Karstadt Testbericht

Nur, weil ein ganz bestimmtes Paar Turnschuhe mein Herzenswunsch waren, landete ich vor kurzem eher zufällig bei karstadt.de Nie wäre mir sonst in den Sinn gekommen, online etwas bei einem Warenhaus zu bestellen, das es in meiner Stadt mit unzähligen Filialen für ganz normales Offline-Shopping gibt. So aber hatte ich bei google nach dem speziellen Schuh-Schnäppchen gesucht – und fand mich so im Online-Shop des Kaufhaus-Riesen wieder. Da waren sie: Meine Traumschuhe, knallrot, mit drei weißen Streifen an der Seite und – für mich das ausschlaggebende Argument – 25 Euro unter dem regulären Preis und immerhin noch zehn Euro unter dem Wert, den man aktuell für das gleiche Paar direkt bei Karstadt zahlen muss (wenn man dort überhaupt seine Wunsch-Größe findet).

Erst sinnierte ich noch eine Weile über die 4,95 Euro Versandkosten, die zusätzlich zu meiner Bestellung anfallen sollten, doch als zwei von meinen Kolleginnen zufällig von meinen Bestell-Plänen Wind bekamen, beschlossen wir, gemeinsam eine Sammelbestellung zu starten und die Versandkosten zu sparen. Drei Paar Schuhe à 50 Euro sollten so binnen weniger Tage direkt zu uns ins Büro geliefert werden – „so schnell und einfach“, wie Karstadt auf seiner Website verspricht. Wer konnte da schon ahnen, dass sich ausgerechnet hinter diesem Anbieter viel Chaos verbirgt? Aber langsam, ich erzähle der Reihe nach.

*** karstadt.de***

… Hier kann man eigentlich alles kaufen, was das Kundenherz begehrt. Oder zumindest einen Großteil der Waren, die man auch in den Karstadt-Kaufhäusern bekommt. Die Seite baut sich auch recht schnell auf, und wenn dies geschehen ist, kann man sich durch verschiedene Warenkategorien und Unterkategorien klicken, sich über den Bestellvorgang an sich informieren bzw. eine offene Suche nach bestimmten Produkten bedienen. Diese Suche ist es aber schon, die es ganz schön in sich hat. So landete ich auf der Bestellseite meiner Schuhe nur, wenn ich mich Schritt für Schritt durch die Navigation klickte – bzw. bei google „Adidas Samba rot“ eingab. Gab ich hingegen bei karstadt.de „Samba“ in die Suche ein, so wurde mir entweder nur eine große Fülle von Samba-Büchern, Samba-CDs oder Samba-Videos präsentiert – bzw. beim Schlagwort „Adidas“ diverse Laufschuhe und T-Shirts, nicht aber die von mir gewünschten Schuhe. Diese waren dann übrigens der Kategorie „Streetwear“ zugeordnet, was man erahnen kann oder auch nicht. Ich persönlich hätte wohl eher unter dem Schlagwort „Trendschuhe“ gesucht, doch auch dies fand sich erst in einer tieferen Navigationsebene wieder.

Bestellt man wie in meinem Fall Schuhe, so kann man dann noch den Button „Größe auswählen“ anklicken. Hier bekommt man eine Übersicht, in welcher Größe die Schuhe noch verfügbar sind und kann sie dann in den Warenkorb legen.

*** Bestellweg und Konditionen ***

Auf diesen Punkt möchte ich an dieser Stelle auch nur noch kurz eingehen, bevor ich nachfolgend schildere, was wirklich passiert, wenn man bei karstadt.de bestellt. Karstadt.de verspricht eine Lieferung binnen zwei bis fünf Werktagen, und wenn man über einen Bestellwert von 125 Euro kommt, ist die Lieferung auch versandkostenfrei (sonst 4,95 Euro, also gerade noch im Laden). Bestellt man hingegen CDs oder Videos, so ist die Lieferung schon ab 50 Euro versandkostenfrei. Einen Mindestbestellwert gibt es nicht.

Für alle Artikel, die man bestellt, besteht ein 14-tägiges Rückgaberecht, und sollte man die Ware mittels Retour-Schein zurückschicken wollen, so übernimmt Karstadt hier bei einem Bestellwert von über 30 Euro auch die Kosten. Liegt der Bestellwert darunter, muss man die Kosten für die Rücksendung allerdings schon selber tragen.

