Quelle Versand Testbericht

Erfahrungsberichte im Sinne von Beschreibungen gibt es ja über dieses Versandhaus schon viele hier. Ich möchte heute meine ganz persönliche Quelle-Geschichte erzählen, die leider alles andere als schön ist.

Etwa zwei Wochen vor Ostern machte ich mich im Internet auf die Suche nach einem Geschenk für meine Eltern. Es sollten neue Badetücher sein. Nach dem Durchstöbern von verschiedenen Versandhausseiten bin ich auf der Quelle-Seite auf ein Handtuchset gestoßen, dass mir sehr gut gefiel.

Soweit so gut, Suche beendet, nun musste das Geschenk nur noch bestellt werden. Aber das war der Ursprung allen Übels.

Da ich eigentlich wenn möglich gern per Internet bestelle, wollte ich das auch bei der Quelle tun. Als Neukundin wird man dabei gebeten, seine Daten einzugeben. Und da tauchte das erste Problem auf. Ich erhielt folgende Meldung: „Die Vorwahl und die Postleitzahl stimmen nicht überein. Bitte überprüfen Sie Ihre Angaben.“ Selbst nach dreimaliger Überprüfung meinerseits und einer 100-% richtigen Eingabe wurden meine Daten vom System nicht angenommen.
Daraufhin beschloss ich, eine Mail an die Kundenbetreuung zu schicken. Ich schilderte Ihnen mein Problem und bekam auch prompt am nächsten Tag eine Antwort (davon war ich wirklich begeistert, zumal das ganze am Wochenende passierte). Mir wurde mitgeteilt dass eine Kundennummer mit den richtigen Daten für mich angelegt worden war, unter der ich nun online bestellen könne.

Kurzum, ich versuchte erneut mein Glück. Man muss sich, um online bestellen zu können, bei Quelle mit seiner Kundennummer online registrieren. Als ich dies versuchte, wurde ich aufgefordert, meinen Vornamen und meine Postleitzahl einzugeben. Und wieder erschien meine Lieblingsmeldung: „Die Vorwahl und die Postleitzahl stimmen nicht überein. Bitte überprüfen Sie Ihre Angaben.“ Das lustige daran war, dass auf dieser Seite gar kein Feld zur Eingabe der Telefonnummer vorhanden war!
Aber egal was ich versuchte, ich kam nicht weiter.

Also mailte ich erneut dem Kundendienst. Da die Antwort diesmal ein paar Tage auf sich warten ließ und Ostern immer näher rückte, beschloss ich, per Telefon zu bestellen. Das ärgerte mich, denn nun musste ich eine 12-cent/Minute teure Hotline anrufen, nur weil die Programmierer der Quelle-Homepage unfähig sind. Aber die Handtücher mussten nun einmal rechtzeitig da sein. Per Telefon klappte auch alles gut mit der Bestellung und das Paket war sogar schon zwei Tage nach der Bestellung bei mir zu Hause – die Lieferung ging also wirklich flott.

Leider war nun das Problem, dass ich - anstatt wie von mir bestellt 2 Sets – nur 1 Set geliefert bekommen hatte. Also hieß es wieder zum Telefon greifen und die Hotline anrufen. Die Dame dort war sehr freundlich und versicherte mir, die Handtücher würden versandkostenfrei nachgeliefert, was mich sehr erfreute.

Zwei Tage später fand ich in meinem Briefkasten Post von Quelle. Ein Brief von der Buchhaltung, in dem mir mitgeteilt wurde, dass ich als Neukundin zuerst die erste Bestellung bezahlen müsste, bevor man mir eine weitere Bestellung zuschicken könnte. Der Artikel wäre aber freundlicherweise 14 Tage für mich reserviert.
Das fand ich schon eine Frechheit, denn meiner Meinung nach handelte es sich hier nicht um eine Neubestellung, sondern um eine Korrektur der alten Bestellung, die ja nicht durch einen Fehler meinerseits notwendig war.

Es war nun eine Woche vor Ostern und da ich sichergehen wollte, dass die Nachlieferung pünktlich da ist, beschloss ich, ein drittes Mal anzurufen und nachzufragen.

Die Dame am Telefon war ebenfalls wieder sehr freundlich. Sie sagte mir, dass meine Bestellung bereits weitergegeben worden wäre und auf dem Weg wäre und wenn nicht heute, dann wäre das Paket bestimmt am nächsten Tag bei mir. Den Brief der Buchhaltung meinte sie, könnte ich ad acta legen – die Zahlung müsste erst nach der Nachlieferung erfolgen. Ich sagte ihr auch dass das ein Ostergeschenk sein sollte und sie meinte ich brauche mir keine Sorgen machen, das Paket ist bestimmt bis Ostern da.

