buch.de Testbericht

Zwischen dem Geschäftsmodell des Web-Platzhirschen amazon.de und dem des Nachzüglers buch.de gibt es mehr Gemeinsamkeiten als Unterschiede, und die Unterschiede, die es gibt, sind nicht wesentlich: amazon.de vertreibt Bücher und andere Datenträger, und buch.de tut es amazon.de gleich.

Wie gesagt – Unterschiede werden erst auf den zweiten Blick erkennbar. Wer genau hinsieht, kann im Sortiment von buch.de die Exoten „Blumen“ und „E-Books“ (kennt irgendjemand eigentlich irgendwen, der tatsächlich Geld für irgendwelche „Bücher“ ausgibt, deren Inhalte sich im Zweifelsfalle nicht einmal auf einen zweiten Rechner portieren lassen und die man im schlimmsten Falle wirklich nur in einer Bildschirmansicht lesen kann?) entdecken. Zusätzlich hat man dann, auch dies gemäß dem amazon’schen Vorbild, noch ein paar Brettspiele in der Auslage platziert – aber das war’s dann im Grunde auch schon.


buch.de: ein amazon-Klon?

Das Design der Web-Seiten, die Benutzerführung, die Möglichkeit für den Nutzer, eigene kurze Rezensionstexte auf den Seiten des Anbieters öffentlichen zu machen – so ziemlich alles in der buch.de-Welt ist so eindeutig und gut erkennbar an das große Vorbild amazon.de angelehnt, dass sich die Frage nach der Existenzberechtigung aufdrängt. Zumal es sich ja auch herumgesprochen haben dürfte, dass deutsche Bücher in Deutschland nur preisgebunden verkauft werden dürfen: Die neue Räuberpistole eines Dan Brown kostet in der Buchhandlung Müller um die Ecke nicht mehr und nicht weniger als bei jedem anderen stationären Händler oder eben auch beim Online-Händler – ganz gleich, wie der nun heißt. Darüber, dass alle Marktteilnehmer sich daran genauso hält wie an jede andere Spielregel, wacht mit Argusaugen der Börsenverein des deutschen Buchhandels.

Ausnahmen mit Blick auf die Preisgestaltung gibt es zwar, aber auch die lassen sich an einer Hand abzählen. Verlage heben die Preisbindung auf und bringen auf dem Wege des so genannten Modernen Antiquariats Restexemplare einer Auflage vergünstigt an den Mann oder die Frau (zumindest mit Blick auf die Statistiken zu den Lesegewohnheiten der Deutschen müsste die Reihenfolge hier anders lauten). Andere Titel werden zur Remittende umdeklariert und billiger an den Mann gebracht oder, wie im Falle der Bertelsmann’schen Buchgesellschaft, den Mitgliedern eines Clubs zu besonderen Konditionen angeboten – in dem Falle dann allerdings auch in einer Ausstattung, die von der des Originals abweichen muss.


Grundsätzliches: Warum eigentlich „online“?

Noch einmal also die Frage: Warum buch.de, wenn es doch amazon.de gibt – und warum eigentlich amazon.de, solange es einen stationären Buchhandel gibt, der einem so gut wie jeden gewünschten Titel meist innerhalb von 24 Stunden besorgt, so das Buch nicht ohnehin vor Ort auf Lager ist?

Ich oute mich an dieser Stelle mal als einfach als „early adopter“, was in diesem Falle heißt, dass ich den Großteil meines Lesestoffs seit Jahr und Tag über den Onlinehandel beziehe. Und dass das so ist, hängt vor allem von zwei Faktoren ab.

Zum einen hängt es davon ab, dass es sich beim Großteil meiner Lektüren um englischsprachige Originale handelt. Genauer gesagt: um Taschenbücher aus England, den Staaten und dem Rest der englischsprachigen Welt. Worin Gründe dafür liegen können, sich ein Buch in der Originalversion zu Gemüte zu führen, dürfte spätestens mit Einsetzen des Harry Potter-Hypes auch Schulkindern klar geworden sein: Es liegt in der Natur der Sache, dass die deutsche Übersetzung eines englischen Originals auf sich warten lässt. Und da kann es verlockend sein, sich an den Originaltext zu wagen, derweil andere sich noch ganz gespannt die Fingernägel abwechselnd rund und eckig kauen.

