Mehr zum Thema EPSON Testbericht

1.) Vorwort
2.) 1. Kontaktperson
3.) 2. Kontaktperson
4.) 3. Kontaktperson
5.) 4. Kontaktperson
6.) Fazit



1.) Vorwort:

Wie aus meinem Profil ersichtlich ist, bin ich als Betriebsleiter für das Wohl und Wehe eines kleinen Metallbaus mit derzeit 15 Mitarbeitern verantwortlich. Die hochtrabende Bezeichnung \"Betriebsleiter\" könnte man auch problemlos durch \"Mädchen für alles\" ersetzen, was bei einem Betrieb unserer Größe jedoch nachzuvollziehen ist.

Am Donnerstag dem 25.07.2002 ging ich gerade meiner geschäftlichen Lieblingsbeschäftigung nach und druckte Rechnungen, als ein Blick auf die Ausdrucke Schlimmes befürchten ließ: Wo früher liebliche schwarze Zahlen auf weißem Grund standen, war jetzt nur schwarz zu sehen - mein Drucker schien dem Tode nahe.

Panik stieg in mir auf. Zwar verfügt unser Unternehmen über mehrere Drucker, doch dieser Laserdrucker (Epson EPL 5200) war mein einziger Drucker für Rechnungen und Auftragsbestätigungen und somit für mich lebenswichtig. Ohne ihn keine Rechnungen, ohne Rechnungen kein Geld, ohne Geld viel Ärger. Ich tröstete mich jedoch mit dem Gedanken, daß eine große Firma wie Epson dafür bestimmt über einen guten Kundenservice verfügte und meine Probleme wohl schnell gelöst seien, zumal Kosten in diesem speziellen Fall für mich keine Rolle spielten - lediglich der Zeitfaktor war entscheidend.

Frohen Mutes suchte ich mir im \"Wer liefert Was?\" die Nummer der Deutschlandzentrale von Epson heraus, um in irgendeiner Form Hilfe zu erlangen.


2.) 1. Kontaktperson:

Der Dame von der Epson-Zentrale sagte ich, daß ich einen Servicetechniker oder ein Neugerät in meiner Nähe bräuchte, was sie dazu veranlaßte, mich nach meiner Postleitzahl zu fragen und mich dann mit dem \"Technischen Kundendienst\" zu verbinden. Keine 10 Sekunden später hatte ich einen sehr netten Herrn am Telefon, der sich von mir den aufgetretenen Fehler schildern ließ und mir dann sagte, daß man den Drucker wohl reparieren müsse, was mindestens 2 Wochen in Anspruch nehmen würde und einen Pauschalpreis von 200.- Euro kosten würde. Da mir damit wohl nicht geholfen wäre, hat er mir gleich ein Neugerät offeriert, einen EPL 5900, den er mir mit einem guten Nachlaß anbieten könne. Da ich keine Alternativen hatte, gab ich diesen Drucker sofort in Auftrag, der Sachbearbeiter sicherte mir zu, daß dieser aller Wahrscheinlichkeit nach am Montag bei mir eintreffen würde. Das Gespräch dauerte in etwa 10 Minuten und danach fühlte ich mich bei Epson wirklich gut aufgehoben.

Nach einer halben Stunde rief der Sachbearbeiter nochmals bei mir an und bat mich, ihm die Seriennummer meines defekten Druckers zu nennen. Er meinte, daß der billige Preis eigentlich nur für Tauschgeräte gelten würde, in meinem Fall wegen der Dringlichkeit jedoch davon abgesehen werden sollte, da für mich der Drucker ja lebensnotwendig sei. Falls dennoch irgendwelche Rückfragen kommen sollten, solle ich nur meine Kundennummer und eine RMA-Nummer nennen, die er mir beide gab.

Für mich war nach diesem tollen und kompetenten Service klar, daß zukünftig Epson meine erste Wahl bei Druckern sein wird.

Nachdem der Drucker am Montag, den 29.07.2002 im Laufe des Vormittages nicht eintraf, rief ich wieder bei der Zentrale von Epson an und ließ mich mit dem \"Technischen Kundendienst\" verbinden.


