Werkstätten Testbericht

Für eine langjährige VW Golf-Fahrerin bleibt es nicht aus, eine Fachwerkstatt (in meinem Fall VW Raffay GmbH + Co. Hamburg, Betrieb Harburg) aufzusuchen.

Was mir da widerfahren ist, möchte ich anhand meines Beschwerdebriefes transparent machen.

Ich schrieb folgendes:

Sehr geehrte Damen und Herren der Geschäftsleitung,

seit vielen Jahren bin ich nun Kunde Ihres Betriebes. Es gab schon öfter einen Anlass zur Beschwerde für mich. Bisher habe ich mich jedoch noch nicht auf diesem Wege an Sie gewandt.

Der Grund meiner heutigen Beschwerde ist folgender:

Am XX.01.2002 habe ich meinen VW Golf zur Reparatur in Ihre Werkstatt gegeben. Neben anderen Arbeiten (siehe Rechnung vom XX.01.2002, Nr. ...) wurde auch ein Haftpflichtschaden an der linken Fahrzeugseite (siehe Rechnung vom XX.01.2002, Nr. ...) von mir in Auftrag gegeben.
Am XX.01.2002 habe ich mein Fahrzeug wieder abholen können.

Zuhause habe ich dann festgestellt, dass die Abdeckung der Rückleuchte auf der linken Seite nicht wieder befestigt wurde, die Antenne nicht mehr gangbar war und der Schließzylinder der Heckklappe nicht mehr funktionierte. Darüber hinaus waren im Kofferraum alle von mir mit einer Gummihalterung befestigten Privatsachen (Werkzeugtasche, Verbandkasten, Warndreieck, usw.) gelöst worden und purzelten durch die Gegend. Sämtliche Einstellungen waren verstellt, z.B. das Licht am Fahrzeug war verstellt, das Fernlicht war eingeschaltet, die Lüftung und Heizung waren ausgestellt, die Innenraum- und die Armaturenbeleuchtung waren ausgeschaltet, die Sitzhöhe und -abstand waren verändert und das Handschuhfach war geöffnet und der Inhalt durcheinander gebracht. Obwohl dieses Fach von mir verschlossen worden war und ich sämtliche erforderliche Unterlagen vorher ausgehändigt hatte.
Alles, was ich selbst beheben konnte, wurde von mir in Ordnung gebracht.

Am XX.02.2002 telefonierte ich mit Herrn ... und machte ihn auf die Mängel aufmerksam.
Am XX.02.2002 bekam ich einen Termin zur Behebung der restlichen Mängel.
Nach einer halbstündigen Wartezeit (trotz Termin) und unfreundlicher Behandlung, sowohl am Empfang als auch von Herrn ..., wurden die Mängel dann behoben.
Danach haben wir noch ein ca. halbstündiges Gespräch über den mangelnden Service und den unfreundlichen Umgangston geführt.
Ich möchte, um diesen Brief möglichst kurz zu halten, nur einige Beispiele der vergangenen Jahre - und auch für diesen Fall zutreffend-, aufführen:
Trotz Termin musste ich des öfteren lange warten (siehe oben), wurde vom Empfang vergessen, oder es stand kein Fahrdienst zur Verfügung, obwohl mir dies bei Terminabsprache zugesagt wurde.
Der Gipfel war einmal, Herr ... bestellte mich zu um 12.00 Uhr, obwohl um diese Zeit angeblich täglich interne Besprechungen stattfinden.

Kurz nach dem Termin vom XX.02.2002 stellte ich dann auch noch fest, dass in dem reparierten Bereich das Blech unter der Fahrertür eingedrückt war.

Nach diversen Telefonaten mit Ihrem Betrieb diesbzgl. Ende März, rief mich Herr ... zurück. Wir besprachen das Problem und ich bekam wieder einen Termin, nämlich am XX.04.2002.
Herr ... teilte mir bei diesem Termin lediglich mit, dass ich noch einmal kommen und ca. 2 Stunden Zeit mitbringen soll, da das Blech ausgebeult und neuer Unterbodenschutz aufgetragen werden muss. Zähneknirschend nahm ich das wieder so hin. Anstatt aber gleich einen Termin mit mir zu vereinbaren, bat er mich, ihn noch einmal anzurufen.

