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Hallo ihr Lieben,
heute schreibe ich mal einen Bericht zu den Dienstleistern, die durch lange Verbindungszeiten Geld verdienen. Die, im allgemeinen Sprachgebrauch, Servicecenter haben bereits nach zweimal Klingeln eine Bandansage, die durch einen relativ langen Text das Ohr auf eine Mutprobe stellt. Bis man endlich an die richtige Adresse gelangt, sind ein bis zwei Minuten vergangen und man bezahlt diese „Leistung“ meist mit ziemlich viel Geld über die Telekom Rechnung. Apropo Telekom……..
Da fällt mir ein Gespräch ein, welches ich vor ein paar Monaten führen musste.

Die Deutsche Telekom

Die Telekom teil sich auf in vier verschiedene Geschäftsbereiche.
1. T-Com (Festnetzanschluss und Internet)
2. T-Mobil (alles Rund ums Handy)
3. T-Online (Internet und Festnetz)
4. T-Systems (Firmenkunden)
5.
Mein Bericht erfasst nur die T-Com als Festnetzanbieter.

Die Deutsche Telekom AG setzt als eines der weltweit führenden Dienstleistungs-Unternehmen der Telekommunikations- und Informationstechnologie-Branche international Maßstäbe. Im Mittelpunkt aller Aktivitäten steht der Nutzen für den Kunden. Das "T" soll weltweit als die Marke für Qualität, Effizienz und Innovation stehen. Egal ob Mobilfunk, Internet, Festnetz oder komplexe IT- und Telekommunikationslösungen - die Deutsche Telekom bietet das gesamte Spektrum der modernen Telekommunikations- und Informationstechnologie aus einem Guss - für Millionen Privat- und Geschäftskunden weltweit.

Internationalisierung und Nachhaltigkeit
Als international ausgerichteter Konzern ist die Deutsche Telekom AG in etwa 50 Ländern rund um den Globus vertreten. Mehr als 40 Prozent der Umsätze im Geschäftsjahr 2005 wurden außerhalb Deutschlands erwirtschaftet. Der Konzern bekennt sich zum Leitbild der Nachhaltigkeit und legt seinem geschäftlichen Handeln sowohl wirtschaftliche als auch soziale und ökologische Kriterien zugrunde.

Drei strategische Wachstumsfelder
Die beiden organisatorischen Geschäftseinheiten T-Com und T-Online sind im strategischen Geschäftsfeld Breitband/Festnetz zusammengefasst. Der Schwerpunkt liegt neben der Ausrichtung auf den wachstumsstarken Breitbandmarkt auf der optimalen Kundenbetreuung und Kundenbindung im Kerngeschäft der Sprachkommunikation. Das Geschäftsfeld betreut die Privatkunden und kleineren Geschäftskunden des Telekom Konzerns. Hinzu kommen das Geschäft mit Wiederverkäufern (Wholesale) und internationalen Netzbetreibern.
Unter der einheitlichen Marke T-Systems betreibt die Deutsche Telekom das strategische Geschäftsfeld Geschäftskunden. Wobei "T-Systems Enterprise Services" die Geschäftseinheit für das Geschäft mit multinationalen Konzernen ist, während die Geschäftseinheit "T-Systems Business Services" das Geschäft mit rund 160.000 großen und mittelständischen Unternehmen in Deutschland verantwortet.

Im strategischen Geschäftsfeld Mobilfunk bündelt die Deutsche Telekom ihre Mobilfunkaktivitäten.

Aktuelle Geschäftsentwicklung
Die Deutsche Telekom hat ihre für das Geschäftsjahr 2005 geplanten Finanzziele klar erreicht und ist weiter profitabel gewachsen. Unterstützt durch das Excellence Program konnte der Umsatz um 3,9 Prozent auf 59,6 Milliarden Euro und das bereinigte EBITDA um 5,7 Prozent auf 20,7 Milliarden Euro gesteigert werden. 2006 will die Deutsche Telekom in die Gewinnung neuer Kunden und in die Einführung neuer Produkte investieren, um in den kommenden Jahren ein beschleunigtes Wachstum zu erreichen. Damit soll die Kunden- und Umsatzbasis deutlich gestärkt werden. So soll der Konzern-Umsatz in den beiden kommenden Jahren um jeweils rund fünf Prozent wachsen.

