Ein Urlaub mit holperigem Beginn und einem guten Ende!

• Pro Zusätzliche Leistungen in den Hotels wie bevorzugte Unterbringung in den oberen Etagen. Verpflegung im Flugzeug in Form eines Menüs. Möglichkeit der Sitzplatzreservierung ohne zusätzliche Kosten. Zug zum Flug.
• Kontra -
• Empfehlung Ja

Fazit Eine sachlich formulierte "Beschwerde" , die auch dem Reiseveranstalter die Möglichkeit gibt, den Reiseverlauf nachzuprüfen, führt zu einem fairen Ergebnis.

Thomas Cook reagiert auf schriftlich und sachlich formulierte Beschwerden angemessen und durchaus freundlich. Hier handelt es sich immer um Leistungen ohen Anerkennung einer Rechtspflicht.

~~~Der Weg zu Thomas Cook

Wie es eben so ist. Wir hatten ein bestimmtes Urlaubziel, ein bestimmtes Hotel im Auge, wollten bestimmte Abflugzeiten; und der Service sollte auch stimmen.
Selbst bei Buchung im November 2007 (für den Zeitraum 29.04 - 20.05.2008) gab es nur noch einen Reiseveranstalter, der unsere Ansprüchen gerecht wurde. T h o m a s C o o k.

Bisherige Erfahrungen mit Thomas Cook

Bereits in den letzten Jahren hatten wir - mit einer Ausnahme - für unseren Türkei-Urlaub Thomas Cook als "Reisepartner" gewählt, weil nicht nur damit geworben wird, dass Thomas Cook Gäste in den oberen und schönsten Zimmern der Hotelanlage untergebracht werden, sondern dies auch der Realität entsprcht.
Alle zugesicherten Reiseleistungen wurden eingehalten. Also kein Grund zur Klage!

Warum dieser Bericht

Nun, gibt es ja immer mal eine Ausnahme! Von dieser Ausnahme und der Bearbeitung der Beschwerde seitens T h o m a s C o o k wird hier berichtet.

Ablauf der Beschwerdebearbeitung

1. Beschwerde in schriftlicher Form (Mail vom 21.05.2008) an TC

2. Eingangsbestätigung per Mail von TC am 24.05.2008

3. Zwischenbescheid TC vom 27.05.2008.

4. Entschuldigungsschreiben mit "Reisegutschein" über 160 Euro.

Wortlaut der Beschwerde

Sehr geehrte Damen und Herren,

als wir uns im November 2007 für einen längeren Türkei-Urlaub 2008 entschieden hatten, war klar, dass unser Veranstalter wieder Thomas Cook Reisen sein würde.
Aufgrund der positiven Erfahrungen der letzten Jahre mit Thomas Cook waren wir auch diesmal bereit, etwa 150Euro mehr zu zahlen als bei anderen Veranstaltern.

Leider gibt es nun erstmalig zahlreiche Kritikpunkte, die ich Ihnen mitteilen möchte, da die ersten zwei Tage unseres Urlaubs alles andere als erholsam waren.

Unser Flug in die Türkei war für den 29.04.2008, 18:25 Uhr vorgesehen. Gegen 12:00 Uhr des Abreisetages erhielten wir einen Anruf vom Reisebüro (Karstadt-München) mit der Information, dass sich der Abflug auf 21:25 Uhr verschoben hat.
Als Grund wurde ein "Vogelschlag" genannt.
Der Abflug wurde dann weiter verschoben, so dass wir erst gegen 22:50 Uhr starteten. Ankunft Antalya 02:30 Uhr.

Leider verzögerte sich auch der Transfer zum Hotel, weil der "Reiseleiter" erst mit einer Verspätung von 30 Minuten am Bus eintraf, um uns mitzuteilen wie hoch die Temperatur, Die Luftfeuchtigkeit und der derzeitige Kurs Euro/Lira ist.

Gegen 03:30 Uhr trafen wir dann im Delphin Palace (Lara) ein. Dort wurde uns ein Zimmer in der ersten Etage zur Straßenseite (Eingangsbereich/Stromaggregat) zugeteilt.

Obwohl ich sofort die Buchungsbestätigung (Zimmer so hoch wie möglich) vorlegte und darauf hinwies, dass Thomas Cook -Gäste in den oberen Etagen wohnen (Schöner-Wohnen-Extra) konnten wir den "Night-Manager" nicht dazu bewegen, uns ein anderes Zimmer zuzuteilen. Er versprach uns aber, den General-Manager gegen 09:00 Uhr zu informieren. Der würde dann entscheiden, ob wir eine anderes Zimmer bekämen.

Als wir dann das Zimmer betraten, glaubten wir unseren Augen nicht, denn das Zimmer 1241 war ein für Rollstuhlfahrer konzipertes Zimmer, das für "Nichtbehinderte" starke Einschränkungen aufwies (Dusche, WC, Zugang Schlafmöglichkeit).