Der Bestellvorgang selbst funktioniert ganz einfach – Artikel in den Warenkorb gehen, zur virtuellen Kasse gehen, Versand- und Rechnungsanschrift eingeben und einen Bezahlweg wählen. Hier kann man sich auch noch direkt bei karstadt.de registieren (für weitere Bestellungen), allerdings ist das bei einer normalen Bestellung nicht erforderlich und deswegen habe ich das auch nicht gemacht. Bezahlt werden kann per Kreditkarte oder auf Rechnung, wobei mir der Kreditkarten-Weg (aus welchem Grund auch immer) gar nicht angegeben wurde. Also wählte ich die Variante „Zahlung auf Rechnung“, was allerdings später weitere Verwirrung mit sich brachte. Dazu dann gleich noch mehr.

*** Meine Erfahrungen mit karstadt.de – oder eine Odyssee … ***

Wie bereits am Anfang erwähnt: Drei Paar Schuhe der Firma Adidas hatten meine beiden Kolleginnen und ich bei karstadt.de bestellt. Zweimal das gleiche Paar, eins davon in Größe 39 und eins davon in 41, darüber hinaus noch ein anderes Paar Schuhe von Adidas in Größe 42 – gemäß der Produktabbildung in dunkelgrün mit knallroten Streifen. Als Rechnungsanschrift wählte ich meine Hausadresse aus, als Lieferanschrift unsere Büro-Adresse. Es war etwas schwierig, Firmenname und Abteilung in die von der Zeichenzahl her doch sehr begrenzten Felder zu quetschen, aber irgendwie schaffte ich es mittels ein paar Abkürzungen doch. Dass karstadt.de meinte, meinen Firmennamen permanent verändern zu müssen (zwei Wörter, die aneinandergeschrieben sind und in der Mitte einen Großbuchstaben haben machte karstadt.de zu einem Wort mit Kleinbuchstaben), fand ich zwar ärgerlich, aber auch nicht so wirklich schlimm. Hauptsache, die Ware würde ihren Weg finden – und das sollte eigentlich recht fix gehen, da alle Artikel als „sofort lieferbar“ galten. Bei karstadt.de ist anscheinend aber wohl auch „sofort“ ein sehr dehnbarer Begriff …

Erst funktionierte die Bestellung auch noch perfekt, binnen weniger Sekunden erhielt ich eine Bestätigungsmail, die noch einmal die Bestellnummern unserer drei Artikel auflistete (warum eigentlich nicht auch die Namen der Produkte? Die Nummern waren sehr kryptisch!) – sowie die Lieferanschrift, die hier auch noch völlig korrekt war. Man sollte meinen, dass so ein Datensatz dann auch fest im Karstadt-Computer gespeichert ist, aber das dachte wohl auch nur ich …

Zwei Tage lang passierte erst einmal gar nichts. Am dritten Tag bekam ich auf einen Schlag zwei einzelne Mails – jede Mail mit einer Versandbestätigung für jeweils einen Artikel. Einmal für die Schuhe meiner einen Kollegin, einmal für die Schuhe meiner anderen Kollegin – nur ich selbst, ich ging leer aus. Als ich mir die Versandbestätigung aber noch einmal näher durchlas, glaubte ich, meinen Augen nicht zu trauen. Denn das, was mal unser Firmen- und Abteilungsname war, präsentierte sich hier als sehr kryptische Buchstaben- und Zeichenkombination, die noch mit diversen Sonderzeichen gekennzeichnet war. An oberster Stelle stand mein Name, dann der Buchstabensalat und erst dann die Firmenanschrift. Nur was nützt das, wenn man den eigentlichen Firmen-Namen nur noch erraten kann?

