Otto Versand Testbericht

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Katalog
2mal im Jahr erscheint der circa 1450 Seiten starke Katalog. Er ist immer gültig von Februar - Juli, und von August bis Januar und aufgeteilt in einem Sommer und einem Winterkatalog. Die in den Katalog angegebenen Preise bleiben die Höchstpreise und so kann man besonders im Winterkatalog der bis Ende Januar ja gilt, oftmals noch etwas billiger einkaufen, da MwSt Erhöhungen oder Euro einführenden Erhöhungen nicht greifen. Otto hat aber auch noch eine kleine Besonderheit. Zwischen den Hauptkatalogen gibt es jeweils nach 3 Monaten ungefähr nach Erscheinung des Hauptkatalog einen circa 600 Seiten starken Zwischenkatalog, der noch mal mit Neuheiten im Technikbreich und Mode besonders zur Jahreszeit auftritt. Eine gelungene Idee, die andere Versandhäuser meiner Meinung nach übernehmen könnten. Die Gültigkeit eines Zwischenkatalogs endet meist 1 Monat nach Ende des momentan gültigen Hauptkataloges. Zwischendurch fliegen einem natürlich regelmäßig Prospekte mit Schnäppchen oder Sonderartikeln ins Haus und man kann aus einer kleinen Anzahl von Spezialkatalogen (zb Heimwerken) sich zusätzlich was kommen lassen. Im hintern Abteil eines jeden Kataloges ist der Serviceabschnitt, der meiner Meinung nach alle Fragen bzgl Größe, Bestellabwicklung, Preise und ähnlichem beantworten müsste. Auch mit dem Stichwortverzeichnis komme ich gut zurecht und finde die Produkte schnell. Durch Farbbalken an den Seiten sind die einzelnen Bereiche gut getrennt, aber diese kleinen Balken fallen kaum auf, ehrlich gesagt.
Der Hauptkatalog insgesamt enthält meiner Meinung nach eine gute Auswahl zwischen Mode, Möbeln und Technik. Mich als jungen Menschen interessieren zB besonders Markenklamotten namhafter Hersteller wie zb Esprit, Mexx, Levis oder so (nein, ich kaufe nicht nur Markenklamotten!) und das in meiner Meinung nach gut vertreten. Auch die Anzüge sind bei weitem moderner als von anderen Versandhäusern. Es ist mir auch aufgefallen, dass besonders jungen Kunden (speziell hier meine Freunden und Kollegen meines Alters) im Otto mehr Mode bestellen, als bei der Konkurrenz. Die Bestellung von Kleidung ist recht leicht, denn die Bestellnummer beinhaltet gleich die Farbe, so dass man sich daneben nur die Größe notieren muß. Den Löwenanteil im Katalog hat natürlich die Frauenbekleidungswelt.
Auch die Möbel sind trendiger als bei den Konkurrenten. Leider ist oftmals die Qualität nicht so gut. Vieles ist aus Sperrholz und so. Es gibt auch viel drum herum, egal ob Bilder, Teppiche, schlusssagend kann man behaupten, es ist möglich seinen gesamten Haushalt nur aus dem Katalog heraus einzurichten. Im Ganzen genommen, kommt mir die gasamte Aufmachen des Kataloges viel jünger und dynamischer vor, als die Kataloge der Konkurrenz. Lobenswert ist, dass der Katalog auf Umweltfreundlichen Papier gedruckt ist.
Die Produktangaben von technischen Geräten sind gut, es fehlt aber eine Art Vergleichsübersicht. Quelle hat dies besser gelöst, indem sie in einer Art Tabelle die Produkte untereinander in der Beschreibung aufreiht, so dass man zb am Beispiel DVD Player erkennt, welcher Dolby Digital unterstütz oder so und was der gleich mehr kostet. Wenigsten bei Personal Computer wurde an so einer Aufteilung gedacht. Otto hat auch seine günstige Hausmarke namens Hanseatic, zu deren Qualität ich aber keine Aussage machen kann, da noch nie bestellt. Besonders teure technische Produkte findet man aber nicht, dafür fehlt wohl auch der Absatzmarkt in der Zielgruppe Katalogbesteller.
Einmal gab es übrigens auch einen Corsa im Otto zu bestellen, mit besonderer Ausstattung im Hifi Bereich. Übrigens, bietet Otto auch einen Reifencheck, der bei vielen großen Reifenhändler akzeptiert wird. Somit kann man teurere Reifen oder Felgen bequem über das Kundenkonto abstottern. Durch den Zusammenschluß mit Baur Versand sind übrigens alle Otto Artikel auch bei Baur bestellbar und umgekehrt!

