1&1 Testbericht

Ich war seit mehreren Jahren mit verschiedenen Internet-Domains zufriedener Kunde bei Puretec, weil es kaum Ausfälle gab und die Zugriffszeiten auf meine Internet-Seiten auch recht kurz waren. Die Preise sind bei den kleinen Paketen auch relativ günstig.

Ich habe allerdings mittlerweile gemerkt, dass die Leistungen, die im Premium-Paket enthalten sind (insbesondere freie CGI-Scripts), bei anderen Firmen wesentlich preiswerter angeboten werden und mich daher entschieden, mit meiner Domain bauershaus.de den Provider zu wechseln.

Mit dieser Entscheidung begann eine Odyssee, die mich bislang schon einige Nerven gekostet hat.
Ich hatte, genau den Anweisungen in den FAQs von Puretec folgend, die Kündigung per Fax geschickt und die Firma Puretec aufgefordert, der KK-Anfrage des neuen Providers zuzustimmen, damit die Domain zum neuen Provider wechseln kann. Ca. eine Woche später erhielt ich die Mitteilung des neuen Providers, dass die Anfrage von Puretec abgelehnt wurde. Auf telefonische Nachfrage bei Puretec wurde mir dann mitgeteilt, dass die Kündigung nicht eingegangen sei, ich solle sie nochmals direkt an das Call-Center schicken. Das habe ich dann auch gemacht und auf telefonische Nachfrage wurde mir bestätigt, dass die Kündigung eingegangen sei und entsprechend bearbeitet würde.

Ich war daher sehr erstaunt, als ich einige Tage später wieder die Mitteilung des neuen Providers erhielt, dass der Übernahme-Antrag erneut abgelehnt wurde. Bei einem weiteren Anruf bei Puretec wurde mit zunächst wieder gesagt, die Kündigung sei nicht eingegangen. Erst als ich energisch wurde und auf den Nachweis von Datum und Uhrzeit aus dem Fax-Protokoll sowie die Aussage der Kollegin verwies, hat man zugegeben, dass das Fax zwar eingegangen war, aber an verschiedene Stellen weitergeleitet wurde. Man sah sich allerdings nicht in der Lage, mir den Eingang und die Bearbeitung der Kündigung zu bestätigen, sondern ich wurde gebeten, ein drittes Telefax zu schicken. Ich habe dieses Schreiben dann nicht nur per Fax, sondern auch per Einschreiben gegen Rückschein übersandt, um für eventuelle Schadenersatzforderungen einen rechtlich haltbaren Nachweis zu haben.

Da offensichtlich meine Schreiben an die Firma Puretec nicht bearbeitet werden, habe ich mich wegen des Providerwechsels an die DENIC gewandt und dort erfahren, dass die Zustimmung des Übernahme-Antrags auch durch die Firma Schlund & Partner (http://www.schlund.de) erfolgen kann. Diese Firma ist der DENIC-Partner von Puretec und nimmt die Neuregistrierungen und Wechsel von Internet-Domains für die Firma Puretec vor. Ich hoffe, dass auf diesem Weg der Providerwechsel beschleunigt werden kann.

Ich habe mittlerweile auf der Internet-Seite http://www.webhostlist.de in den User-Meinungen zu Puretec gelesen, dass andere Kunden das selbe Problem haben wie ich.

Ich kann ja verstehen, dass eine Firma lieber neue Aufträge bearbeitet als Kündigungen, aber ich glaube, das diese Art von Kundenbindungsprinzip nicht gerade zur Kundenzufriedenheit beiträgt.

Wie schon oben erwähnt, ist gegen die Firma Puretec von der Technik her nichts auszusetzen, allerdings finde ich, dass dieser Aufwand und Ärger bei einer Kündigung nicht zumutbar ist. Vielleicht bewirkt ja der Schritt an die Öffentlichkeit ein Umdenken.


----- Zusammengeführt, Beitrag vom 2002-05-01 18:27:21 mit dem Titel Nicht störungsfrei, aber man hat kaum Alternativen

Weil die Kosten für meinen Internet-Zugang über ISDN in der letzten Zeit ziemlich angestiegen waren, suchte ich nach einer preiswerteren Alternative. Hierfür kam ein DSL-Anschluss in Frage, der bei einer Nutzungsdauer von ca. 100 Stunden pro Monat auf Dauer wesentlich günstiger ist als ISDN. Bei einem Vergleich der Anbieter stellte ich fest, dass bei den drei Firmen, die in der Region Aachen DSL anbieten, nämlich AOL, 1&1 und T-Online, ein zusätzlicher Vertrag mit der Telekom abgeschlossen wird, weil die Telekom die Leitung von meiner Telefonsteckdose bis zum Knotenrechner in Düsseldorf stellt. Erst von da an werden die Daten durch die Netze der jeweiligen Firma weiter geleitet.