Also unterließ ich die Zahlung und wartete auf meine Nachlieferung. Zwei Tage später war immer noch nichts da (es waren nun nur noch 5 Tage bis Ostern). Also rief ich erneut (zum vierten Mal!!) an. Die Dame die nun dran war sagte mir dass die Bestellung noch in Bearbeitung wäre und dass ich erst bezahlen müsste, damit das System die Bestellung rausschicken könnte.
Da platzte mir der Kragen und ich ließ meinen Ärger aus. Ich erzählte von meinen Missgeschicken, dass ich zuerst im Internet bestellen wollte und es nicht funktioniert hatte, dass ich dann am Telefon bestellte und die Dame nicht die richtige Anzahl eintippen konnte und dass ich nun beschuldigt wurde, neu zu bestellen, obwohl es sich doch nur um eine Korrektur der alten Bestellung handelte. Die Dame am anderen Ende sagte daraufhin gar nichts mehr. Ich hätte mir zumindest eine Entschuldigung erwartet, aber es kam kein Ton. Ich legte daraufhin einfach auf.

Mein Entschluss war dann, dass ich zuerst einmal abwarten würde, ob die Handtücher meinen Eltern überhaupt gefallen würden, bevor ich das zweite Paket nachbestellte. Denn selbst wenn ich sofort bezahlt hätte, wäre das Paket nicht bis Ostern da gewesen. Und da ich mittlerweile schon so sauer war, wollte ich diesem Laden nicht unnötigerweise Geld überweisen.

Mittlerweile war ich auch schon sehr gespannt auf meine nächste Telefonrechnung.

Meinen Eltern haben die Handtücher am Ostersonntag dann sehr gut gefallen.
Ich habe vor Bezahlung der ersten Bestellung nochmals angerufen, um mir bestätigen zu lassen, dass meine zweite Bestellung noch im System sei, was mir von der Dame am anderen Ende bestätigt wurde. Geduldig habe ich dann auf mein zweites Paket gewartet. Als nach 2(!) Wochen wieder nichts gekommen ist, habe ich wiederum angerufen und mir wurde bestätigt, dass sich meine Bestellung in Bearbeitung befände und mein Geld schon eingegangen wäre. Warum das Paket nicht wegging konnte mir die Dame nicht sagen und als ich meinte ich würde das ganze am Wochenende benötigen, war ihre Antwort „Na dann hoffen wir dass es rechtzeitig kommt“.
Nach einer weiteren Woche rief ich wieder an und ich hatte diesmal zum ersten Mal einen Mann am Hörer. Dieser konnte mir nach zweimal Klicken im Computer sagen, dass meine zweite Bestellung nicht mehr da sei, aber nachdem ich ihm meine ganze Geschichte geschildert hatte, versicherte er mir er werde die Bestellung noch einmal versandkostenfrei aufgeben.
(Ich weiß ich sollte das als Frau nicht sagen, aber anscheinend haben bei Quelle die Männer eindeutig mehr Ahnung vom Computersystem als die Frauen.)
Und hurra, drei Tage später war endlich die zweite Packung Handtücher da.

Was mich an der ganzen Sache aufregt, sind folgende Servicemängel:

- Die Dame, die meine Nachbestellung aufnahm, hätte mir doch gleich sagen können, dass mir als Neukundin erst dann noch etwas zugeschickt werden kann, wenn ich bereits bezahlt habe. Wenn die im System nicht sehen kann, dass ich Neukundin bin, dann zeugt dies von mieser Organisation.
- Was sollte denn diese unkompetente Person bei meinem zweiten Anruf am anderen Ende der Leitung? Leider habe ich mir den Namen nicht gemerkt, denn über die hätte ich mich wirklich gern bei der Geschäftsleitung beschwert. Die hat mir doch glatt eine falsche Auskunft gegeben, ohne sich irgendwas dabei zu denken! Wenn sie sich nicht auskennt, dann soll sie nachfragen, das ist doch kein Problem, aber einfach so mit falschen Informationen die Kunden abzuwimmeln, ist wirklich eine Frechheit.
- Dass bei meiner Beschwerde keine Entschuldigung der Dame am anderen Ende kam. Ich weiß, dass sie nichts dafür kann, aber die, die am Telefon sitzen, sind nun mal die Schnittstelle zum Kunden und vertreten das Unternehmen dem Kunden gegenüber. Wenn hier Beschwerden eintreffen, so ist ein dementsprechendes Verhalten an den Tag zu legen. Die Quelle sollte ihre Mitarbeiter besser schulen was das betrifft.
- Dass mir bei zwei meiner Anrufe versichert wurde dass die Bestellung noch da ist, obwohl sie es letztendlich nicht mehr war. Langsam glaube ich, die machen das absichtlich, um Telefongebühren zu verdienen…


Fazit: Ich bestelle bestimmt nicht so bald wieder bei diesem – Entschuldigung – Saftladen.

Für die rasche Lieferung gibts aber immerhin zwei Sterne.