DELL Latitude D600 Testbericht

Eine Geschichte aus dem Leben, Nie wieder DELL – mein Latitude
DELL Notebook Latitude D600
(Namen sind gekürzt)

Es begann……
Auslieferung am 3.2.2004
Spezifikation: Intel Pentium M 1,6 Ghz mit 512 MB DDR RAM 14,1“ TFT XGA
60 GB Festplatte, Wireless-LAN-Karte, Bluetooth DVD-R/-RW Brennermodul
ATI Radeon Mobility 9000 Grafikkarte mit 32 MB DDR RAM etc.
Display ist das normale „XGA“ Grafikkarte kann max. 1024x768 Pixel
Incl. 3 Jahre Vor-Ort („Next-Business-On-day) Service bei Defekten des Gerätes
Betriebssystem: Windows XP Professional

Ich benutzte das Gerät ab 25.02.2004, da ich vorher in Urlaub war und nur einen kurzen Blick drauf geworfen hatte. Da war mir der im folgenden beschriebene Mangel nicht aufgefallen.

Mangel:
Das Gerät hat sehr unklare Schriftendarstellung. I-Punkte in einem Textverarbeitungsprogramm werden kaum dargestellt. Internet-Fettschriften sind nicht klar abgegrenzt und Buchstaben sind nur unvollständig eingefärbt. Einstellungen verändern sich mit Veränderung der Schriftartenglättung von Windows. Es wird aber immer nur 1 Schriftartentyp besser durch Veränderung der Einstellung. Entweder werden die normal Schriften etwas besser (sind aber nicht tiefschwarz) oder die klare Abgrenzung von Fettschriften wird besser. Beides ist nicht möglich. Auch hat das Gerät im Vergleich zu einem anderen Latitude der Firma DELL (Modell C610) sehr schlechte Darstellung, aber das Vergleichsgerät ist 2,5 Jahre alt.
Das Gerät ist 6 Wochen alt und hat dies noch nie korrekt dargestellt. Es wurde mir vertriebsseitig als das „Non-Plus-Ultra“ angepriesen mit super Hardware und auch auf dieser Basis verkauft. Dies ist aber nur ein Telefonat, was natürlich so schlecht beweisbar ist. Schriften sehen alle so aus, als wenn einem Drucker die Farbe ausgeht. Zwischen tiefschwarz und grau ist in einem Programmiereditor kaum ein Unterschied zu sehen.
Das Gerät ist über eine Firma gekauft.

DELL AGB: lt. Aussage DELL
Keine Rücknahme von Geräten bei Kauf über Firmenkundennummer. Die Technik muss Probleme durch Austausch lösen.

DELL AGB Original:
7.1 Die Beschaffenheit der Produkte ist in der Auftragsbestätigung abschließend beschrieben. Sofern die Produkte im Zeitpunkt des Gefahrübergangs nicht die vereinbarte Beschaffenheit haben, ist DELL nach seiner Wahl zur Mangelbeseitigung oder Ersatzlieferung berechtigt. Hierzu sind wir zur Untersuchung der Produkte nach unserer Wahl in Ihren oder unseren Räumlichkeiten berechtigt. Im Falle der Mangelbeseitigung/Ersatzlieferung erwirbt DELL mit dem Ausbau/Austausch Eigentum an den ausgebauten/ausgetauschten Komponenten/Geräten. Im Rahmen der Produktion sowie zur Mangelbeseitigung/Ersatzlieferung verwendet DELL Ersatzteile oder Komponenten, die neu oder neuwertig entsprechend dem üblichen Industriestandard sind.
Soweit Mangelbeseitigung oder Ersatzlieferung fehlschlagen, sind Sie berechtigt, Herabsetzung des Kaufpreises (Minderung) zu verlangen oder, sofern nicht nur ein unerheblicher Mangel vorliegt, vom Vertrag zurückzutreten. Eventuelle Schadensersatzansprüche fallen unter die Bestimmungen in Ziffer 10.

Was wurde gemacht? Bzw. die never ending Story....