Da Herr ... in der darauf folgenden Woche Urlaub hatte, musste ich ihn am XX.04.2002 wieder anrufen, um dann endlich einen Termin, zum XX.04.2002, 14.00 Uhr, vereinbaren zu können.

Dieser heutige Termin dauerte dann lediglich 10 Minuten. Das Blech wurde zwar bearbeitet und ist nicht mehr eingedrückt, ist aber nach wie vor verbeult. Gesehen und bestätigt von Herrn ... .
Es wurde auch kein neuer Unterbodenschutz aufgetragen, wie mir ebenfalls vom Werkstattmitarbeiter und von Herrn ... bestätigt wurde.
Trotzdem ließ Herr ... mich so vom Hof fahren.
Ein ärgerlicher Zeit- und Kostenaufwand meinerseits für wenig Ergebnis.

Ich war diesmal nicht mehr zu weiteren Diskussionen bereit und wende mich daher schriftlich an Sie direkt.
Dieser geschilderte Fall brachte das sogenannte \"Fass zum überlaufen\" und erschütterte mein Vertrauen in Ihren Betrieb.
Immerhin betrugen die Reparatur-Rechnungen allein hierfür insgesamt € 3.291,– (= DM 6.436,64).

Ich bin sehr verärgert und nicht mehr bereit, abermals nach diesen vielen Besuchen in ein und der selben Sache, auf meine Kosten und meine Zeit, bei Ihnen zu erscheinen.

Bitte nehmen Sie sich dieser Angelegenheit einmal an und unterbreiten Sie mir ein Angebot zur gütlichen Einigung und eventuellen Wiederherstellung meines Vertrauens.

Mit freundlichen Grüßen

Unterschrift


Auf mein Schreiben erhielt ich nach 12 Tagen und einem Erinnerungsschreiben einen mit Fehlern gespickten Kurzbrief, geschrieben und unterschrieben von einer Schreibkraft, in dem ich um Anruf unter der Sammelnummer, zwecks Vereinbarung eines Gesprächstermins gebeten wurde.

Meine Antwort darauf war folgende:

Sehr geehrter Herr ... ,

selbstverständlich wäre ich zu einem persönlichen telefonischen Gespräch unter meiner im Briefkopf angegebenen Telefonnummer bereit.
Allerdings bin ich unter der Woche zurzeit leider erst ab 18.30 Uhr zu erreichen, oder am Wochenende wieder tagsüber.
Wahrscheinlich sind Sie dann jedoch nicht, oder nicht mehr in Ihrem Betrieb.
Von da her wäre es besser, mir ein schriftliches Angebot zu unterbreiten.
Mir wäre es letztendlich auch lieber, zumal ich von mündlichen Zusagen und Gesprächen momentan \"genug habe\" (siehe hierzu auch mein Schreiben vom 19.04.2002).
Eine mündliche Zusage hat im Zweifel auch nicht die gleiche Verbindlichkeit wie eine schriftliche.

Ihrem Antwortschreiben mit großem Interesse entgegensehend verbleibe ich
mit freundlichen Grüßen

Unterschrift

Daraufhin rief mich der Geschäftsführer des Betriebes an und entschuldigte sich für sämtliche Unannehmlichkeiten und Peinlichkeiten der Vergangenheit.

Nachdem ich noch zweimal an etwas Schriftliches erinnern musste, erhielt ich endlich und abschließend ein Entschuldigungsschreiben mit einem Gutschein über € 100.

Fazit:

Trotz des Gutscheines rate ich jedem von einem Besuch in einer Fachwerkstatt, zumindest bei VW Raffay ab.

Vor allem bei Bagatellsachen (wie z.B. Öl-, Batteriewechsel, pp.), da diese Werkstätten überteuert sind – und das bei schlechtem und unfreundlichem Service!!