Deutsche Telekom Testbericht

„Die große DSL – Offensive“ oder „Breitband für alle !“. Dies sind nur zwei Slogan mit denen die Deutsche Telekom momentan stark Werbung in allen Medien Deutschlands macht. Egal ob es die Fußballer vom FC Bayern München sind die Wände einreißen oder deutsche TV – Stars sich aufs Wochenende freuen am dem sie kostenlos serven können. Die Message ist die gleich: Werden sie Kunde bei der Telekom.
An sich sind dies ja interessante Botschaften, die schließlich auch dafür da sind potentielle neue Kunden für das Unternehmen zu gewinnen. Aber leider verschweigen diese Werbespots die Probleme, welche man sich mit dem Abschluss eines Vertrages mit der Deutschen Telekom ins Haus holt!

Dies möchte ich gerne an meinem Beispiel präsentieren:

Anfang November 2003 habe ich mich entschlossen mir in meine Wohnung eine eigene private Telefonleitung (bisher hatte ich nur einen geschäftlichen Anschluss über eine Telefonanlage) legen zu lassen und diese gleichzeitig in Verbindung mit einem DSL – Flatrate Anschluss zu nutzen. Ich habe zugleich zum Telefonhörer gegriffen und bei der empfohlenen Telefonnummer für Neukunden angerufen. Nach einem längeren Telefonat schien so weit alles unter Dach und Fach zu sein. Man wollte mir innerhalb einer Woche die nötigen Unterlagen per Post zusenden.
Aus der Woche wurden zwei, drei, vier, aber es kam einfach nichts. Schließlich habe ich am 15. Dezember 2003 erneut angerufen und mich nach dem Stand der Dinge erkundigt. Eine freundliche Dame klärte mich darüber auf, dass dieser Auftrag seid Wochen unbearbeitet im System stehen würde. Aha. Zusätzlich waren die von mir angegebenen Daten auch noch falsch aufgenommen worden. Dies haben wir dann im Laufe des Gespräches geklärt und geändert und es wurde ein Termin mit einem Techniker ausgemacht, der die Leitung neu legen sollte. Zusätzlich besprachen wir die nötige Hardware und ich erklärte das ich diese bereits von einem Freund aus Frankfurt / Main bekommen hätte. Glück für mich, denn dies sparte mir weitere Kosten. Und Überraschung, wie versprochen stand drei Tage später ein freundlicher Herr bei mir in der Wohnung und legte die benötigte Leitung.

*Kleine Bemerkung am Rande: Bei dem Herr Techniker handelte es sich nicht um einen Telekommitarbeiter, sondern um eine Fremdfirma, welche diese Aufträge für die Telekom ausführt. Ich nur betonen wie ordentlich und freundlich er gewesen ist, zumal es einige Probleme bei der Verlegung gab und dieser Akt sich bestimmt zwei Stunden in die Länge gezogen hat. Das meine ich wirklich ernsthaft und nicht sarkastisch wie einige andere Dinge in diesem Text!!*

Einen Tag vorher hatte ich bereits ein Schreiben bekommen, in dem mir schriftlich zugesichert wurde, dass die DSL – Leitung am 23. Dezember 2003 zur Verfügung stehen würde. O – Ton:

„Wir werden Ihren Auftrag am 23.12.2003 ausführen!“

Prima dachte ich mir, dass geht ja dann doch ohne Probleme. Denn im Vorfeld wurde ich von zahlreichen Bekannten gewarnt, dass ich mich auf einige Strapazen gefasst machen sollte, die mir durch den Neuanschluss ins Haus stehen würden. Aber, bis auf die Sache mit dem nicht bearbeiteten Auftrag ging alles soweit glatt. So weit so gut, doch dann begannen die wirklichen Probleme!

