Über Themen mit P Testbericht

Man sollte ja meinen, dass ein technischer Kundendienst alles daran setzt, seine Kunden durch flotten und umfassenden Service zufrieden zu stellen.
Aber wenn man ein Monopol besitzt, braucht man sich über solche Nebensächlichkeiten keine Gedanken zu machen. Es gilt vermutlich nur, so viele Aufträge wie möglich \"abzuwickeln\".
Profectis ist nämlich DER technische Kundendienst für viele Anbieter - unter anderem für Quelle. Und da Gorenje die Universum Eigenmarke für Quelle herstellt, hat man sich dort schlauerweise Profectis auch gleich als Dienstleister genommen.
Unser Küchenbauer wählte nun für unsere neue Küche Gorenje Geräte aus. Da der Kühlschrank dann leider defekt war, bekamen wir es mit Profectis zu tun.

Die Kühl Gefrier Kombination zischte beim Einschalten und wurde nicht kalt. Selbst uns, die wir die Küche erst nach unserem Urlaub mitsamt der neuen Wohnung übernehmen konnten, war eigentlich klar, dass es sich um ein Leck handeln musste. Das Fehlverhalten wurde jedenfalls schon vom Küchenbauer gemeldet. Der Termin zum 7.5. musste nur noch bestätigt werden.
Ich rief nun bei Profectis an – man landet über eine 01805 [12c/min] Nummer in einem Callcenter. Und da begannen schon die Merkwürdigkeiten. Man könne mich nur bei einer Anwahl aus dem Festnetz weiterleiten und Auskunft geben.
Toll, die Wohnung war ja noch nicht bezogen und Telefon gab\'s auch nicht. Wir düsten also nach Hause und telefonierten von dort. Einen Termin konnte man mir nicht nennen, der Techniker würde zwei Stunden vorher anrufen. Erst auf mein Drängen wurde ein Zwei Stunden Fenster vereinbart. Der nächste Termin war dann leider aber erst am 14.05. frei – satte 11 Tage nach meinem Anruf. Na egal, wir wollten ja erst am 18.05. einziehen, das würde dann ja ganz gut passen.

Aber Wunder über Wunder der Techniker brachte bei seinem Besuch keinen neuen Kühlschrank mit. Er fummelt nur ein bisschen rum und diagnostiziert das, was wir alle bereits wussten!! Der Kühlschrank hat ein Leck und muss mit allerlei Formalitäten ausgetauscht werden. Das wird mindestens zwei Wochen dauern, denn Geräte sind nicht auf Lager. Ersatzgerät?? Was? Nein, so etwas gibt es von Profectis natürlich auch nicht. Sprachs und verschwand unter vielen Unschuldsbeteuerungen. Danke, dass ich dafür ein paar Stunden früher von Arbeit abhauen musste.

Am nächsten Tag hatte ich die schriftliche Auftragsbestätigung im Briefkasten. Und es tat sich zwei Wochen lang einfach nichts. Schließlich begann die Odyssee jetzt erst richtig:

Ende der zweiten Woche begann ich bei Profectis anzurufen. Im Callcenter wurde immer verwundert der Kopf geschüttelt. Der Auftrag wäre doch schon abgeschlossen. Irgendwie fand man dann aber einen Folgeauftrag oder so etwas. Die Nummer wurde mir aber auch nicht mitgeteilt, so dass ich jedes Mal einen anderen Menschen dran hatte und das Spielchen von vorne los ging.
Schließlich hatte ich mir den Namen einer Mitarbeiterin in Berlin aufgeschrieben und konnte diese immer verlangen.

Die Situation war nun aber im Patt. Denn bei Profectis war kein Gerät und bei Gorenje (auch hier nur Mitarbeiter, die sich durch Kundenanrufe offensichtlich gestört fühlten) wollte man mir erst keine Auskunft geben. Als ich mich als Profectis Mitarbeiter ausgab (die Namensgleichheit schien der Mitarbeiterin dort gar nicht aufzufallen), erfuhr ich schließlich, dass das Gerät laut Spedition in der KW22 ausgeliefert werden sollte.
Auch am 3.6. (23.KW) war in Berlin immer noch kein Kühlschrank geliefert worden. Auf mein Bitten, das doch endlich mal direkt mit Gorenje zu klären, bekam ich nur die Antwort: Das machen wir nicht mehr. Gorenje hätte Nachfragen untersagt und es gab schon mehrfach was auf den Deckel. Wenn, dann solle ich mich doch selbst darum kümmern. Aber wie gesagt, auch dort erreichte ich nichts.

