Deutsche Bahn Testbericht

Heute knöpfe ich mir mal wieder ein altes Unternehmen vor, wo meiner Meinung nach noch erheblichen Verbesserungsbedarf besteht - Die Deutsche Bahn!

Da wir vor einiger Zeit im Studium von Marketing über die Probleme der Deutschen Bahn diskutiert haben, habe ich einen tieferen Einblick in die Problematik bekommen, wo es bei der Bahn am meisten hapert. Ich will diese Gedanken nun noch einmal aufgreifen und weiterdurchdenken. Obwohl ich selber nur sehr selten die Dienste der Bahn in Anspruch nehme, da ich eigentlich leidenschaftlicher Autofahrer bin. Ich möchte nun für die Bahn Verbesserungsmöglichkeiten darstellen, die auch mich zum öfteren Bahnfahren bewegen könnten.

Nun möchte ich Euch erst einmal die Probleme näher bringen, an der die Bahn meiner Meinung nach am meisten leidet:

1. Die Deutsche Bahn hat die Privatisierung noch immer nicht vernünftig verkraftet. Die Organisationsstruktur des Unternehmens Deutsche Bahn ist extrem inflexibel. Aber das ist auch klar, da die Strukturen des ehemaligen verstaatlichten Unternehmen mangels Konkurrenz sich verkrustet haben und diese bis heute noch nicht durch den Bahnchef Mehdorn vollends aufgebrochen wurden.

2. Die Beratungs- und Servicequalität der Deutschen Bahn ist zum größten Teil extrem mies. Erstens sind die Bahnbediensteten oftmals schlecht informiert und zweitens sind diese auch noch sehr unfreundlich. Die Bahnbediensteten handeln auch nur nach Schema F und sind nicht in der Lage flexibel auf Kundenwünsche zu reagieren. Wenn eine Fahrtstrecke beispielsweise nicht vorgeschrieben ist, dann ist es nicht möglich von A nach B zu kommen. Diese Inflexibilität stammt von einer starren Hierarchie, die die Bahn pflegt. Die Bahnbediensteten haben zuwenig Entscheidungskompetenzen um auf die Kundenwünsche individueller einzugehen.

3. Die Preise sind noch viel zu hoch! Es gibt zwar die diversen Bahncards aber die sind im Grunde genommen nicht sonderlich attraktiv und das ganze Kartensystem der Bahn ist extrem unübersichtlich und es mangelt an Transparenz.

4. Die Bahn ist sehr oft unpünktlich. Besonders, wenn man wichtige Termine einhalten will ist die Bahn viel zu unzuverlässig.

5. Bahnfahren ist zur Hauptzeit nicht angenehm, sondern purer Stress, wenn man in überfüllten Zügen noch nicht einmal einen Sitzplatz bekommt und die ganze Zeit stehen muß.

6. Die Bahnhöfe sind teilweise extrem dreckig und es ist einem unwohl sich dort aufzuhalten.

7. Abends muß man Angst haben angepöbelt zu werden von angetrunkenen Pennern, die auf den Bahnsteigen rumlungern. Das ist besonders in Großstädten ein großes Problem.

8. Die Bahn ist im Gegensatz zum Autofahren zu langsam, um von A nach B zu kommen. Mit dem Auto bin ich doppelt so schnell.

9. Auf einen Zug muß man warten und in mein Auto kann ich direkt einsteigen und sofort losfahren. Das ist ein großer Nachteil für die Bahn.

10. Das Image der Bahn ist extrem mies. Neben der Deutschen Telekom hat wohl kein Deutsches Unternehmen so einen miesen Ruf, wie die Deutsche Bahn vorzuweisen.

11. Das neue geplante Tarifmodell scheint ebenfalls nicht sonderlich attraktiv zu werden.

12. Die Züge sind teilweise ziemlich verlottert und nicht vernünftig gepflegt.

13. Die Fahrkartenautomaten sind viel zu umständlich zu bedienen und sind schlecht beschriftet.

So ich denke das reicht erstmal an Problemen, ich denke die Liste könnte man noch gut und gerne um 15 Punkte erweitern, aber die wichtigsten Punkte hab ich erst einmal genannt, die für meine weitere Argumentation wichtig sind.