3.) 2. Kontaktperson:

Am Apparat meldete sich Herr K. - ich schilderte ihm kurz meinen Fall, der ihn in großes Erstaunen versetzte, da die Mitarbeiter des Kundendienstes wohl keine Geräte verkaufen dürften und auch keine Zusagen machen könnten. Ich gab ihm dann die Kunden- und RMA-Nummer, worauf er mir eröffnete, daß da bisher gar nichts geschehen sei, da es sich ja um ein Tauschgerät handle und mein altes Gerät noch nicht bei Epson eingetroffen sei. Ich war verwirrt, da ja genau diese Problematik bereits ein paar Tage vorher besprochen wurde. Ich erklärte Herrn K. nochmals die Dringlichkeit der Angelegenheit und daß von diesem einen Drucker quasi die Existenz meines Betriebes abhinge, Herr K. wußte jedoch leider auch keine Lösung und konnte mir nur zusagen, daß er bei meinem ersten Kontakt nachfragt und dieser sich dann am nächsten Tag mit mir in Verbindung setzen sollte; im Moment wäre besagter Mitarbeiter leider nicht im Hause. Ich erklärte nochmals deutlich, daß ich am nächsten Tag den Drucker erwarten würde und nicht einen Anruf, doch Herr K. erklärte mir nur, daß er da nichts machen könne. Nach ca. 30 Minuten Telefonierens war ich so schlau wie vorher.

Also wartete ich - mittlerweile mit den Nerven ziemlich am Ende - sorgenvoll auf den nächsten Tag.


4.) 3. Kontaktperson

Nachdem am Dienstag, 30.07.2002 bis um 9:30 Uhr kein Anruf von Epson kam, habe ich wieder dort angerufen. Beim \"Technischen Kundendienst\" meldete sich Mitarbeiter Nr.3, auf dessen Namen ich leider nicht geachtet habe, da er mich ja eigentlich nur mit Herrn K. verbinden sollte. Das sich nun ergebende Gespräch will ich kurz in allen Einzelheiten wiedergeben, wobei \"J\" für \"jabberwocky666\" steht und \"E\" für Epson:

J: \"Bitte verbinden Sie mich mit Herrn K.\"
E: \"Es ist uns leider nicht möglich, zu den einzelnen Sachbearbeitern zu verbinden. Nennen Sie mir bitte Ihr Problem und Ihre Kundennummer, dann helfe ich Ihnen weiter.\"
J: \"Ich befürchte, das wird nur unnötig Zeit in Anspruch nehmen; ich habe mit Herrn K. gestern bereits eine halbe Stunde gesprochen, er weiß gleich Bescheid.\"
E: \"Ich habe Ihnen doch schon gesagt, daß ich Sie nicht verbinden kann; Ihre Kundennummer bitte!\"
J. \"XXXXXXXXX\"
E: \"Na bitte, war doch gar nicht so schwer! Und hier ist auch alles genau hinterlegt; wir warten noch auf Ihr Tauschgerät.\"
J: \"Nein, tut Ihr eben nicht! Muß ich Ihnen das jetzt wirklich nochmals eine halbe Stunde erklären, oder gibt es nicht doch eine Möglichkeit, mit Herrn K. verbunden zu werden?\"
E: \"Nehmen Sie Ihren Ton zurück!\"
J: (ganz leise) \"Entschuldigen Sie mal; ich als Kunde leide seit Tagen unter der Konfusion bei Ihrem Kundenservice, mein Betrieb kommt dadurch in ernste finanzielle Schwierigkeiten und Sie sagen mir, ich solle meinen Ton zurücknehmen??\"
E: \"Das interessiert mich einen feuchten Lehm\"
J: \"Verbinden Sie mich bitte mit Ihrem Vorgesetzten!\"

Tüt - tüt - tüt - tüt - tüt -tüt (aufgelegt)


5.) 4. Kontaktperson:

Im Anschluß an diese Unverschämtheit rief ich gleich nochmals die Epson-Zentrale an und verlangte die Beschwerden-Abteilung. Dort bekam ich mit Frau D. zu tun. Sie hörte sich geduldig meine Druckerprobleme an und war über die Aussage Ihres Mitarbeiters beim Kundenservice sichtlich schockiert; natürlich interessiere sich Epson für die Probleme der Kunden und sie würde der Sache gleich nachgehen und mir umgehend wieder Bescheid geben.

