Tiscali Deutschland (nicht mehr aktiv) Testbericht

Ende März 2003 beschloss ich, von meinem lahmen 56K-Modeminternetzugang auf einen "Highspeed-DSL-Zugang" umzusteigen. Da ich einen möglichst günstigen Zugang suchte, verglich ich natürlich diverse Provider und empfand die DSL Flat von Tiscal als sehr preiswert. Also kümmerte ich mich um einen DSL-Anschluss bei der Deutschen Telekom, welcher mir dann auch zum 22.April 2003 gewährleistet wurde. Gleich meldete ich mich online bei Tiscali an und alles verlief ohne Probleme. Mein Zugang wurde noch am selben Tag freigschaltet und ich kam in den Genuss einer sehr schnellen Internetanbindung. Auch meine neue EMail bei Tiscali wurde innerhalb weniger Tage aktiviert. Wie von Tiscali versprochen , genoss ich superschnellen Seitenaufbau und schnelle Downloadraten zwischen 80 und 90kB/s. Ich war voll und ganz zufrieden! Vorerst...

Leider musste ich bald feststellen, dass das Filesharing per Emule nur sehr eingeschränkt möglich war. Bei der Suche nach möglicher Problembehebung im Netz, musste ich ernüchtert erfahren, dass Tiscali angeblich diverse Ports sperrt, beziehungsweise drosselt, die von den meisten Filesharingtools genutzt werden, was sogar soweit geht, dass Ports von InstantMessangern betroffen sind. Das war dann auch die Erklärung dafür, dass ICQ ständig disconnectet und oftmals auch Nachrichten nicht gesendet werden konnten. Für das Problem mit Emule konnte ich eine bedingt elegante Lösung finden, so dass ich auch hier zu recht guten Downloadraten kam. Dieses und das Problem mit ICQ, nahm ich für 10€ weniger im Monat, im Vergleich zur Flatrate der Deutschen Telekom, zähneknirschend in Kauf.

Am 24.Juni 2003 änderte sich dies dann schlagartig. Plötzlich war mein "Highspeed-DSL-Zugang" nicht mehr schneller als mein alter 56K-Modemzugang. Im Gegenteil: Einige Seiten konnten gar nicht mehr erreicht werden. Trotzdem blieb ich zuversichtlich und dachte, es seien sicherlich nur temporöre Überlastungen auf Seiten von Tiscali. Nachdem sich allerdings am nächsten Tag noch keinerlei Besserung zeigte, entschloss ich mich, den umfangreichen Kundenservice von Tiscali zu nutzen und schrieb eine Mail, in der ich mein Problem ausfürlich schilderte und wartete von nun an gespannt auf eine Antwort...

Nach weiteren zwei Tagen einer miserablen Internetverbindung und ohne jegliche Reaktion des Tiscali Kundenservice auf meine Mail, entschloss ich mich am 27.Juni 2003 die Service-Hotline in Anspruch zu nehmen. Leider ist dies eine 01805-Nummer und kostet somit 12Cent/Minute. Nach einigen Minuten in der Warteschleife, lauschte dann eine nette Mitarbeiterin meinen Schilderungen, natürlich blieb ich, wie auch schon in meiner Mail, stets freundlich. Sie sagte mir, dass dieses Problem bei Tiscali bekannt ist und es zur Zeit ein Problem an den Servern gibt, woran aber schon kräftig gearbeitet werde. Auf die Frage warum ich denn noch keine Antwort auf meine Mail erhalten habe, sagte die immernoch nette Mitarbeiterin nur, dass ich ja nun bei ihr an der richtigen Adresse sei. Ich glaubte ihr und folgte ihrem Vorschlag noch drei Tage abzwuarten, obwohl sie selbst nicht sagen konnte, wie lange es noch dauern wird, das Problem an den Servern von Tiscali zu lösen. Auch versicherte sie mir, dass sich das Tiscali Supportteam bei mir melden würde, sobald es Neuigkeiten gibt. Also wartete ich das Wochenende ab...