Etwas verärgert rief ich daraufhin die Karstadt.de-Hotline an (0180er-Nummer für 12 Cent die Minute) – und machte erst einmal Erfahrungen mit dem Tonwahl-Auswahlsystem. Denn die erste Minute bringt man erst einmal damit herum, verschiedene Nummern auf der Telefon-Tastatur auf Anweisung zu drücken, um zunächst einmal den Grund seines Anrufs näher zu bestimmen. Das wäre ja noch halbwegs akzeptabel, wenn denn wenigstens mal eine Verbindung zustande käme. Ich wurde allerdings mehrere Male, als ich die Ziffer für „Möchten Sie mit einem Mitarbeiter von karstadt.de sprechen?“ gedrückt hatte, aus der Warteschleife geworfen – oder die Verbindung kam gar nicht erst zustande. So habe ich die Telekom wohl munter erst einmal mit einem Euro oder mehr gesponsort, bis ich überhaupt mit einem Mitarbeiter sprechen durfte …

Die Mitarbeiterin am anderen Ende der Leitung war zwar freundlich, machte allerdings für meinen Geschmack einen leicht dümmlichen Eindruck. So verstand sie mein Problem mit dem falschen Firmen-Namen überhaupt nicht und meinte, es dürfte ja wohl nicht so schwer sein, dass das Paket mich erreichte, wenn der Name und die Anschrift stimmen würde … Es dauerte länger, bis ich ihr erklärt hatte, dass unsere Firma aus diversen Tochter-Firmen besteht – und dass es deswegen sehr wichtig ist, dass der Firmenname sehr genau in der Anschrift ist. Für die beiden Sendungen, die sich schon auf dem Weg nach München befinden würden, könne dies aber nicht mehr geändert werden – die beiden Pakete wären schon weg. Für den dritten Artikel könnte man aber die Firmenanschrift im Computer noch gut ändern. Ob die Dame das gemacht hat, weiß ich nicht –jedenfalls kam auch das dritte Paket mit Verzögerung an die komplett falsche Adresse. Anscheinend muss man den karstadt.de-Leuten alles schriftlich geben, damit sie es halbwegs kapieren …

Dass die Pakete mich ohne Umweg in unserer Firma trotzdem erreicht haben, ist allerdings nur unserer Poststelle zu verdanken. Die musste ich daraufhin nämlich auch noch einmal anrufen und mitteilen, dass Pakete mit sehr kryptischer Sonderzeichen-Adresse für mich gedacht wären … Auf diesen Weg hat es allerdings geklappt.

Im Zuge des gleichen Anrufs erlaubte ich mir auch noch, die Dame an der karstadt.de-Hotline zu fragen, was denn eigentlich mit meinem Paar Schuhe wäre, das auch unter dem Stempel „sofort lieferbar“ verkauft worden war. „Jaaaa“, meinte die Dame daraufhin, das wäre ein Problem … „der Schuh ist aktuell vergriffen, würde aber nachgeliefert“. Als Liefertermin wurde mir ein Datum genannt, das zum Zeitpunkt der Bestellung noch drei Wochen in der Ferne lag. Dies fand ich persönlich ebenfalls nicht so prickelnd, hatte ich mich auf meine Schuhe doch so gefreut. Aber ich erfreute mich weiterhin an dem doch günstigen Preis – obwohl ich insgeheim auch schon in Erwägung zog, dass meine Schuhe vielleicht auch gar nicht mehr ankommen würden.

So begab es sich schließlich, dass zwei Tage später die Pakete meiner Kolleginnen tatsächlich eintrafen. Warum karstadt.de zwei gleichzeitig auf den Weg geschickte Schuhkartons nicht in einen großen Karton stecken kann, ist mir rätselhaft, aber da ich ja kein Porto zahlen musste, war mir das auch egal. So war die eine Kollegin mit der Ware auch recht zufrieden, aber die andere musste den Inhalt ihres Kartons gleich mehrfach anschauen. Der vermeintlich dunkelgrüne Schuh mit roten Streifen erwies sich als hellgrüner Schuh mit orangefarbenen Streifen, der noch dazu nicht in Größe 42, sondern nur in Größe 41 geliefert worden war. Dies zeigt nicht nur, dass viele Produktbilder auf karstadt.de schlicht und ergreifend gefälscht sind, es scheint auch noch eine größere Herausforderung zu sein, die richtige Größe an den Kunden zu schicken. Meine Kollegin hatte auf jeden Fall daraufhin keine Lust mehr und ich brachte den Karton mitsamt Retour-Beleg zur Post zurück. Wie das mit der Rücksendung funktioniert, kann zwar bei karstadt.de nachgelesen werden, nicht aber, was in so einem Fall mit der Bezahlung funktioniert. So musste ich schon wieder die Hotline anrufen, um mir erklären zu lassen, dass ich nur für die Artikel zahlen müsste, die ich auch behalten würde – und für alle anderen nicht. Statt 150 Euro habe ich bisher auch nur 100 Euro überwiesen (nachdem meine Schuhe auch eingetroffen waren). Da ich bis jetzt aber auch noch keine Mahnung bekommen habe, gehe ich davon aus, dass karstadt.de wenigstens die Sache mit der Rücksendung geblickt hat.