4 Stunden später war der Bescheid leider noch nicht da und bei mir machten sich erste Anzeichen eines Magengeschwürs breit. Ich rief wieder an und geriet an eine Kollegin von Frau D., die mir sagte, daß Frau D. gerade nicht am Platz sei, mich aber gerne zurückrufen würde. Ich bemerkte lakonisch, daß ich auf diesen Rückruf bereits seit 4 Stunden warten würde, was mir dann diese pampige Antwort brachte: \"Wenn sie Sie noch nicht zurückgerufen hat, wird sie wahrscheinlich noch auf einen entsprechenden Bescheid warten und sich dann schon melden.\"

Bereits 15 Minuten später hatte die Wartezeit ein Ende und Frau D. rief an. Leider konnte sie mir jedoch keine neuen Informationen geben. Wegen der offensichtlichen Dringlichkeit habe sie die Angelegenheit jedoch an ihre Geschäftsleitung weitergegeben, die sich dann wohl in Kürze bei mir melden werde.

An besagten Tag kam die Geschäftsleitung jedoch leider nicht mehr dazu, mir einen Bescheid - gleich welcher Art - zu geben.

Der nächste Tag brach an, mittlerweile hatten wir Tag 6 nach unserem GAU und von Seiten Epson war nach wie vor keine Lösung in Sicht. Ich wartete bis 15:00 Uhr auf den avisierten Bescheid, dann wurde es mir wirklich zu dumm und die Lage zu brisant. Also suchte ich nach Alternativen. Mein erster Anruf führte mich zu Xerox; nach kurzer Schilderung meines Problems bekam ich die Adresse eines Händlers in der Nähe. Diesen rief ich an, schilderte ihm meine Notlage und er reagierte umgehend. Bereits um 17:00 Uhr lief mein neuer Xerox-Laserdrucker einwandfrei und druckte fleissig Rechnungen aus.

Frau D. von Epson teilte ich dann noch mit, daß ich meinen Auftrag wieder storniere und bei Epson nun deutlich die Aussage der Service-Hotline bestätigt bekommen hätte: Die Probleme der Kunden interessieren einen feuchten Lehm! Ich wurde dann noch dahingehend belehrt, daß eigentlich ja alles mein Fehler war: Bei einem lebensnotwendigen Drucker hätte ich eben einen Epson-Plus Wartungsvertrag abschließen müssen, dann wäre mir umgehend geholfen worden. Gut, daß Xerox diese Anforderungen offensichtlich nicht stellt.

Kurze Zeit später rief Frau D. nochmals an und bat mich darum, meine Stornierung noch schriftlich reinzugeben, da Sie das benötigen würde, um rechtlich abgesichert zu sein. Leider nannte sie mir dazu eine inaktive Fax-Nummer, weshalb die Stornierung nach wie vor nicht vorliegen dürfte. Daher speziell für Sie, Frau D.: WIR STORNIEREN! Weshalb Sie jedoch zur rechtlichen Absicherung eines telefonisch erteilten Auftrages eine schriftliche Stornierung benötigen, ist mir nicht ganz klar - vielleicht nennen Sie mir da mal den entsprechenden Paragraphen....


6.) Fazit:

Geschäftlich wurde ich schon öfters mal im Stich gelassen, so herablassend wie von Seiten Epson jedoch noch nie. Der erste Kontakt verlief zwar so, wie ich es als Kunde gewünscht hätte, doch die folgenden Gespräche waren weder sonderlich erquickend noch produktiv. Trotz ständiger Hinweise auf die Brisanz der Angelegenheit sah sich Epson außerstande, in irgendeiner Weise zu reagieren - selbst wenn es nur ein Zwischenbescheid gewesen wäre.

Von der Qualität der Epson-Produkte war ich bisher sehr angetan, doch nachdem man mich so im Regen stehen ließ, werde ich diese Marke zukünftig gewiß nicht mehr kaufen. Diese Empfehlung werde ich auch den uns angeschlossenen Unternehmen geben, ebenso wie natürlich jedem Leser dieses Berichtes.

Carpe Noctem (um Alternativen wie Xerox zu suchen), Euer Jabber