Preise
Die Preise sind in der Regel gleich den Preisen im offenen Handel. Leider - so stellte ich oftmals fest - werden Preisminderungen verzögert nur weitergegeben. So verkauft zB Otto momentan das Handy Nokia 8310 noch für 1099 DM obwohl es gleich nach Beginn bereits über die offizielle Nokia Homepage für 929 DM bestellbar war. Besonders der Subventionsbereich von Handys ist viel zu teuer. Alle Handys kosteten in der Regel mehr mit der Subvention, als wenn ich gleich in einen T-Punkt oder sonstigen Handygeschäften holt.
Auch bekannte viel gekaufte Artikel wie zb Levis 501 und kostet im Otto 159 DM, wobei wohl jeder weiß, dass man so etwas im Handel bei weitem günstiger bekommt.
Ich will damit sagen, dass rein aus Schnäppchenkaufartigen Belangen, eine Katalog von Otto nicht viel hilft. Abhilfe schaffen da nur die ab und zu erscheinenden Flyer und Prospekte die mal Schnäppchen anbieten. Ich schätze mal, dass in der Regel die Preise alle an der unverbindlichen Preisempfehlungen des Händlers geknüpft sind. Teurer als diese fand ich eigentlich noch keine Produkte.

Bestellaufnahme und Kundenbetreuung
Was mit gut gefällt ist, dass die Wartezeit am Telefon zur Bestellaufnahme relativ flott geschieht. Die Damen und Herren am Telefon waren bisher alle sehr freundlich. Die Legitimation findet per Kundennummer, Geburtsdatum und/oder Telefonnummer statt. Was mich freut ist, dass die Bestellannahme rund um die Uhr an jedem Tag arbeitet. Anscheinend setzt Otto auch Heimarbeiter ein, manchmal hört man Kindergeschrei etwas im Hintergrund oder So. Das finde ich auch nicht schlecht, macht irgendwie eine bessere Atmosphäre als wenn man in einem Großcallcenter anruft und zig Leute dahinter rumreden. Manchmal muß man, wenn man in die Kundenbetreuung will, leider etwas warten am Telefon, anscheinend sind diese nicht so gut besetzt. Die Kundenbetreuung kümmert sich um alles was über das Bestellen hinaus geht, also Fragen zum Kontostand, Reklamationen etc. Ich habe auch einen Test vollzogen und wollte bzgl eines bestimmten Artikels eine genauere Lieferauskunft als 3-4 Wochen. Die Dame versprach mir sich nach 3 Tagen wieder zu melden, um beim Hersteller ein genaueres Datum zu erfragen und tatsächlich, sie rief nach 3 Tagen an und gab mir die Auskunft. Ebenfalls ruft ab und zu mich jemand von Otto Versand an und fragt wie ich mit dem Versandhaus zufrieden bin und bietet mit gut getarnt dabei auch noch ein paar Sonderangebote an.
Ärgerlich finde ich, dass Fehler bei der Bestellung, die der Dame oder dem Herren bestellen, anfangs zu Lasten des Kunden gehen. Wird zb die Zahlungsweise falsch aufgenommen, zb 6 statt 3 Raten, wird dies zwar umgehend verbessert, aber auf dem Kontoauszug mit ein paar Mark Bearbeitungsgebühr in Rechnung gestellt. Ehrlich gesagt eine Frechheit, nachdem ich wieder anrief, wurde der Betrag selbstverständlich storniert, was aber nicht davon aufhielt beim nächsten Fehler wieder was zu belasten.

