Call Center Agent Testbericht

Inbound - Kundenservice-Center!

Anfang 2002 faßte ich den Entschluß: ich muß mich beruflich verändern!
Meinen *alten* Job als Industriekauffrau übte ich zu dieser Zeit 4 Jahre als (inklusive
Lehrzeit). Jedenfalls fühlte ich mich unterfordert, ich ackerte in einem stillen
Kämmerchen vor mich hin, keiner nahm Notiz von mir... ich glaub, wenn mir jemals
der Sauerstoff ausgegangen wäre, das hätte keiner gemerkt.

Also durchwühlte ich die Stellenanzeigen beim Arbeitsamt und im Internet.

Bis ich über die Ausschreibung einer großen Versicherung stolperte: Mitarbeiterin im
NEUEN Kunden-Service-Center gesucht!
Oh, endlich Kontakt mit anderen Leuten - also ab mit der Bewerbung.
Im Vorstellungsgespräch wurde mir alles erläutert: das Service-Center befand sich erst
im Aufbau, also wäre ich von Anfang an dabei!

Ich erhielt den Zuschlag für den Job und ich startete meinen Neubeginn.

Dieses Service-Center ist allerdings nur im Inbound-Bereicht tätig.

Ausstattung der Arbeitsplätze:

Flachbildschirm
Telefonanlage
Headset
Schreibzeug

Im Klartext, wir warten bis das Telefon scheppert! Und es klingelt tatsächlich, nicht immer aber immer öfter!
Es gibt richtige Nerv-Zeiten, da hat man keine ruhige Minute. Kaum aufgelegt, schon kommt der nächste Anruf rein.
Und dann das ganze Gegenteil: Tote Hose! Gähn
Aber für solche Fälle hat sich unsere Führungsriege was besonderes einfallen lassen (Fülltätigkeiten), die man auch ohne Anrufer gut erledigen kann!
Verschiedene Schreiben für die werten Sachbearbeiter tippen und so weiter.

Unsere Telefone sind so geschaltet, das man nach jedem Telefonat 60 Sekunden Nachbearbeitungszeit hat. Diese ist allerdings in den meisten Fällen viel zu kurz, um eine Aktennotiz zu tippen.
Am besten ist immer noch, wenn der Agent die Fragen sofort beantworten kann.
Das ist auch der primäre Job, die Sachbearbeiter entlasten und allgemeine Fragen sofort beantworten.

Voraussetzungen:
Kommunikation ist das A und O bei diesem Job! Computerkenntnisse, Einfühlungsvermögen, Geduld, gute Nerven und Überzeugungskraft.
Dieser Job ist auch ideal für einen Quereinsteiger – man wird auf die Inhalte der Kundenfragen geschult. Bei mir war es ein spezieller Crash-Kurs, da ich aus einem Industrieunternehmen komme und von Unfallversicherungen keine Ahnung hatte. In unserem Center arbeiten Arzthelfer, Büroangestellte, Verkäufer und was weiß ich noch. Jedenfalls sehe und höre ich keinen Unterschied bei den Auskünften – alle haben die gleichen Schulungen hinter sich und demzufolge auch das gleiche Wissen.
Auch gibt’s hier keine Altersbegrenzung: von 21 bis hoch in die 40 ist alles vertreten.

Cash:
Bei uns ist ein festes Gehalt angesetzt, wie es im öffentlichen Dienst nun mal so ist.
Es gibt keine Provision, da wir auch nichts verkaufen, sondern einfach für unsere Kunden da sind. Sozialleistungen und Urlaub sind arbeitsvertraglich geregelt.

Pro:
Es ist unwahrscheinlich toll mit den verschiedensten Leuten zu reden, sich vorzustellen wie die Person am anderen Ende aussieht. Außerdem find ich es spannend, was manchen Leuten für Unfälle passieren (so: Datenschutz). Es gibt immer wieder Fragen, die uns überraschen. Das arbeiten im Team find ich allerdings das Beste, die Agenten tauschen sich über allgemeine Anfragen aus und lachen sich streckenweise auch darüber kaputt – was meint ihr wie schwierig es ist, einen Anrufer am Telefon zu haben, wenn die Kollegin die Augen verdreht, gierig an der Zigarette zieht oder einen Bauchtanz aufführt (ja das gibt’s bei uns)!


Contra.
Manche Leute sind echt zum brüllen! Meistens melden sich privat Personen, die erst einmal den Frust abbauen müssen! „Ihr Halsabschneider, Saubude...... Ihr faulen Beamtenärsche“ Und das ist nur ein kleines Beispiel. Dann heißt es einen kühlen Kopf bewahren und versuchen die Leute wieder zu beruhigen (dafür gab es auch spezielle Schulungen).
Nicht jeder Tag ist gleich, dennoch heißt es immer wieder: Cool bleiben und immer freundlich „lächeln“
Aber das ist auch verdampt schwer: 8 Stunden Coolness ist der pure Stress!
Ein kleiner Markel in unserem Fall ist die unflexible Arbeitszeit, da es feste Öffnungszeiten gibt.
Von 7:30 Uhr bis 18:00 Uhr muß jemand erreichbar sein und mit einer lieblichen Stimme seinen Spruch ins Telefon säuseln!

Im großen und ganzen ist der Job sehr geil – Aufstiegschancen wären der Sprung zum Teamleiter, aber mehr auch nicht.
Meine Erfüllung ist es jedenfalls nicht