Arcor Telefon- und Internetanbieter Testbericht

heute will ich mir mal meinen Frust hinsichtlich ARCOR von der Seele schreiben.

Ja, Ihr habt richtig gelesen: FRUST!
Denn:

Letztes Jahr Ende Mai habe ich den Vertrag mit Arcor (6000er DSL Flat + Telefonflat, ohne zusätzlichem Anschluss bei der Telekom) von meinem Arbeitskollegen übernommen, da ich seine Wohnung übernommen habe.
Dies ging folgendermaßen vonstatten, woran ich auch noch nichts auszusetzen habe, da das ganz reibungslos funktioniert hat: Ich habe einfach ein Formular ausgefüllt für die Vertragsübernahme, das habe ich zu Arcor gefaxt und das wars.
Dieses Formular enthielt folgenden Passus:
"Mit Wirksamwerden einer [...] Vertragsübernahme beginnt eine neue Mindestvertragslaufzeit von 12 Monaten, sofern sich nicht aus dem ursprünglichen Vertrag noch eine längere (Rest-)Mindestvertragslaufzeit ergibt."
Die ursprüngliche Restvertragslaufzeit wäre 10 Monate gewesen (bis Ende März 2008). Somit begann für mich eine neue 12monatige Vertragslaufzeit bis Ende Mai 2008.
Soviel erst mal zur Vorgeschichte. Ich lasse erst mal Dampf ab, am Ende fasse ich meine Kritikpunkte noch einmal stichpunktartig zusammen, für diejenigen, die es ganz eilig haben ;o)


Warum ich mit Arcor so unzufrieden bin:
Als Kunden hatte mich Arcor sehr schnell und problemlos, aber dann fing das ganze Drama an.
Kundenonlinecenter. Zunächst habe ich erst mal nicht nur einmal sondern gleich zweimal Zugangsdaten zugeschickt bekommen. Da nichts so richtig funktioniert hatte, blieb nur der Anruf bei der (kostenpflichtigen) Hotline von Arcor. Netterweise kostete das damals noch 0,24 EUR/Min. Im Zuge dieses Telefonates wurde festgestellt, dass bei meinem Anschluss keine 6000er sondern nur eine 2000er DSL-Flat sinnvoll ist, da nicht mehr geht. Also wurde, zumindest laut Aussage des netten Herrn am anderen Ende der (noch nicht ganz so teuren) Leitung mein DSL-Vertrag auf eine 2000er Flat geändert.
Wie ich jetzt vor kurzem erfahren habe, ist mein Anschluss tatsächlich umgestellt worden, allerdings habe ich die ganze Zeit trotzdem brav den 6000er Anschluss bezahlt, das waren mal locker insgesamt 49,80 EUR/Monat (wohlgemerkt für einen 2000er DSL Flat + Telefonflat)!
Aufgrund dessen, dass ich mein Passwort verlegt hatte, habe ich kurz vor Weihnachten letztes Jahr per Mail ein neues angefordert (diese Option wird einem eindeutig angeboten, als Alternative blieb nur der kostenpflichtige Anruf, der mittlerweile nicht mehr 0,24 EUR sondern schon 0,49 EUR pro Minute kostete). Eine Reaktion darauf habe ich nie bekommen.

Irgendwann fing mein Router an rumzuspinnen, startete sich alle Naslang neu, und alle paar Minuten Netz weg nervt auf Dauer schon tierisch. Also bin ich zum Arcor-Shop und hab nachgefragt (noch vor Ablauf der ursprünglichen 2-Jahres-Laufzeit). Man sagte mir, dass Arcor keine Router rausgibt, außer bei Neuaufträgen, und ich soll mir doch irgendwo selber einen kaufen, möglichst einen teuren (ja, das war fast wortwörtlich die Aussage des Arcor-Mitarbeiters im Shop!)
Ich hatte erwogen, da ich knapp 50 EUR für so einen Anschluss weit überteuert fand, den Vertrag an die aktuellen Bedingungen und Preise anpassen zu lassen. Allerdings hätte das eine weitere Vertragsverlängerung von 24 (!!!) Monaten bedeutet und ich war zu diesem Zeitpunkt schon mehr als nur unzufrieden mit Arcor.

Also, last but not least, habe ich fristgerecht (!!! - und ich habe extra noch mal in den AGBs von Arcor nachgelesen !!!) zum Ende Mai 2008 gekündigt. Eine Reaktion darauf kam recht schnell: man bedauere meinen Entschluss der Kündigung, aber bestätige selbige zum Ende März 2009. Häääää?! Ja, hab ziemlich dumm geguggt, bei diesem Datum. Habe mich dann, um eine schnelle Antwort zu bekommen, telefonisch mit Arcor in Verbindung gesetzt (ja, leider zu den 0,49 EUR/Min., man hat ja keine andere Möglichkeit, außer eben noch einen herkömmlichen Brief). Der Mitarbeiter am Telefon konnte sich das ganze auch nicht erklären und meinte, er gibt es zur Bearbeitung weiter. Schön. Aber es erfolgte keine Reaktion. Als es mir zu lange gedauert hat, rief ich dort noch mal an. Da war man ganz verwundert und wollte mir dann erzählen, dass ich doch eine 24 monatige Vertragsverlängerung hätte durch die Übernahme. Ja, alles klar! Hab das alles also reklamiert und man hat mir versprochen, das zu bearbeiten. Wieder ging eine geraume Zeit ins Land... erraten! Ohne Reaktion! Also wieder Anruf. Und oh Wunder: erstens bekam ich mein Passwort für den Onlinezugang (haha, immerhin nach 5 (!!!) Monaten) und man konnte endlich bei denen im Rechner erkennen, dass ich schon mal angerufen habe. Also wurde die ganze Sache wieder weiter gegeben zur Bearbeitung und mir schneller Rückruf versprochen, der, wie solls auch anders sein, NICHT erfolgte. Nach meinem vierten Anruf bei Arcor dann - ENDLICH - eine Erfolgsmeldung. Nachdem ich denen dreimal vorgerechnet habe, wann welcher Vertrag anfängt und aufhört und welche Fristen wo sind, wurde mir dann eine Art Sonderkündigungsrecht eingeräumt und man hat meinen Vertrag als fristlose Kündigung dann doch endlich zum 10.06.2008 (zumindest nach bisherigem Status) gekündigt. Uff... Auf absehbare Zeit endlich weg von denen!