Tja, und dann ist da natürlich noch der Preis: die deutsche Preisbindung gilt, wen wundert’s, in den USA ebenso wenig wie in England, und so gibt’s im dortigen Buchmarkt zuweilen ähnlich große Spielräume in der Preisgestaltung wie hierzulande etwa bei CDs und DVDs. Allerdings relativiert sich manches vermeintliche englische Schnäppchen dann auch schnell wieder, denn der Buchhändler ums Eck, der das Original für beschafft, verlangt ebenso seinen Teil vom Preiskuchen wie der Großhändler, der den Titel überhaupt erst importiert.

Lange Zeit habe ich also dem Buchhändler ums Eck und seinem Großhändler ihre Margen bezahlt. Bis geschah, was nie hätte geschehen dürfte: bis Henriette kündigte. Henriette war bei meinem Buchhändler des Vertrauens für das englischsprachige Sortiment verantwortlich, und in die Pflege dieses Sortimentes ließ „Henne“ ordentlich Herzblut fließen. Dann zog der Buchhändler des Vertrauens vom angestammten, leicht angestaubten und von mir so innig geliebten 60er Jahre-Ambiente in die schicke Shopping-Arkade und in die Nachbarschaft von Tand und Tinnef. Lange bevor die ersten Umzugskisten überhaupt gepackt waren, hatte Henne allerdings schon den Bettel hingeworfen – durchaus in Vorahnung dessen, was da kommen würde und was offenkundig gewollt und auch Teil der Geschäftspolitik war. Im Klartext: Das Sortiment, insbesondere das englischsprachige, schnurrte kräftig zusammen – natürlich zugunsten diverser Schnelldreher von Rosamunde Pilcher bis Joanne K. Rowling und dem Modernen Antiquariat mit seinen Stapeln von Ratgebern, Kochbüchern und enorm günstigen Bildbänden. Die Tage, in denen ich mit einer gewissen Selbstverständlichkeit davon ausgehen durfte, dass ich doch wenigstens eines der verschiedenen Bücher auf meinen diversen Geburtstags- und anderen Einkaufslisten nicht würde bestellen lassen müssen, waren Geschichte. Von Stund an gab’s, so mein Eindruck, für mich nichts mehr zum Mitnehmen. „Alice im Wunderland“? Ja, davon hatte man selbstverständlich schon gehört. Aber vorrätig … ? Bedauerndes Schulterzucken, gefolgt von der eilfertigen Versicherung, das könne man bestellen. Selbstverständlich.

Wann das voraussichtlich abholbereit sein?

Bedauerndes Schulterzucken, gefolgt von der Anmerkung, danach müsse ich mich dann halt beizeiten telefonisch erkundigen.

Irgendwann war’s dann auch mit meiner Geduld nicht mehr weit her, und nachdem ich etliche Male unverrichteter Dinge von meinen Besorgungsgängen aus der Innenstadt zurückkehrt war, bestellte ich zum ersten Mal ein Buch bei einem Onbline-Anbieter namens telebuch.de, der dann ein paar Wochen später von amazon.de aufgekauft wurde. In den Folgejahren bin ich dem Onlinehandel per se sehr treu geblieben, habe aber im Laufe der Zeit zwischen diversen Anbietern gewechselt.


buch.de hat weniger ...

Irgendwann ist auch buch.de bei mir ins Raster geraten – und auch ziemlich schnell wieder verschwunden.

