Schauinsland Reisen Testbericht

Die wahre Stärke eine Pauschalveranstalters zeigt sich ja erst dann, wenn etwas nicht wie geplant läuft, denn ansonsten könnte man auch individuell buchen (die Preise machen heute kaum mehr einen Unterschied).

Wir hatten folgendes Erlebnis mit dem Unternehmen (Entschuldigung für den langen Bericht, aber ich wollte möglichst viel sachliche Information bieten).

Im Sommer 2011 buchten wir erstmals seit Jahren wieder einen Pauschalurlaub, bei Schauinslandreisen GmbH. Ziel war Gran Canaria, Kosten über 3200 Euro für 18 Tage. Ziel war eine kleine Villensiedlung direkt am Strand, mit Meerblick. Danach hatten wir ausdrücklich gesucht: Selbstversorgung, Kinder können auch alleine zum Strand und vor allem zurück, mindestens 2 Schlafzimmer, Küche, Waschmaschine und genügend Platz.

Mittwoch, 17.8., Ankunft, 15 Uhr:
An der Rezeption erklärte man uns, dass die Villa wegen eines Wasserschadens nicht bezogen werden kann, und gab uns ohne weitere Erklärung Schlüssel zu einem Ersatzobjekt, einem Bungalow in einer heruntergekommen 1-Sterne Anlage: düstere, schmutzige, kleine Bungalows, Entfernung zum Meer ca. 10 Gehminuten durch mehrere Straßen, keine komplette Küche, keine Waschmaschine.

Nachdem wir den ersten Schock verdaut hatten, gaben wir die Schlüssel umgehend zurück und beschweren uns um 16:30 bei der Reiseleitung vor Ort, die uns sagt, dass sie von der ganzen Sache nichts wüssten und sich um Ersatz kümmern würden. Ein brisantes Detail: die Frau an der Rezeption erklärt uns, dass man mit der Behebung des Schadens nicht so schnell vorangekommen sei wegen des Feiertags am Montag, den 15.8. (man wusste also wohl schon seit Tagen über den Schaden Bescheid!?).

17:50 Uhr: Erste Rückmeldung der Reiseleitung. Man könne leider nichts tun, aber erwarte, dass wir morgen (also Donnerstag) einziehen können. Zunächst wurde keine weitere Alternative vorgeschlagen.

Ca. 18:15: Telefonat mit der Reiseleitung. Man beklagt sich über die schwierige Buchungssituation und verspricht Ersatz zu beschaffen (Anmerkung: August ist keine Hochsaison auf den Kanaren). Man bietet uns als Familie mit Kindern 2 Suiten, die in 2 verschiedenen Gebäuden lagen (!).

Ca. 19:30 Uhr: Auf eigene Faust benötige ich lediglich 15 Minuten, um ein geeignetes Übergangsdomizil zu finden (direkt am Strand, 2 Zimmer nebeneinander; wir müssen 2 Zimmer nehmen, da die Belegung eines Zimmers üblicherweise auf 3 Personen begrenzt ist). Wir müssen die teurere Rate direkt an der Hotel Rezeption bezahlen. Angesichts der Situation bleibt uns an diesem Abend aber keine andere Wahl.

Allgemein ist der Ton am Telefon bereits am Mittwoch unfreundlich; es wird betont, dass uns ein solches Hotel nicht zustünde. Für uns ist die Situation schwierig, die Nerven liegen blank, auch bei den Kindern. Die Reiseleitung erweckt nicht den Eindruck, dass man mit Hochdruck nach einer adäquaten Ersatzunterkunft sucht, es wird eher versucht, alles zu vermeiden, was Mehrkosten verursachen könnte.

Donnerstag, 18.8.:
Unser Reisebüro schaltet sich morgens auf unsere Bitte ein, und es beginnt sich etwas zu bewegen. Der Schauinslandreisen Manager für die Kanaren behauptet später, man hätte mich mehrfach versucht zu erreichen. Seltsamerweise habe ich keine Nummer angezeigt bekommen, und auch keinen verpassten Anruf, obwohl mein iPhone ständig angeschaltet war. Die Reiseleitung meldet sich erstmals um 13:30 um mitzuteilen, dass man noch keine Lösung hat.

18:50 Die Reiseleitung vor Ort meldet sich und teilte mit, dass das Haus immer noch nicht fertig sei. Ab Freitag bietet man 2 Ersatzobjekte an, die ebenfalls in keiner Weise der gebuchten Unterkunft entsprachen.
Am Donnerstag Abend wissen wir immer noch nicht wann, und ob überhaupt, wir in die ursprünglich gebuchte Villa ziehen können.

Freitag, 19.8.:
Auf eigene Faust suche ich nach geeigneten Bungalows / Ferienhäusern und finde innerhalb kurzer Zeit mehrere verfügbare, akzeptable und auch bezahlbare Objekte. Ich kontaktiere die Vermieter und wir besichtigen 2 der Objekte.