Lieferungen und Rücksendungen
Bestellungen kommen bei mir in der Regel innerhalb von einer Woche an. Wer seine Ware schneller haben will, muß 20 DM Aufpreis bezahlen und vor 12 Uhr des jeweiligen Tages davor bestellen. Besser finde ich hier die Quelle, die fast alle Artikel (außer Möbel und so natürlich) innerhalb 48 Stunden ohne Aufpreis liefert. Schlecht finde ich, dass Otto - ebenfalls wie die Konkurrenz - die Telefonnummer von einer günstigen 01803xxx er Nummer auf eine teurere 01805xxer Nummer erhöhte, die einen höheren Minutenpreis hat. Bei größeren Bestellungen geht das richtig ins Geld.
In der Regel kommt auch das was ich bestelle. Einmal erhielt ich die Hose für eine Mitbestellerin statt einmal sage und schreibe 5 mal. Schon fast witzig, wenn der Bote klingelte und ein Otto Packet in der Hand hatte und das obwohl ich wirklich nur einmal bestellt hatte (ich fragte natürlich nach). Es kommt auch vor, dass ein Produkt mit Zahlungsweise 3 Raten auf 14tätig Zahlungsweise kommt, aber dafür gleich zweimal... Aber das kann man alles im nachhinein bereinigen lassen.
Lieferant ist meist der im Otto Konzern verknüpfte Hermes Lieferdienst (die mit den hellblauen Lieferwagen). Bei kleineren Bestellungen scheint Otto anscheinend auch Privatpersonen zu beauftragen, die dann mit ihren kleinen Autos vollbepackt mit Kartons die Ware zum Kunden bringen. Liefertermine wurde bei mir bis jetzt alle eingehalten.
Nur mit den Rücksendungen klappt es oftmals nicht. In der Regel ruft man beim Otto an, gibt an, dass man eine Rücksendung hat und gibt dabei die Größe an (ob man einen LKW braucht oder ein kleines Auto) und macht einen ungefähren Termin aus innerhalb eines gewünschten Tages. Irgendwie erreichen mich aber die Rückholer stets schlechter als die, die mir die Ware bringen. Wenigstens kann man die Rücksendeware auch denen in die Hand drücken, die eine Ware bringen und so hab ich sie meist auch los. Zudem hat man den Postweg ja auch noch. Lobenswert ist, dass es mit den Rücksendungen an sich noch nie Probleme gab. So kann man sich bequem mehrere Größen zur Ansicht bestellen und das Beste/Schönste auswählen. Es ist natürlich verständlich, dass zb Tonträger und Videospiele versiegelt bleiben müssen und Ware wie Unterwäsche davon gewöhnlich ausgeschlossen sind. Bei der Rücksendung gibt man kurz eine Nummer an, die für einen bestimmten Grund steht und hat dann mit der Sache nichts mehr zu tun. Man muss also keine ewiglangen Berichte schreiben, warum man was nicht will (wie ich von anderen Sammelbestellern schon hörte).
Hoch finde ich aber die Versandkosten von 9,95 DM unabhängig vom Bestellwert. Da lohnt es ich wirklich zb über einen Sammelbesteller zu bestellen, der nur 3,95 Dm zahlen muss. Kleinere Waren, dazu also noch auf mehreren Bestellungen verteilt werden somit schnell teurer. Bei einer 100 DM Hose ist das immerhin ein Aufschlag von 10%!

Rechnungen und Bezahlung
In der Regel liegt der Ware die Rechnung bei. Sind es sperrige Güter, kommt die Rechnung per Post oder wird sie auf mehrere Pakete verteilt, liegt sie in einem bei. Die Rechnung enthält gleichzeitig auch immer einen Rücksendeschein. Bei Otto ist stets der Kauf auf Rechnung oder Ratenzahlung - Bonität vorrausgesetzt- möglich. Ich habe erfahren, dass Otto in der Regel auch eine Schufa Auskunft einholt. Seit einem Jahr bietet Otto auch an, neben der bisher obligatorischen Raten von 3,6,9 oder 12 Monatsraten jetzt auch in 18 oder 24 Raten zu zahlen, was zuvor nicht möglich war. Somit kann man sich größere Bestellungen in kleine Beträge schlichten, die in der Regel einen Monatsbeitrag von 50 Dm ausmachen sollten. Normalerweise hat man ein Bestelllimit von bis zu 2000 DM. Als Sammelbesteller natürlich mehr. Der Zins für Ratenzahlungen ist aber schon relativ hoch und schlägt mit 16% locker den Dispozins um fast 5% der eigenen Hausbank. Spontan kostet halt. Bei Otto ist es auch möglich, seine Bestellungen mit einer Zahlpause zu versehen, dass heißt man bestellt seine Ware jetzt und fängt mit dem Rückzahlen zb 3 Monate später an. Finde ich günstig besonders um Weihnachten, wenn das Geld eh für die vielen Geschenke hinten und vorne knapp wird bei manchem. Darüber hinaus wird es bei Otto schnell mau. Quelle bietet Raten bis 48 Monatsbeiträgen an für zb Küchen. Hier muss man bei Otto einen Kreditvertrag mit der Konzernverknüpften Hanseatic Bank schließen, was viele meiner Kunden viel zu umständlich und langwierig empfinden und dann doch lieber schnell bei Quelle bestellen.
Beim Bezahlen selbst ist Otto relativ streng. Schnell flattert einem eine erste Mahnung ins Haus nachdem das Zahldatum vergangen ist, die wenigstens noch kostenlos ist. Leider gibt es da einen \"Fehler\" im Otto Mahnsystem, der sich bei mir als Sammelbesteller manchmal bemerkbar macht. Der Computer erkennt nicht, dass ein angemahnter Betrag bereits bezahlt wurde, wenn im nächsten Monat bereits wieder ein Betrag im Rückstand ist und wandert somit in Mahnstufe 2. Beispiel: Kunde A) zahlt im Januar 50 Dm zu wenig bis zum 15.1., zahlt diesen Betrag im Februar zum 1ten sofort nach. Leider hat nun Kunde B) ebenfalls vergessen im Februar zum 15ten seine 50 DM zu überweisen und obwohl Kunde A) schon gezahlt hat ist man nun im Mahnstufe 2. Auch am Telefon wird man gleich aufmerksam gemacht, wenn mal ein Betrag fehlt. Einmal hatte ich 18 DM zuwenig überwiesen, weil ich mich verrechnete und ich wurde nach der Bestellaufnahme sofort in die Kundenbetreuung vermittelt, die mir was wichtiges zu sagen hätte. Dort wurde nachgefragt, ob die 18 DM Rückstand noch kommen würden. Ehrlich gesagt lächerlich, wenn man langjähriger Kunde ist und ein Bestellvolumen von mehreren Tausend DM hat. Natürlich sei das alles nur ein Hinweis, die Ware geht trotzdem immer raus. Man gewöhnt sich nur daran mit den Mitbesteller strenger zu sein, was wohl auch der Sinn des Ganzen sein soll, aber bei Minibeträgen oder säumigen Mitbestellern etwas ärgerlich ist.
Monatlich erhält man auch einen Kontoauszug, der über alle geleisteten Zahlungen, Rechnungen und Rücksendungen informiert.
An den Rechnungen stört mich, dass die Beträge für die Mitbesteller nicht auf einer Einzelkopie ausgegliedert werden. Ist eigentlich ärgerlich, denn was geht dem Mitbesteller meine Provision an, denn ich muß ja meine Beträge auch nachweißen können ihm gegenüber. Quelle macht das besser, da gibt es extra einen Durchschlag für Mitbesteller.