Am 29.Juni 2003 bekam ich dann, völlig unerwartet, doch noch eine Antwort auf meine Mail. Zur Sicherheit(?) wurde mir diese dann freundlicherweise gleich sechs(!) Mal zugeschickt. Ich traute meinen Augen kaum, als ich die Antwort las! Hier war tatsächlich davon die Rede, dass es zu "Spitzenzeiten" durchaus zu örtlichen Netzauslastungen kommen kann, daran aber ständig gearbeitet werde. Ich fragte mich, ob meine Anfrage überhaupt gelesen wurde, da ich nicht Probleme zu "Spitzenzeiten" (welche ich durchaus tolerieren könnte), sondern durchschnittliche Downloadraten von 7kB/s rund um die Uhr geschildert hatte. Somit wurden mir, in den zwei Zeilen zur Beantwortung meiner Mail, völlig andere Gründe für mein Problem genannt als an der Kundenhotline. Ich denke, dass hier nur eine Standardantwort gesendet wurde, da ich in dem Supportformular mein Problem schon stark eingrenzen musste, daher wunderte ich mich schon sehr über den Satz "Gern haben wir Ihnen mit diesen Informationen weitergeholfen." (Zitat)

Da sich auch bis heute, dem 30.Juni 2003, noch keine Besserung der Verbindung eingestellet hat, entschloss ich mich, erneut den telefonischen Kundenservice zu befragen. Diesmal durfte ich noch länger (ca. 8 Minuten) für 12Cent/Minute der Warteschleifenmusik lauschen. Als ich dann endlich einen aufgeschlossenen Tiscali-Mitarbeiter am anderen Ende der Leitung hatte, fragte ich natürlich sofort, wie lange es denn noch dauern würde bis der Internetzugang wieder zufriedenstellend möglich wäre. Leider muss ich mich noch mindestens bis zum Ende der Woche, also dem 4.Juli 2003 gedulden...

Natürlich ergriff ich auch gleich die Möglichkeit einer Befragung über den Kundenservice per Mail. Ich schilderte, dass es sich bei meiner Antwort wohl um eine standartisierte Mail handele, was allerdings, nach Angaben des Mitarbeiters, nicht möglich wäre. Gleichzeitig wurde mir aber auch erklärt, dass man nicht alle Kundenfragen ausgiebig beantworten kann und auch viele Aussagen von Kunden in Mails nicht der Wahrheit entsprechen! Auf eine Diskussion was einen guten Kundenserivce ausmacht (zum Beispiel individuelle Betreuung auch per Mail) wollte der Herr sich nicht einlassen. Weiterhin frage ich mich, wer einfach so aus Spass Mails zum Kundenservice mit nicht vorhandenen Problemen sendet...

Weiterhin nutzte ich die Gelegenheit, um nachzufragen was es mit der oben erwähnten Sperrung beziehungsweise Drosselung von Ports auf sich hat. Nach Angaben des Mitarbeiters gibt es keine Sperrung von Ports, sondern "lediglich" eine sogannente "dynamsiche Regelung der Bandbreite". Dies soll dazu dienen, dass die Resourcen gerecht auf alle User aufgeteilt werden. Heisst das, es gibt nicht genügend Resourcen bei Tiscali, dass alle User gleichzeitig ihren DSL-Anschluss mit voller Bandbreite nutzen können? Auf die Frage warum es eine "dynamische Regelung der Bandbreite" bei andere Providern nicht gibt, wurde mir lediglich die Auskunft erteilt, dass das bei Tiscali ebend so ist- basta.

Ausserdem habe ich nachgefragt, ob es eine Möglichkeit der Wiedergutmachung in Sachen Kosten gibt- immerhin bezahle ich seit nunmehr fast einer Woche einen Internetanschluss, der zur Zeit nicht hält was er verspricht. Allerdings überraschte es mich überhaupt nicht, dass mir sofort gesagt wurde, dass dies nicht möglich sei, da schon in den AGBs geregelt ist, dass es sowas bei technischen Problemen auf Seiten von Tiscali nicht gibt.

FAZIT:
Bisher war ich mit den Leistungen von Tiscali zufrieden, auch kann ich kleinere Probleme für den sehr günstigen Preis verschmerzen (Filesharingtools, InstantMessanger). Weiterhin möchte ich betonen, dass ich auch Verständnis für vorübergehende technische Probleme habe. Allerdings musste ich hierbei feststellen, dass der Kundenservice von Tiscali sehr zu wünschen übrig lässt und leider nicht wirklich auf den Kunden eingeht und ihn informiert, so wie es sein sollte. Ich empfehle den Internetzugang über Tiscali auf gar keinen Fall für Leute, die die angebotene Flatrate excessiv nutzen möchten und auch bei Filesharingtools sowie InstantMessangern voll auf ihre Kosten kommen wollen. Ich für meinen Teil, werde noch ein paar Tage abwarten, wie sich die Probleme entwickeln. Falls sich keine entscheidende Besserung einstellt und es auch mit dem Kundeservice nicht besser wird, werde ich wohl doch 10€ mehr für eine Flatrate akzeptieren müssen, wenn mir dafür, ein in allen Bereichen zufriedenstellender Service geboten wird. Sobald es Neuigkeiten gibt, schreibe ich ein Update!


