Mittelmäßiger Online-Shop mit schlechtem Kundenservice!

knoopiwahn

• Pro versandkostenfreie Lieferung innerhalb Deutschlands, viele Webmiles, oft Gutscheine
• Kontra Bestellprozess nicht sehr kundenfreundlich, keine Vorbestellungen möglich, schwacher Kundenservice
• Empfehlung Ja

Fazit Anfangs war ich eigentlich recht zufrieden mit buecher.de. Die Lieferzeiten sind zwar nicht rekordverdächtig, aber recht zuverlässig gewesen. Durch die Bestellung des Videospiels Tischtennis gabs aber mächtig Punktabzug. Ganz schwacher Kundenservice! Ich empfehle uneingeschränkt amazon.de!

HINWEIS:
Dieser Bericht besteht aus zwei Teilen. Im ersten Teil wird der Online-Shop genauer beschrieben, mit allen Vor- und Nachteilen. Im zweiten Teil berichte ich über meine Erfahrungen mit dem Kundenservice, da die Bestellabwicklung einer meiner letzten Bestellungen nur als katastrophal zu bezeichnen sind. Aber ihr könnt euch gerne selbst davon überzeugen:

1. TEIL: DER ONLINE-SHOP!

Die Auswahl des Online-Shops buecher.de ist sehr groß. Es gibt nicht nur eine riesige Auswahl an Büchern, sondern im Sortiment findet ihr noch folgende Kategorien: Hörbücher, Musik, Filme, Software, Spiele und Wein.

Leider sind die Artikelbeschreibungen bei einigen Produkten sehr knapp und enthalten kein Produktbild. Manche Produkte sind doppelt gelistet aber mit unterschiedlichen Preisen. Das ist manchmal verwirrend und wenn kaum eine Artikelbeschreibung und kein Bild des Produktes vorhanden ist, ist man sich nicht sicher, ob man dies der gewünschte Artikel ist.

Die Preise gestalten sich recht unterschiedlich. Während die Bücher normalerweise sowieso überall gleich viel kosten, sind die meisten Produkte in den anderen Kategorien etwas teurer als in anderen Online-Shops (z.B. amazon.de). Das Positive bei buecher.de ist allerdings, dass sämtliche Produkte, egal zu welchem Preis, deutschlandweit versandkostenfrei geliefert werden. Es fallen auch sonst keine weiteren Kosten an, wie z.B. Verarbeitungsgebühren. Ihr zahlt also wirklich nur den Preis des Produktes.

Bei allen Artikel sind Angaben zu der vorraussichtlichen Lieferzeit angegeben. Diese sind meist auch zuverlässig und es wird fristgerecht geliefert. Habt ihr euch ein Kundenkonto eingerichtet, könnt ihr euer Bestellvorgang stets verfolgen. Leider könnt ihr die Bestellung nach wenigen Stunden, sobald diese in Bearbeitung ist, nicht mehr stornieren, selbst wenn die Lieferung noch 1 – 2 Wochen dauert. Dies ist nicht unbedingt sehr Kundenfreundlich.
Leider ist es nicht möglich, Artikel vorzubestellen. Man kann diese noch nicht veröffentlichten Artikel lediglich in seine Merkliste aufnehmen und muss die Bestellung dann durchführen, wenn der Artikel veröffentlicht wurde. Schade, denn dies verzögert die Bestellung um einige Tage.

Ansonsten klappt die Bestellung problemlos. Ich habe jetzt schon einige Male dort bestellt und kann mich eigentlich nicht beschweren. Seltsam finde ich allerdings, dass Produkte und Rechnungen gesondert zugeschickt werden. Ihr erhaltet den Artikel und einen Tag später liegt die Rechnung in einem gesonderten Brief im Briefkasten. Für mich ist dies unverständlich, dass buecher.de diese unnötigen Kosten auf sich nimmt. Aber dies kann den Kunden ja eigentlich auch egal sein und stellt kein Problem dar.
Ich habe bisher nur per Rechnung bestellt aber es ist natürlich auch möglich, den zu zahlenden Betrag von seinem Konto abbuchen zu lassen.

Wer bei webmiles.de angemeldet ist, kann übrigens ordentlich Meilen sammeln. Pro vollem Euro Umsatz bekommt ihr 3 webmiles, bei einer Bestellung ab 30 € gibt es doppelte webmiles und ab 50 € Bestellwert sogar dreifache webmiles. Außerdem gibt es regelmäßig 5 €- Gutscheine über die webmiles-homepage oder deren Newsletter. Manchmal gibt es die Gutscheine auch auf der buecher.de-Startseite. So konnte ich meine Rechnung meist um 5 € drücken.