Sammelbestellerbetreuung
Für mich als Sammelbesteller natürlich sehr wichtig, dass ich einen kompetenten Ansprechpartner habe, den Bezirksleiter. Den kann ich in der Regel telefonisch stets erreichen und hilft mir säumige Zahler auszumerzen und alles was sonst einem noch Sorgen macht. Schlecht finde ich, dass innerhalb der letzten zwei Jahre, Otto in meinem Bezirk nun den dritten neuen Bezirksleiter beauftragt. Immerhin baut man zu seinem Bezirksleiter irgendwie eine persönliche Bindung auf. Oftmals muss man aber gar nicht so weit gehen, bei vielen hilft die Kundenbetreuung auch gleich weiter.

Otto im Internet
Natürlich kann man auch bei Otto im Internetbestellen. Das geht auch ziemlich einfach, mit direkter Lieferauskunft und Angaben des Zahlungswunsches. Man kann auch seinen persönlichen Kontostand anschauen und somit alle Tranksaktionen zurück verfolgen und Lieferauskünfte einholen kann. Schlecht finde ich, dass man wie zb bei Quelle nicht Webmiles dabei sammeln kann, was mich also kaum reizt bei Otto per Internet zu bestellen, da der Aufenthalt im Internet auch Geld kostet und Ladezeiten auch aufhalten. Das Angebot stimmt mit dem aus dem Katalog überein. Sonderschnäppchen habe ich noch keine entdecken können, die ich nicht auch auf dem Katalogweg bekommen könnte, denn dann könnte ich ja auch gleich woanders online bestellen, bei denen ich den Artikel günstiger bekomme. Unlogisch ist, dass ich mich einmal mit der Kundennummer einlogen kann fürs bestellen und dann für die Kontoabfrage gleich noch mal die Kundennummer eingeben muss. Der Zugriff ist über eine separate Abfrage von Geburtsdatum und Abfrage einer persönlichen Pin gut gesichert. Es fehlt leider noch eine gesamt Übersicht, dass ich alle Informationen auf einem Blick habe. Also Rücksendungen, Zahlungen und Rechnungen auf einem Schlag - ohne 3 mal hin und her klicken zu müssen.


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Insgesamt bin ich mit dem Otto Versand mehr als zufrieden. Die Kundenbetreuung ist freundlich, der Bestellvorgang einfach, die Lieferung zuverlässig. Rücksendungen klappen an sich problemlos. Das Katalogangebot ist aktuell und der Preis richtet sich nach den üblichen Preisempfehlungen, daher nichts für Preisfüchse. Oftmals lohnt es sich aber, kleinere Artikel doch eher selbst zu kaufen, wegen der hohen Versandpauschale von 9,95 DM. Der Kreditzins von bis zu 16% ist recht teuer, dafür aber - innerhalb seines Rahmens und Bonität vorrausgesetzt - einfach und beliebig oft nutzbar ohne irgendwelche Formalitäten oder Auflagen. Das Angebot ist gut und vielfältig. Daher mein Fazit: Otto... find ich wirklich gut (aber nicht perfekt). Ich hatte bisher nichts gravierendes zu beanstanden.