Das hat nun nicht etwa mit einem auf amazon oder einen anderen Anbieter geleisteten Schwur unverbrüchlicher Treue zu tun. Es ist nicht einmal so, dass mich meine Importe aus US und UK bei buch.de grundsätzlich teurer zu stehen käme. Nein, es hat zunächst einmal damit zu tun, dass buch.de in jeglicher Hinsicht schlechter sortiert ist als der große Konkurrent amazon.de. Das hat übrigens nichts mit Empfindungen zu tun, sondern ist Tatsache: Eine ganze Reihe von englischsprachigen Originalen finde ich nur bei amazon.de (oder auch amazon.com, amazon.co.uk, amazon.fr oder play.com), nicht aber bei buch.de, bol.de, thalia.de und Co., die mittlerweile alle nichts weiter sind als verschiedene Tentakel der großen Krake Douglas, die eben längst nicht mehr nur exklusive Seifen und Düfte, sondern auch Gummibärchen (über die Filialen der Douglas-Tochtergesellschaft „Hussel“), Bücher und andere Lifestyle-Artikel vertreibt, die die Heidi Klums dieser Welt gern kaufen.

Das Gleiche gilt übrigens für CDs und DVDs: Wer auf der Suche nach Importen ist, darf sich weitaus größere Chancen darauf ausrechnen, das Gewünschte im virtuellen Regal eines anderen Anbieters zu finden. Mit anderen speziellen Aufnahmen verhält sich das ähnlich: Wer bestimmte Klassik- und Jazz-Aufnahmen sucht, wird ebenfalls schnell erkennen, wie stark eingeschränkt die Sortimente von buch.de sind. Man stellt gewiss keine falsche oder auch nur ungerechte Behauptung auf, wenn man sagt: buch.de ist, mit Blick aufs Sortiment, in nichts so richtig gut. Anders gesagt: buch.de hat keine Stärken; und alles, was man dort bestellt, kann man genauso gut auch bei einem anderen Anbieter ordern.

Zumal man bei der Konkurrenz (ein Vergleich ist ja selten verkehrt, dafür aber ganz einfach) unterm Strich auch oft günstiger wegkommt, zumal ein großer Teil der anderen Anbieter inzwischen auch wieder mit vergleichsweise sehr attraktiven Versandkostenregelungen um Kundschaft buhlt: während man bei buch.de generell am magischen Warenwert von EUR 20 festhält, ab dem keine Versandkosten berechnet werden, schickt der große Wettbewerber amazon Bücher inzwischen wieder ohne Berechnung von Kosten für Porto und Verpackung auf den Weg zum Kunden.


… und was buch.de hat, ist weniger gut zu finden als anderswo ...

Mit dem virtuellen Bücherregal beim Online-Anbieter ist es wie mit dem Regal beim stationären Buchhändler ums Eck: Auswahl ist nichts ohne Struktur, und die Güte gerade breiter und tiefer Sortimente lebt in erster und auch zweiter Linie von Ordnung. Mit anderen Worten: Ob eine Ware tatsächlich nicht vorrätig ist oder einfach nur nicht gefunden wird, kann zumindest der werten Kundschaft einerlei sein. Denn der reicht ein bloßes „Ham wer!“ natürlich nicht. Sondern die Kundschaft möchte die Ware ja nicht nur bezahlen, sondern mitnehmen. Logisch, oder?

Man muss sich nicht erst in einer gut sortierten Universitätsbibliothek auf die Suche nach einem bestimmten Titel begeben haben, um zu ahnen, wie eminent wichtig Ordnungssysteme sind. Da es im World Wide Web nun mal keinen rührigen Bibliothekar gibt, dessen Augen bei Begriffen wie „Sigel“ und „Schlagwort“ zu leuchten beginnen, gibt es Suchmaschinen. Und mit denen verhält es sich wie mit den richtigen Maschinen draußen in der richtigen Welt: Manche funktionieren besser als andere.

