Call Center Agent Testbericht

Hallo liebe Leser,

heut möchte ich Euch den Call Center Agent vorstellen:

Wie ich dazu kam, ein Call Center Agent zu werden ?

Im Jahre 1999 war ich nach einem geplatztem Versuch der Selbständigkeit, total abgebrannt und ahnungslos wo ich denn nun meine Brötchen verdienen sollte.

Da kam ich auf die Idee, fang doch irgendwo als Call Center Agent an, das kannst Du bestimmt. (Ich genoß ein halbes Jahr vorher einen Eignungstest bei einer Zeitarbeitsfirma. Dort sahs ich am PC und hatte ein Headset auf und mußte ein Programm durchgehen, was mir vorspielte ein Kunde zu sein.)
Gesagt getan, habe ich mich um gehört, ob mir jemand sagen kann, wo denn ein Call Center ist. Einen brauchbaren Tip erhielt ich dann von einem Getränkezulieferer.

Da er mir den Namen der Firma und die Straße nennen konnte, rief ich dank Telefonbuch dann die Firma an. Nach einem kurzen Telefonat mit dem Call Center Manager haben wir ein Vorstellungstermin in nur zwei Tagen vereinbart. Welch ein Glück, sie suchten auch gerade Leute.

Es handelte sich um einen Internetprovider hier in Hamburg. Das Call Center war für die Kundenbetreuung zuständig. Da ich ja sowieso schon Verkäuferin gelernt habe und dann mal nebenbei im Sonnenstudio jobbte, war die Vorstellung mit den Kunden nur telefonischen Kontakt zu haben sehr angenehm.

Nach einem 30 min. Vorstellungsgespräch mit dem Manager und seiner Assistentin, bekam ich die Aussage, „Wir müssen das dann mit dem Vorstand besprechen und rufen Sie dann an. „
Nach nur 7 Tagen Wartezeit erhielt ich den Anruf „Sie können bei uns zum 01. Dezember anfangen, wenn Sie möchten.“ Klar wollte ich und auch der Arbeitsvertrag kam pünktlich per Post bei mir an, so dass ich mit diesem unterschrieben meinen ersten Tag um 08:00 Uhr begann.

In den ersten zwei Tagen, bekamen noch drei andere Bewerber und ich eine Schulung.

Wie funktioniert das Internet ?
Was tue ich, wenn der Kunde ……..

Am dritten Tag wurde ich erst einmal von einer Mitarbeiterin (Teamleiterin) ´rumgeführt.
Ein großer schöner Raum ca. 8 Leute sah ich an Ihren Plätzen sitzen, jeder vor einem PC und einem Telefon bestückt. Dies seih das 1 (first)– Level der Kundenbetreuung.
Dann gab es noch den Technischen Support auch 2 (second)- Level genannt.
Hier sahsen nur 2 Leute.

Drei Tage hieß es nun für mich, bei meiner Teamleiterin Anne zu sitzen und zu zuschauen bzw. zu zusehen und hören.

Die meisten Fragen waren: Wie komme ich ins Internet? Warum komme ich nicht ins Internet …etc…
Meine / unsere Aufgabe war dem Kunden in 2 Minuten weiter zu helfen, so das wir in der Frühschicht auf gute 100 bis 120 Telefonate kamen.

Nach drei Tagen Einarbeitungszeit hatte ich mir, dank Anne, einen wirklich guten Einblick machen können. Ich hatte zwar Ahnung am PC, aber wie das Internet funktionierte, dass wusste ich zu meinem Arbeitsantritt gar nicht.

Dann wurde es Zeit und ich wurde ins kalte Wasser geschmissen, für Fragen stand mir Anne aber weiterhin zur Verfügung, sie sahs auch gleich neben mir, so das ich meist das Gespräch kurz unterbrechen und schnell nachfragen konnte.

