DELL Kundenservice Testberichte bei Yopi.de

Schnell, freundlich und kompetent

ein Testbericht von tuimama2005-05-11 14:19:13 vom 11.05.2005

Empfehlung: ja

Vorteile: schneller Ablauf, freundlicher und kompetenter Kundenbetreuer, erfolgreiche Reparatur...

Nachteile/Kritik: nichts, niente, nada, mafish....

Nach meiner Urlaubspause kommt mal wieder ein Service-orientierter Bericht von mir und zwar über

***DELL TECHNISCHER ONLINE SUPPORT***
Sowie
***DELL REPARATUR-ABHOL-SERVICE***
Im Bezug auf den Dell Kundenservice.

Wie vielen von euch bereits bekannt ist, arbeite ich selbst in der Servicebranche – genauer gesagt im Tourismus als Gästebetreuung im fernen Ägypten. Somit achte ich auch bei allen meinen Kontakten zu Kundenbetreuern, etc. darauf, wie ich als Kunde denn so behandelt werde und wie professionell die Antworten und Aktionen auf meine Anfragen sind.
Und ich kann bereits im Vorhinein sagen – ich bin vom Kundeservice, sowie auch vom Reparaturservice bei Dell absolut begeistert. Es hat alles wunderbar geklappt und zu dem noch schnell, unkompliziert und professionell.

*** So das war für diejenigen, die es nicht aushalten den kompletten Bericht zu lesen meine Meinung in Kurzform – und jetzt geht’s los für den Rest ;-) ***

WIE FING ES AN?
Natürlich erstmal mit der Bestellung meines Notebooks bei Dell auf deren Homepage – ich stellte mir ein Inspiron 5150 Notebook nach meinen Wünschen zusammen. Auch hier funktionierte schon alles bestens.
Aber mit dem Online-Support kam ich ja nicht wegen des Kaufs in Kontakt, sondern weil mein Notebook ein wenig kränkelte. Es kam immer häufiger vor, dass der Bildschirm beim Start entweder nur langsam hellgrau wurde, ohne überhaupt hochzufahren oder er fuhr zwar hoch, zeigte aber ein schwarz-weisses „Schneebild“ unter welchem die normale Anzeige stark vergrössert erschien. Wenn ich Glück hatte konnte ich erkennen, wo die Schaltfläche zum runterfahren war, wenn nicht half nur abwürgen, was mir jedesmal in der Seele weh tut. Teilweise lief er auch nicht mehr richtig, wenn ich DVDs schaute.

Also begab ich mich im Internet auf die Seite von Dell und schrieb in das vorgesehene Formular meine Anfrage an den Technischen Online-Support, woran das denn liegen könne und ob es möglich wäre, das Notebook während meines Urlaubs in Deutschland zur Reparatur geben zu lassen.

*Kurz zum Ablauf auf der Homepage von Dell*
Auf der rechten Seite der Startseite befindet sich ein Link zum „Technischen Online Support“. Hierunter befinden sich mehrere Optionen: PC selbst reparieren, PC aufrüsten, technischer Kundendienst, kaufmännischer Kundendienst, Datei Archiv zum updaten von Treibern, etc., Kontakt zu DELL, sowie auch Infos zur Unterstützung der Windows XP Servicepacks und Viren-Infos.
Der nächste Schritt ist überall, seine System-Servicekennung einzugeben (falls man nicht weiss wo man diese Systemkennung findet kann man sie auch über einen Link direkt auf dem Notebook / PC finden lassen). Darunter läuft dann der gesamte Vorgang. Danach komme ich dann weiter zum Kontaktformular an den technischen Support und gebe meine Anfrage ein. Die Antwort kommt dann zu meiner Emailadresse. Ich kann auch dort anrufen, aber das kam für mich aus Ägypten nicht in Frage, da ich von hier aus Servicenummern mit 0180 etc. sowieso nicht erreichen kann.

DIE KOMMUNIKATION MIT DEM KUNDENBETREUER DES DELL SUPPORT

Die Antworten von „meinem“ Kundenbetreuer – Herrn Martinko – kamen so gut wie jedes Mal in kürzester Zeit und mit genau den Antworten in kurzen konkreten Sätzen, so wie ich es mir vorstelle für einen professionellen technischen Support. Kein grosses Drumherumgerede, keine automatische Beantwortung der Anfrage, keine Listen, die ich mir erstmal durchlesen sollte ob mein Problem damit vielleicht gelöst sei – sondern eine persönliche Antwort, die sich direkt mit meiner Anfrage befasste. Sehr schön! Silke freut sich :-) denn das erlebt man ja oftmals nicht mehr in dieser Art. Meistens erhalte ich zunächst eine automatische Email in der einige Punkte aufgelistet sind, die vielleicht die Frage lösen, wenn nicht „dann antworten Sie bitte nochmals auf diese Email und schildern Ihr Problem erneut“. Puh, nö – das muss doch nicht sein.
Herr Martinko antwortete mir teilweise innerhalb von 20 Minuten und so schrieben wir ein paar Mal hin und her, bis ich alle Antworten hatte, die ich wollte. Reichte meine Garantie noch aus bis zum nächsten Urlaub? Ja, tat sie. Wird das Notebook bei mir daheim abgeholt oder muss ich es irgendwo hin bringen? Es wird abgeholt. Wie lange dauert es (ich war ja nur zwei Wochen daheim)? Maximal sieben Tage, eher weniger. Entstehen für mich irgendwelche Kosten? Nein, keine.