FAZIT: Ein Blick in den Shop ist manchmal lohnenswert. Besonders für alle Webmiles-Sammler sehr interessant. Aufgrund der hohen Punktevergütung und den regelmäßigen Gutscheine bestelle ich hin und wieder gerne bei buecher.de!

2. TEIL: DER KUNDENSERVICE

Im folgenden meine Erfahrungen mit dem Kundenservice, da eine Bestellung durch eine katastrophale Abwicklung enttäuschte:

DIESE FOLGENDEN ZEILEN HABE ICH AN DEN KUNDENSERVICE PER EMAIL GESCHICKT UND BESCHREIBT DIE KATASTROPHALE ABWICKLUNG MEINER BESTELLUNG:
Ich hatte bereits einige Male bei buecher.de bestellt und es lief bisher alles ohne nennenswerte Probleme ab. Bei meiner letzten Bestellung allerdings war der gesamte Bestell- und Lieferablauf, der Kundenservice und auch die Rechnungserstellung absolut mangelhaft. Die Bestellung betrifft das Videospiel Rockstar Tischtennis für die Xbox 360:

Ich gab meine Bestellung am So. 22.10.06 gegen Mittag auf. Das Spiel wurde mit einer Versandverfügbarkeit in 6-10 Tagen angegeben. Der Kaufpreis war 34,95 €, allerdings hatte ich noch einen 5 €-Gutschein eingelöst, also betrug der Gesamtbetrag 29,95 €.

Nachdem ich mehr als 3 Wochen regelmäßig den aktuellen Status meiner Bestellung verfolgt hatte und sich nichts getan hatte, entschloss ich mich dazu, eine Email an den Kundenservice zu senden. Diese hatte ich am Di. 14.11.06 abgeschickt. Selbst auf diese Email bekam ich nach 3 Tagen immer noch keine Antwort! Also schickte ich die selbe Email am Fr. 17.11.06 nochmals an den Kundenservice. In dieser Email drückte ich meine Enttäuschung über die lange Lieferzeit aus und das man mich über diese Verzögerung nicht informierte. Auch gab ich an, dass das Spiel fast überall billiger erhältlich sei. Das Spiel wurde auf der Homepage zu diesem Zeitpunkt übrigens auch weiterhin mit „versandfertig in 6-10 Tagen“ angegeben. Am Sa. 18.11.06 bekam ich schließlich eine Antwort (diese bezog sich auf meine zweite Email, keine Ahnung wo meine erste abgeblieben ist!?). Leider war in dieser knappen Antwort keine Entschuldigung oder Gründe für die Verzögerung angegeben. Lediglich, das ich das Spiel nicht billiger bekommen könnte, allerdings meine Bestellung stornieren könnte!

Noch am selben Nachmittag, wenige Stunden nach Erhalt dieser Email, habe ich auf diese Email geantwortet um meine Bestellung zu stornieren. Am Di. 21.11.06 bekam ich eine Antwort. Allerdings wurde meine Stornierung nicht bestätigt, sondern mir wurde mitgeteilt, das mein Stornierungsantrag weitergeleitet wurde an den zuständigen Bereich.

Weitere 2 Tage später, also am Do. 23.11.06 bekam ich dann wieder eine Email. Zu meinem Erstaunen handelte es sich leider nicht um die Bestätigung der Stornierung. Nein, mir wurde mitgeteilt, dass eine Stornierung leider nicht mehr möglich sei, da der Artikel schon zum Versand übergeben wurde!? Dabei hatte ich die Bestellung wie schon erwähnt am Sa. 18.11.06 per Email storniert. Warum ist es dann nicht möglich, innerhalb dieser 5 Tage meine Stornierung zu bearbeiten?

Außerdem wurde mir in dieser Email mitgeteilt, dass ich die Annahme verweigern könne oder das Spiel wieder zurücksenden könnte, die Kosten würden mir gutgeschrieben. Aber wenn es denn endlich bei mir ankommt, dann kann ich es ja auch behalten.

Am Sa. 25.11.06 habe ich schließlich das Spiel erhalten. In einem gesonderten Brief befand sich die Rechnung. Leider musste ich auch hier geschockt feststellen, das mein 5 €-Gutschein nicht mitberechnet wurde, so dass der Rechnungsbetrag 34,95€ beträgt.

Da ich über diese Vorfälle äußerst verärgert bin, möchte ich hiermit nochmals nachfragen, wie es zu solch einer katastrophalen Abwicklung kommen kann. Warum werden Kunden bei solch starken Verzögerungen nicht zeitnah darüber informiert? Warum kam es zu dieser Verzögerung, obwohl auf der Homepage auch weiterhin die ganze Zeit das Spiel mit einer Versandverfügbarkeit in 6-10 Tagen angegeben ist? Warum dauert es so lange, bis auf Emails geantwortet wird, obwohl auf der Homepage mit einem 24 Stunden Kundenservice geworben wird? Klar, dieser betrifft mehr den Telefonservice, allerdings müssen die Emails doch auch abgerufen werden! Und wenn ich meine Bestellung storniere und ich 5 Tage später eine Email bekomme, dass dies nicht mehr möglich sei, dann finde ich das in keinster Weise Kundenfreundlich. Wie kommt es dann auch noch zu einer fehlerhaften Rechnung? Ich werde diesen Betrag natürlich nicht überweisen, sondern lediglich die 29,95 €, also den 5 € Gutschein mit einbezogen (bitte direkt weiterleiten an die entsprechende Abteilung).