Zum ersten bekam ich meine benötigten Zugangsdaten erst am 27. Dezember 2003 (!!) zugesandt. Gleich nach Erhalt hab ich die schon vorhandene Hardware angeschlossen sichtlich verärgert durch die Verzögerung der Zusendung, da musste ich feststellen das ich mich trotz korrekter Installation aller Komponenten nicht einwählen konnte.
Auf meine Rückfrage über die Kundenhotline teilte mir ein äußerst unfreundlicher Herr mit, dass die Abteilung es wohl mit dem Freischalten an dem zugesagten Datum nicht mehr geschafft hätte ich doch NOCH bis zum 29. Dezember 2003 warten MUSS… Danach wurde dieses Gespräch von dem Herr sofort mit einem geraunzten „Wiederhören“ beendet ohne das ich reagieren konnte. Wie bitte??? Heute war der 27. und ich müsste noch einmal zwei Tage warten??
Aber man ist ja geduldig und wartet ab. Am 29. Dezember ging es aber immer noch nicht. Telefon in die Hand, anrufen. Ein weiteres Mal teilte man mir mit, dass der Auftrag zwar vorhanden sei, aber nicht an die zuständigen Sachbearbeiter weitergeleitet worden wäre. Jetzt fing ich langsam an zu verzweifeln!
Sogleich wurde ich in eine Technische Abteilung weiter verbunden, in der man mir versicherte, die Freischaltung würde innerhalb der nächsten drei Stunden durchgeführt werden. Das war um 13 Uhr. Nach 5 (!!) Stunden hatte sich noch immer nix getan. Also wieder die inzwischen ziemlich unbeliebte Nr. wählen. Zum Xten Mal während der gesamten Geschichte musste ich mir anhören, der Vorgang wäre noch nicht bearbeitet worden, aber man würde mich auf jeden Fall bis 20 Uhr zurück rufen und den Stand der Dinge informieren.
Der Anruf kam auch. Am nächsten Tag um 8 Uhr. Natürlich an meinem einzigen freien Morgen der Woche! Aber man soll ja nicht undankbar sein, immerhin wurde ich nicht wieder vergessen. Von ihrer Seite aus müsste es jetzt endlich funktionieren. Na gut, PC hochfahren, einwählen und was glaubt man…. Nix ging.

Freundlicherweise ist der Herr die ganze Zeit am Telefon geblieben und stand nun seinerseits vor einem Rätsel. Glücklicherweise handeltet es sich bei ihm um jemanden, der Ahnung von der Materie hatte. Dies scheint bei der Telekom ja ein vor dem Aussterben bedrohtes Exemplar zu sein…
Bei ihm im PC würde stehen, dass ich eigene Hardware besitzen würde. Was wären das denn für Geräte. Nach dem ich diese treu und brav mit Bezeichnung und allem drum und dran angegeben hatte, ging ein deutlich vernehmbares Schlucken durch die Leitung. Ob die Geräte denn aus Frankfurt / Main stammen würde fragte er ganz vorsichtig. Ja, das tun sie. Warum fragen sie, wurde im Vorfeld doch schon angegeben und geklärt.
Dann wäre das Problem ja schon gefunden. Weillllllllllllll, für Frankfurt wurden einige Zeit lang spezielle Geräte ausgegeben, die nur dort funktionieren würden. Quasi ein eingeräumtes Monopol für eine bekannte Herstellerfirma. Äh, häää??
Auf jeden Fall würden die bei mir in der Gegend nicht funktionieren. Ob man die Hardwarefrage denn nicht schon längst mit mir geklärt hätte? Dies war der Augenblick in dem ich explodiert bin! Nein, hat man natürlich nicht, warum auch? Gehört ja schließlich nicht zu den elementaren Bestandteilen…
Unter vielfachen Entschuldigungen für die Unfähigkeit seiner Kollegen (ja, dass hat er wörtlich gesagt), hat er schließlich dafür gesorgt, dass ich die richtigen Teile noch zugeschickt bekomme. Diese kamen, der Austausch fand statt und siehe da ich war drin!! (Herr Becker möge mir den Satzklau verzeihen…)

Fazit:

Außer das ich jetzt einen ellenlangen und hoffentlich lesbaren Text zusammen gezimmert habe, spricht dieser Ablauf wohl für sich! Über die Art und Weise dieses Vorganges kann man im nachhinein nur noch lachen, aber er ist mehr als unverschämt einzustufen! Man geht hier mit Kunden um, als ob sie es nicht nötig hätten für diese ordentlich, pünktlich und präzise zu arbeiten. Böse Zungen könnten jetzt auf das gescheiterte Unternehmen Maut verweisen…
Ich für meinen Teil bin damit ein Telekom – gebranntes – Kind! Für das nächste Mal kommt mir nur noch ein Arcor Vertrag ins Haus. Denn von denen hört man nur Gutes!!