Telekom Support Testbericht

Hallo, liebe Leser und Leserinnen,

heute habe ich einmal das Bedürfnis, über die Service-Leistungen eines Unternehmens zu berichten, das mir wie ein Furunkel im Laufe der Zeit ans Herz gewachsen ist:

DIE DEUTSCHE TELEKOM


Die Aufregungen, die ich Dank dieses Betriebes schon erleiden mußte, werden mich wahrscheinlich etliche Jahre meines Lebens kosten.


Aber von vorn:

Im Mai 2001 zog ich mit meiner Familie aus den Niederlanden, in denen ich aus beruflichen Gründen vier Jahre gewohnt habe, zurück ins schöne Deutschland, genauer gesagt nach Lohmar (für die Nicht-Geographen unter euch: das befindet sich in der Nähe von Bonn / Köln).


---Erster Akt---

So ziemlich als erste Amtshandlung bentragte ich einen ganz normalen Standard-Telefonanschluß bei der Deutschen Telekom, man möchte ja schließlich erreichbar sein.
Zwei Tage später erhielt ich eine Bestätigung der Anmeldung, meine künftige Rufnummer sowie den Freischaltungstermin. Dieser lag etwa 3 Wochen später, also durchaus noch im Bereich des Annehmbaren.
Sehr verwundert war ich, als wiederum drei Tage später ein zweiter Brief mit einer neuen Rufnummer, einem neuen Freischaltungstermin und – was noch viel schlimmer war – mit einer anderen Auftragsnummer ins Haus flatterte.

Aber – kein Problem – mal eben die 0800er-Nummer anrufen, Problem schildern und das wird’s dann schon gewesen sein. Überraschenderweise hatte ich auch nach etwa zehn Minuten mein Erfolgserlebnis: nach vier tollen Chart-Breakern hatte ich ein menschliches Wesen am anderen Ende der Leitung.
Dieser freundliche Mitarbeiter teilte mir nach Schilderung meines Problems mit, daß es wohl unverständlicherweise zu einer Doppelbuchung gekommen sei, dies aber kein Problem darstelle und er einen Auftrag löschen werde.

Puuuhhh...das war ja noch einfach, aber es soll ja noch weiter gehen...


---Zweiter Akt---

Etwa einen Monat später entschloß ich mich aufgrund der nervigen Ladezeiten mit einer 56K-Modem-Verbindung dazu, einen ISDN-Anschluß zu beantragen (damit der Rest meiner Familie ihrer Telefonitis nachgehen kann) und gleichzeitig auf DSL-Flat zu wechseln (damit ich meine Internetsuch ausleben und genießen kann).

Gesagt, getan und ob ihr es glaubt oder nicht:
14 (vierzehn!) Tage (ja Tage, nicht Monate – sorry an alle Längerwartenden) später hatte ich meine ISDN-Anlage, mein DSL-Modem und die Freischaltung. Nun stand einem hyperschnellen Surfvergnügen nichts mehr im Wege und ich genoß meine Internetgeschwindigkeit in vollen Zügen.
Zumindest zwei Wochen lang.

Frohgelaunt komme ich vom Dienst nach Hause, schmeiße mich an meinen Rechner und muß mit Erschrecken feststellen, daß die Synchronisationsleuchte meines DSL-Modems rot leuchtet, was soviel bedeuetet wie: keine Verbindung zum Internet. Oh Graus, 17 Uhr, ob bei der Deutschen Telekom wohl noch jemand erreichbar ist???
Ausprobiert, 15 Minuten gewartet, Musik gehört und schon hatte ich eine freundliche Mitarbeiterin an der Strippe, die sich meines Problemes annahm. Leider konnte sie mir nicht weiterhelfen und gab mir die Rufnummer der DSL-Störungsstelle.

Nun gut, dann probier ich halt mal diese nette 0180er-Nummer, die dann gar nicht mehr so kostenlos war wie die andere.

Noch viel ärgerlicher hierbei ist, daß man bei jedem Anwählen von einem freundlichen Klingellogo der Deutschen Telekom begrüßt wird und sich vom Band eine Stimme zu Wort meldet, die denn da trällert: „Bitte warten Sie, der nächste freie Mitarbeiter wird sich um Sie kümmern“ (oder so ähnlich). Dumm ist nur, das ich dieses etwa 20 Mal zu hören bekam, da die Stimme weiterjodelte: „Leider sind alle Plätze besetzt, versuchen Sie es bitte später noch einmal“ (oder so ähnlich, wie gehabt).
Dann endlich, eine Stimme, die mir nach meiner Problemschilderung sagte, daß leider kein Techniker mehr im Hause sei. Ich solle aber am nächsten Tag nachmittags noch einmal versuchen, eine Verbindung ins Internet zu bekommen und wenn es dann immer noch nicht funktioniere, solle ich doch einfach noch mal anrufen.

Oh ja, schön wäre es gewesen....