13:00 Ich erfahre in einem Telefonat mit der Reiseleitung zum ersten Mal, dass wir wohl erst am Sonntag definitiv in die gebuchte Villa einziehen könnten, wobei von der lokalen Reiseleitung bemerkt wird, dass die Vormieter erst gegen 12 Uhr ausziehen. Zu diesem Zeitpunkt (13:00 Uhr) mussten wir das Hotelzimmer bereits einen dritten Tag buchen. In Anbetracht der Zeit, die man zum Reinigen benötigen würde, hätten wir also erst Sonntag gegen 15:00 Uhr einziehen können, demnach also 2 weitere Tage in einem Hotel verbringen müssen. Ich frage mich, warum nun plötzlich ein Vormieter in der Villa ist, die uns wegen eines Wasserschadens nicht zur Verfügung stand?

Im Telefonat wird erwähnt, dass man uns 300 Euro Kompensation für die gesamten 4 Tage ohne Unterkunft anbietet, mehr würde in keinem Fall gehen. Dieser Betrag entspricht nicht einmal den Kosten für die ursprünglich gebuchte Unterkunft, die nicht zur Verfügung stand. Kompromissvorschläge meinerseits, wenigstens einen Teil der mir entstandenen Mehrkosten für das Ersatzhotel zu übernehmen, um die Sache pragmatisch zu lösen, werden kategorisch ausgeschlagen.
Ich habe zu diesem Zeitpunkt das Vertrauen in den Veranstalter komplett verloren und will verhindern, noch einmal mehrere Nächte in einem teuren Hotel wohnen zu müssen (zur Erinnerung: wir wollten überhaupt kein Hotel). Nach dem ganzen Verwirrspiel sind wir auch nicht mehr überzeugt, dass wir am Sonntag das gebuchte Objekt wirklich bekommen. Wir teilen daher am Freitag gegen 16:00 Uhr definitiv mit, dass wir vom Vertrag wegen Nichterfüllung zurücktreten und mieten das Ersatzobjekt, welches ich selbst am morgen ausgesucht hatte (angekündigt hatte ich dies bereits am morgen).

Fazit:
Ein Verstoß gegen die Schadensminderungspflicht, wie in den Gesprächen immer mitklang, gab es hier sicherlich nicht, da zu keinem Zeitpunkt eine vergleichbare oder höherwertige Ersatzunterkunft angeboten wurde. Zudem wurde erst am Freitag gegen 13 Uhr zum ersten Mal ein definitiver Einzugstermin in das ursprünglich Objekt mitgeteilt.

Das Unternehmen versuchte offensichtlich mit allen Mitteln und einem kuriosen Verwirrspiel, Mehrkosten zu vermeiden, und die Misere auf den Kunden abzuwälzen. Kulanz und Kompromissbereitschaft waren absolute Fehlanzeigen. Im Gegenteil; es wurde mehrfach der Eindruck erweckt, ich würde versuchen, hier aus der Situation Kapital zu schlagen, indem wir ein teureres Objekt als Übergangslösung suchen würden. Angesichts des katastrophalen Urlaubsbeginns mehr als eine Zumutung für die ganze Familie. Die ersten 4 Tage des Urlaubs waren für uns faktisch kein Urlaub, und wenn wir nicht selbst agiert hätten, wäre es noch mindestens ein Tag länger so gewesen.
Entgegen der Aussage des Veranstalters, man würde „nichts freies finden“, benötigte ich nur wenige Minuten, um mit einem einfachen mobilen Internet Zugang mehrere verfügbare, adäquate Ersatzunterkünfte zu finden.

Unsere Mehrkosten betrugen insgesamt mindestens 3000 Euro (1200 Euro für das Hotel, und zusätzlich mehr als 2000 Euro für die Ersatzunterkunft, ein Apartment, für die folgenden 2 Wochen).

Nach Rückkehr hatte ich dem Management einen freundlichen Brief geschrieben, mit der Bitte um Erstattung des Reisepreises für die Villa und zumindest eines Teils der zusätzlichen Kosten. Das Unternehmen weigerte sich vehement; man erstattete 1200 Euro, was nicht einmal der Preis für die nicht in Anspruch genommene Villa war. Selbst nach Einschalten eines Anwalts wurde keinerlei Kompromissfähigkeit gezeigt. Man würde das notfalls auf einen Prozess ankommen lassen, wohl wissend, dass die meisten Kunden diesen langwierigen und kostspieligen Weg nicht gehen werden....

Das scheint hier eine klare Systematik zu haben, siehe andere Berichte (wann immer etwas schief geht, bekommt das Unternehmen extrem schlechte Bewertungen).