Somit mache ich mir jetzt einmal tiefere Gedanken zur Verbesserung der Deutschen Bahn. Ich versetze mich jetzt mal gedanklich in die Position des Bahnchefs Mehdorn und erzähle mal, wie ich die Bahn umstrukturieren würde, damit auch ich selber als Autofahrer einen Anreiz sähe das Auto mal stehen zu lassen und lieber mit der Bahn zu fahren.

1. Als erstes würde ich die komplette Unternehmensphilosophie der Deutschen Bahn neu ausrichten. Weg vom reinen Schienenverkehr, sondern ich würde die Bahn als ein universelles Transportunternehmen marktlich positionieren.

2. Als zweites würde ich mir das Ticketsystem vornehmen und da eine 360 Grad Wende einführen. Weg von den unüberschaubaren Strichkarten und Bahntickets und hin zu einem Computergestützten Magnetkartensystem. Hier kann man beispielsweise das Bahncardsystem optimieren. Jeder Bahnfahrer würde eine Magnetkarte von mir bekommen, auf der seine individuellen Bahnfahrwünsche gespeichert würden. Diese Speicherung dieser Daten würde ich über ein sogenanntes CRM (Customer Relation Ship Management System) sammeln und diese durch dieses Kundendatenbankspezifische System individuell auswerten lassen und die Daten den Bahnbediensteten mittels Terminals zur Verfügung stellen lassen. Ich stell mir das so vor: Der Bahnkunde geht zu seinem Schalter und sagt ich will so billig, wie möglich von Köln nach Berlin fahren und auf Komfort verzichten. Das CRM System würde ihm somit die gewünschte Karte nach seinen eigenen Kundenwünschen heraussuchen. Anders könnte es auch möglich sein, das ein Kunde beispielsweise möchte: Ich will möglichst schnell von Köln nach Berlin kommen und dazu noch einen tollen Service geniessen. Hier müsste dieses CRM System auch die geeignete Lösung für diesen Bahnkunden präsentieren können. Also was ich von der Bahn verlange ist auf die Bedürfnisse der Kunden näher einzugehen. Moderne CRM Systeme machen dieses möglich.

3. Als Bahnchef würde ich viel mehr Sonderaktionen starten, wie beispielsweise das vor einiger Zeit herrschende Angebot für 2 Personen von Köln nach Amsterdam zu fahren für nur insgesamt 100 DM. Solche Aktionen verbessern das Image der Deutschen Bahn und das zeigt, das die Bahn bereit ist auf den Kunden zuzugehen.

4. Die Bahnbediensteten müssten ebenfalls besser geschult werden. Interne Workshops müssten mehrmals im Jahr organisiert werden damit erstens die Arbeit der Bahnbedienstete auf die Unternehmensstrategie abgestimmt würde und 2. Die interne Kommunikation zwischen den Bahnmitarbeitern erhöht würde, die dann somit besser informiert wären für Beratungsleistungen.

5. Dann würde ich noch die Hierarchie der Deutschen Bahn flacher gestalten. Die Entscheidungswege vom Top-Management zu den Bahnbediensteten sind viel zu lange und zu träge. Die Mitarbeiter müssten meiner Meinung nach durch Mitarbeiterbeteiligungen am Unternehmen beteiligt werden und denen müsste man mehr Kompetenzen zugestehen auch eigene Entscheidungen treffen zu dürfen, die die Servicequalität der Bahn betreffen.

6. Dann würde ich mir noch die Koordination der Züge vorknöpfen und diese optimieren, das die Bahn pünktlicher und zuverlässiger wird, als Sie es im Moment ist. Wie könnte man das erreichen?

a) Die Ausfallzeiten von Zügen müsste man minimieren. Das kann man erreichen, wenn die Züge immer optimal gewartet würden.

b) Gleisknotenpunkte, die lange Wartezeiten verursachen müssten entknoten werden durch eine geschicktere Gleisverlegung und Signalschaltung.

c) Wenn die Züge die Ausfallzeiten nicht kompensieren können, dann muß meiner Meinung nach auch die Bahn bereit sein die Kunden andersweitig mittels andere Verkehrsmittel zum Ziel zu befördern.