Ich werde mir auch stark überlegen, ob ich weiterhin bei buecher.de bestelle. Falls es wieder zu solch einem ähnlichen Vorfall bei einer Bestellung von mir kommen sollte, dann werde ich jedenfalls keine Bestellungen bei buecher.de mehr aufgeben.

Mit freundlichen Grüßen

Knoopiwahn

DIESE ANTWORT HABE ICH WENIG SPÄTER PER EMAIL BEKOMMEN:
Sehr geehrter Herr Knoopiwahn,

vielen Dank für Ihre E-Mail.

Wir bitten in aller Form für die Ihnen entstandenen Unannehmlichkeiten um Entschuldigung.

Bei dem von Ihnen gewünschten Spiel kam es auf Grund von Lieferschwierigkeiten des uns beliefernden Verlages zu einer Verzögerung in der Auslieferung an unsere Kunden.

Wir sind immer darum bemüht unsere Kunden über solche Verzögerungen zu informieren, jedoch kann es durch einen Hohen E-Mail Eingang passieren, dass unser Kundenservice die gewöhnten 24 Stunden bis zu Bearbeitung der Anfragen überschreitet.

Die von Ihnen am 21.11.2006 angeforderte Stornierung des Auftrages wurde von uns ordnungsgemäß an die zuständige Abteilung weiter geleitet, jedoch war die Durchführung nicht mehr möglich, da der Auftrag bereits in unserem Versandlager bearbeitet und an DHL zur Auslieferung übergeben wurde.

Der Ihnen vorliegende Gutschein der von Ihnen bei der betroffenen Bestellung eingelöst wurde, wurde durch unsere Buchhaltung geprüft. Dabei wurde festgestellt, dass der verwendete Gutschein-Code bereits bei einer früheren Bestellung wie folgt eingelöst und auch berechnet wurde:

Ex-BelegNr Überg-Dat ArtNr. Stck Kurztitel
04914531 18.10.2006 20885178 0001 +++Gutschein Kundenzufri
04914531 18.10.2006 20878300 0001 Ufc Ultimate Knockouts V...

Daher konnte dieses Guthaben nicht nocheinmal unter Abzug gebracht werden. Wir bitten hier um Ihr Verständnis.

Kullanzhalber haben wir Ihnen heute einen Gutschein in Höhe von 5,00 Euro auf Ihrem Kundenkonto erfasst. Dieses Guthaben können Sie bei der Ihnen vorliegenden Rechnung 59482 abziehen, womit sich der Rechnungsbetrag auf 29,95 Euro verringert.

Wir hoffen all Ihre Frage beantwortet zu haben und Sie auch weiterhin als Kunde in unserem Haus begrüßen zu dürfen.

Für Rückfragen sind wir gerne für Sie da.

Mit freundlichen Grüßen

buecher.de GmbH & Co. KG
Ihre Kundenbetreuung

Yvonne Zobel

DANACH:
Naja, all meine Fragen wurden sicherlich nicht beantwortet. Sie Streichung des Gutscheines wurde nirgendswo angegeben. Keinerlei Gründe, einfach so wegfallen lassen. Klar, der Gutschein wurde in der Tat schon bei der vorigen Bestellung verrechnet, allerdings mit einem anderen Code. Ich wurde nämlich innerhalb weniger Wochen 2mal an der Kundenzufriedenheit-Umfrage eingeladen. Und mittlerweile habe ich noch eine Bestellung bei buecher.de abgegeben. Alles hat gut geklappt, aber…. Seltsamerweise wurde der Kulanzgutschein von 5 € hier wieder abgezogen, obwohl ich diesen Betrag bereits bei dem Kauf zuvor von der Rechnung abgezogen hatte (wie auch in der Email bestätigt!). Na was soll´s, diesesmal war´s ja zu meinen Gunsten. Aber da sieht man mal wieder, das buecher.de ein großes Verwaltungsproblem hat!

So, das war´s. Vielen Dank für eure Aufmerksamkeit!
Und ich erwähne es hier nochmals: ihr seid alle herzlich dazu eingeladen, meine anderen Berichte zu lesen. Mich würde es sehr freuen. Ich lese übrigens auch sehr viel ;-)