E-Plus Mobilfunk Testbericht

e-plus ist mittlerweile sozusagen ein Star und überall kann man die "normalen Dinge" nachlesen.
Technische Details, Tarife usw. lasse ich deshalb aus und beschränke mich auf meine ganz persönlichen Erfahrungen mit diesem Mobilfunkanbieter.

Ich gehörte noch vor rund 16 Monaten zu den - aus heutiger Sicht - Ignoranten, die es sehr belustigend fanden, Leute überall im Stadtbild zu beobachten, die plötzlich und unerwartet vor sich hin plapperten.

Ich behauptete stolz - ich werde so lange kein Handy besitzen, bis mir letztendlich irgend jemand eines schenkt, damit wirklich jeder in Deutschland über ein solches verfügt. Es hätte ja sein können, dass z.B. e-plus in dieser Hinsicht Ehrgeiz entwickelt!?!

Naja, rückblickend betrachtet spielte der Ehrgeiz schon eine entscheidende Rolle, aber eher in beruflicher und privater - weniger in volkswirtschaftlicher Hinsicht. Ich musste und wollte ständig erreichbar sein.

Die Empfehlung meiner liebsten Freundin lautete "e-plus" muss es sein und ein "Free and Easy"-Paket genügt für den Kennenlern-Anfang.

Empfohlen - getan - besuchte ich kurz darauf Saturn (nach eigenen Angaben mittlerweile das größte Technik-Kaufhaus der Welt, Standort Hamburg) und wählte ein Siemens S25. Die Freischaltung erfolgte am extra dafür eingerichteten Stand problemlos und ich konnte noch am gleichen Tag die große Handy-Welt erschnuppern. Das war schon klasse - und aufregend.

Mit e-plus war ich insgesamt zufrieden. Allerdings nervte mich das Handy zunehmend, da ich die Faszination des SMS-Schreibens kennen und lieben lernte. Da war das S25 m.E. unkomfortabel und ich informierte mich über diesbzgl. bessere Modelle.

Das Internet ist ja für jedes Informationsbedürfnis die beste Quelle und so entschied ich mich für das Nokia 3330 mit Vertrag.

Da ich den persönlichen Kontakt bei Käufen dieser Art bevorzuge, besuchte ich einen der e-plus-Shops in Hamburg und trug mein Anliegen vor - nämlich Umstellung der SIM-Card auf einen Festvertrag bei gleichzeitigem Neukauf des Nokia.

Das Stirnrunzeln der ansonsten eigentlich netten Dame ließ mich schon stutzen. Aber damals noch unerfahren, ließ ich sie gewähren. Um den Vorgang zusammen zu fassen: Sie suchte und buchte im PC herum, fragte mich nach allen möglichen Daten, fummelte mein Siemens auseinander und wieder zusammen, bat mich, es wieder freizuschalten, weil sie noch etwas vergessen hatte ... Nach rund 30 Minuten entspannte sie sich, weil sie den finalen Knopf betätigt hatte, der jetzt zur Umstellung und Freischaltung meines neuen Handys führen sollte. Aber nichts da - es gab eine Fehlermeldung. Die SIM-Card ist nicht von e-plus, sagte sie, sondern von debitel, und da sei keine kostenlose Umstellung möglich. Kostenpunkt DM 49,- sprich Neuanmeldung. Genervt aber auch verständnisvoll ihre rührenden Bemühungen berücksichtigend, akzeptierte ich zunächst diese Gebühr, bezahlte diese sowie DM 99,- für das Nokia-Handy. Datum 15. eines Monats.

Zu Hause angekommen packte mich dann allerdings die Wut. Hätte mich nicht irgend jemand beim Kauf darauf aufmerksam machen müssen? Ich schaute mir die SIM-Card genau an und konnte weder Debitel noch überhaupt einen Anbieter darauf erkennen. Sollte das wirklich MEIN Fehler gewesen sein?

Die Wut musste raus und somit surfte ich auf die e-plus Homepage - eigentlich auf der Suche nach einer Mail-Adresse, bei der ich mich beschweren kann.