7. Weiterhin würde ich die Stärken der Bahn gegenüber des Autofahren weiter in den Vordergrund schieben und forcieren und auch marketingmäßig publik machen, die da wären:

a) Man kann während dem Bahnfahren noch arbeiten oder lernen, das ist beim Autofahren nur schwerlich möglich. Hier könnte man extra Businessbereiche schaffen oder Familienbereiche in der Bahn, wo gleichgesinnte den gleichen Beschäftigungen nachgehen könnten während des Bahnfahrens.

b) Man lernt während dem Bahnfahren neue Leute kennen. Hier könnte man beispielsweise Cafés auf Rädern einführen mit leichter Musikuntermalung und somit auch ein Ambiete dafür schaffen.

c) Mit der Bahn steht man nicht im Stau. Um die Fahrtzeiten weiter zu vermindern müsste man Hochgeschwindigkeitszüge auf Langstrecken einsetzen und Züge mit guter Beschleunigung auf Kurzstrecken.

d) Bahnfahren als Erlebnisreise. Es müssten extra gläserne Züge geschaffen werden, die eine erhöhte Aussicht schaffen für Kunden, die im CRM System angeben, sie wollen eine Erlebnisreise mit gutem Ausblick mit der Bahn geniessen. Z.B. bei schönen Zugstrecken fände ich es Klasse, wenn man dort einen besseren Ausblick aus dem Zug hätte.

e) Dann sollte man meiner Meinung nach so eine Art Stewardess für das Bahnfahren einführen, damit die Bahnfahrer auch ihre kulinarischen Genüsse pflegen können während der Fahrt, wenn diese es wünschen.

f) Stark genutzte Bahnverbindungen müssten auch intensiver befahren werden mittels Mehreinsatz von Zügen. Somit würde man auch schneller von A nach B kommen als Kunde.

g) Eine pfiffige Werbekampagne müsste diese Vorteile dann dem Kunden näher bringen und das Preisleistungsverhältnis müßte ebenfalls an den Bahnkunden angepasst werden und dieses müsste anhand von Umfragen ermittelt werden.

8. Dann müsste die Bahn noch an der Sauberkeit und der Instandhaltung arbeiten sowie an der Modernisierung der Bahnhöfe. Die finanziellen Mittel dafür müsste man jedoch erst einmal erwirtschaften und das wäre möglich, in dem die Bahn sich von ineffizienten Geschäftsbereichen trennt. Wieso muß unbedingt eine Bahnstrecke nach Hintertupfingen aufrecht erhalten werden, wenn diese auch mittels Bussen oder anderen Verkehrsmitteln billiger zu betreiben wäre? Meiner Meinung nach sollte die Bahn nur effiziente Geschäftsbereiche pflegen und die ineffizienten abzubauen. Diese gesparten finanziellen gesparten Mittel könnte die Bahn dann für Neuinvestitionen der Verbesserung der Logistik eingesetzt werden.

So ich denke ich habe nun einige Verbesserungsmöglichkeiten hier aufgeführt, die für die Bahn vorteilhaft wären. Es ist klar, das man diese nicht von einem auf den anderen Tag einführen kann, aber schrittweise ist das schon möglich.

Somit mein Fazit:
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Wenn Bahnfahren ein Reiseerlebnis zu kostengünstigen Preisen wäre und nebenher auch noch vernünftigen Service bieten würde und billige Sonderaktionen, dann könnte auch ich öfters mal das Auto stehen lassen und die eine oder andere Reise mit der Bahn machen.

Wie die Bahn im Moment strukturiert ist, da ist es für mich einfach nicht reizvoll genug, die Bahn zu nutzen, auch wenn ich für das Auto etwas tiefer in die Tasche greifen muß. Im Moment ist Bahnfahren für mich mehr Stress als Autofahren und dauert viel zu lange. Die Wartezeiten und die Geschwindigkeiten müssten optimiert werden, denn für mich ist es am allerwichtigsten, das ich so schnell wie möglich von Punkt A nach B komme zu einem kostengünstigen Preis und am Ende auch nicht gestresst ankomme.

Wenn die Bahn diese Kriterien erfüllen könnte, dann hätten sie einen neuen Kunden gewonnen - Nämlich mich!

Dann wünsch ich Euch noch eine stressfreie Beförderung von Punkt A nach Punkt B!

Mit freundlichen Grüßen

Gerwin (TheGreatMaster)

Update vom 13.07.2001 (altes Yopi)