Wir hatten nicht ausgepackt, denn eines war uns klar, in diesem Zimmer würden wir keine 21 Tage verbringen.

Nach zwei Stunden "Schlaf" meldete ich mich erneut beim "Empfang", um zu erfragen, ob ein anderes Zimmer für uns zur Verfügung stünde.

Das dort zwischenzeitlich tätige Personal konnte mein Anliegen nicht zuordnen. Also wiederholte ich die o.a. Punkte. Die erste Reaktion war sehr unbefriedigend. Angeblich hätten wir ein Doppelzimmer zur Landseite gebucht und auch erhalten. Andere Zimmer stünden nicht zur Verfügung.

Ich legte erneut die Buchungsunterlage vor und bat, den Hotel-Manager zu informieren.
Ab diesem Moment kam Bewegung ins Spiel. Wir mögen doch bitte gegen 12:00 Uhr vorstellig werden!

Wir hatten in der Zwischenzeit die für uns zuständige Betreuerin von Thomas Cook informiert, die mit ca. 15 Minuten Verspätung bei uns eintraf und uns mitteilte, dass wir keinen Rechtsanspruch auf ein Zimmer in den oberen Etagen hätten.
Ich gab dieser Mitarbeiterin zu verstehen, dass sie da leider nicht richtig informiert sei. Ich merkte der Betreuerin an, dass sie unter starkem Zeitdruck stand und für die Lösung unserer "Beschwerde" kaum noch Zeit und Lust hatte, weil in anderen Hotels bereits Gäste auf sie warteten.

Ich bat die Mitarbeiterin, bezüglich unseres Anliegens einen Aktenvermerk zu fertigen. Meiner Bitte wurde nicht entsprochen, weil sich das Problem im Laufe des Tages bestimmt lösen würde.

An dieser Stelle möchte ich nicht unerwähnt lassen, dass die Mitarbeiterin für den Abschluss eines Ausflugs (Aspendos) dann doch noch Zeit hatte.

Nach Zahlung des Ausflugpreises von 78Euro erkundigte sich die "Betreuerin" auch nach dem Sachstand "Anderes Zimmer".
Sie teilte uns mit, dass das Hotel zur Zeit überbucht sei. Da wir aber bereits 2006 Gäste des Delphin De Luxe (Alanya) waren, wolle man eine Lösung finden. Vor 13:00 Uhr sei mit einer Entscheidung aber nicht zu rechnen.

Nach dem Mittagessen wurde uns gegen 13:45 Uhr dann das Zimmer 4102 zueteilt, dass dann auch in Ordnung war.
Wir zogen also vom ersten in den vierten Stock des Hotels und waren gegen 15:00 Uhr mit dem "Auspacken" fertig. Danach legten wir uns hin und haben versucht den Schlaf nachzuholen, den wir leider bis dahin nicht finden konnten.

Unser Urlaub begann somit erst am 01.05.2008!

Ich hoffe, dass Thomas Cook den o.a. Sachverhalt entsprechend würdigt und eine Reaktion zeigt, die so angemessen ist, dass wir uns bei der nächsten Urlaubsplanung n i c h t die Frage stellen müssen:" Planen wir wieder mit Thomas Cook oder versuchen wir es mit einem anderen Reiseveranstalter?"

Mit freundlichen Grüßen

Zwischenbescheid und Entschuldigungsschreiben

Hier verzichte ich auf den genauen Wortlaut, sondern fasse zusammen.

Bereits der Zwischenbescheid war der Beschwerde entsprechend aufgebaut und ließ vermuten, dass diese Angelegenheit nicht allgemein sondern auf diesen Einzelfall bezogen bearbeitet werden würde.

Bereits nach 14 Tagen erhielten wir dann ein Entschuldigungschreiben, dass auf alle Beschwerdepunkte ausführlich einging. Natürlich, und das ist verständlich, wurden auch Erklärungen abgegeben, dass nicht alle Umstände Thomas Cook zu vertreten habe.

Wichtig war für uns, dass Thomas Cook unsere Beschwerde als konstruktive Kritik gesehen hat und so selbst die Möglichkeit hat, eigene Leistungen zu optimieren.

So ist auch die Erstattung von 160 Euro in Form eines Reisegutscheins zu sehen. Sehr positiv empfinde ich, dass in dem Entschuldigungsschreiben auf die übliche Formulierung."... ohne Anerkennung einer Rechtspflicht!"verzichtet wurde.

Dieser Bericht wurde auch bei Dooyoo (Zebulon12) eingestellt.