Auf meine eigenen Schuhe musste ich noch stolze anderthalb Wochen warten, was für „sofort lieferbar“ für meinen Geschmack doch ein wenig lang ist. Auch diese wurden wieder an die unkorrigierte Adresse geschickt, aber das hatte ich ja schon erwähnt. Immerhin war ich mit meinem Schnäppchen zufrieden, doch von dem ganzen karstadt.de-Theater völlig abgenervt. Im Nachhinein denke ich, es wäre doch besser gewesen, die Schuhe für 60 Euro einfach im Laden zu kaufen – anstatt für 10 Euro Ersparnis eine dermaßen umständliche Online-Bestellung erleben zu müssen, die nun wirklich keinen Spaß macht.

Übrigens: Mit dem Verschicken der Rechnung an meine Heimadresse war karstadt.de hingegen wieder ganz fix. Die Rechnung war schon da, bevor ich Ware hatte. Und hier hatte man keine Schreibfehler gemacht und mit Sonderzeichen in der Adresse um sich geworfen – ganz im Gegensatz zur eigentlichen Waren-Lieferung …

*** Was verbleibt also nun für eine Gesamtmeinung über karstadt.de? ***

Für mich ist die Sache klar: Wer noch nicht fähig ist, mit Online-Shops umzugehen, der sollte keinen anbieten. Und es ist umso mehr traurig, dass gerade bei einem Laden wie Karstadt solche unnötigen Probleme bestehen – die jeder kleine Mini-Online-Shop besser im Griff hat.

Gestört an karstadt.de haben mich …

- die kaum funktionierende Produktsuche
- die verfälschten Abbildungen der Produkte mit falsch wiedergegebenen Farben
- die vielen offenen Fragen bei der Bestellung (wie zahlt man, wenn man eine Rücksendung hat)
- die lange Wartezeit auf meinen Artikel, obwohl „sofort lieferbar“ versprochen war
- die komplette Verfälschung der eingegebenen Lieferadresse, die fast dazu geführt hätte, dass das Paket ganz woanders gelandet wäre
- und nicht zuletzt die nicht gut funktionierende und für meinen Geschmack auch mit nicht gerade fähigen Mitarbeitern besetzte Telefon-Hotline.

Wenn man bedenkt, wie umständlich diese Bestellung vonstatten ging – man könnte direkt den Spaß daran verlieren, im Internet einzukaufen.

Der einzige Vorteil, der für karstadt.de spricht, ist die Tatsache, dass man gelegentlich gute Schnäppchen machen kann – und die Ware eben geliefert wird. Hier sollte man aber einkalkulieren, dass karstadt.de eben nun nicht mal genau das macht, was man erwartet – sondern den ganzen Bestellvorgang etwas umständlicher gestaltet.

Ich zu meinem Teil bin von meiner ersten Erfahrung mit karstadt.de so genervt, dass ich mit Sicherheit keinen zweiten Versuch dort starten werde. Entweder, ich kaufe direkt bei Karstadt im Laden – oder gebe kleineren Online-Shops eine Chance. Dort ist die Wahrscheinlichkeit nämlich mit Sicherheit größer, dass die Ware problemlos hier Ziel erreicht, als bei karstasdt.de. Immerhin aber sind meine Schuhe schön und mein Herzenswunsch ist erfüllt. Das hätte ich allerdings gerne einfacher gehabt.

stefbl, 26. August 2004
(Erstveröffentlichung bei ciao am 26. Juli 2004)