Nun gehört die Suchmaschine von buch.de aber leider zu denen, die schlechter funktionieren als andere. Das wiederum hat, um im Bild zu bleiben, mit der Marke der verwendeten Maschine zu tun. Darüber hinaus hat es aber auch mit dem Menschlein zu tun, das für die Wartung und den reibungslosen Betrieb der Maschine zuständig ist. Denn eben jenes Menschlein ist, unter anderem, auch für die Feinjustage der ihm anvertrauten Maschine zuständig. Da spielt zum Beispiel die Frage danach eine Rolle, unter welchen Umständen meine Maschine eigentlich „Hamwer!“ rufen soll. Die Suchmaschine Google gibt sich da inzwischen sehr umgänglich, denn in der letzten Zeit fragt Google lieber noch mal nach, ob sie meine Anfrage auch richtig verstanden hat: „Meinten Sie: Suchanfrage“, vergewissert sie sich, wenn ich etwa ins Suchfeld den Begriff „Sachanfrage“ eingebe. Das könnte ja nun, mit Blick auf äußere wie innere Gestalt durchaus ein deutsches Wort sein; zum Beispiel ein Kürzel in der Redaktion der „Sendung mit der Maus“, in der man, wer weiß, ja vielleicht zwischen Lach- und Sachanfragen unterscheidet.


Suche? Ja. Mit Sinn und Verstand? Eher nicht.

Die Suchmaschine von buch.de gibt sich da vergleichsweise spröde. Der kann ich, so mein steter Eindruck, alles Mögliche zurufen. Sie läuft dann munter drauflos und schleppt einfach mal herbei, was sich so findet. Das ist ein bisschen so wie in den Sketchen der „Sesamstraße“, in der Frosch Kermit dem Monster Grobi aufträgt, ihm bestimmte Sachen zu holen – und in denen Kermit Grobi dann ein ums andere Mal geduldig erklärt, warum das Herbeigeschaffte auch diesmal nicht dem Gewünschten entspricht.

Wenn ich amazon.de den Begriff „Fforde“ zurufe, schleppt der freundliche virtuelle Bibliothekar doch tatsächlich nicht nur „Fforde“ heran, sondern hat unter den Ffordes, die’s gibt, auch noch den Jasper Fforde ausfindig gemacht, den ich wirklich meine. Zauberei? Nekromantik? Oder vielleicht einfach nur eine Frage von Wahrscheinlichkeiten? Der tumbe Büchereibeamte von buch.de jedenfalls haut mir erst einmal zwei Bücher um die Ohren, mit denen ich rein gar nichts anzufangen weiß: „Fforde“ taucht da weder im Titel eines der beiden Bücher auf, noch im Feld, das dem Namen des Autors vorbehalten ist. Erst an dritter Stelle taucht da überhaupt ein Titel aus der Feder einer gewissen Katie Fforde auf. Und daran, eine Unterscheidung zwischen deutschen Übersetzungen der Fforde-Werke und den Originalen zu machen, denkt der buch.de-Tropf schon gar nicht.

Nachlässigkeit? Desinteresse? Jedenfalls geht mir das im Hause buch.de ständig so: Ganz egal, welche Suchbegriffe ich dem buch.de-Angestellten auch zurufe – einerlei, welche Schrei(b)weise oder Reihenfolge ich wähle –Recherchen, die auch wirklich vom gewünschten Erfolg gekrönt werden, sind traurige Ausnahmen. Die Regel hingegen sind Schlampereien, Missverständnisse und Kannitverstan-Erlebnisse.

Wir halten fest: Wirklich triftige Gründe, bei buch.de zu kaufen, haben wir immer noch nicht gefunden, eine ganz erkleckliche Anzahl von Gegengründen ist aber schon zusammengekommen. Und man kann suchen, solange man will: Es will und will auch unterm Strich nichts Rechtes zusammenkommen, durch das buch.de in positiver Weise an Profil gewinnt und sich positiv von der Konkurrenz abhebt. Im Grunde fällt mir da nur eines ein, und das sind die Bonuspunkte aus dem Programm „Miles & More“ der Lufthansa, die im Prämienprogramm der Fluggesellschaft bekanntlich „Meilen“ heißen. Ich selbst bin allerdings nie ein großer Fan von Paybackpunkten, Webmiles und ähnlichem Gedöns gewesen, und deshalb lässt mich diese Art von Bemühungen, Kunden an eine Marke zu binden, herzlich kalt. Ich zähle zu den Tomaten, die nicht einmal der Rabattmarke treu sind.