So, das waren schon mal einige Punkte kurz vorweg genommen, die ich aber gleich etwas vertiefen werde.

ZWISCHENFAZIT FÜR DEN ONLINE-KUNDENSERVICE
Sehr professionell, freundlich, schnell, kundenorientiert und persönlich. Alles in Allem ein „Sehr Gut“.

WIE GING DANN DER REPARATUR ABHOLSERVICE VON STATTEN?

Ich packte also vor etwa drei Wochen mein Notebook mit allem drum und dran zusammen und nahm es mit nach Deutschland. Zwei Tage vor meinem Abflug schrieb ich wieder an Herrn Martinko, dass ich in Kürze in Deutschland sei und wie alles weitere nun vor sich gehen würde. Er bat mich nur um meine Adresse und schrieb noch, dass mich jemand vom Abholservice telefonisch kontaktieren würde. Das passierte dann auch – ich kam am Montag an und am Dienstag kam schon der Anruf. Die Dame erklärte mir, es werde jemand kommen und mir eine Versandpackung für mein Notebook schicken, ich sollte einfach den Versandschein für DHL vervollständigen, eine Kopie behalten und der Kollege vom DHL hole ihn dann ab. Ich fragte noch, ob das Notebook irgendwie vorbereitet werden müsse, ob ich die Installations-CDs dazu geben müsse oder was eben nötig sei. Sie meinte ich solle den Akku auf jeden Fall heraus nehmen und ob ich nicht auch die Festplatte heraus nehmen könne... ??? Nee, die nehm ich nicht raus, wenn ich das Ding aufschraube ist ja meine Garantie futsch. Aber der Akku ist ja ok.
Am nächsten Morgen kam schon der Kasten mit dem Versandschein und einer kurzen Erklärung, wie ich das Notebook nun verschicken sollte. Versandschein vervollständigen, Notebook einpacken, Servicenummer des DHL anrufen und Abholung vereinbaren. Ich rief bei der 01805-er Nummer an und knapp eine Stunde später war das Notebook schon unterwegs. Ich fuhr gerade mit meiner Schwester weg, da kam uns schon ein DHL-Auto entgegen, der von meiner Mutter den Kasten entgegen nahm. Das Notebook war auf dem Transport natürlich versichert.
So, weg war er – und wann kam er dann wieder? Ein bischen nervös war ich ja schon, da ich ja nur begrenzt Zeit hatte und wenn es jetzt doch länger dauern würde, was dann? Aber überhaupt kein Grund zur Sorge – das Notebook wurde mir von einem freundlichen Herrn des DHL am nächsten Dienstag wieder zurück gebracht. Es dauerte also ganze vier Werktage – das Wochenende raus gelassen – in denen mein Notebook von Obertshausen nach England zum Reparaturzentrum von Dell gebracht, repariert und wieder zurück gebracht wurde. Wunderbar!
Mit im Paket war eine Seite ausgefüllt von der Person, die sich um mein Notebook gekümmert hatte. Darauf war eingetragen, was alles gemacht wurde und wo ein Fehler gefunden wurde. Sie tauschten die Videokarte aus und der Ventilator wurde „upgegradet“ (diese wunderbare denglisch ;-)) – er wurde aufgerüstet (für alle die denglisch nicht mögen..).

**Tja nun, war der Reparaturservice denn erfolgreich?**
Ich würde sagen JA, wobei sich dieses Problem des Monitors, das ja nun anscheinend mit der Videokarte zusammenhing, auch später wieder zeigen könnte, aber im Grunde gehe ich davon aus, dass es durch den Austausch der Videokarte gelöst wurde.
Was mir direkt auffiel ist, dass der Ventilator wesentlich ruhiger läuft als vorher. Vorher kam er nach einer Weile ins mässige Brummen, jetzt hört man ihn fast gar nicht mehr. Das ist also sicher, dass der besser funktioniert als vorher.

Später...
bekam ich per Email noch eine kurze Kundenbefragung zugeschickt, in der Dell ergründen möchte, wie zufrieden die Kunden mit ihrem Service sind. Da gab es von mir natürlich auch ein „Sehr gut“ – solche Fragebögen sind manchen vielleicht lästig, aber sie sind für die Unternehmen (bei uns gibt es die ja auch im Internet) enorm wichtig, da vieles Feedback sonst einfach beim Kunden bleibt und das Unternehmen nicht weiss, ob alles gut läuft oder es etwas zu verbessern gibt. Deshalb füllt doch hier und da die Fragebögen aus, wenn man euch darum bittet ;-)

***MEIN FAZIT***
Ich bin rundum mit dem Dell Abhol-Reparaturservice sowie auch dem Kundenservice zufrieden. Alles hat bestens funktioniert, die Mitarbeiter waren alle sehr freundlich, mit denen ich in Kontakt stand, es wurde alles sehr schnell und zügig erledigt und das Ergebnis ist auch zu meiner Zufriedenheit.

Silke@Yopi und anderen Meinungsportalen (unter gleichem Usernamen)

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