1. Ich rief am 2.3.2004 abends bei der Hotline von DELL an und gab den Service-Tag meines Gerätes an. Der nette Supportmitarbeiter ist mit mir sämtliche Einstellungen und Installationsabläufe meines Notebooks durchgegangen. Weiterhin bin ich selber auch nicht dumm in der Administration, habe aber keine Lösung hierfür gefunden. Nachdem wir alles durchgegangen waren, verblieben wir so, dass ich den neuesten Grafikkartentreiber, neueste BIOS-Revision, neuestes DirectX etc. von der DELL Webseite herunterlade und installiere. Als ich dies fertig hatte, war keine Besserung des Schriftbildes in Sicht, aber die Hotline hatte Feierabend.
2. Am 03.03.2004 rief ich erneut die Hotline an, und hatte den gleichen Mitarbeiter am Telefon, der dann einen Technikereinsatz vor Ort durch die Firma Getronics (Subunternehmen) in Auftrag gab. Der Techniker sollte das Betriebssystem neu installieren.
3. Am 4.3.2004 kam dann der Techniker bei mir ins Haus und führte den Auftrag der Firma DELL aus. Auch er bestätigte danach ein unklares Schriftbild, dass im Vergleich zu meinem 2. Latitude (2 Jahre alt) sehr viel schlechter war. Zusammen riefen wir bei DELL an und es wurde ein neuer Technikereinsatz sofort von dort in Auftrag gegeben. Die Hardware musste erst geschickt werden.
4. Am 5.3.2004 hätte der Techniker wieder kommen sollen, hatte aber eine ungünstige Fahrtroute und schaffte es nicht mehr. Daher kam er nicht innerhalb von 24 Stunden, sondern erst am Montag den 8.3.2004. Es bestand der Verdacht, dass die On-Board sitzende Grafikkarte defekt sei, daher wurde das gesamte Mainboard ausgetauscht.
Da dies der gleiche Techniker war, sahen wir auch ohne große Diskussion dass das Problem damit nicht gelöst war, denn die Darstellung war hinterher genauso schlecht. Also: erneuter Anruf bei DELL! Diesmal habe ich das direkt gemacht und das Problem wurde von Supportmitarbeiter Herrn Thor.... an den 2nd Level Support weitergegeben, der sich innerhalb von 24 Stunden melden wollte.
5. Nachdem ich dann keinen versprochenen Rückruf erhalten habe, meldete ich mich erneut gegen 14 Uhr am 9.3.2004 beim Support. Da sollte sich dies zufälligerweise gerade überschnitten haben. Es wurde vermutet dass das Display einen Fehler haben könnte und nun mittlerweile wieder negativen Einfluss auf das neue Mainboard haben könnte. Ein erneuter Austausch von Mainboard und Display wurde in Auftrag gegeben.
6. Am 10.3.2004 kam dann erneut ein anderer Techniker der Firma Getronics und führte den Auftrag aus. Auch er bestätigte den Fehler, der auch nach Austausch immer noch vorhanden war. Auf den Auftragsscheinen wurde der Austausch als erledigt vermeldet, weil es ja nicht Aufgabe des Technikers war, den Fehler zu begutachten und dies zu schreiben. Das neue Display hatte unter anderem auch schon einen Pixelfehler, der lt. Auskunft von DELL aber zu akzeptieren wäre.
7. Am 10.3.2004 rief ich also erneut bei DELL an und hatte Herrn Schu.... vom 1st Level Support dran. Dieser musste die Sache erneut an den 2nd Level (der nicht tel. erreichbar ist) weitergeben. Wieder zog ein Tag ins Land.
8. Am 11.3.2004 war wieder kein Rückruf erfolgt also rief ich erneut beim Support an. Noch keine Lösung. Mit jedem Mitarbeiter, den ich dran hatte, ging ich erneut die Einstellungen durch, weil man immer wieder das dort vermutete.
9. Am 12.03.2004 dann kurz vor 18 Uhr (Dienstschluss) die Anforderung ich möge Screenshots schicken (die ja nur korrekte Arbeit der Grafikkarte nachweisen können). Dies tat ich noch am selben Abend und schickte auch gleich Vergleichsscreenshots vom korrekt funktionierenden Latitude C610 mit.
10. Am 15.03.2004 mittags rief ich erneut an, weil sämtliche Rückrufversprechen nicht erfolgt waren. Da hieß es dann, die Email sei nicht angekommen. Also noch mal geschickt obwohl die Email Adresse korrekt war. DELL hatte Mailprobleme. Erneuter Anruf, wieder keine Email da! Langsam wurde ich sauer! Herr Enge.... vom 2nd Level schickte mir eine Email, die ich beantworten sollte, die war innerhalb von 5 Minuten da. Ich schickte es also ein drittes Mal.
11. Abends rief ich erneut an, hatte Herrn Behre.... dran, der O-Ton sagte: “da fallen mir ja alle Haare aus, wenn ich das sehe, ich beantrage jetzt einen Austausch des Gerätes komplett“ Dies dauert aber erneut 1 Tag.
12. Am 16.03.2004 rief dann auf einmal Herr Enge.... vom 2nd Level an und sagte er hätte die Bilder ausgewertet. Es wären keine Fehler ersichtlich, alle Technikereinsätze waren überflüssig, das Gerät ist „Work as Designed“. Also DELL baut mit Absicht unklare Schriftbilder. Nach erheblicher Diskussion kamen wir nicht auf eine Einigung und ich sollte an das Eskalations Management faxen bzw. mich mit meiner Vertriebsmitarbeiterin in Verbindung setzen, damit dort ggf. ein Austauch stattfinden könne. Ich erklärte ihm auch dass meiner Meinung nach die 3x Reparatur eine Anerkennung eines Fehlers sein und ich somit nach BGB ein Recht zur Wandlung habe. Er war absolut gegenteiliger Meinung und schob den schwarzen Peter zu mir rüber, ich hätte das Problem unklar geschildert.
13. Dies tat ich umgehend, aber die Mitarbeiterin war am 16. nicht im Hause, die Vertretung konnte oder wollte es nicht entscheiden, also sollte ich am 17. wieder anrufen
14. Am 17.03.2004 tat ich dies zwecks Einigung dann. Die Mitarbeiterin war schon informiert und sagte ihre Vorgesetzte würde innerhalb 2 Stunden anrufen. Das war um 11.15 Uhr. Bis 17 Uhr war noch nichts passiert. Also..... wieder angerufen. Natürlich hatte sich das gerade wieder alles überschnitten. Ich schilderte nochmals die Sache und sie wollte sich erneut mit der Technik in Verbindung setzen. Das habe ich abgelehnt, da dort ja schon eine Ablehnung war, dies also nichts bringen würde. Sie wollte es trotzdem. Ich bat sie also mit dem Vor-Ort Techniker Kontakt aufzunehmen (DELL ist teilweise der Meinung diese Techniker würden dem Kunden nach dem Mund reden, dies ist nicht so, dann würden sie ja ihren Auftraggeber verleumden). Sie wollte den Techniker anrufen, ich gab ihr sogar noch die Telefonnummer, die ich noch in den Anruflisten meines Handys hatte. Sie vertröstete mich auf Freitag den 19.03.2004 und versprach erneut Rückruf. Ich hatte ein gutes Gefühl, da sie der Meinung war, es müsse ja eine Lösung zu finden sein.