Und was, wenn wir uns jetzt ganz gutmütig-dumm stellen und annehmen, dass wir wirklich fündig geworden sind und es geschafft haben, eine Bestellung an buch.de aufzugeben?

Dann dürfen wir jetzt die Däumchen drücken, dass alles klappt – denn ausgerechnet die Möglichkeit, eine Bestellung auch ganz kurz entschlossen auch wieder zu stornieren, hat sich buch.de leider nicht beim großen Vorbild amazon.de abgeschaut. Wenn alles klappt, so lautet meine Erfahrung, dann klappt alles so gut, wie’s auch bei amazon.de klappt, wenn’s bei amazon.de klappt. Wenn etwas schief geht, dann geht’s freilich oft so gründlich schief, dass wirklich nahezu alles schief geht. Das ist dann zum Teil sicherlich dem hohen Automatisierungsgrad geschuldet, der heute ja in so ziemlich allen gewinnorientierten Unternehmen gang und gäbe ist. Wenn der Automat aber nun munter alles in die falsche Richtung laufen lässt? Dann wäre es m.E. auch hier angezeigt, dass sich zum hoffentlich richtigen Zeitpunkt ein Menschenkind blicken lässt, dass der ganzen Sache wieder den richtigen Drall gibt – oder das notfalls auch mal auf die Bremse tritt. Um, zum Beispiel, den bösen und vor allem völlig zu Unrecht, dafür aber quasi-automatisch auf den Weg geschickten Brief des Inkasso-Unternehmens noch rechtzeitig abzufangen und in die eigene Rundablage zu befördern, bevor erst der Kunde vollends die Contenance und dann das Unternehmen den Kunden verliert.

Genau daran fehlt’s heute vielen Unternehmen, und leider habe ich verschiedentlich den Eindruck gewonnen, dass auch buch.de und die anderen Tochterunternehmen der Douglas-Buchsparte da keine Ausnahme machen: Was schief läuft, läuft mit der Unerbittlichkeit eines Automatik-Uhrwerks schief, und der Mensch … tja, der läuft mit seiner Reklamation, wie so oft, erst einmal ins Leere. Bestenfalls landet der enttäuschte Kunde dann im Call Center, für dessen Mitarbeiter, man ahnt es, ein Buch kein grundsätzlich anderes Produkt als ein Stück Seife oder eine Tüte Gummibärchen ist. Und für die der ungehaltene Kunde, es steht zu befürchten, eben auch nur wieder ein Störenfried ist. Da tut’s dann auch nichts zur Sache, dass der Anruf den Anrufenden pro Minute einen gewissen Betrag kostet, der merklich über dem Minutenpreis liegt, den er in der Regel für Gespräche mit dem, der oder irgendwelchen anderen Liebsten zahlt.


Kundenorientierte „Hotline“? Auch die findet man nicht

Ich erinnere mich da zum Beispiel an ein unerquickliches Gespräch mit der Leiterin der Call Center-Mannschaft. Darin ging’s um im Allgemeinen um eine DVD-Box, die ich bei bol.de (wir erinnern uns: die Unterschiede zwischen buch.de und bol.de sind genauso groß oder klein wie die zwischen der McDonald’s-Filiale in Münster und der in Gütersloh) bestellt hatte, und im Speziellen ging’s um die Frage, wie, verdorrie, ich von der Kaufabsicht wieder zurücktreten, wenn ich festgestellt habe, dass der als sofort lieferbar ausgewiesene Artikel auch nach Tagen nicht versandt wurde und ich inzwischen im gut sortierten stationären Handel ein identisches Exemplar erworben habe, das außerdem noch günstiger zu haben war.