---UPDATE VOM 04.Juli 2003---

Da sich auch bis zum Ende dieser Woche keinerlei Besserungen an meiner DSL-Geschwindigkeit eingestellt hat, beschloss ich, nochmals bei der Tiscali- Hotline anzurufen. Nachdem ich wiedermal ein paar Minuten in der Warteschleife hing (immer noch 12Cent/Minute), hörte ich nur ein ein Klingeln aber niemand nahm den Hörer am andere Ende der Leitung ab. Also neuer Versuch! Diesmal klappte es und jemand hörte mir zu. Ich wurde mal wieder vertröstet auf die nächsten Tage und damit, dass nur noch ca. 3% der DSL-Flat-User dieses Problem haben. Na super, da kann ich mich ja freuen zu diesem kleinen Kreis ausgewählter(???) Kunden zu hören.

Ich habe mich vor meinem Anruf bei Tiscali nochmal im Netz informiert- mit erstaunlichem Ergebnis! Auf www.heise.de, als auch www.onlinekosten.de konnte ich Berichte finden, nachdem hauptsächlich User mit hohem Transfervolumen von diesen Störungen betroffen seien. Bei der Einwahl mit Zugangsdaten eines anderen Users mit weniger Transfervolumen wurden dann wieder DSL-würdige Downloadraten erreicht. Hm, mein Transfervolumen ist doch diesen Monat auch mächtig hoch ausgefallen!?! Zumindest mit 70GB ungefähr dreimal so hoch wie in den Monaten, in denen ich noch mit "HighSpeed" surfen konnte. Ich fragte den Tiscali- Mitarbeiter gleich, was es damit auf sich habe, dies wurde aber energisch als Gerücht und absolut nicht wahrheitsgemäß zurückgewiesen.

Überrascht hat mich heute das Angebot des Ticali- Mitarbeiters, dass ich doch Schadenseratzansprüche geltend machen könne. Wurde mir nicht am 30. Juni 2003 die Auskunft erteilt, dass dies sowieso keinen Sinn hätte?!? Er gab mir eine Fax- Nummer, an die ich mich aus diesem Zwecke wenden sollte. Auf meinen Einwand dass ich kein Faxgerät besitze meinte er, ich könne doch in jedem Copy- Shop oder bei Freunden faxen. Große Hilfe!

Ich fragte ihn auch, warum sich denn niemand bei mir gemeldet hat. Mir wurde doch am 27. Juni 2003 von der netten Mitarbeiterin ein Rückruf versprochen, falls das Problem nicht innerhalb von drei Tagen gelöst sei und hat sie mich doch extra nach meiner Nummer gefragt. Hier sagte er mir, dass dies eine Fehlinformation ist, da keine Mitarbeiter dieser Tiscali- Hotline einen Rückruf anbieten könnten.

Ehrlich gesagt hatte ich nichts anderes erwartet, als erneut von Tiscali auf einen späteren Termin vertröstet zu werden und widersprüchliche Informationen zu erhalten. Wenn ich dieses Update fertig geschrieben habe, werde ich mich auf die Homepage von Tiscali begeben und meine Kündigung absenden. Ich denke nämlich, dass es, selbst wenn das Problem in den nächsten Tagen behoben wird, es irgendwann wieder Einschränkungen geben wird. Diese existieren ja schon die ganze Zeit in Form der netten "dynamische Bandbreitenbeschränkung"... Ab August mache ich eh zwei Monate Urlaub, in denen ich keinen Provider brauche- so spare ich wenigstens etwas Geld. ;-)


--- UPDATE VOM 15. JULI 2003 ---

Kaum zu glauben, aber als ich am 8. Juli 2003 meinen Rechner startete und sich meine Internetverbindung aufgebaut hatte, traute ich meinen Augen kaum- die Anzeige des T-DSL Speedmanagers zeigte vollen Ausschlag. Sollte das Problem bei Tiscali nach zwei Wochen endlich gelöst worden sein und ich konnte wieder superschnell durchs Internet surfen? Anscheinend ja! Also beschloss ich, die letzten Tage bei Tiscali noch zu genießen und auch etwas für Transfervolumen zu sorgen, um zu sehen, ob mir der Verein irgendwann wieder den Hahn zu dreht, beziehungsweise dann wieder ein technisches Problem auftritt…

Achja, auf eine Bestätigung meiner Kündigung wartete ich ja auch noch. Zweimal hatte ich per Mail schon nach dem Status meiner Kündigung gefragt, diese wurden mir aber nicht beantwortet.