Freitag war ich unterwegs und habe dann gegen 16 Uhr direkt bei Frau Potomo..... angerufen. Da hatte ich 4x nur den Anrufbeantworter dran. 18 Uhr war Feierabend und ich mehr als genervt und sehr enttäuscht vom Service. Gerade hatte ich in der PC Professionell vom super guten Service und der Kulanz etc. gelesen. Als ich dann meine Emails abrief hatten die sich doch glatt um einen Rückruf gedrückt (Angst??) und per Email eine erneute Ablehnung geschickt:
Original:
>>Sehr geehrte Frau ...

>>wir bedanken uns für Ihre eMail und möchten Ihnen folgendes mitteilen.

>>Im Bezug auf die Screenshots die Sie uns gesendet haben möchten wir Ihnen mitteilen, >>dass wir diese ebenfalls untersucht haben und können keine relevanten Mängel >>feststellen. Es ist hierbei auch zu erwähnen, dass Ihr Latitude D600 mit der neuesten >>Technologie ausgestattet ist und ähnliche Probleme konnten wir nicht feststellen. Wir >>möchten Sie darauf hinweisen, dass Sie bei jetzigem Latitude D600 mit dem >>Betriebssystem WinXP arbeiten. Wir würden Ihnen empfehlen die Installation des >>Win2000 durchzuführen. Sollten Sie weiterhin die gleiche Darstellung sehen, teilen Sie >>uns bitte dieses mit.

>>Ebenfalls möchten wir Ihnen mitteilen, dass Ihr Anliegen mit dem Tausch des Systems >>wahrscheinlich nicht zu beheben ist, denn alle unsere Systeme werden mit dem >>Betriebssystem WinXP ausgeliefert und sind auf diese getestet. Aus diesem Grunde >>liegen die angeforderten Angebote nicht bei. Bitte beachten Sie, dass hier kein Mangel >>vorliegt und Dell mit der Lieferung seinen Teil des Kaufvertrages erfüllt hat.

>>Wir bedanken uns für Ihr Verständnis und verbleiben,


>>Mit freundlichen Grüßen
>>Martina Poto......
>>Sales Escalation Manager
Eine Rücksprache mit dem Vor-Ort-Techniker hat nach meiner Auskunft nicht stattgefunden.
15. Ich muss sagen, ich war sprachlos. Das Problem scheint für die so gelöst, und ich soll Windows 200 installieren. Davon abgesehen, dass ich das lizenzrechtlich nicht vorliegen habe und somit auch nicht installieren kann, habe ich schon soviel Zeit mit der Installation (insgesamt 3 x versucht) verbracht, dass ich jetzt nicht mehr mag.
DELL war nicht in der Lage die Sache durch Reparatur zu beheben und versucht jetzt anscheinend das Problem zu leugnen und damit durchzukommen. Wahrscheinlich haben Sie Angst, dass sonst mehrere Kunden damit kommen könnten. Sie schreiben von neuester Technologie, die anscheinend schlechter ist als die alte Technologie.



Tja und das Ende der Geschichte. NIE wieder DELL. Ich kann jetzt per Anwalt dagegen vorgehen, und die verklagen. Das kostet eine Menge Nerven und in der Service Wüste Deutschland fühle ich mich bestätigt.
Ich kann nur jedem nach dieser Erfahrung von DELL abraten. Kulanz ist ein Fremdwort, jedenfalls anscheinend bei kleinen Firmen oder Privatpersonen. Mir wurde nicht geholfen und ich war vorher absolut begeistert von dem Service. Das war der ausschlaggebende Punkt für den Erwerb dieses Gerätes. Nun ist aber 100% das Gegenteil eingetreten. DELL macht gar nichts und setzt auch nichts daran es zu lösen, wie man ja daran sieht, dass Sie eine Bestätigung der Vor-Ort Techniker gar nicht haben wollen. Was sie nicht kennen, gibt es an Fehlern nicht.

Alles in allem viel zu teuer für die miserable Qualität und den Service.