Da ich diese nicht auf Anhieb finden konnte, schaute ich mir zunächst die Handy- und Tarifangebote von e-plus an. Und ich traute meinen Augen kaum. Das gerade für DM 99,- gekaufte Handy wurde dort für DM 19,- angeboten - gültig ab dem 1. des Monats, somit bereits seit rund 14 Tagen!

Reichlich sauer besuchte ich erneut den e-plus-Shop. Als klar wurde, dass ich mich beschweren möchte, traf ich auf eine Blockadehaltung. "Davon wissen wir nichts", "die Informationspolitik ist momentan sehr schlecht" usw. Die Forderung nach der Geschäftsleitung brachte auch kein besseres Ergebnis.

Zu Hause angekommen, formulierte ich einen Beschwerdebrief an die Geschäftsleitung von e-plus, den ich hier - natürlich ohne Namensnennung - zitieren möchte.

Sehr geehrte Damen und Herren,

am xx.xx. 01 erwarb ich bei Ihrem Händler in ... ein Nokia 3330 mit Vertrag für DM 99,-

Durch Zufall sah ich einige Tage später im Internet, dass das gleiche Gerät als Aktion ab dem xx.xx.01 für DM 19,- angeboten wird. Daraufhin schrieb ich eine Mail an Ihren Kundenservice, von dem ich zunächst keine Antwort erhielt und wandte mich dann persönlich, in Begleitung einer Bekannten, an den Händler in xx.

Dort wurde ich von 2 Ihrer Mitarbeiter(innen) dermaßen unverschämt, arrogant und herablassend behandelt, dass ich darüber nachdenke, meine beiden laufenden Verträge fristlos zu kündigen und zu einem anderen Anbieter zu wechseln!!

Ihr(e) Mitarbeiter(in) xx, die sich als Geschäftsführer(in) bezeichnete, meinte mich u.a. mit den Worten abspeisen zu können, dass die e-plus-Internet-Angebote lediglich bei Online-Käufen Gültigkeit hätten. Ich forderte, mir die Stelle im Internet zu zeigen (da ich auf der e-plus-Seite diese Einschränkung nicht gefunden hatte!), wo dies zu lesen ist. Daraufhin suchte man rund 15 Minuten auf dem PC und brachte nichts zu Tage außer einer internen Mail, die mir beweisen sollte, dass die Händler zu spät von der preislichen Veränderung erfuhren.

Dazu kann ich nur sagen, dass mir Ihre schlampige interne Informationspolitik herzlich egal ist.

Ich erwarte bei solchen Fehlern zumindest kooperatives Verhalten und/oder Lösungsvorschläge. Nichts davon war der Fall. Der/die eine(r) Mitarbeiter(in) hielt es nicht einmal für nötig, mich anzuschauen, sondern bastelte permanent an einem Handy herum. Außer "das geht nicht", hörte ich nichts. Der Wunsch die Geschäftsleitung zu sprechen, wurde mit einem ironisch-frechen Lächeln quittiert. Als die sog. Geschäftsleiterin sich dann genauso verhielt, beschloss ich bereits, mich über die Führung dieses e-plus-Shops zu beschweren. So geht es wirklich nicht!! Aber damit nicht genug ...

Als ich von diesem überaus ärgerlichen Ereignis wieder nach Hause kam, hatte ich den Anruf einer(s) xxx vom Kundenservice auf der Mailbox. Mir wurde gesagt, dass es sich lediglich um ein Versehen des Shops handeln könne und ich mich dorthin wenden soll, um den zuviel abgezogenen Betrag von DM 80,- abzuholen. Er selbst könne nichts unternehmen, da die Region nicht in seinem Einzugsgebiet liegt!?!?!?!?!
Warum wurde "der Fall" dann nicht an die Geschäftsstelle Hamburg verwiesen? Und warum scheint bei Ihnen ständig niemand zuständig geschweige denn entscheidungsbefugt zu sein?

Fazit:
So ärgerlich das alles auch war, e-plus ist nicht immer schnell - da muss man schon hartnäckig sein - aber ich erhielt letztendlich immer eine Antwort. Und noch wichtiger als das: bei begründeten Beschwerden wird schnell reguliert. Mir wurden sowohl die DM 49,- für die "falsche" Neuanmeldung als auch die DM 80,- für den Fehler des e-plus-Shops gutgeschrieben + einer Handy-Tasche on-top.