Also, das superschnelle Surfvergnügen wurde mir dann doch nur bis zum 14. Juli 2003 gegönnt, also ganze sechs Tage, beziehungsweise einem Transfervolumen von 25GB. Denn als ich mich gestern Nachmittag einwählte lahmte meine Internetverbindung wieder ganz gehörig. Ich machte einen Speedtest auf www.speedmeter.de wo mir eine Downloadrate von 14,2kB/s (Vergleich: max. 96kB/s möglich) protokolliert wurde. Der Upload scheint nicht betroffen zu sein.

Ich beschloss die Hotline anzurufen. WOW, da gibt’s ne neue Wartemusik, welche mich aber immernoch nicht über den Preis der Hotline hinwegtrösten konnte. Ich schilderte mein Problem und mir wurde versprochen, dass mein Anliegen an die Techniker weitergeleitet wird und mein Anschluss in allen erdenklichen Formen überprüft wird. Hm, diese Antwort stellte mich nicht wirklich zufrieden, da ich solche Versprechen ja schon öfter gehört hatte. Ich fragte dann noch nach meiner Kündigung, aber der Herr gab mir eine andere Nummer, welche für Kündigungen zuständig ist. Siehe da, dies ist sogar ein kostenlose 0800er Nummer. Voller Freude tippte ich die kostenlose Nummer ins Telefon. Sage und schreibe zehn Minuten ließ man mich in der Warteschleife um mir dann zu sagen, dass meine Kündigung 100%ig eingegangen sei, obwohl ich nicht mal meine Kundennummer durchgeben musste. Ob meine Kündigung schon in Bearbeitung ist/war, konnte mir ebenfalls nicht gesagt werden da dort gerade soooooo viel zu tun ist. Haben anscheinend noch mehr gemerkt was Tiscali abzieht…

Zwischenzeitlich habe ich mich wieder bei www.onlinekosten.de erkundigt. Mittlerweile gibt Tiscali zu, dass einzelne User „ausgebremst“ werden, die unter Verdacht stehen, viel in Tauschbörsen zu sein oder die Flatrate für gewerbliche Zwecke zu nutzen. Angeblich hat dies aber nichts direkt mit dem Transfervolumen zu tun. Ich denke jedoch, dass Tiscali ab einem bestimmten Transfervolumen den Hahn einfach abdreht um Kosten zu sparen.

Heute rief ich noch mal die kostenlos Hotline an und hatte diesmal einen sehr verständnisvollen Mitarbeiter am Apparat. Ich wollte genauer wissen, was es damit auf sich hat, User einfach den Zugang zu drosseln. Er versuchte mir verständlich zu machen, dass so etwas doch gar nicht so schlimm sei, um „normalen“ Usern das Surfen mit hoher Bandbreit zu ermöglichen. Auf meine Fragen warum Tiscali dann mit „uneingeschränktem Transfervolumen“ wirbt, gab er zu, dass dies wohl nicht so ganz korrekt sei.
Wenigstens konnte mir dieser Mitarbeiter sagen, dass meine Kündigung noch nicht bearbeitet wurde. Er versicherte mir aber, dass bei der Bearbeitung der Poststempel ausschlaggebend ist. Ich hoffe nun, dass meine Kündigung ohne Komplikationen abläuft und werde dann noch bescheid geben mit einem weiteren Update.

Also hat sich bestätigt, dass die Tiscali DSL Flat wirklich nichts für Leute ist, die eine Flatrate auch wirklich ausnutzen möchten. Wenigstens kann man bei Tiscali nach jedem Berechnungszeitraum kündigen. An andere Provider die Flatrates für 20€ anbieten, muss man sich teilweise 12 Monate binden, und auch diese beschränken dann die Bandbreite, wie ich in einigen Internetforen lesen konnte.


--- UPDATE VOM 03. SEPTEMBER 2003 ---

Nach langer Zeit schreibe ich nun, wie es weiter ging mit meiner Kündigung bei Tiscali- ganz nach dem Motto „Die Geister die ich rief…“.