---Dritter Akt---

Am nächsten Tag komme ich voller Neugier nach Hause, um noch einmal meine DSL-Verbindung zu checken. Aber....um Gottes willen....\"Was ist denn hier los?\" fragte ich meine Frau, als ich an meinen Rechner wollte und dieser nicht mehr wie noch am Morgen in seinem Computerschrank stand.

Nun ja, eine netter Herr von der Telekom war da. Ich war fassungslos, schließlich sollte ich doch erst noch einmal ausprobieren, ob die Verbindung funktioniert. Aber egal. Ich fragte meine Frau (hätte sie dich bloß Ahnung von Computern!!!), was der Telekom-Mitarbeiter (künftig nur noch T-Man genannt) denn gemacht habe und sie verriet mir zu meinem Erstaunen, daß alle drei Lampen meines Modems grün geleuchtet haben, als er kam.
Das heißt: alles war in Ordnung !!!

Dennoch wurde mein DSL-Modem ausgetauscht, was zur Folge hatte, daß meine mühsam angebrachten Kabelschellen vom Modem bis zur Steckdose fein säuberlich aus der Wand gerissen waren und auf dem Teppich verteilt herumlagen. Nun ja, das war ja noch nicht ganz so schlimm, schließlich hatte der Tausch des Modems ja noch nichts gekostet.

Aber es geht ja noch weiter:
Der T-Man hatte verzweifelt versucht, eine Internetverbindung herzustellen, indem er meinen Computer aus dem Schrank zog, die Kabelverbindung zum Modem wieder herstellte, aber leider funktionierte das Ganze nicht.
Also war er ganz schnell bei der Sache, zählte 1 und 1 zusammen und kam zu dem Schluß, daß es sich nur um eine fehlerhafte Installation der Software handeln könne.
Also pfuschte er ein bißchen auf meinem Computer herum und installierte zuerst die T-Online-Software neu – ohne Erfolg.
\"OK\" muß er sich dann wohl gedacht haben, \"...dann installier ich halt die Treiber für die Netzwerkkarte neu\" – doch leider wieder ohne Erfolg.

Übrigens, meine Frau hat sich sagen lassen, was er da so treibt, da sie ja keine Ahnung von der Materie hat und die seltsamen Versuche sozusagen live mitprotokolliert.

\"Tja, was nun\" wird er sich gedacht habe, es funktioniert ja immer noch nicht. „Dann weiß ich es auch nicht“ gab er meiner Frau zu verstehen und entfernte sich mit dem Kommentar „...dann muß ihr Mann alles noch einmal neu installieren...“ flugs aus meiner Wohnung.

Pech gehabt, sozusagen...


---Analyse des Problems---

Jetzt kommt das schier Unglaubliche, haltet euch also fest:

Ich habe die dumme Angewohnheit, daß ich in meinen Computer installierte Karten nicht mit der dafür vorgesehen Schraube am Gehäuse fixiere, weil ich des öfteren mal das Innenleben auf den Kopf stelle und mir das ständige Schrauben zuviel Umstände macht.

Der freundliche T-Man ging also hin, steckte das Ethernet-Kabel in meine Netzwerkkarte und löste diese dabei halb aus ihrem Sockel, so daß sie keine richtige Verbindung mehr zum Rechner hatte.

Wie verwunderlich ist es doch, daß er keine Internetverbindung herstellen konnte, oder???


---Zum T-Man---

1. Warum ist der T-Man überhaupt gekommen?
Schließlich sollte ich doch am nächsten Tag erst einmal ausprobieren, ob eine Verbindung besteht.

2. Als der T-Man dann trotzdem erschien, warum hat er überhaupt noch etwas gemacht?
Die Synchronisation war wieder da, er hätte sofort wieder fahren können.

3. Warum hat der T-Man nicht etwas Produktives gemacht? Hätte er gewissenhaft gearbeitet, so hätte er
sofort festgestellt, daß er selbst das Problem verursacht hat, indem er die Netzwerkkarte gelöst hat.

Schlußendlich war er also einfach nicht fähig, außer der Deutschen Telekom eine ganze Menge Geld einzubringen, denn.....


---Fazit---

Die nicht geforderte Anfahrt des T-Man kostete mich 79,99 DM, die 15 Minuten unnütze Arbeit noch einmal 45,-- DM, insgesamt also satte 124,99 DM !!!!

Die Leistung des Mitarbeiters habe ich oben schon beschrieben, dies mag aber eventuell ein Einzelfall sein. In der Gesamtbetrachtung aller bisher erlebten Service-Angelegenheiten mit der Deutschen Telekom allerdings kann ich die Kundenberatung und –betreuung wirklich nicht empfehlen.


Nun ja, abschließend kann ich nur noch sagen, dass ich nach Einlegung meines Widerspruches bis heute nichts mehr von der Telekom gehört habe. So muss ich zumindest nichts bezahlen... ist doch auch was...




Mooie groetjes
Tactics-Frankie