestand, dass ich gerne das Nokia 8310 als neues Handy hätte, aber nicht zu dem Preis welcher von Ihrem Unternehmen gefordert wird, insbesondere unter der Maßgabe, dass bei ebay dasselbe Handy mit einem Vertrag von vodafone D2 für 49,00 Euro angeboten wurde. Die Angestellte teilte mir mit, dass sie mir kein Angebot machen kann, aber sie will Rücksprache mit ihrem Vorgesetzten nehmen und mich zurückrufen. Den Rückruf erhielt ich einige Stunden später und es wurde mir mitgeteilt, dass ich zum 01.06.2002 ein Angebot (per E-Mail) erhalten werde, da sich zu diesem Zeitpunkt die Handypreise neu festgelegt werden.

Als ich am 05.06.2002 immer noch kein Angebot erhalten habe, wendete ich mich erneut an den Kundenservice, welchen ich diesmal schon nach dem 28. Versuch (Zeitraum von 7 Stunden) erreicht habe. Dieses Mal hatte ich eine andere Mitarbeiterin von am Telefon, welche alles andere als freundlich, genau genommen ziemlich genervt und pampig war. Ich schilderte erneut mein Problem und dass ich noch kein Angebot erhalten habe. Eine kurze Überprüfung meines Account ergab, dass die erste Serviceberaterin leider übersehen hatte eine entsprechende Wiedervorlage für die Angebotsunterbreitung einzugeben. Nachdem ich auch im Dienstleistungsgewerbe tätig bin, ist mir bewusst dass Fehler passieren können, so fragte ich die Angestellte zwecks eines Angebotes für ein Nokia 8310 bzw. ein Sony-Ericsson T-68. Die Beraterin erklärte mir, dass für spezielle Angebote eine andere Abteilung zuständig ist und dies 14 Tage dauert. Dem stimmte ich zu, da ja mein nächster Kündigungstermin erst der 15.03.2003 ist. Nachdem aber einen Tag später eine Sonderaktion von Vodafone für ein Nokia 6310 zu einem günstigen Preis auslief fragte ich die Beraterin, ob falls ich kein mir entsprechendes Angebot für die anderen Handys die Frist verlängert wird. Dies wurde verneint, mit dem Zusatz ich müsste mir das Handy gleich zu dem Vorzugspreis holen. Daraufhin gab ich an, dass dies nicht unbedingt mein Wunschhandy wäre, sondern wenn nur dritte Wahl. Ich verwies erneut auf den deutlichen Preisunterschied beim Nokia 8310. Die Antworten der Mitarbeiterin zitiere ich:

„Die Preise für die Geräte werden von der Geschäftsleitung festgelegt“

Meine Antwort war darauf, dass wenn dasselbe Gerät mit demselben Provider bei ebay deutlich weniger kostet, muss eine Verhandlungsbasis sein.

„Das sind dann keine D2-shops“

Ich gab zu verstehen, dass es für mich unerheblich sei, ob das ein D2-shop ist, da der Vertrag von vodafone D2 und von keinem anderen Provider ist. Die nächste Aussage der „Beraterin“ hat mich dann schon etwas verwundert bzw. verärgert.

„das ist so als wenn hier in Berlin bei Toom das Pfund Bananen 1,50 Euro kostet und in Dresden bei derselben Handelskette nur 1,00 Euro“

Ich gab dann an, dass es doch einen geringfügigen Unterschied zwischen einem Pfund Bananen und einem Handy für 248,00 EUR gibt. Ich beendete das Telefonat mit dem Auftrag, dass mir ein Angebot unterbreitet wird. Was soll ich sagen, die 14 Tage Frist sind wieder verstrichen, ohne dass ich ein Angebot erhalten habe.

Daraufhin, habe ich an die Geschäftsleitung von Vodafone Deutschland ein Schreiben über den tollen Kundenservice und mit gleichzeitiger Kündigung gesandt (mit Einschreiben) da wenn zweimal kein Angebot bekommt, kann es nur bedeuten, dass die Firma an meiner Geschäftsbeziehung nicht mehr interessiert ist. Gleichzeitig habe ich mir über ebay für 0,00 EUR und einen normalen Genion-Vertrag von O2 (kein Duo) das Nokia 8310 geholt. Es fallen auch keine weiteren Gebühren an.

Fünf Tage nach meinem Schreiben bekam ich einen Anruf von Vodafone (ich war direkt verwundert, dass ich diesmal Beachtung fand). Es war wieder eine kompetente rhetorisch gut geschulte Beraterin, welche zuerst für meinen Brief bedankte (wie man das bei einer guten rhetorischen Ausbildung so lernt) und dann versuchte mir meine Kündigung auszureden. Ich teilte ihr mit, dass ich jetzt bei O2 Kunde bin, und als ich den Preis von dem Handy gesagt habe, habe ich ein Schluckgeräusch vernommen (den Aufschlag der Kinnlade auf dem Schreibtisch habe ich nicht gehört *g*). Wie schon gesagt, diese Beraterin war gut geschult und hat darauf hin erkannt, dass sie kein Geschäft mit mir mehr machen konnte.

Der nächste Schritt war, dass sie sich im Namen ihrer Firma für die Vorkommnisse entschuldigt hat. Das anschließende Gespräch war recht konstruktiv, insbesondere hat sie etwas zum Kundenservice näher erklärt, dass eigentlich der jeweilige Kundenberater einen Vorgang so lange behalten muss, bis die Angelegenheit erledigt ist. Das ist bei mir zweimal nicht geschehen – der Grund muss noch festgestellt werden. Ich habe eingeworfen, dass das größte Problem, die miserable Erreichbarkeit des Kundenservice ist. Das ist aber bei Vodafone bekannt und es müssen diesbezüglich neue Mitarbeiter eingestellt werden (ich habe immer gemeint, dass die Mobilfunkfirmen Kosten einsparen müssen und deshalb speziell beim Personal im Servicebereich eingespart wird – aber man lernt ja nie aus). Zum Abschluss habe ich eine vorzeitige Entlassung aus meinem Handyvertrag bekommen (wir haben uns auf halbem Weg getroffen).

Fazit: den Kundenservice von Vodafone werde ich nicht so schnell vergessen. Ich habe den Eindruck gewonnen, seit dem Gent´s Mannen (oder Frauen) am Werk sind, hat sich der Service deutlich verschlechtert. Der Werbespruch „alles bleibt besser“ ist auch nur Makulatur. Die Zusagen der letzten Beraterin wurden zwischenzeitlich schriftlich bestätigt.

Das war’s

Veterano