Nach ca. drei Monaten Früh und Spätschicht (eine Woche von 08:00 bis 16:30 oder ab 16:30 Uhr bis 24:00 Uhr, 14 täglich einen Tag am Wochenende),
war ich nun sehr selbst sicher und meine Aufgaben bewältige ich auch ganz allein.

Da ich in diesen ersten drei Monaten viele Gespräche Bezug nehmend auf technische Fragen an den technischen Support weitergeben musste. War ich bemüht mir immer mehr Informationen an zusammeln, um den Kunden viel schneller erklären zu können wie sie ihr DfÜ oder Outlook einrichten können.Dies klappte auch super, denn die Mitarbeiter aus dem techn. Support hatten echt schwierigere Sachen mit den Kunden zu lösen, so das ihr Anrufaufkommen fast schon eine Rückbearbeitungszeit von bis zu zwei Tagen hatte.
Denn wenn ich einen Kunden an die Kollegen durchstellen wollte war nur noch die Warteschleife frei oder dauerbesetzt. Denn die Warteschleife ließ nur einen weiteren Anruf zum gerade geführten Gespräch der Mitarbeiter zu, die verfügbar waren.
Natürlich war auch meine Aufgabe, Kunden als Kunden zu gewinnen.
Das ganze Programm call by call, preselect etc…. wie viel kostet was, alles musste ich auswendig lernen, war aber gar nicht so schlimm, denn wir sahsen ja an der Quelle und das Internet bzw. die Homepage des Providers war unser Arbeitsutensil. Hierauf konnten wir den ganzen Tag zugreifen, eben Standleitung und super Übertragungsraten.

Nach 4 Monaten kamen weitere neue Mitarbeiter hinzu, auch ich durfte nun andere Leute anlernen und einweisen.

Fazit:

Für eine 40 Stundenwoche habe ich ein Monatsgehalt von 3.200 DM (also ca. 1.600 €) erhalten. 30 Urlaubstage erhielt ich, im Gegenzug kamen die Wechselschichten- kein Nachtzuschlag oder Wochenendzuschlag.
Getränke wie Kaffee und Selter waren kostenlos.


Eine Menge Spaß hat es gebracht, denn in einem Inbound-Call Center gibt es keine Konkurrenz, nur ein paar Mitarbeiter mit denen man eben weniger gut klar kommt oder man trifft Menschen die sich bald als Freunde entwickeln.
Die Arbeit ist nicht körperlich anstrengend, denn an sich ist nur das Köpfchen gefragt.
Aber auch Köpfchen Arbeit ist anstrengend !
Den Leuten am Telefon zu helfen, ist schon toll. Ich persönlich bin in dieser Arbeit total aufgegangen. Irgendwann war ich auch für Rechnungsgeschichten Ansprechpartnerin, das war verantwortungsvoll und eine wichtige Arbeit. Denn was tut man, wenn man eine Rechnung erhält die nicht stimmt ? Die Kundenbetreuung anrufen und meckern. Aber wie solche „Fehler“ zusammen kommen, kann nur die Person die an die Datenbank heran kommt und solange puzzelt bis der Fehler gefunden ist.

Ich hoffe es gibt solch ähnliche Call Center- denn dort kann man sehr gute als Vollzeitkraft, Teilzeit oder auch Student arbeiten. Und einsteigen kann jedermann(-frau) die sich ans Telefon trauen ..

Ich kann jedem empfehlen, wenn er wie ich nicht weiß was er machen soll, in einem Kundenbetreuung-Call Center anzufangen. Einen Punkt Abzug bekommt dieser Job, denn er ist nicht ganz sicher auf längere Zeit. Denn solange der Laden läuft für den man arbeitet ist es gut, aber wenn es dann nicht gut läuft wird natürlich bei den \"Kleinsten\" angefangen mit Kündigungen.
In meinem Fall lief es so, da wurden dann 60 Leute auf einen Schlag gekündigt.

Danke für´s Lesen, Bewerten und Kommentieren !

Eure bbsn