Schließlich konnte mir die Mitarbeiterin am 4.6. erklären der Kühlschrank sei da. Sie melde sich wieder, wenn sie mir einen Liefertermin sagen könne. Denn nannte sie mir am nächsten Tag. Freitag der 7.6. sollte es endlich werden. Puh, nur 3 Wochen nach dem Technikerbesuch und mehr als 1 Monat nach der ersten Meldung durch den Küchenbauer sollte also endlich unser Kühlschrank ausgetauscht werden.

Glücklicherweise hatte ich Spätdienst und der Kühlschrank kam doch glatt kurz nach 8 Uhr schon an. Dann kommt\'s aber wieder mal dicke. Die beiden Lieferer sind nur Spediteure, sie hätten nur den Auftrag, das neue Gerät zu bringen. Und wieder einmal telefonieren der Spediteur und ich mit Profectis. Am Ende heißt es laut der Kollegin, mit der ich immer gesprochen hatte, der Techniker käme gleich. Aber das defekte Gerät könne nur wieder von einer Spedition abgeholt werden. Ich lasse mich erst mal darauf ein, da ich endlich einen ordentlichen funktionierenden Kühl- und Gefrierschrank haben will und kann nun auch den Lieferschein unterschreiben.

Um 11:00Uhr musste ich los zur Arbeit und rief kurz vorher bei Profectis an. Die liebe Mitarbeiterin teilte mir mit, der Techniker hätte versucht mich anzurufen und mich nicht erreicht ebenso wie sie selbst auch (wie komisch, dass das Telefon gar nicht geklingelt hat – wer würde es auch schon wagen in so einer Situation das Telefon aus den Augen zu lassen??) und nun kommt niemand mehr.
Aber ich hatte doch extra meinen Freund von der Arbeit geholt, damit er jetzt auf den Techniker wartet und wir können doch nicht hier den Kühlschrank tagelang rumstehen haben und und und ...
Mir bleibt erst mal die Luft weg und dann explodierte ich. Leider hatte die Mitarbeiterin kein Deeskalationstraining bekommen und wir schaukelten uns so gegenseitig hoch. Letztendlich brüllte ich meine Forderungen raus und legte auf.
Keine 5min später rief der Techniker an, um uns mitzuteilen, dass er noch kommen würde.

Er kam dann zwar erst gegen 16:00Uhr. Aber immerhin wurde der Kühlschrank getauscht (ganz nebenbei war die Glasplatte im neuen Gerät bereits beim Transport kaputt gegangen – gut verpackt Gorenje!) und das defekte Gerät vom Techniker mitgenommen.

Fazit: Von Service gegenüber dem Kunden war bei Profectis mal wieder nichts zu spüren. Zwar konnte uns der Küchenbauer mit einem Leihgerät aushelfen. Aber letztendlich werden wir beim nächsten Defekt wohl wieder drei Wochen ohne Kühlschrank dasitzen.
Profectis scheint ja nur Aufträge abzuwickeln und keinen Dienst am Kunden zu leisten. Hier besteht noch viel Nachholbedarf.
Und wenn sich die Vertragspartner anders als gewünscht verhalten ist das wohl kaum den Kunden anzulasten – und dann lässt man den Kunden auch nicht damit alleine.
Aber der Kunde hat ja keine Wahl – der Kundendienst wird ja nur von einer Firma durchgeführt.

PS: ich hatte den gekürzten Bericht auch bei Vocatus gepostet. Zwei Tage später rief der Gebietsleiter an und bot mir seine Entschuldigung sowie seine Telefonnummer fürs nächste Mal an ...