(Quelle: http://www.telekom3.de/de-p/konz/1-ko/star/060607-konzernprofil-ar.html)

Die sechs Corporate Values
Hinter T-Spirit verbirgt sich aber nicht nur der neue Geist, der im Konzern Einzug hält, sondern auch sechs ganz konkrete zentrale Unternehmenswerte, die sich systematisch aus den einzelnen Buchstaben S P I R I T ableiten lassen:
S teigerung des Konzernwertes: "Wir steigern den Wert der Deutschen Telekom nachhaltig."
P artner für den Kunden: "Wir begeistern unsere Kunden durch exzellente Produkte und Services".
I nnovation: "Wir schaffen ein Klima für Innovationen und Spaß an Leistung."
R espekt: "Wir nutzen unsere kulturelle Vielfalt, respektieren und unterstützen uns."
I ntegrität: "Wir kommunizieren offen und ehrlich und halten, was wir versprechen."
T op Exzellenz:"Wir denken und handeln entschlossen, wollen mit den richtigen Menschen am richtigen Platz ständig effizienter werden, belohnen Leistung und sanktionieren Fehlverhalten konsequent."

Kommentar von mir dazu: Das P ist leider zu vollständig, denn der Service lässt zu wünschen übrig

T-Spirit leben
Die sechs Werte machen deutlich, dass T-Spirit nicht nur ein philosophischer Überbau ist. T-Spirit ist das Leitbild, an dem das gesamte Handeln aller Mitarbeiter im Konzern ausgerichtet werden soll. Das Top-Management der Telekom hat sich dazu bekannt, die Unternehmenswerte konsequent vorzuleben und zu verankern. Ziel ist es, dass das neue Leitbild von allen Mitarbeitern im Konzern gelebt wird.

Kommentar von mir dazu: Das haben wahrscheinlich nicht alle Mitarbeiter gelesen!

(Quelle: http://www.telekom3.de/de-p/konz/1-ko/5-ko/inha/031017-leitbild-ar.html)

Vorwort

Als ich ein wichtiges Telefonat von meinem Festanschluss führen wollte, bekam ich nicht mal ein Amt. Erstaunt legte ich den Hörer auf und machte einen Restart mit dem Modem. Nach ca. 5 Minuten steckte ich wieder die Steckdose ein und der so vertraute Ton erklang. Also nochmaliges Probieren, aber nein, das Amt wurde mir erneut verweigert.

Vorfall

Durch einen, meiner Meinung nach, im ersten Lehrjahr befindlichen, unaufmerksamen und Hirnlosen Sachbearbeiter, der wahrscheinlich seinen Kaffee am frühen Morgen aus seine neu gekaufte Hose verschüttete, habe ich meinen Festnetzanschluss abgestellt bekommen. Dieser Nichtsnutz hat es geschafft, in einen zu bearbeitenden Fall zwei Zahlendreher hinein zu hauen und mich damit außer Gefecht gesetzt. Wie gesagt: Ich nahm an, dass dies der Fall war. Es könnte auch was anderes gewesen sein. Meine Rechnungen waren jedenfalls alle bezahlt. Also lag der Fehler bei der Telekom.

Erster Versuch

Uhrzeit: ca. 12:30Uhr
Ich habe mir sodann mein Handy geschnappt, um bei der Telekom mein Recht einzufordern.
Die Bandansage dauerte geschlagene 2 Minuten, in der gesagt wurde, was ich alles so an Service bekommen könnte. Das klang in etwa so:

Herzlich willkommen im Hauptmenü der Deutschen Telekom, ihrem privaten Anbieter für ….blablabla…...Geht es um einen Festnetzanschluss dann drücken sie die 1…...blablabla….drücken Sie die 6. Um einen Mitarbeiter persönlich zu sprechen, drücken Sie die 8.
Na also dachte ich und drückte die 8. Daraufhin meldete sich wieder die sehr angenehm klingende Stimme: Leider sind derzeit alle unsere Plätze belegt. Bitte rufen Sie zu einem spätern Zeitpunkt an…Klick…und…Besetztzeichen!!!!!!!!