So das ganze jetzt noch mal als kurze Zusammenfassung und mein Fazit dazu:

* keine Reaktion auf Emails (Passwortanforderung)
* extrem hohe Minutenpreise für Hotline (von 0,24 EUR/min auf 0,49 EUR/min erhöht!)
* DSL-Flat wurde zwar runtergestuft von 6000er auf 2000er, aber der Preis blieb der gleiche
* Kündigungstermin wurde statt dem korrekten Termin, der vom alten Vertrag plus ein Jahr automatische Verlängerung genommen
* bei Reklamation des Kündigungstermins bekam ich den Eindruck, nur verar..... zu werden, da man mir ständig irgend etwas anderes erzählt hat
* die Bearbeitung meiner Reklamation erfolgte erst überhaupt nicht, dann nur sehr schleppend und mit mehrfachem Hinterhertelefonieren, ich musste erst darauf hinweisen, dass ich eine rechtliche Ausbildung habe und daher kein Problem damit habe, AGBs und Verträge zu lesen, und erst DANACH hat alles innerhalb kürzester Zeit funktioniert... da stellt sich mir die Frage: Dummenfang?! Einfach mal ausprobieren, irgendwer wird schon drauf reinfallen...
* Rückrufzusagen wurden nicht eingehalten


Aber auch noch mal zwei positive Stichpunkte:

* die Vertragsübernahme hat reibungslos geklappt
* mir wurde dann nach meinem letzten Anruf noch eine Gutschrift von 5 EUR versprochen dafür, dass ich denen so oft hinterhertelefonieren musste


Update 11.06.2008:
Die versprochenen 5 EUR Kulanzgutschrift für meine vielen Anrufe sind auch tatsächlich bei meiner aktuellen Rechnung berücksichtigt worden.

Ich habe Arcor nach meinem Bericht noch zwei mal wegen der überhöhten Rechnungen angeschrieben per Mail. Positiv kann ich folgendes vermerken:
1. hat sich Arcor sofort gemeldet und mitgeteilt, dass die Bearbeitung meiner Anfrage ca. 2 Tage dauern wird.
2. hat sich Arcor tatsächlich innerhalb der versprochenen zwei Tage um mein Anliegen gekümmert und per mail geantwortet.
Folgende Ergebnisse:
Ich habe in meiner ersten Anfrage Arcor gebeten, meine Abrechnungen noch einmal zu überprüfen, da ich der Meinung bin, dass eine zu hohe Abrechnung erfolgt, zudem stand der Posten "Internetzugang" zwei mal in meiner Auflistung. Daraufhin kam von Arcor die Antwort, dass tatsächlich ein Fehler aufgetreten sei, man habe mir eine Gutschrift in Höhe von 4,95 EUR monatlich gewährt (habe eine 2000er DSL-Flat genutzt und eine 6000er DSL-Flat bezahlt). Das machte für die 11 Monate mal 54,45 EUR aus. Ich habe dann meine akutelle Rechnung überprüft. Da wurde offensichtlich die Abrechnung meines DSL-Paketes korrigiert, aber oh Wunder, die Grundgebühr hat sich nicht um 4,95 EUR, sondern um knapp 10 EUR reduziert. Also noch einmal Arcor angeschrieben und die Gutschrift reklamiert.
In dieser zweiten Anfrage habe ich Arcor gebeten, noch einmal die Berechnung der Gutschrift zu überprüfen, da hier wohl ebenfalls ein Fehler vorliegen würde. Habe denen dann auch vorgerechnet, was sich aus meiner Sicht hier ergeben hat (nämlich das Doppelte als Gutschrift). Und wenn ich mit meiner Berechnung falsch liegen sollte, habe ich um Nachweis in Form der damals gültigen Preisliste gebeten. Und oh Wunder: ich hatte Recht! Die Gutschrift war verkehrt und man entschuldigte sich bei mir für diesen "Fehler" und würde mir den Differenzbetrag zur Gutschrift in Höhe von 54 EUR mit der nächsten oder übernächsten Rechnung gutschreiben.
Na ich bin mal gespannt.
Zumindest wurde mein Internetzugang wie von Arcor angekündigt am 10.06.2008 gekappt.
Mein Fazit aus diesem Erlebnis:
Vertrauen ist... naja, ganz gut. Kontrolle ist aber um Längen besser und bei Arcor auf jeden Fall angebracht!
Ergo: alles noch mal nachrechnen und hartnäckig anschreiben!

P.S.: Ich habe bei allen Anschreiben meine akademischen Titel drunter geschrieben "Dipl.-Wirtschaftsjuristin (FH)", vielleicht hat das auch mit zur etwas korrekteren und schnelleren Bearbeitung meiner Anfragen beigetragen, denn erst seit dem scheint Arcor bemüht zu sein, meinen Bitten und Fragen nachzukommen! (auch wenn sie meiner Meinung nach trotzdem versucht haben, mich mit der Gutschrift übers Ohr zu hauen... aber das bleibt reine Spekulation. Zumindest glaube ich denen gar nichts mehr, bis ich es schwarz auf weiß habe!)
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