Der preiswerteste Anbieter von diesen drei Firmen für ein Paket mit 100 Stunden pro Monat ist die Firma 1 & 1. Ich gehe hier, wie auch in meinen anderen Berichten, bewusst nicht auf die Preise und Angebote im einzelnen ein, denn man kann sie viel aktueller und ausführlicher auf den Internet-Seiten der jeweiligen Anbieter nachlesen.

Ich habe mich dann für einen DSL-Anschluss bei der Firma 1 & 1 entschieden. Bei dieser Entscheidung war neben dem Preis ausschlaggebend, dass alle drei Anbieter zum großen Teil die Technik der Telekom nutzen und damit die gleichen Leistungen erbringen. Außerdem gehe ich davon aus, dass ich aufgrund meiner PC-Kenntnisse den technischen Support von 1 & 1, der über eine 0190-Nummer läuft, nicht allzu oft in Anspruch nehmen muss. Beim Vergleichsanbieter T-Online hat man zwar kostenlosen Telefonsupport, den man aber durch höhere DSL-Gebühren finanzieren muss.

Die Auftragsbearbeitung und Zusammenarbeit zwischen 1 & 1 und der Telekom hat sehr gut geklappt, innerhalb von vier Wochen nach Auftragserteilung waren die Geräte (Splitter und DSL-Modem) geliefert und angeschlossen und der Anschluss freigeschaltet. Das gelieferte DSL-Modem war zwar defekt, allerdings hat ein Techniker der Telekom bereits einen Tag nach der telefonischen Reklamation, an einem Samstag morgen, das Modem ausgetauscht, so dass ich seit Anfang Dezember 2001 den Internet-Zugang über DSL nutzen kann.

Leider verläuft die Nutzung nicht ganz störungsfrei; es gab bis einschließlich März immer wieder Probleme mit dem Server der Telekom in Düsseldorf, die dazu führten, dass man sich zeitweise nicht einwählen konnte. Die Störungen dauerten meistens ein bis zwei Stunden, allerdings war Anfang Januar der Zugang auch ein ganzes Wochenende nicht möglich. Ich bin während dieser Störungszeiten auf meinen ISDN-Internet-Zugang ausgewichen, den ich aus Sicherheitsgründen nicht deinstalliert hatte.
Seit Ende März funktioniert die Einwahl weitgehend reibungslos, allerdings merkt man, dass die Leitungen immer noch sehr ausgelastet sind, denn die Antwortzeiten der angesprochenen Server sind zum Teil ziemlich lang. Größere Dateien werden über DSL natürlich wesentlich schneller heruntergeladen als über ISDN, aber bei normalen Aufruf von Internet-Seiten bemerke ich durch die hohe Auslastung der Leitungen keinen großen Unterschied.

Durch die aufgetretenen Störungen hatte ich auch Gelegenheit, sowohl den Service der Telekom als auch den Support von 1 & 1 in Anspruch zu nehmen. Mir ist hierbei positiv aufgefallen, dass kein Unternehmen versuchte, die Schuld an der Störung auf das jeweils Andere abzuwälzen.
An dieser Stelle kann ich den kostenlosen Telefon-Support der Telekom nur loben; die Beschwerden wurden immer freundlich aufgenommen und auch bei Störungen, die im Bereich von 1 & 1 lagen, wurde die Leitung überprüft. Wenn sich heraus stellte, dass die Störung nicht im Bereich der Telekom lag, wurde ich natürlich an 1 & 1 weiter verwiesen.

Mit dem Support von 1 & 1 habe ich schlechtere Erfahrungen gemacht. Beim zweitägigen Ausfall im Januar hatte ich zunächst versucht, die in der Informationsbroschüre von 1 & 1 angegebene Bandansage für Störungsmeldungen zu erreichen, allerdings kam hier lediglich die Ansage "kein Anschluss unter dieser Nummer". Auch im Message-Board im Kundenmenü der Internet-Seite von 1 & 1 fand sich kein Hinweis auf die Art oder Dauer der Störung. Weil die kostengünstige Telefonnummer für den Installations-Support ebenfalls über längere Zeit besetzt war, ich aber wissen wollte, wie lange die Störung noch dauern würde, war ich zur Information auf die teure 0190-Rufnummer angewiesen.
Nachdem die Störung behoben war, beschwerte ich mich bei 1 & 1 über diesen mangelhaften Support und bat um Erstattung der Kosten, auch weil ich über Call-by-Call auf einen anderen Internet-Provider ausweichen musste. Die Kosten für den anderen Internet-Provider und auch die Telefonkosten zu 1 & 1 wurde mir nach Übersendung des Einzelverbindungsnachweises aus meiner Telefonrechnung anstandslos erstattet.

Abschließend kann ich sagen, dass ich mit DSL von 1 & 1 zwar nicht zu 100 % zufrieden bin, aber weil es einiges günstiger ist als ISDN, hat sich der Umstieg trotzdem gelohnt. Meinen Internet-Zugang über ISDN werde ich trotzdem nicht deinstallieren, damit ich für Störungsfälle eine Ausweichmöglichkeit habe.