zweiter Versuch

Da ich nun ja schon wusste, dass ich die 8 zu wählen hatte, wählte ich diese mit der eigentlichen Nummer gleich mit. Daraufhin säuselte mir diese angenehme Stimme wieder ins Ohr: Leider sind derzeit…! Ich schaute auf die Uhr und dachte nur: aha, Mittagspause in Hanau (Die sind für mich zuständig, aber die Servicecenter sind viel weiter weg).

dritter Versuch

Als alter Hase habe ich nun erstmal gewartet, bis das Hauptmenü sich meldete! Dann sofort die 8 gewählt.
Geil, diesmal bekam ich ein ganz anderes Zeichen. Hoppla, jetzt begrüßte mich sogar noch eine Stimme und sagte sogar noch den Namen.
Ich habe der netten Dame erklärt um was es geht. Sie fragte mich zuerst, ob ich denn schon einen Restart durchgeführt hätte. Sicher habe ich den schon gemacht sagte ich ihr. Danach bat sie mich am Telefon zu bleiben, weil sie etwas überprüfen möchte. Da dachte ich so bei mir: Meinst du etwa, dass ich jetzt auflege wenn ich schon mal jemanden am Ohr habe???
Nach ca. 1 Minute des Wartens und der Zwischenbandansage machte es Klick und die Dame meldete sich wieder. Sie sagte mir, dass Sie eine Überprüfung meines Anschlusses getätigt hat und feststellen musste, dass die Leitung nicht empfangbereit wäre. Das hätte ich ihr sogar vorher sagen können. Sie gab mir eine Servicetelefonnummer, welche ich doch bitte anrufen sollte. Dies wäre die Rechnungsstelle, deren Anruf nichts kosten würde. Sie bedankte sich für den Anruf und wünschte mir noch einen schönen Tag.
Nachdem ich die nächste Rechnung bekam, wusste ich wofür sie sich bedankt hatte. Dieses Gespräch kostete mich geschlagene 3,14 Euro ohne MwSt. Und was hatte ich bis dahin erreicht? Lediglich ein nasses Ohr, kochend heißes Blut in meinen Adern und eine Festnetznummer die immer noch nicht geht!

Anruf bei der Rechnungsstelle

Auch hier wieder eine Bandansage, nachdem ich zweimal anrufen musste. Hier wurde ich sofort entgegen genommen. Dieses Gespräch brachte mir allerdings nichts, denn ich wusste bereits, dass meine Telefonrechnung bezahlt war.
Also erneuter Anruf. Diesmal bei den Technikern.
Einer dieser Wunderheiler war auch sofort zur Stelle und wir spielten gemeinsam Detektiv.
Dieses Gespräch dauerte 6:28 Minuten und kostete mich erneute 2,31 Euro ohne Steuer, die sich klammheimlich in der Rechnung niederschlugen.
Der Techniker fand heraus, dass meine Festnetznummer abgeklemmt wurde, weil ich angeblich die Rechnung nicht gezahlt hätte, Dies widerlegte ich ihm, indem ich Ihm die Bankdaten (Valuta und gezahltes Geld) übermittelte. Danach sagte er, dass ich mich mindestens 1 Tag gedulden müsste, bis ich wieder einen Anschluss ins Festnetz bekäme.
Nun, was soll ich sagen. Am nächsten Tag konnte ich wieder, wie durch ein Wunder, normale Telefonate führen.

Feststellung

Mir geht es hierbei sicher nicht um das Geld, sondern mehr um die Hinterlistige Abzocke der Telekom. Fehler, die bei denen entstehen, werden durch die Kunden bezahlt.

Die Anrufe im Servicecenter und bei den Technikern sind saumäßig teuer.
Diese werden klammheimlich auf die Rechnung geschrieben, denn es gehört ja zum SERVICE der Telekom. Sauberer Laden kann ich da nur sagen. Ironimodeon

Natürlich kann es bei anderen Servicecentern anders laufen.

Ich hoffe, du kommst nicht in den Genuss dieser so sauberen Firma.
In diesem Sinne
So Long
Udo