Einen Tag nach meinem Kündigungstermin, bekam ich tatsächlich eine Bestätigung meiner Kündigung mit der Information, dass mein Anschluss nun auch abgeschaltet sei. Dies war zwar offensichtlich nicht der Fall, aber trotzdem war ich froh und freute mich, dass es wohl doch glatt ging mit meiner Kündigung. Diese Freude hielt allerdings nur 4 Tage an, denn nun erhielt ich nochmals Post von Tiscali, mit der Mitteilung, dass mein Anschluss abgeschaltet wurde, allerdings mit einem neuen Datum, welches schon in meinem nächsten Abrechnungszeitraum lag. Sofort rief ich bei Tiscali an. Die Mitarbeiterin war sehr verwundert über meinen Bericht und versprach mir, dies weiterzuleiten und sich sofort bei mir zu melden, wenn klar wäre, warum ich dieses zweite Schreiben erhalten habe. Zwar hatte ich schon Zweifel, ob ich wirklich zurückgerufen werde, aber dennoch wartete ich erstmal ab.
Da ich auch heute (mehr als einen Monat später) noch keine Nachricht von Tiscali bekam, rief ich nochmals bei der Hotline an. Ich schilderte dem Mitarbeiter erneut mein Problem. Dieser sagte mir, dass das erste Kündigungsdatum wohl falsch sei. Da an diesem, mein Abrechnungszeitraum aber endete ist es wohl doch das richtige, was der Mitarbeiter dann auch einsehen musste. Er sagte mir aber, dass keine Nachberechnung für mich vorliege.

Da ich aber doch recht verärgert war, dass sich niemand bei mir gemeldet hatte fragte ich, warum denn solche Auskünfte erteilt würden. Hierauf wurde der Mitarbeiter recht unfreundlich und fragte mich sogar, was mein Problem sei. Ich schilderte noch mehr Probleme die ich mit dem Tiscali Kundenservice hatte, dies stiess bei ihm allerdings auf taube Ohren.

Vorsichtshalber werde ich Tiscali die Einzugsermächtigung entziehen, da mittlerweile alle meine Rechungen beglichen sind und ich keine Lust auf ungerechtfertigte Abzüge von meinem Konto habe…

Also ändert sich nichts an meiner Erfahrung mit Tiscali und dem absolut nicht akzeptablen Kundenservice. Weiterhin empfehle ich jedem der bei Tiscali kündigt alles genau zu kontrollieren aber am besten sollte man gar nicht erst mit dem Gedanken spielen, Tiscali als Internetprovider zu wählen!!!


--- LETZTES UPDATE VOM 06. MÄRZ 2004 ---

Nachdem ich hoffte, dass meine Kündigung nun ein für alle Mal geglückt sei, erhielt ich nochmals eine Rechnung von Tiscali. Hierbei handelte es sich tatsächlich um eine Nachberechnung von ein paar Tagen. Zwar handelte es sich hierbei nur um 1,94€, dennoch rief ich bei Tiscali an um die Sache zu klären. Wahrscheinlich hätte ich die Sache auf sich beruhen lassen, wenn da nicht all diese Vorfälle gewesen wären.
Der Mitarbeiter an der Kundenhotline sagte mir sofort, dass ich voll und ganz im Recht sei und solche Fälle bei Tiscali wohl nicht selten sind. Er erklärte mir, ich solle ein Fax mit der unberechtigten Nachberechnung an Tiscali schicken. Allerdings konnte er mir nicht garantieren, dass dieser Betrag dennoch von meinem Konto abgebucht wird. In dem Fall könne ich dann aber den Betrag auf Kosten von Tiscali zurückbuchen lassen, da Tiscali selbst keine irrtümlich abgebuchten Beträge zurückbuchen kann.
Ich schrieb also ein Fax mit der Rechnung und teilte dem Verein auch gleich mit, dass ich jegliche Abbuchungen auf Kosten Tiscalis rückbuchen lassen werde.
Ein paar Tage später waren dann auch tatsächlich die 1,94€ von meinem Konto abgebucht. Also habe ich es sofort zurückgebucht und dachte nun sei alles erledigt.
Ein paar Wochen später erhielt ich dann nochmals Post von Tiscali. Es wurde sich für die falsche Rechnung entschuldigt und mir wurde versichert, dass der irrtümlich abgebuchte Betrag umgehend wieder zurück auf mein Konto überwiesen wird, was auch einige Tage später geschah. Warum hatte mir denn der Mitarbeiter an der Hotline erklärt, dass dies nicht möglich sei? Ausserdem hatte ich ausdrücklich geschrieben, dass ich Abbuchungen sofort rückbuchen lassen.

Zwar habe ich seitdem nichts mehr von Tiscali gehört, dennoch frage ich mich, warum an der Hotline falsche Informationen gegeben werden, bzw. Kundenfaxe nicht richtig gelesen werden. Anscheinend weiß bei Ticali keiner so recht was der andere macht…