Im Laufe von zehn, fünfzehn kostenpflichtigen, wahrscheinlich sekundengenau abgerechneten Gesprächsminuten wurde mir so ziemlich die ganze Bandbreite verbaler Bankrotterklärungen präsentiert – angefangen bei der technischen Unmöglichkeit, auf Mails zu reagieren oder auch nur so etwas wie einen Autoresponder einzurichten (die besten, die ich je erlebt habe, geben einem nicht nur per Standardtext darüber Bescheid, dass eine Mail eingetroffen ist und demnächst bearbeitet wird, sondern geben auch noch den Platz in der Warteschlange an: „Your mail is #36 in line“ oder so etwas steht dann da) bis hin zur absoluten Gehtgarnicht-Replik: „Wissen Sie, was hier bei uns gerade jetzt in der Vorweihnachtszeit los ist ... ? Da kommen wir gar nicht nach mit dem (ausblenden)“.

Dass wir uns da ganz klar verstehen: Ich sage nicht, dass man solche Erfahrungen nicht auch mit anderen Anbietern sammeln kann; und ich behaupte auch nicht, dass ich selbst die mit anderen Anbietern noch nicht gesammelt hätte. Ich bin von jeher ein Vielleser, und seit bald zehn Jahren bin ich auch ein eifriger Online-Besteller – da kommt schon so einiges an Erfahrungen zusammen, und darunter finden sich eben nicht nur positive. Was ich sagen möchte, ist vielmehr das: Wenn es einen König unter den sprichwörtlichen Einäugigen gibt, dann gebührt die Krone meines Erachtens jedenfalls nicht buch.de.


R e s ü m e e

buch.de (wie auch bol.de und alle anderen Internet-Buchgeschäfte des Molochs Douglas) macht das, was auch amazon.de macht. Das, was amazon.de gut macht, macht buch.de allerdings nicht zwangsläufig auch gut. Das, was amazon.de nicht gut macht, macht buch.de nicht besser.

Unterm Strich heißt das: Für jemanden, der wie ich kein Freund der diversen Staubfänger ist, die in der Regel als Belohnung für die Teilnahme an Prämienprogrammen winken, gibt es keinen triftigen Grund, seine Bücher bei buch.de zu kaufen. Otto Normalleser, der die Auswahl so genannter Boulevard-Buchhandlungen schätzt, wird im bei buch.de erhältlichen Sortiment deutscher Titel sicherlich nichts vermissen.

Wer von seinem Medienhändler allerdings wirklich breite und tiefe Sortimente erwartet, den wird buch.de über kurz oder lang enttäuschen: Wer sich vornehmlich für Independent Labels, UK-Importe und anderes abseits von Mainstream, Chartgeschehen und 0815-Sortiment interessiert, der ist bei buch.de an der falschen Adresse, denn hier klaffen große Lücken in sämtlichen Sortimenten.

Was Lieferbarkeit und Versandzeiten angeht, lässt buch.de sich ebenfalls gut mit den einschlägigen Wettbewerbern vergleichen: Was problemlos lieferbar, weil beim Großhändler auf Lager ist, ist oft genug flott auf dem Versandweg und trifft im Idealfall tatsächlich im Laufe von 24 Stunden beim Kunden ein (aber, Achtung: der stationäre Buchhandel leistet das in aller Regel auch).

Durch die Kooperation mit dem stationären Buchhändler Thalia haben buch.de-Kunden außerdem die Möglichkeit, sich ihre Bestellung in die nächstgelegene Thalia-Filiale oder eine der neumodischen Packstationen der Post schicken zu lassen – einen tieferen Sinn bzw. einen erheblichen Nutzen für mich selbst kann ich darin nicht erkennen, aber vielleicht gibt’s ja wirklich irgendwo irgendwen, der Wert auf solche Leistungsmerkmale legt (vielleicht einer der E-Book-Leser?)

Mein persönlicher Schluss lautet mithin: Auch extensives Suchen nach Vorteilen, die ein Kauf bei buch.de gegenüber anderen Anbietern haben könnte, blieb erfolglos – so erfolglos wie auch die Suche nach diversen Büchern, CDs und DVDs, die ich in den Sortimenten von buch.de aus verschiedenen Gründen nicht gefunden habe.